婚姻登记规范化办理工作规程

婚姻登记规范化办理工作规程第一章总则第一条为规范婚姻登记办理行为，保障婚姻当事人合法权益，维护婚姻登记机关的公信力与法律权威，依据《中华人民共和国民法典》《婚姻登记条例》《婚姻登记工作规范》及民政部相关规范性文件，结合本登记机关实际，制定本规程。第二条本规程适用于本登记机关依法办理的结婚登记、离婚登记、补领婚姻登记证、撤销婚姻登记以及婚姻登记档案查询等全部业务。第三条婚姻登记办理遵循以下原则：依法登记原则：严格依照法定条件和程序办理，不得增设或减少法定要件；当事人自愿原则：任何登记事项均须当事人本人真实意思表示，登记员不得诱导、代替当事人作出决定；便民高效原则：推行预约办理、一次告知、限时办结，减少当事人跑动次数；隐私保护原则：婚姻登记信息属于个人敏感信息，登记员对知悉的当事人隐私负有保密义务，违反者依照《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条及相关规定追究责任。第四条本登记机关婚姻登记处履行下列职责：办理本辖区内地居民的结婚登记和离婚登记；补发婚姻登记证；撤销受胁迫的婚姻；建立和管理婚姻登记档案；宣传婚姻法律法规，倡导文明婚俗；为婚姻当事人提供婚姻家庭辅导转介服务。第五条婚姻登记处的办公场所、设施配置、人员配备、信息化建设应达到民政部《婚姻登记机关等级评定标准》中AAA级以上要求。第二章窗口建设与人员管理窗口建设是婚姻登记规范化的基础支撑。登记员的一言一行直接构成当事人对婚姻登记法律严肃性的认知，窗口硬件与人员素质必须同步达标，缺一不可。2.1办公场所与功能分区第六条婚姻登记处应设置以下功能区域，且各区域相对独立、标识清晰：功能区域必备设施设置要求候登区取号机、座椅、饮水设备、婚姻法规宣传栏面积不少于30平方米，座椅不少于20个登记区登记台、计算机、高拍仪、身份证阅读器、打印机、人证核验终端每个登记窗口面积不少于8平方米，窗口之间设隔断颁证厅颁证台、国徽、宣誓词、观礼座椅、音响设备独立空间，面积不少于20平方米离婚登记室独立隔间、录音录像设备（经当事人书面同意后启用）与结婚登记区分开，确保隐私档案室档案柜、温湿度计、灭火器、防潮防虫设施符合《婚姻登记档案管理办法》保管条件第七条登记窗口应实行开放式低柜台设置，台面高度不超过850mm，取消玻璃隔断，实现登记员与当事人面对面平等交流。离婚登记室除外。2.2人员配备与资格第八条婚姻登记员应具备以下条件：具有大专以上学历；经过地市级以上民政部门组织的婚姻登记业务培训并考核合格，取得婚姻登记员资格证书；上岗前完成不少于40学时的跟岗实习；年度在岗培训不少于16学时，内容包括法律法规更新、系统操作、应急处突、沟通技巧等。第九条婚姻登记处应配备婚姻家庭辅导专业人员或建立转介机制，每个登记处至少配备1名具有国家三级心理咨询师以上资质或社会工作师资质的专职/兼职辅导人员。第十条实行AB岗制度。每个登记窗口明确A岗和B岗登记员，A岗离岗时B岗须在10分钟内到岗，确保窗口不空岗、业务不中断。2.3服务规范第十一条登记员着装应统一规范，佩戴工作牌，工作牌应明示姓名、工号、照片。党员登记员应佩戴党徽。第十二条服务用语应使用普通话，做到：来有迎声、问有答声、走有送声；对听力障碍当事人应放慢语速、提高音量，必要时使用文字交流；对不识字的当事人应逐条宣读告知内容并确认其理解；严禁使用服务忌语，如「你自己看」「不知道」「不归我管」等。