2026年12345政务热线承办干事试卷（带答案）

2026年12345政务热线承办干事试卷（带答案）一、单项选择题（每题2分，共30分）1.12345政务服务便民热线的核心功能定位是？A.政府信息公开申请受理B.政务服务与便民诉求的统一受理、转办、督办和反馈C.信访事项的复查复核D.行政执法投诉的最终裁决答案B解析12345热线是政府统一对外的政务服务便民热线平台，承担诉求受理、转办、督办和回访等职能，不替代信访复查复核或行政裁决。2.承办单位接到12345转办工单后，首先应当做的是？A.直接归档B.核实诉求内容并主动联系诉求人C.等待诉求人再次来电确认D.将工单转交上级机关答案B解析承办单位应第一时间核实工单信息，主动与诉求人沟通确认诉求，避免因信息偏差导致办理方向错误。3.一般情况下，承办单位对咨询类工单的办理时限通常为？A.1个工作日B.2个工作日C.5个工作日D.10个工作日答案A4.工单办理过程中发现不属于本单位职责范围的，承办单位应当？A.直接忽略B.在规定时限内申请退回并说明理由C.告知诉求人自行联系其他部门D.等待月底统一退回答案B解析承办单位确需退单的，应在规定时限内向热线管理机构提出退单申请，说明理由，不得擅自搁置或让诉求人自行联系其他部门。5.回访时诉求人明确表示对办理结果不满意，承办单位应？A.不予理会B.直接标记办结C.启动复核程序，重新研究处理D.要求诉求人撤销不满意评价答案C6.承办人员在电话联系诉求人时，下列做法正确的是？A.使用服务禁语B.先表明身份和来电目的C.不记录沟通情况D.随意承诺办理结果答案B解析规范的服务流程要求承办人员主动表明身份、说明来电目的，并及时记录沟通情况，不随意承诺。7.涉及举报类工单，对举报人信息应当？A.向被举报单位公开B.严格保密C.在办理回复中注明D.转发给无关人员知悉答案B解析举报类事项必须严格保护举报人信息，防止打击报复，这是承办人员的重要纪律要求。8.承办单位在办理工单时遇到职责交叉、一时难以确定主办单位的，应当遵循的原则是？A.谁先看到谁负责B.首接负责、协调联动C.交给诉求人选择D.等热线平台裁决答案B解析对职责交叉事项，首接单位应先行受理、协调办理，不得相互推诿。9.12345热线工单办理情况通常纳入承办单位哪一项考核？A.经济发展指标B.政务服务和营商环境考核C.招商引资考核D.财政预算收入考核答案B10.承办单位逾期未办结工单，可能承担的不利后果不包括？A.被通报批评B.被扣减考核分数C.被取消政务公开资格D.被约谈或问责答案C解析逾期办结主要影响考核、通报、约谈等问题，与政务公开资格没有直接关系。11.下列哪类诉求不适宜由12345热线直接受理并转办？A.水管破裂报修B.咨询社保缴费基数C.正在发生的刑事案件报警D.反映小区垃圾清理不及时答案C解析正在发生的违法犯罪、紧急危难等事项应当及时引导或联动110处理，不能作为普通工单流转延误处置。12.承办单位在办理工单时，对知识库中已有标准答案的咨询类诉求，应当？A.要求诉求人自己查询B.依据知识库内容及时答复C.一律转其他部门D.不予回复答案B13.下列对工单“办结”的理解，正确的是？A.回复发出即为办结B.承办单位认为问题已解决，经审核符合归档条件C.诉求人不再来电即为办结D.转办单生成即为办结答案B解析办结应以问题实质处理、回复规范、审核通过为标准，而非单纯发出回复或诉求人不再反映。14.多人集中反映同一区域同一类问题，承办单位应当？A.逐一回复但不必深入处理B.研判共性问题，推动批量解决C.建议诉求人通过信访渠道反映D.等上级督办后再办理答案B解析对群体性、集中性诉求，应注重由点及面推动批量解决，避免就事论事、简单应付。15.下列哪种做法符合12345热线工单办理规范？A.先回复“已处理”，事后再补办B.事实不清时先回退再调查C.调查核实后如实回复办理过程与结果D.对无理诉求不予回复答案C二、多项选择题（每题3分，共30分）1.承办单位在工单办理中应当做到以下哪些要求？A.主动联系诉求人B.调查核实相关情况C.依法依规提出处理意见D.按期反馈办理结果答案ABCD2.下列属于12345热线服务禁语的有哪些？A.“不知道，别问我”B.“这事不归我管”C.“我帮你核实后回复”D.“已经说了不归我们管，怎么还问”答案ABD解析C项属于规范服务用语，不应列为禁语。3.工单办理中，哪些情况可以申请延期？A.事项复杂短期内难以办结B.涉及多部门协调且需要较长时间C.承办人员请假D.