旅游景区质量提升技术指南（试行）

旅游景区质量提升技术指南（试行）一、核心资源与空间布局优化技术要求1.1核心资源本底梳理对景区范围内所有自然、人文资源开展全面摸排，建立“一源一档”资源台账，明确资源类型、保护等级、空间坐标、保存现状，核心资源建档准确率达到100%。国家级、省级文物保护单位、国家级自然保护地核心保护区边界100%完成实地勘定立标，保护范围、管控要求向社会公开。自然类景区核心资源包括原生生态系统、珍稀濒危物种栖息地、典型地质景观等；人文类景区核心资源包括文物本体、历史建筑、非遗遗存、历史文化街区等，分类制定保护管控要求，禁止核心资源破坏性开发。1.2空间分区管控优化按照“核心保护-缓冲过渡-配套服务”三级空间分区管控：核心保护区严格禁止与保护无关的开发建设，配套服务设施总占地面积不超过景区总面积的1%；缓冲区限制开发强度，仅可设置必要的游览步道、解说标识；配套服务区集中布置游客中心、停车场、住宿餐饮、商业等设施。严格按照《景区最大承载量核定导则》核定日最大承载量，其中开放型景区人均游览空间不低于5㎡/人，封闭型景区人均游览空间不低于8㎡/人，核心游览区人均游览空间不低于12㎡/人。优化游览动线设计，消除迂回交叉动线，重点拥堵点数量较优化前降低不少于30%，高峰时段热门景点排队等待时间不超过45分钟，平均排队等待时间不超过30分钟。1.3资源保护技术标准自然类景区：水土流失治理率达到95%以上，三年内原生植被覆盖率提升不低于5%，古树名木100%完成挂牌建档、落实保护措施，珍稀濒危物种栖息地保护完好率达到100%，外来入侵物种年度清除率不低于10%。人文类景区：文物本体保存完好率达到98%以上，濒危文物抢救修复完成率达到100%，修复方案符合《中国文物古迹保护准则》要求，保持文物历史真实性，禁止拆真建假、伪造文物景观，禁止低俗化、虚假化解读历史文化资源。二、游览服务设施提质技术要求2.1入口与游客中心设施A级景区游客中心建筑面积配比符合要求：5A级景区按日最大承载量不低于100㎡/万人，最低建筑面积不小于500㎡；4A级景区按日最大承载量不低于60㎡/万人，最低建筑面积不小于200㎡。游客中心功能分区清晰，设置咨询服务台、行李寄存处、休憩区、医疗点、母婴室、无障碍服务点，低位服务台、多语言导览资料、盲文标识覆盖率达到100%。景区停车场车位配比符合：小客车不低于10个/百人次，大客车不低于2个/千人次，无障碍车位占比不低于2%，新能源充电桩占比不低于15%，2023年以后新建景区充电桩占比不低于30%，停车场指示标识清晰，出入口分流设计合理，高峰时段车辆平均等待进入时间不超过10分钟。2.2游览交通设施游览步道设计符合生态要求，自然景区核心保护区步道采用生态透水铺装，硬化铺装占比不超过60%，步道宽度核心保护区控制在1.2-1.5米，缓冲区不超过2.5米，危险地段防护栏杆、警示标识设置率达到100%。景区内部观光车道路面硬化率达到100%，转弯盲区、陡坡路段会车区设置率达到100%，观光车辆每5年强制更新，全部符合安全运营标准。索道、滑道、漂流等特种设备定期检验合格率达到100%，操作人员持证上岗率达到100%，落实每日试运行检查制度。2.3公共标识系统升级标识系统设置符合《公共信息导向系统设置原则与要求》（GB/T15566）国家标准，全景导览图、景点解说牌、方向指示牌在主入口、交叉路口、核心节点覆盖率达到100%，标识内容错误率为0，多语言翻译准确率达到100%。自然景区重点物种分布区动植物解说牌覆盖率不低于80%，人文景区核心文物点文化解说牌覆盖率达到100%，解说内容准确生动，符合科学、历史事实。2.4卫生设施提质升级旅游厕所配比符合：男女厕位比例日常不低于2:3，旺季高峰期调整至不低于1:2，每千名游客配备厕位不低于4个。第三卫生间（融合母婴、残障功能）设置要求：5A级景区游客中心、核心游览区覆盖率达到100%，4A级景区覆盖率不低于80%，无障碍厕位重点区域覆盖率达到100%。