第十三条登记处应设置服务评价器或线上评价渠道，每次业务办理完毕后24小时内可对本次服务进行评价。评价结果纳入登记员季度绩效考核，满意率低于90%的登记员须参加为期3天的服务规范回炉培训。第三章预约与咨询预约与咨询是登记办理的前置环节。规范的前端引导能将无效跑动、材料缺失、窗口拥堵等问题拦截在到厅之前，直接影响大厅运行秩序和当事人体验。3.1预约管理第十四条婚姻登记实行预约优先、现场兜底的双轨模式：网上预约：通过省级政务服务网、民政部门官方微信公众号或「全国婚姻登记预约系统」预约，可预约30日内的任一工作日时段；电话预约：拨打登记处公布的预约电话，由专人登记，预约信息录入系统；现场取号：未预约的当事人到场后取现场号，窗口在预约号办理完毕后依次叫号。第十五条预约成功后，系统应通过短信或微信向当事人发送预约确认信息，内容包括：预约日期和时段；所需携带的全部材料清单；登记处地址和交通指引；取消或变更预约的截止时间（为预约时段前24小时）；咨询电话。第十六条预约时段以30分钟为一个单位，每时段结婚登记窗口放号不超过4对，离婚登记窗口放号不超过2对。当日预约放号总量应根据窗口数量和平均办理时长动态调整，结婚登记单笔平均办理时长按20分钟、离婚登记单笔平均办理时长按40分钟测算。3.2咨询答复第十七条咨询渠道包括电话咨询、现场咨询、网络咨询。电话咨询应在铃响15秒内接听；网络咨询应在1个工作日内回复；现场咨询应即时答复，不能即时答复的应记录联系方式并在2小时内回电。第十八条咨询答复实行「一次性告知」制度。登记员应根据当事人拟办理的登记类型，一次性告知：法定条件和材料清单；办理流程和时限；不予办理的情形及依据；需要补正材料的，应明确告知补正内容、份数和补正方式。第十九条咨询过程应记录备查。登记员应将咨询事项、答复内容、当事人姓名（或姓氏）、联系方式录入登记系统，形成咨询台账。第四章结婚登记结婚登记是婚姻登记机关业务量最大的核心事项。结婚登记的审查重点在于当事人身份真实性、婚姻状况合法性和自愿性，三者缺一不可，任何一项存疑都应启动核实程序而非「先办了再说」。4.1受理条件与材料审查第二十条受理结婚登记申请，当事人应当满足以下全部条件：男女双方完全自愿；男方年满22周岁，女方年满20周岁；双方均无配偶（未婚、离婚、丧偶）；双方之间没有直系血亲和三代以内旁系血亲关系；双方均未患有医学上认为不应当结婚的疾病（以婚前医学检查机构出具的证明或当事人声明为准）。第二十一条当事人应提交以下材料：双方有效居民身份证原件；双方户口簿原件（集体户口的，提供加盖户口保管单位公章的首页复印件和本人页原件）；本人无配偶以及与对方当事人没有直系血亲和三代以内旁系血亲关系的签字声明；3张2寸（53mm×35mm）近期半身免冠合影照片；离婚后再婚的，提交离婚证原件或人民法院的离婚判决书/调解书原件及生效证明；丧偶后再婚的，提交配偶死亡证明材料（死亡医学证明或火化证明或注销户口证明）。第二十二条材料审查要点：身份证件核验：登记员使用身份证阅读器读取身份证芯片信息，并通过人证核验终端进行现场人像比对，比对相似度低于85%的，应要求当事人提供辅助证明材料（驾驶证、社保卡、护照等）进一步核实，仍不能确认身份的，暂缓受理并报值班负责人。户口簿核验：户口簿婚姻状况栏应与当事人声明一致。不一致的，当事人应先到户籍地派出所更正；因客观原因不能及时更正的，提供户籍地派出所出具的婚姻状况证明或相关法律文书（离婚证、判决书、死亡证明等）作为佐证。