政务服务基础知识、礼仪、技能知识试题及答案

政务服务基础知识、礼仪、技能知识试题及答案一、政务服务基础知识试题（一）单项选择题1.依据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），我国政务服务事项全面推行的核心管理模式为：A.属地分散管理B.清单化管理C.部门独立管理D.条线垂直管理2.全国统一推行的政务服务“好差评”制度中，唯一合法的评价主体是：A.政务服务管理机构工作人员B.纪检监察派驻机构人员C.办理政务服务业务的企业和群众D.窗口一线工作人员3.目前全国统一整合设立的政务服务便民热线专用号码为：A.12315B.12345C.12366D.123484.政务服务事项“四级四同”管理规范是实现全国无差别受理、同标准办理的核心基础，其中“四同”不包含以下哪项内容：A.事项名称统一B.事项编码统一C.申请材料统一D.经办人员统一5.根据政务服务“最多跑一次”改革的核心定义，以下场景中不符合“最多跑一次”要求的是：A.群众提交全部符合要求的申请材料后，当场领取办理结果B.群众提交全部符合要求的申请材料后，通过邮政寄递方式收到办理结果C.群众因申请材料遗漏，往返办事窗口2次补正材料完成办理D.群众通过线上平台提交完整申请材料后，无需到现场即可收到办理结果6.以下政务服务事项类型中，全部属于依申请类政务服务事项的是：A.城乡低保金发放、营业执照办理、不动产转移登记B.安全生产执法检查、居民身份证办理、社保卡申领C.防疫信息公开、建设工程规划许可、老年优待证办理D.突发事件应急处置、药店经营许可、公积金提取7.按照《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》要求，移动端政务服务应用的核心建设目标不包含：A.掌上咨询B.掌上办理C.掌上投诉D.掌上全部取代线下服务8.政务服务“三集中三到位”改革要求中，“三到位”的核心内容是：A.人员编制到位、经费保障到位、设备配置到位B.事项进驻到位、审批授权到位、电子监察到位C.宣传引导到位、预约办理到位、延时服务到位D.考核考评到位、评优评先到位、绩效发放到位9.针对老年人、残疾人等特殊群体推出的政务服务“代办帮办”制度，其服务性质属于：A.有偿收费服务B.免费便民服务C.第三方营利性服务D.市场化增值服务10.以下选项中，不属于政务服务“跨省通办”重点覆盖领域的是：A.异地就医结算B.户籍迁移开具户籍证明C.个体工商户注册登记D.国家级绝密涉密项目审批11.政务服务窗口公示的办事指南中，不需要明确标注的内容是：A.设定依据、申请条件B.办事流程、办理时限C.收费标准、咨询投诉渠道D.窗口工作人员私人联系方式12.根据国家政务服务数据共享管理规范，政务服务部门办理业务时，对已经通过共享平台获取的电子证照材料，以下操作符合要求的是：A.仍然要求群众另行提交纸质证照材料B.不得要求群众重复提交，直接予以认可C.要求群众提供电子证照的公证材料D.以系统数据不稳定为由拒绝采信13.政务服务领域推行的“容缺受理”机制，适用的前提条件是：A.群众申请的主要材料齐全且符合法定形式，次要辅助材料暂有欠缺B.群众所有申请材料全部缺失C.申请事项不属于本部门权责范围D.申请事项明显不符合法定准入条件14.以下关于12345政务服务便民热线运行要求的表述，错误的是：A.实行7×24小时全天候人工接听服务B.群众诉求工单原则上15个工作日内办结反馈C.属于法定政务服务事项的诉求，不得推诿拒收D.可以直接代替110、120等紧急警务急救热线处置应急事件15.政务服务满意度第三方评估工作的核心评估维度不包括：A.