厕所卫生日常检查合格率不低于98%，落实“四无两净”要求：无积水、无污渍、无异味、无蚊蝇，台面净、地面净。推广智慧厕所管理，实现厕位占用实时显示，降低游客排队时间30%以上。废弃物管理要求：景区生活垃圾日产日清，生活垃圾分类收集覆盖率达到100%，可回收物利用率不低于30%，餐厨垃圾全部统一收运处置，核心保护区内禁止使用一次性不可降解塑料吸管、餐具、塑料袋，替代产品使用率达到100%。2.5特殊群体服务设施无障碍设施要求：5A级景区核心区域入口坡道、无障碍通道、低位服务设施覆盖率达到100%，4A级景区不低于90%。母婴服务要求：核心游览区每2公里至少设置1个母婴室，面积不低于6㎡，配备尿布台、洗手台、休息座椅、温奶器等设施。老年人服务要求：保留人工售票窗口，人工窗口占总售票窗口比例不低于30%，设置老年人免预约绿色通道，提供老花镜、应急医药箱、免费茶水等便民设施，不得强制要求老年人扫码预约、扫码入园。三、智慧景区数字化升级技术要求3.1基础数字化设施核心游览区、游客中心、停车场5G信号覆盖率达到100%，重点区域免费公共Wi-Fi覆盖率达到100%，峰值并发连接数不低于30个/百平方米，满足游客接入需求。重点区域视频监控覆盖率达到100%，包括出入口、停车场、核心游览区、危险地段、客流拥堵点，监控视频存储时间不低于30天，全部接入景区管理平台和属地文旅、公安部门监管平台。3.2游客服务数字化A级景区全部实现分时段预约购票，预约时段精度不超过2小时，支持身份证、二维码、人脸核验入园，单人核验通行时间不超过3秒，团队核验通行时间不超过10秒/批。提供线上退票改签服务，退票申请响应时间不超过24小时，未入园门票退票费率符合国家要求，不得设置不合理退票门槛。电子语音导览覆盖100%核心景点，支持多语言讲解，讲解点地理定位误差不超过5米，满足游客自主游览需求。3.3运营管理数字化建立游客承载量实时监测预警系统，当游客量达到最大承载量80%时触发黄色预警，90%触发橙色预警，100%触发红色预警，预警信息10分钟内推送至景区管理方和已预约游客，实现流量精准管控。建立景区设施资产数字化台账，实现全生命周期管理，设施故障报修响应时间不超过1小时，一般故障修复不超过24小时。对接全国旅游监管服务平台，数据报送及时准确率达到100%。3.4数字化产品创新支持开发720度全景云游览产品，核心景点覆盖率不低于80%，满足不能到现场游客的游览需求。依托景区核心IP开发数字文创产品，对接正规文创交易平台，提升产品附加值和品牌影响力。四、生态环境质量管控技术要求4.1环境污染防控大气环境质量：景区内PM2.5日均值符合《环境空气质量标准》（GB3095-2012）一级标准，禁止景区内使用燃煤锅炉，全部餐饮经营使用电、天然气等清洁能源，餐饮油烟排放达标率达到100%，禁止景区内露天焚烧秸秆、垃圾。水环境质量：景区内地表水环境质量不低于《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）Ⅲ类标准，生活污水处理率达到100%，达标排放，核心保护区周边1公里范围内禁止污水直排，饮用水源地保护区100%符合防护要求。声环境质量：游览区昼间噪声不超过55dB(A)，夜间不超过45dB(A)，禁止使用高音喇叭揽客，商业活动噪声符合管控要求。4.2生态修复治理景区范围内已破坏生态区域，三年内修复完成率不低于95%，修复采用近自然修复技术，禁止大规模硬化、人工化改造。地质灾害隐患点排查治理率达到100%，建立隐患台账和动态监测制度，重大隐患点落实24小时监测预警。湿地、河湖岸线自然化率不低于80%，禁止大规模硬化驳岸改造。4.3低碳景区建设景区内部观光车辆新能源占比不低于80%，2025年以后新建景区达到100%。游览步道、停车场采用透水铺装比例不低于60%，雨水年径流总量控制率不低于70%。鼓励开展景区碳汇计量核算，定期公布景区碳排放情况，创建碳中和景区。