声明书核验：双方应在登记员面前现场签署《申请结婚登记声明书》，登记员应逐条宣读声明内容，确认当事人理解并签字按指纹。照片核验：照片应为双方近期免冠合影，不得使用合成照片或翻拍照片，不得佩戴帽子或使用遮盖面容的饰品（因民族习惯或宗教原因佩戴的除外）。4.2办理流程第二十三条结婚登记办理流程如下：取号候登：当事人凭预约信息或现场取号进入候登区等候；材料初审：登记员核对当事人所带材料是否齐全、是否符合要求，材料不齐全的出具《一次性补正告知书》；受理登记：材料齐全的，登记员受理申请，指导双方填写《申请结婚登记声明书》，录入登记系统；审查核实：登记员通过婚姻登记管理信息系统核查双方婚姻状况，确认无重婚情形；告知确认：登记员向当事人宣读告知事项，包括婚姻的法律效力、夫妻权利义务、离婚冷静期相关规定等；颁证：当场制作结婚证，加盖婚姻登记专用章，交当事人确认信息无误后在《结婚登记审查处理表》上签名按指纹；颁证仪式：引导当事人至颁证厅参加颁证仪式，宣读颁证词（当事人拒绝参加颁证仪式的除外）。第二十四条结婚登记应当场办结。自受理至发证，单笔业务办理时长原则上不超过20分钟。当事人材料齐全、系统正常的情况下，不得以任何理由要求当事人改日再来。第二十五条结婚证填写应使用规范字体，证号按照全国统一编号规则生成并录入系统。结婚证照片处应加盖婚姻登记专用章钢印，钢印应清晰完整，骑缝覆盖照片与证件。4.3不予受理与暂缓办理第二十六条有下列情形之一的，不予受理结婚登记申请，并向当事人出具《不予办理婚姻登记告知书》，载明理由和依据：未达到法定婚龄的；非双方自愿的（包括一方受胁迫、欺骗、精神障碍无法表达真实意愿等）；一方或双方已有配偶的（经系统核查发现存在有效婚姻登记记录）；属于直系血亲或三代以内旁系血亲的；患有医学上认为不应当结婚的疾病且在传染期或发病期的。第二十七条有下列情形之一的，暂缓办理，待条件具备后再行办理：当事人证件信息与系统登记信息不一致的；当事人因醉酒、疾病等原因无法清晰表达意愿的；材料不齐全需要补正的；人证比对不通过需要进一步核实的。第二十八条对不予受理或暂缓办理的，登记员应做好解释说明，并记录在案。当事人对不予受理决定有异议的，告知其可在60日内向本级民政部门或上级民政部门申请复核，或依法向人民法院提起行政诉讼。第五章离婚登记离婚登记是婚姻登记中法律风险最高、当事人情绪最不稳定的业务。离婚登记的核心约束是30日冷静期制度，登记员必须严格把握时间节点和程序边界，既不提前发证，也不在冷静期内以任何形式促成或暗示当事人放弃离婚意愿。5.1离婚冷静期制度第二十九条离婚登记实行30日冷静期制度，具体时限节点如下：节点时限要求申请受理双方共同到场当日登记员受理离婚登记申请，出具《离婚登记申请受理回执单》冷静期自受理次日起30日任何一方不愿离婚的，可持本人身份证和回执单撤回申请登记发证期冷静期届满后30日内双方应共同到场申请发给离婚证，逾期未申请的视为撤回第三十条冷静期期限的计算以自然日为准，最后一日为节假日的，顺延至节假日后第一个工作日。登记员在出具回执单时应明确告知当事人冷静期起止日期和登记发证期截止日期，并在回执单上书面注明。第三十一条冷静期内，一方当事人到登记处要求撤回离婚登记申请的，登记员应当场办理撤回手续：核验本人身份证和受理回执单；录入撤回信息，出具《撤回离婚登记申请确认书》；撤回后原离婚登记申请失效，双方如再次申请离婚须重新提交申请并重新计算冷静期。