大型卖场人员分流方案

大型卖场人员分流方案我在市区这家大型综合卖场做运营管理快十年了，天天跟客流打交道，最头疼的就是节假日、大促还有早晚高峰的人流拥挤问题，前几年一次大型店庆促销，正门入口堵了快半小时，不仅有顾客因为碰脚吵架投诉，消防检查的时候还指出我们消防通道被排队人群堵塞，要求限期整改。这大半年我带着运营团队蹲点摸了每个时段的客流数据，记了满满两本客流记录，结合我们卖场的实际情况，制定了这个人员分流方案，核心就是既要保证安全，也要让顾客逛得舒服，具体内容如下：1方案制定背景与总体目标1.1方案制定背景我们卖场总建筑面积近两万平，一共三层，一楼是生鲜食品和快消品，二楼是家居日用和百货，三楼是服饰家电，地处核心商圈，周边既有三个大型居民区，也连通地铁和城市广场，日常日均客流大概八千人次，周末能到两万五千人次，大促节点甚至能突破四万人次，长期以来我们的客流分布一直存在严重的不均匀问题。首先是入口集中，原本只开放正门和停车场侧门两个入口，八成顾客都挤正门，开门十分钟就能堵到广场上；其次是动线集中，所有收银台原本都设在一楼出口，不管你在二楼三楼买了什么，都得扛着东西挤扶梯下一楼结账，扶梯常年排队；最后是热门区域集中，生鲜称重台、女装试衣间这些点位都挤在一块，早市买菜高峰期，称重队能排几十米，把整个生鲜区入口都堵死了。这些问题带来的后果，一是安全隐患大，消防通道经常被排队人群占了，真出点事谁都担不起，二是顾客体验差，每月接到的投诉里，超过六成都是抱怨拥挤、排队时间长，好多老顾客都跟我们反映，说宁愿多走两步去别的小超市，也不愿意在这挤，再不想办法改，客源都要留不住了。1.2方案总体目标我们制定这个分流方案，核心要达成三个目标：1.2.1安全合规目标保证卖场任意时段的人员密度都符合消防安全要求，所有消防通道24小时保持畅通，彻底杜绝拥挤踩踏等安全事故隐患，符合安监部门的整改要求。1.2.2用户体验目标将高峰时段顾客平均结账排队时间从原来的15分钟压缩到5分钟以内，因拥挤、排队产生的顾客投诉降低80%以上，让不同需求的顾客都能找到最顺的动线，不用挤不用等。1.2.3经营提升目标通过分流优化购物环境，延长顾客平均停留时间，带动额外消费，提升门店整体营收，同时降低员工的工作压力，不用天天处理拥挤引发的投诉和纠纷。2人员分流具体实施举措解决了总体方向的问题，接下来我们从进门到结账全流程拆分，一步步做分流设计，从每个环节挤掉拥堵的空间：2.1入口准入分级分流要解决拥堵，首先得从进门第一步就开始分，不能把所有人都堆到一个入口。2.1.1多入口差异化开放引导我们原本还有一个后门连通社区，一个地下停车场直接上楼的入口，之前一直闲置只走货，现在全面整理开放，然后给不同的入口做功能划分：周边社区过来早市买菜的居民，全部引导走后门，后门进来直接连通生鲜区，不用绕正门穿大半个卖场，省了至少十分钟的路；开车过来的顾客，全部引导走地下停车场入口，进来直接到二楼百货区，不用再挤正门扶梯；正门只留给从地铁、广场过来的散客，同时我们从地铁出口到各个入口都贴了醒目的指引地贴，告诉大家走哪个入口到想去的区域最快。我连着一周蹲点测数据，调整之后正门高峰客流直接降了45%，再也不会堵到广场上去了，好多常来买菜的阿姨都说，原来走正门挤十分钟才能进到生鲜区，现在从后门进来直接挑菜，太方便了，听着这话我就觉得这步改对了。2.1.2错峰促销引导客流拆分原来我们不管什么促销都堆在周末同一天，本来周末人就多，这下直接挤爆，现在我们把促销活动按时段拆分：生鲜早市优惠全部放在周一到周五的早8点到10点，给时间充裕的叔叔阿姨错峰来，而且错峰来买菜的顾客，只要买满一定金额，还免费送一斤鸡蛋或者半小时停车券，鼓励大家错峰；家电新品体验、大家电促销放在周三周四的晚高峰，针对下班过来对比选品的顾客，这个时段人少，导购也能好好给你讲解；服饰新品折扣放在非周末的下午，专门给周末要带孩子的妈妈们留出空间。这么拆分之后，周末的客流至少降了两成，不会挤得转不开身。2.2店内动线与区域分流进门的问题解决了，接下来就要解决店内局部拥挤的问题，我们按照功能区域重新做了动线分流：2.2.1分层动线规划分流原来不管在哪层买东西都要去一楼结账，这是扶梯拥堵的核心原因，现在我们在每一层都设置了独立的收银区，本层消费本层结账，三楼买衣服直接三楼结，二楼买被子直接二楼结，不用扛着东西挤扶梯下一楼，大大减少了扶梯的往返压力。同时我们把主扶梯和侧扶梯做了功能划分，高峰时段主扶梯上行留给去一楼生鲜区的顾客，侧扶梯上行留给去二三楼的顾客，主扶梯下行留给从二三楼下来的顾客，每个扶梯口都安排引导员，避免上下挤在一块堵死。2.2.2热门点位分散分流原来我们把所有的热门点位都集中在一块，比如生鲜区三个称重台都挤在出口，导致排队排半个卖场，现在我们按品类分散设置称重台，蔬菜区放一个，水果区放一个，肉品区放一个，水产区放一个，你买完菜直接在本区域称重，不用跑到出口排队，原来排几十米的队，现在最多排两三个人，快了好多。