五、产品供给与业态升级技术要求5.1产品分层开发针对不同客群需求开发多元化产品，核心文化资源产品保持原真性，禁止过度商业化、娱乐化改造；观光产品优化观景平台、摄影点位设置，提升观景体验；休闲度假产品完善住宿、餐饮、休闲配套，过夜游客接待能力配比为：每千人次日接待量不低于15间客房，中高端度假住宿占比不低于30%。配套自驾车房车营地，每百个停车位不低于5个营位，配备水电、排污、厕所等基本设施。5.2文旅融合提质人文类景区推进文化活化利用，开发沉浸式体验、数字展陈、非遗互动体验等产品，核心文化IP产品开发覆盖率不低于80%，每年开展不少于4次文化主题活动，提升文化传播效果。自然类景区推进生态科普教育，建设研学旅行基地、自然教育步道，每年开发不少于5门自然教育课程，年接待研学团队不少于10批次，发挥生态科普功能。5.3商业业态规范核心保护区禁止新建大型商业设施，核心游览区商业摊点密度不超过1个/1000㎡，同类商品摊点间距不低于50米，禁止围追兜售、强迫消费、欺诈游客。所有商品、服务明码标价，价格公示率达到100%，年度价格涨幅不超过10%，节假日临时加价不得超过平日价格的30%。禁止在核心景区内建设与资源景观不协调的大型游乐设施、人造景点，禁止过度商业化开发。5.4农旅融合联动依托景区周边乡村开发农旅融合产品，带动周边农户就业人数不低于景区直接就业人数的50%，完善联农带农利益机制，带动乡村振兴。周边农家乐、民宿统一服务标准，服务达标率不低于90%，提升整体接待质量。六、安全与应急保障体系建设技术要求6.1安全基础设施危险地段防护设施、警示标识设置率达到100%，消防设施配备率、定期检验合格率达到100%，特种设备定期检验合格率、操作人员持证上岗率达到100%，落实每日安全检查制度。食品安全方面，景区内餐饮经营持证率达到100%，量化分级B级以上占比不低于80%，原料进货查验率达到100%，禁止售卖过期食品、野生保护动植物制品。6.2安全管理制度建立全员安全生产责任制，明确各岗位安全职责，每月开展1次安全培训，每季度开展1次应急演练，每年开展1次全覆盖安全隐患排查，隐患整改完成率达到100%，实行隐患销号管理，重大隐患必须停产整改，验收合格后方可恢复运营。建立高风险项目安全提示制度，游客安全告知率达到100%，高风险项目游客意外伤害保险覆盖率达到100%。6.3应急体系建设针对大客流拥堵、自然灾害、突发公共卫生事件、安全生产事故等制定专项应急预案，专项预案覆盖率达到100%。5A级景区建立专职应急救援队伍，4A级及以下景区建立兼职应急救援队伍，应急物资储备达标率达到100%。核心游览区每2公里设置1个应急呼救点，呼救点定位误差不超过100米，一般突发事件应急响应时间不超过15分钟，重伤员医疗转运时间不超过1小时。七、从业人员服务质量提升技术要求7.1人员配置标准直接服务游客的从业人员占景区员工总数比例不低于70%，专职讲解员配置标准为每万次年接待量配备不少于3名，满足游客讲解需求。7.2服务能力培训全员年度培训不少于40学时，其中岗位技能、服务礼仪培训不少于24学时，专职讲解员全部持证上岗，资源文化知识考核合格率达到100%，能够准确解答游客关于景区资源、文化的相关问题。所有一线服务人员统一着装、挂牌上岗，文明服务用语使用率达到100%，态度热情规范，不得冷硬推拖。投诉处理要求：接到游客投诉后响应时间不超过15分钟，一般投诉24小时内办结，复杂投诉7个工作日内办结，投诉办结率达到100%，年度游客满意度不低于90%。7.3权益保障机制景区所有从业人员劳动合同签订率、社会保险缴纳覆盖率达到100%，建立正常的薪酬增长机制，定期开展技能评比、优秀员工评选，提升从业人员服务积极性和职业认同感。八、质量持续改进与长效评估机制8.1品牌培育维护积极开展A级景区、文明旅游景区、国家级旅游度假区、生态旅游示范区等品牌创建，建立品牌维护长效机制，保持品牌质量稳定性，挖掘景区核心文化价值，打造统一品牌形象，核心品牌在目标客源市场知名度不低于60%。8.2游客满意度监测每季度开展一次游客