第三十二条冷静期届满后30日内双方未共同到场的，视为撤回离婚登记申请。登记员应在登记系统中标注「逾期未申请，视为撤回」，并在《离婚登记审查处理表》中注明。5.2受理条件与材料审查第三十三条受理离婚登记申请，当事人应当满足以下全部条件：双方具有合法婚姻关系（持有结婚证或法院判决/调解确认婚姻关系有效）；双方自愿离婚，并对子女抚养、财产分割、债务处理等事项协商一致；双方均具有完全民事行为能力；双方共同到婚姻登记机关提出申请。第三十四条当事人应提交以下材料：双方有效居民身份证原件；双方户口簿原件；结婚证原件（两本）；离婚协议书一式三份；双方各提交2张2寸单人近期半身免冠照片。第三十五条离婚协议书审查要点：形式审查：离婚协议书应使用登记机关提供的标准文本或当事人自拟文本，但应载明双方自愿离婚的意思表示以及对子女抚养、财产分割、债务处理等事项协商一致的意见。协议书应由双方亲笔签名并注明签署日期。子女抚养条款：应明确子女由哪一方直接抚养、另一方是否支付抚养费、抚养费金额（应写明具体金额，不得写「视情况而定」）、支付方式（按月/按季/一次性）、支付期限（至子女年满18周岁或独立生活为止）、探望权安排（探望频率、方式、节假日安排）。财产分割条款：应列明夫妻共同财产的具体名称、位置、权属证书编号（房产证号、车牌号、银行账号等）、分割方式。对不动产分割的，应明确产权归属方及变更登记义务和时限。债务处理条款：应列明夫妻共同债务的具体项目、债权人、金额、偿还责任承担方式。审查底线：登记员不得对离婚协议内容的公平性、合理性发表意见，但发现协议内容违反法律法规强制性规定、损害第三人合法权益或明显损害未成年子女利益的，应提醒当事人修正。5.3办理流程第三十六条离婚登记分两个阶段办理：第一阶段：申请受理（冷静期起算）双方共同到离婚登记室，登记员核验双方身份；审查材料，确认符合受理条件；指导双方填写《离婚登记申请书》，双方签名按指纹；登记员录入系统，出具《离婚登记申请受理回执单》并告知冷静期相关规定；将《离婚登记申请书》归档保存。第二阶段：登记发证（冷静期届满后）双方共同到场，登记员核验双方身份和回执单；确认冷静期已届满且未收到撤回申请；再次询问双方离婚意愿是否真实、协议内容是否仍为双方真实意思表示；双方在《离婚登记审查处理表》上签名按指纹；登记员审查通过后，当场制作离婚证，加盖婚姻登记专用章，注销原结婚证（在结婚证上加盖「已登记离婚，本证作废」条形章并交还当事人）；颁发离婚证，归档离婚协议书（一份存档，双方各执一份）。第三十七条离婚登记第二阶段应当场办结，自双方到场至发证不超过40分钟。当事人对协议内容有变更的，可现场修改后重新打印签署。5.4特殊情形处理第三十八条结婚证遗失或损毁的，当事人可先办理补领结婚证，再申请离婚登记；也可凭婚姻登记档案证明（由原登记机关或档案保管部门出具）直接申请离婚登记。登记员应在系统中核查婚姻登记记录，确认婚姻关系有效存续。第三十九条一方当事人因行动不便无法到场的，原则上不得办理离婚登记。离婚登记要求双方共同到场，任何一方缺席均不得受理或发证。因疾病、残疾等客观原因无法到场的，应告知当事人可通过人民法院诉讼离婚。第四十条当事人一方为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，不予受理离婚登记申请，应告知其通过人民法院诉讼离婚。