办事便捷度B.服务态度C.办理实效D.窗口装修豪华程度（二）多项选择题1.《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中明确的政务服务“三化”建设核心方向是：A.标准化B.规范化C.便利化D.产业化2.以下属于政务服务窗口应当严格落实的基本工作制度的有：A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制3.当前我国政务服务“一网通办”改革的核心建设支撑体系包括：A.全国一体化政务服务平台B.国家政务服务数据共享交换体系C.全国统一电子证照库D.各地独立建设的不联网政务服务系统4.针对企业群众办事过程中存在的“证明多、证明难”问题，国家明确推行的治理举措包括：A.目录清单管理B.告知承诺制C.部门间数据共享核查D.一律取消所有证明事项5.政务服务大厅现场应当配套公示的公开信息包含以下哪些类别：A.政务服务事项清单、办事指南B.窗口工作人员信息、在岗状态C.收费依据、收费标准D.与政务服务无关的商业广告信息6.以下属于政务服务“免证办”应用场景的有：A.群众携带身份证到窗口办事，通过扫码调用电子身份证替代纸质身份证B.办理不动产登记时，通过数据共享调用电子户口本，无需群众提交纸质复印件C.群众办理营业执照时，直接调用已经归集的电子营业执照作为申办材料D.完全取消所有身份核验环节，任何人无需身份验证即可办理所有政务事项7.政务服务延时服务制度的推行场景包括：A.工作日午休时段正常开放窗口受理业务B.节假日安排专属窗口提供预约办理服务C.已到下班时间，正在接待的办事群众业务未办结，不得擅自叫停离岗D.所有时段全天24小时线下窗口必须全部开放8.以下关于政务服务评价差评整改工作的要求，表述正确的有：A.对收到的差评要第一时间核实研判，核实为误评或恶意评价的要及时核销澄清B.核实为服务不到位的差评，要在规定时限内完成回访整改，争取群众谅解C.差评整改情况要全部纳入部门政务服务绩效考核范畴D.收到差评之后可以直接删除，无需任何处置9.乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站的核心服务覆盖群体包括：A.辖区内居民群众B.辖区内个体工商户C.外出务工返乡人员D.有办事需求的特殊困难群体10.以下属于国家明确要求纳入政务服务“一站式”办理的“一件事一次办”集成服务场景的有：A.企业开办“一件事”B.新生儿入户“一件事”C.退休人员养老资格认证“一件事”D.二手房交易登记“一件事”（三）判断题1.政务服务事项清单之外不得违规设立任何政务服务审批办理环节，不得额外要求群众提交清单未列明的申请材料。2.窗口工作人员可以根据自己的工作便利，随意增设办事环节、提高办事准入门槛。3.已经接入全国一体化政务服务平台的电子证照、电子印章，和纸质证照、实体印章具有同等法律效力。4.政务服务中心窗口可以接受群众的馈赠礼品、消费卡，不需要登记报备。5.首问负责制要求第一位接待办事群众咨询的工作人员，必须全程跟踪引导群众完成办事流程，不属于自身权责范围的事项也要做好对接移交，不得推诿。6.办事群众通过政务服务网提交的申请材料不符合要求的，工作人员可以分批次多次零散告知群众补正内容，不需要一次性全部告知。7.政务服务大厅必须设置无障碍通道、帮办代办岗、老年人优先窗口，保障特殊群体办事权益。8.12345热线工单承办部门办理群众诉求之后，不需要向诉求人反馈办理结果，直接向热线平台报备即可。9.政务服务“告知承诺制”实施后，申请人签订合规承诺书的，部门可以不再要求提交相关佐证材料，直接依据承诺内容办理相关事项，后续通过数据核验、事中监管等方式核实承诺真实性。