客观原因导致办理受阻答案ABD解析人员请假属于内部管理问题，不应作为申请延期的正当理由。4.承办单位对不满意工单的处置措施包括？A.分析不满意原因B.重新调查核实C.与诉求人再次沟通D.必要时提出改进措施答案ABCD5.下列哪些信息在工单处理中应当严格保密？A.诉求人姓名和联系方式B.举报人身份信息C.涉及个人隐私的诉求内容D.办理单位的内部审核意见答案ABC解析办理单位内部审核意见属于工作过程信息，不必然对外公开，但保密等级与前三者不同，本题强调个人隐私和举报人信息保护。6.工单归档前通常需要满足哪些条件？A.办理过程有记录B.回复内容完整规范C.诉求已依法依规处理D.回访结果已记录答案ABCD7.承办单位在知识库维护方面应当做到？A.及时更新政策依据B.补充高频诉求标准答案C.删除失效信息D.保证知识库内容可检索、可引用答案ABCD8.下列哪些属于承办工单过程中的不当行为？A.不与诉求人联系即回复B.要求诉求人提供重复证明材料C.互相推诿、拖延办理D.在回复中使用模板化语言敷衍了事答案ABCD9.涉群体性、敏感性诉求的处置要点包括？A.及时报告相关情况B.加强研判预警C.稳妥回应社会关切D.隐瞒不报、等待舆情发酵答案ABC解析对涉群体性、敏感性诉求应主动报告、及时研判、稳妥回应，不能隐瞒或消极处理。10.承办单位考核中常见的工单办理指标包括？A.按时办结率B.回访满意率C.退单规范率D.工单逾期率答案ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.承办人员可以将工单详情转发至个人微信朋友圈，方便同事了解情况。答案错误解析工单信息涉及诉求人隐私和政务数据，不得随意传播。2.咨询类工单必须全部转为书面函件办理。答案错误解析咨询类工单可直接依据知识库或政策文件答复，不必全部转为书面函件。3.首接负责制要求首个接到工单的单位不得推诿，确需变更承办单位的按程序退回或转办。答案正确4.回访记录属于工单办理的重要过程材料，应当归档保存。答案正确5.承办单位可以自行关闭工单，无需经过热线平台审核。答案错误解析工单关闭或办结应经热线管理机构审核，承办单位不能自行关闭。6.12345热线属于政府信息公开平台。答案错误解析12345热线是政务服务和便民诉求平台，政府信息公开申请有专门渠道。7.对多次重复反映且已有明确处理意见的诉求，承办单位可以不再回复。答案错误解析即便重复反映，承办单位仍应依法依规回应，必要时做好解释引导。8.多人集中反映同一问题，承办单位可以合并办理并答复。答案正确9.承办人员在联系诉求人时，可以使用个人手机号码，但应当表明身份。答案正确10.泄露举报人信息可能构成违纪违法。答案正确四、简答题（每题5分，共15分）1.简述承办单位工单办理的基本流程。答案(1)签收工单，核实诉求内容；(2)主动联系诉求人，确认具体诉求；(3)开展调查核实，收集相关材料；(4)依法依规提出办理意见并实施；(5)在时限内回复诉求人并提交办结申请；(6)配合回访，对不满意事项开展复核。2.简述12345热线知识库维护更新的基本要求。答案(1)明确专人负责，定期维护；(2)政策法规、办事指南等内容变化时及时更新；(3)对高频诉求、典型问题及时补充规范答案；(4)删除失效、过期信息，确保知识库内容准确、可用；(5)便于检索和一线答复引用。3.承办人员接到涉及群体性、敏感性的工单后，应当如何处理？答案(1)立即向本单位负责人和相关主管部门报告；(2)不擅自对外发布未经核实的信息；(3)及时与热线平台沟通，做好信息预警；(4)配合有关部门开展调查和处置，防止矛盾激化；(5)在统一口径下稳妥回复诉求人。五、案例分析题（共15分）某小区居民通过12345热线多次反映小区西门附近长期存在占道经营、车辆乱停乱放问题，要求彻底整治。工单先后转至属地街道、城管执法、公安交管等部门。街道回复称“该区域属于道路范围，应由交管部门处理”；城管回复称“占道经营已劝离”；交管回复称“车辆乱停问题将加强巡查”。诉求人对办理结果不满意，认为“互相踢皮球、问题未解决”，并再次投诉承办人员态度问题，同时在网络平台发帖引发关注。问题：(1)上述工单办理过程中存在哪些问题？（8分）(2)如果你是12345热线承办干事，针对该工单应如何规范处理？（7分）答案：(1)存在问题：①部门之间相互推诿，未落实首接负责制；②办理回复简单化，缺乏实质性整治措施；③未主动联系诉求人沟通办理进度和结果；④对群众重复投诉未