第四十一条发现当事人在离婚登记过程中存在隐瞒财产、伪造证件、虚假陈述等行为的，登记员应立即中止办理，将相关材料移交民政部门执法机构或公安机关处理，并在系统中标注异常。第六章补领婚姻登记证补领婚姻登记证的核心风险在于身份冒用和证件错发。登记员必须坚持「档案先行、身份核验、本人领取」三原则，宁可多花10分钟核实，不可错发一本证件。6.1补领条件第四十二条当事人遗失、损毁结婚证或离婚证的，可以向原办理婚姻登记的机关或一方当事人常住户口所在地的婚姻登记机关申请补领。第四十三条申请补领应满足以下条件：当事人依法登记结婚或离婚，且至今仍维持该婚姻状况；当事人本人到婚姻登记机关提出申请；能够提供婚姻登记档案或证明材料。6.2材料与流程第四十四条当事人应提交以下材料：有效居民身份证原件；户口簿原件；原婚姻登记档案复印件（由档案保管部门加盖公章）或原婚姻登记机关出具的婚姻登记记录证明；补领结婚证的提交3张2寸近期半身免冠合影照片；补领离婚证的提交2张2寸单人近期半身免冠照片；证件损毁的，交回损毁证件原件。第四十五条补领办理流程：登记员核验当事人身份，通过人证核验终端进行人像比对；查询婚姻登记管理信息系统，核实原登记记录；系统无记录的，调取纸质档案核实；确认当事人婚姻状况与申请补领的证件类型一致；制作新的婚姻登记证，证号沿用原证号（原证号无法查明的，按现行编号规则重新编号并在备注栏注明「补发」）；在新证备注栏注明「补发」及补发日期；当事人在《补发婚姻登记证审查处理表》上签名按指纹；颁发证件，归档。第四十六条补领结婚证须双方共同到场办理。一方当事人因故不能到场的，可委托另一方办理，但受托方应提交：委托方亲笔签署的授权委托书；委托方身份证原件；经公证的委托书（委托事项应明确为补领结婚证）。补领离婚证必须本人到场办理，不得委托。第七章撤销婚姻登记撤销婚姻登记是婚姻登记机关对错误登记行为的自我纠错机制。受胁迫婚姻的撤销，重点在于证据审查和当事人真实意愿的二次确认。第四十七条因胁迫结婚的，受胁迫的一方可以在胁迫行为终止之日起1年内向婚姻登记机关请求撤销该婚姻。被非法限制人身自由的，应当自恢复人身自由之日起1年内提出。第四十八条当事人请求撤销婚姻的，应提交以下材料：本人有效居民身份证原件；结婚证原件；公安机关出具的解救证明、人民法院作出的撤销婚姻判决书，或其他能够证明受胁迫结婚的证明材料。第四十九条撤销婚姻登记办理程序：登记员受理撤销申请，审查是否在法定时效内；核实婚姻登记记录和受胁迫证明材料；经婚姻登记处负责人审核后，报本级民政部门批准；民政部门批准后，登记员在系统中标注「婚姻登记撤销」，收回结婚证并加盖「已撤销」条形章；出具《撤销婚姻登记决定书》送达当事人；将全部材料归档，并通报当事人户籍地派出所。第五十条不符合撤销条件或者证据不足的，不予撤销并向当事人出具《不予撤销婚姻登记决定书》。当事人对不予撤销决定有异议的，告知其可在60日内依法申请行政复议或提起行政诉讼。第八章婚姻登记档案管理婚姻登记档案是婚姻登记行为的法定凭证，具有100年的法定保管期限。档案管理的水平决定了登记机关在面对补领、查询、复核、诉讼等后续业务时能否提供有效支撑。8.1归档与保管第五十一条婚姻登记档案应当在业务办理完毕之日起30个工作日内完成归档。归档范围包括：当事人提交的全部材料（身份证复印件、户口簿复印件、声明书、协议书等）；婚姻登记审查处理表；婚姻登记证存根（或电子证照存根）；撤销婚姻登记的决定书及送达回执；补发婚姻登记证的审查处理表及授权委托书等。