10.政务服务绩效考核结果不得作为部门工作人员评优评先、职级晋升的参考依据。（四）简答题1.简述政务服务标准化、规范化、便利化三者之间的内在逻辑关系。2.简述落实政务服务“一次性告知”制度的核心操作要求。3.简述政务服务“跨省通办”工作推进的核心现实意义。4.简述全国政务服务“好差评”制度的运行全流程机制。5.简述基层便民服务中心提升政务服务能力的主要建设路径。二、政务服务礼仪知识试题（一）单项选择题1.政务服务窗口工作人员接待进入服务区1米范围内的办事群众，第一时间应当做出的规范动作是：A.低头继续处理手头工作，无视群众存在B.主动抬头示意、面带微笑问候C.直接询问群众要办什么事，不起身不问候D.示意群众在旁边站着等忙完再说2.政务服务热线电话接听的规范时限要求是，电话铃响后多少秒内必须接听：A.10秒（三声以内）B.30秒C.60秒D.任意时长，有空再接3.政务服务窗口工作人员仪容仪表规范要求，以下操作符合规定的是：A.男工作人员留长胡须、染夸张发色B.女工作人员化浓妆、佩戴重量超过50克的夸张首饰C.统一穿着工作制服、佩戴工作牌，仪容整洁大方D.穿拖鞋、背心、短裤上岗4.接待办事群众过程中，工作人员需要临时中断操作去处理其他事务时，正确的礼仪操作是：A.直接起身离开，不做任何说明B.主动向群众说明致歉，明确告知等待时长，取得群众谅解C.示意群众自行离开，改天再来办理D.把群众的申请材料扔回窗口，转身就走5.政务服务沟通礼仪中，面对群众提出的不符合政策规定的诉求时，规范的表述方式是：A.“这个事不归我管，你别问我”B.“这个政策规定就是这样的，我也没办法，你爱找谁找谁”C.耐心向群众解释政策依据、规定要求，同时主动告知群众合规的解决路径D.“你怎么连这个都不懂，之前肯定没人跟你说过”6.以下政务服务文明用语中，不属于服务禁语的是：A.“快点办行不行，我马上到点下班了”B.“您提交的材料我们已经收到，会在规定时限内尽快为您办理”C.“没看到我正忙着吗，你等会”D.“材料不全你也敢来办，之前没长眼睛看办事指南吗”7.为多名办事群众提供服务时，正确的礼仪接待顺序是：A.按照群众到店先后顺序依次接待，不偏袒、不插队B.优先接待熟人、亲属，后面到的群众全部往后排C.优先接待看起来身份地位高的群众，普通群众最后处理D.随便随机挑选办事对象，不需要遵守任何顺序8.政务服务窗口工作人员与办事群众进行沟通时，眼神交流的规范要求是：A.全程低头不敢看群众，或者一直盯着群众看B.目光温和正视群众面部三角区位置，眼神自然不游离C.边沟通边扭头和旁边的同事闲聊，完全无视群众D.全程瞪着群众，表情严肃9.群众办理完业务离开窗口时，工作人员的规范道别表述是：A.默不作声继续忙自己的事B.告知群众业务办理结果，主动提示群众检查携带好随身物品，道别致意C.直接喊下一个号，完全不和刚办完的群众说话D.催促群众快点走，不要在窗口逗留10.政务服务大型政策宣讲、服务接待活动中，引导办事群众的标准手势是：A.用手指直接指向群众脸部B.掌心向上、四指并拢指向引导方向，动作平缓得体C.随意挥手比划D.拿着笔指向群众示意方向（二）多项选择题1.政务服务窗口服务礼仪涵盖的核心维度包括：A.仪容仪表礼仪B.接待沟通礼仪C.行为举止礼仪D.线上服务礼仪2.以下场景中，窗口工作人员必须主动起身接待办事群众的是：A.老年群众、残障群众走到窗口前办理业务B.群众携带大件行李不方便弯腰递交材料C.接待咨询事项涉及群众重大切身利益的特殊情况D.所有群众都不需要起身，坐着全程接待即可3.线上政务服务平台留言咨询回复的礼仪规范要求包括：A.