还有女装区的试衣间，原来三个试衣间都挤在入口，现在分散到三个不同的区域，每个区域放两个试衣间，高峰时候还安排理货员帮忙叫号排队，不会出现大家挤在一块抢试衣间的情况，好多年轻小姑娘都说，原来周末试衣服要等二十分钟，现在五分钟就能进，体验好太多了。2.2.3特殊人群专属分流我们干服务行业的，不能只照顾普通人，特殊人群出门本来就难，更要给他们留够方便，所以我们专门开辟了特殊人群绿色通道，从进门到结账都有专属通道：老人、孕妇、残障顾客可以走正门的专门绿色通道进来，有专门的引导员帮忙推购物车，称重、结账都有专属的优先窗口，不用跟大家挤，上次有个怀孕六个多月的小姑娘跟我说，之前来买东西，挤得她一直扶着墙走，怕别人碰到，现在走绿色通道，几分钟就结完账，太省心了，听到这话我就觉得，这块多花点人力物力都值。2.3收银结算多渠道分流结账是大家抱怨最多的环节，我们从渠道拆分做分流，不同需求的顾客走不同的通道：2.3.1自助收银与人工收银分区原来我们只有四台自助收银机，还都挤在一楼，现在我们把自助收银机增加到十二台，每一层放四台，引导只买一两件东西的顾客用自助收银，比如就买瓶水、买个面包，自己扫完直接走，不用排人工队，人工收银留给买了很多东西的顾客，或者不会用智能手机的老人，而且我们在每一片自助收银区都安排了一个助手，不会操作的话喊一声马上过来帮忙，哪怕是第一次用自助机的老人，也能很快弄完，不会卡在那耽误时间。2.3.2预结算与预约分流针对大件家电、团购这类大额消费，我们推出了线上预约预结算，顾客可以提前在我们卖场的小程序上看好商品，选好款式，线上直接付完钱，到店直接提了就走，不用再挤着找导购开单交钱，团购客户更是可以提前一天预约，到了直接走专门的团购接待窗口，不用排普通队，省了好多时间。我们的会员还可以提前把要选的商品加到小程序购物车，提前结完账，到店直接取货，完全不用排队。2.4突发大客流应急分流遇到店庆、节假日大促这种突发的超大客流，我们也做了应急分流预案：2.4.1前置限流错区引导我们在每个入口都安排了专人计数，实时监控各个区域的人员密度，一旦某个区域的密度超过安全值，就会暂时在入口做限流，引导顾客先去别的区域逛，等这边客流降下来再进去，限流的时候我们的工作人员会给排队的顾客免费发矿泉水和小扇子，跟大家解释清楚，大部分顾客都能理解，不会闹情绪。2.4.2临时通道开放保障大客流的时候，我们会把原本的货梯、员工通道临时开放给顾客走，增加通行能力，同时安排专门的安保人员每十分钟巡逻一次所有消防通道，只要发现有排队人群堵了消防通道，马上疏散调整，绝对保证消防通道畅通，这是底线，绝对不能碰。3方案落地保障措施方案再好，落不了地也没用，我们做了三方面的保障，保证方案能顺利推行：3.1人员定岗排班保障首先我们给每个分流点位都安排了专门的负责人，高峰时段每个入口、扶梯口、热门区域都有引导员，我们从运营、后勤、行政部门调人，高峰时候全部到一线支援，而且提前做了培训，怎么引导，怎么跟顾客解释，遇到情绪不好的顾客怎么安抚，都练过，不会跟顾客起冲突。排班方面我们也跟着客流调整，早高峰多安排人在后门和生鲜区，晚高峰多安排人在正门和收银区，非高峰少安排人，既保证够用，也不浪费人力。3.2标识设施保障我们把所有的指引标识都重新做了，每个十字路口都放了醒目的发光指引牌，地面贴了不同颜色的箭头地贴，不同颜色对应不同的区域，顾客顺着走就能到，哪怕第一次来的顾客也不会走错，不用到处问人。所有的设备，包括自助收银机、扶梯、入口闸机，我们都安排了专人每天开门前检查一遍，有问题马上修，绝对不会高峰时候掉链子。3.3宣导与动态调整保障方案推行之前，我们就在卖场门口、周边社区公告栏、公众号都做了宣传，告诉大家新的分流方案怎么走，哪里有优惠，让大家提前知道，慢慢养成习惯。同时我们每个月都会收集顾客的意见，出口放了意见本，引导员每天也会记下来顾客反映的问题，每个月开一次总结会，哪里不对就改哪里，比如之前我们侧扶梯的方向引导错了，顾客反映之后我们当天就改了标识，就是要不断调整，让方案越来越适合我们卖场的实际情况。4方案试运行安排与预期效果4.1试运行安排我们打算先试运行一个月，选在非大促的常规月份，我自己每天都会蹲点各个点位，记录客流数据和顾客反馈，每天下班开半小时小会，当天的问题当天调整，试运行结束之后，整理数据，把不合理的地方改完，再全面推行。4.2预期效果按照我们现在测的数据来看，试运行之后，首先安全问题肯定能解决，所有消防通道随时畅通，人员密度符合要求，不会再有安全隐患；其次顾客体验肯定能提升，排队时间大大缩短，投诉也会少很多，老顾客也愿意回来；最后，购物环境舒服了，顾客愿意多逛，我们估计整体营收能提升5%到10%，员工也不用天天处理投诉，工作压力也小