第五十二条婚姻登记档案应当做到「一人一卷、一事一档」。每卷档案应编目清楚、页码完整、装订规范，档案封面应标注当事人姓名、档案号、登记日期、登记类型。第五十三条档案室应符合以下保管条件：温度控制在14~24℃；相对湿度控制在45%~60%；配备灭火器（不得使用水基灭火器，应使用干粉或气体灭火器）、防潮防虫设施；档案柜应使用金属材质，加锁管理；电子档案实行异地容灾备份，本地备份每周一次，异地备份每月一次。8.2查询与利用第五十四条婚姻登记档案查询实行分级授权：查询主体可查询范围所需材料当事人本人本人婚姻登记档案本人身份证原件当事人的近亲属（配偶、父母、子女、兄弟姐妹）当事人婚姻登记档案本人身份证、亲属关系证明、当事人书面授权人民法院、人民检察院、公安机关与案件相关的婚姻登记档案单位介绍信、经办人工作证、案件受理文书律师与承办案件相关的婚姻登记档案律师执业证、律师事务所介绍信、当事人授权委托书或法院立案证明其他单位或个人不得查询—第五十五条档案查询应在档案室或指定查询区域进行，登记员应全程监督，禁止查询人拍照、复印超出授权范围的档案内容。查询完毕的档案应在当日归还原位。第五十六条查询结果以出具《婚姻登记记录证明》或档案复印件加盖档案专用章的方式提供。档案复印件应注明「与原件一致，仅限用于××用途」及有效期（不超过30日）。第九章信息化管理与数据安全信息化系统的可靠性直接决定婚姻登记业务的连续性和数据安全性。系统故障、数据泄露、操作失误是信息化管理的三大核心风险，必须用制度堵住漏洞。9.1系统使用规范第五十七条婚姻登记员应使用民政部统一建设的全国婚姻登记管理信息系统办理业务。系统操作应遵循以下规则：登记员使用个人账号登录系统，账号密码不得转借他人，密码长度不少于8位，应包含大小写字母、数字和特殊字符，每90日更换一次；业务办理过程中，系统操作应与纸质材料审查同步进行，先审纸质、再录系统，系统录入完成后应与纸质材料核对一致；系统自动生成的婚姻登记证号、登记日期等信息不得手动修改，确需更正的应经登记处负责人批准并在系统操作日志中留痕；每日业务结束前，登记员应核对当日系统录入数量与纸质归档数量是否一致，不一致的应查明原因并在《每日业务核对台账》中记录。第五十八条系统故障应急处置：系统临时故障（预计30分钟内恢复）：登记员应告知当事人等待，做好解释安抚，同时报信息化管理员排查；系统长时间故障（超过30分钟）：启动纸质登记应急预案，使用《婚姻登记应急受理登记表》先行受理，待系统恢复后2小时内补录系统，并将应急受理登记表归档；系统故障导致数据丢失的，应使用最近一次备份数据恢复，并对恢复后的数据完整性进行校验。9.2数据安全管理第五十九条婚姻登记数据属于个人敏感信息，应按照《中华人民共和国个人信息保护法》和《中华人民共和国数据安全法》的要求实行分级分类管理。任何单位和个人不得非法查询、下载、复制、转让婚姻登记数据。第六十条数据访问实行最小授权原则：登记员仅能访问本人当日经办的业务数据；登记处负责人可访问本处全部业务数据；上级民政部门可访问下级婚姻登记机关的统计数据（不含当事人敏感信息）；系统运维人员访问生产数据应经登记处负责人书面批准，且操作全程留痕。第六十一条发现数据泄露、异常访问、账号被盗用等安全事件的，应1小时内报告本级民政部门信息安全负责人，24小时内完成初步调查并提交书面报告，同时通知可能受影响的当事人。