顾客沟通与服务控制程序

******有限公司文件名称顾客沟通与服务控制程序版本号A/0文件编号**-PD-12页数PAGE3/3******有限公司顾客沟通与服务控制程序文件号：**-PD-12文件分发号：01批准编制日期日期序号修改内容修改人批准人修订日期1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通、顾客财产管理、顾客满意度调查。3职责3.1营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，顾客满意度调查。3.2营销部负责与顾客的沟通和订单变更事宜与相关部门联络及所需物料采购的能力。3.3生产部负责评审服务交付期。4工作内容4.1顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，并将顾客以传真或口头订单规定的订货要求登记明白内容包括以下几项：顾客明示的产品要求，包括服务质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c）国家有关标准及法律法规规定的要求；d)企业内部确定的任何附加要求。4.2对产品和服务要求的评审4.2.1在接受订单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本司确定的附加要求组织相关部门对订单的产品要求实施评审。4.2.2产品和服务要求的评审应在订单签订之前进行，应确保：a）包括顾客的要求和企业内部自行确定的附加要求在内的产品要求得到规定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求应得到确认；c）与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；d）企业内部有能力满足规定的要求；e)评审结果及相关措施应有记录，并予以保持。4.3合同或订单的评审：4.3.1接收的订单应是传真或邮件等适当书面形式,必须有客户签印。4.3.2营销部接到客户订单和图纸资料后,交由生产部及相关部门签字，总经理确认,完成评审。4.4合同或订单的实施4.4.1生产部负责相关合同内容的实施。4.4.2营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.5产品要求的变更当合同订单签订后，如因顾客或本公司需要对合同的有关要求进行更改时，应由营销部与顾客协商一致后，方可进行更改，并将更改信息填写《合同/订单更改通知单》及时传达有关部门/人员。4.6营销部负责与顾客的沟通4.6.1在服务售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道（如广告宣传、顾客拜访等）向顾客介绍服务，回答顾客的咨询。4.6.2根据需要将订单的执行情况反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与公厂内部相关部门及顾客协商一致。4.6.3服务售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。4.7顾客投诉及退货处理4.7.1本司营销部针对顾客的投诉均要填写《顾客投诉登记表》。4.7.2顾客投诉处理a.生产部接到投诉后,负责调查投诉原因,如属本司所致,则发出《纠正和预防措施处理单》。b.相关责任部门采取纠正和预防措施并予以实施,生产部负责对纠正和预防措施的执行情况予以验证。4.7.3顾客投诉和退货处理的反馈营销部负责将处理结果及时反馈给客户。4.8顾客满意度调查5.6.1作为对质量管理体系业绩的一种测量，本司营销部定期对顾客的满意度(一般在每年12月或次年1月)进行一次满意度调查。监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付服务质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。5.6.2营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，请顾客回复或根据顾客提供的其它信息(如电话等)作好调查记录。营销部对调查结果作相应分析，分析结果记录于《顾客满意度调查评估表》。4.9顾客财产营销部接收到顾客的财产后，登记于《顾客财产登记表》；使用部门确保对顾客的财产进行妥善的管理；当顾客的财产有丢失、损坏等情况时，营销部要记录于《顾客财产问题反馈表》并向顾客报告。5相