第十章应急处突婚姻登记处是人员密集场所，当事人情绪波动大、冲突概率高。应急处突能力是婚姻登记机关管理水平的试金石，核心目标是把冲突控制在大厅之内、把伤害控制在最小范围。10.1应急响应分级第六十二条突发事件按严重程度分三级响应：级别判定标准启动权限处置原则Ⅲ级（一般）当事人争吵、哭闹、拍桌等，未发生肢体冲突值班登记员现场劝导、隔离安抚，不影响其他窗口正常办理Ⅱ级（较大）当事人之间发生肢体冲突、威胁登记员安全、聚众闹事（3人以上）登记处负责人隔离当事人，暂停相关窗口，呼叫安保人员，必要时报警Ⅰ级（重大）涉及持械伤人、自残自杀、火灾、爆炸等严重安全事件登记处负责人+值班领导立即报警，疏散人员，保护现场，启动联动处置10.2现场处置第六十三条Ⅲ级事件处置流程：发现当事人情绪激动或争吵的，登记员应立即停止业务办理，以平和的语气引导当事人至独立调解室；由值班负责人或婚姻家庭辅导员进行一对一疏导，每次疏导时间不少于15分钟；情绪平复后可继续办理；情绪无法平复的，建议当事人改日预约办理，并出具《延期办理告知单》；处置过程应记录在《突发事件处置登记表》中。第六十四条Ⅱ级事件处置流程：登记处负责人应在3分钟内到达现场，判断事态并启动相应措施；安保人员应在2分钟内到达，隔开冲突双方；暂停冲突区域窗口办理，引导其他当事人至安全区域；涉及人身伤害或财产损失的，立即拨打110报警，同时拨打120急救电话；保护现场，收集证人证言和监控录像；事后24小时内向本级民政部门报告。第六十五条Ⅰ级事件处置流程：立即拨打110和120，同时启动大厅紧急广播疏散指令；登记员应按照疏散路线图引导当事人有序撤离，疏散时不得使用电梯；疏散完成后，登记员在指定集合点清点人数，发现人员缺失的立即报告救援人员；值班领导应在30分钟内到达现场，统一指挥处置；事件处置结束后2小时内向本级民政部门和上级民政部门电话报告，24小时内提交书面报告。10.3常见场景专项处置第六十六条家庭暴力投诉场景：当事人在办理离婚登记过程中陈述或表现出正在遭受家庭暴力的，登记员应：将当事人引导至独立空间，确认其人身安全状况；告知当事人可依法向人民法院申请人身安全保护令；提供公安机关报警电话（110）、妇女维权公益服务热线（12338）、法律援助热线（12348）；当事人要求报警的，登记员应协助报警并做好记录；严禁登记员以「家庭内部矛盾」「劝和不劝离」等理由阻止当事人报警或寻求法律帮助。第六十七条突发疾病场景：当事人或陪同人员在大厅突发疾病（晕厥、抽搐、心搏骤停等）的，登记员应：立即拨打120，说明病人症状、年龄、性别、所在位置；大厅应常备急救箱（含AED自动体外除颤器，放置于大厅显眼位置），登记员应具备基本急救技能；在急救人员到达前，对心搏骤停者立即实施心肺复苏（CPR），按压频率100~120次/分，按压深度5~6cm；安排专人在门口引导急救车辆；全程保留监控录像，为后续可能出现的纠纷提供证据。第六十八条精神障碍当事人场景：发现当事人行为异常、无法正常沟通、疑似精神障碍发作的，登记员应：暂停业务办理，将当事人引导至独立空间；联系当事人家属或陪同人员了解情况；当事人无家属陪同且行为失控的，拨打110报警，由公安机关协助处置；确认当事人不具备完全民事行为能力的，不予受理登记申请并告知其通过法定监护人代理或法律途径办理。第十一章监督与问责监督与问责是制度落地的最后一公里。没有问责的规程等于没有规程，问责的重点不在惩罚而在纠偏，每次问责都应转化为制度改进的具体动作。11.1监督检查第六十九条婚姻登记处应建立「日巡查、周抽查、月考核、季评估」四级监督检查机制：日巡查：值班负责人每日对窗口服务、仪容仪表、系统运行、大厅秩序进行巡查，巡查结果记录在《每日巡查日志》中；周抽查：登记处负责人每周随机抽查不少于10份当日办结的登记档案，检查材料完整性、录入准确性、程序合规性；月考核：每月对登记员的服务态度、业务量、差错率、满意度评价进行综合考核，结果与绩效工资挂钩；季评估：每季度对登记处整体运行情况进行评估，内容包括业务量趋势、差错类型分析、投诉处理情况、应急演练情况，评估报告报本级民政部门。第七十条上级民政部门对婚姻登记机关的监督检查每年不少于1次，检查方式包括现场检查、档案抽查、系统数据比对、当事人回访等。11.2投诉处理第七十一条婚姻登记处应设立投诉受理渠道，包括：现场投诉箱（每日开箱一次）；投诉电话（在大厅显著位置公示）；线上投诉平台（官方网站、微信公众号）。第七十二条投诉处理实行「受理—调查—处理—反馈—回访」五步闭环：受理：接到投诉后1个工作日内确认受理并告知投诉人；调查：登记处负责人应在5个工作日内完成调查，调取相关档案、监控录像、系统日志，听取当事人和涉事登记员双方陈述；处理：根据调查结果，在10个工作日内作出处理决定，包括向投诉人道歉、纠正错误登记、整改措施、对涉事人员的追责建议等；反馈：将处理结果书面或电话告知投诉人；回访：处理结束后15个工作日内对投诉人进行回访，确认投诉人对处理结果的满意度，回访记录存档。第七十三条投诉按时限办结率应达到100%，投诉人满意率应达到90%以上。同一问题重复投诉3次以上的，应由本级民政部门提级调查处理。11.3问责情形第七十四条登记员有下列情形之一的，视情节轻重给予批评教育、通报批评、调离岗位、吊销婚姻登记员资格等处理；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关：未依法审查材料，导致不符合条件的人员办理婚姻登记的；未严格执行冷静期制度，提前发证或违规操作系统的；泄露当事人隐私信息或违规查询婚姻登记档案的；索取、收受当事人财物或接受当事人宴请的；态度恶劣、推诿扯皮、被有效投诉且查证属实的；伪造、篡改婚姻登记档案或系统数据的。第七十五条婚姻登记处负责人对下列情形承担管理责任：本处发生重大登记差错或责任事故的；本处投诉率连续3个月排名本级民政部门窗口单位末位的；本处发生数据泄露等安全事件且未按规定报告的；对上级检查发现问题拒不整改或整改不到位的。第七十六条问责程序应遵循「事实清楚、证据充分、定性准确、处理适当」的原则。作出问责决定前应听取当事人的陈述和申辩，问责决定应书面送达本人并告知申诉渠道。第十二章附则第七十七条本规程由本级民政部门负责解释。第七十八条本规程自发布之日起施行，此前相关制度与本规程不一致的，以本规程为准。第七十九条本规程每两年至少修订一次，修订时应对照最新法律法规和上级规范性文件进行合规性审查。婚姻登记处应在修订前收集登记员、当事人、相关部门的意见建议不少于50条。第八十条本规程未尽事宜，按照国家现行法律法规和上级民政部门有关规定执行。国家法律法规有新规定的，从其规定。附录A：婚姻登记办理材料清单（一次性告知单样式）登记类型材料项目数量备注结婚登记双方身份证原件各1须在有效期内结婚登记双方户口簿原件各1婚姻状况栏须与