回复内容条理清晰、表述通俗易懂，避免使用生硬的部门黑话B.严格在规定时限内答复群众诉求C.回复开头使用规范问候语，结尾标注部门联系方式D.群众留言可以选择性回复，不想回复的内容直接忽略4.政务服务大厅接待外来考察调研人员时，符合礼仪规范的操作是：A.提前梳理相关工作情况，主动配合介绍服务运行情况B.引导路线规范有序，主动示意参观方向C.面对考察人员提出的问题如实答复，不随意推诿D.考察人员进入大厅时不需要打招呼，继续忙自己的工作5.以下属于政务服务窗口服务禁语的是：A.“我不知道，你去问别人”B.“你自己去看墙上的办事指南，上面写的很清楚”C.“这个事项我们明确不能办理，我没时间跟你解释太多”D.“您提出的建议我们已经登记下来，后续会及时优化调整”（三）判断题1.窗口工作人员上岗前可以食用大蒜、榴莲等气味浓烈的食物，不会影响正常接待工作。2.政务服务沟通过程中要认真倾听群众表述，不得随意打断群众说话，完整了解群众诉求后再做出回应。3.工作人员可以在工作时间在服务窗口区域进食、玩手机、刷短视频、大声闲聊。4.遇到情绪激动的办事群众，工作人员要第一时间安抚群众情绪，引导群众到专门的沟通调解区域耐心处置，避免影响大厅正常办事秩序。5.政务服务礼仪是软要求，不需要和工作人员绩效考核挂钩。（四）简答题1.简述政务服务窗口工作人员践行服务礼仪的核心价值。2.简述接待情绪激动的办事群众时的标准化礼仪处置流程。三、政务服务实操技能知识试题（一）单项选择题1.窗口工作人员第一位接待群众咨询，该事项不属于自身所在部门权责范围时，落实首问负责制的正确操作是：A.直接告知群众“这个事不归我们管，你去别的地方问”，引导群众自行离开B.准确告知群众负责该事项的具体部门、办事地址、咨询电话，主动对接大厅引导员协助群众前往对应窗口C.假装没听见群众提问，低头忙自己的工作D.随便给群众指一个无关的部门，让群众自己去找2.办事群众提交的申请材料核心要件齐全、仅次要辅助材料遗漏，且群众承诺后续可以在规定时限内补正，工作人员应当启动的服务机制是：A.直接退回所有材料，告知群众下次再来B.执行容缺受理机制，先予受理进入办理流程，后续群众补正材料后直接出件C.直接不予受理，没有任何解释说明D.要求群众必须3天内往返跑补齐所有材料3.窗口接待不会操作智能手机、不会填写电子表单的老年办事群众时，正确的实操操作是：A.示意群众自行请教旁边的其他办事群众B.安排专属帮办代办工作人员，一对一协助群众填写表单、完成业务办理C.告知群众“现在全部都是线上办理，你不会用手机就办不了”D.直接拒绝为老年人提供服务4.收到群众给出的政务服务“差评”，工作人员第一时间应当开展的处置操作是：A.完全不在意，不做任何处置B.24小时内联系差评群众，核实差评产生的具体原因，分类处置C.找到差评群众要求对方立刻修改好评D.直接把差评记录删除，不让上级部门发现5.政务服务办理过程中发现申请人提交的申请材料不符合法定要求，落实一次性告知制度的规范操作是：A.通过书面告知单、短信等可溯源的方式，一次性把所有需要补正的材料、要求全部列明告知群众B.这次告诉群众补正第一项，下次再来补正第二项，分多次告知C.口头随便说几句，群众记不住是群众自己的事D.只告诉群众材料不合格，不说明哪里不合格、怎么修改（二）多项选择题1.政务服务大厅现场发生群众激烈争吵、扰乱正常办事秩序的突发情况时，正确的处置操作有：A.第一时间上前引导涉事群众走到独立调解室，避免影响其他办事群众B.认真倾听群众诉求，梳理矛盾争议点，第一时间协调对应业务负责人到场处置C.情绪失控无法沟通的，第一时间联系大厅安保人员做好秩序维护，必要时报警处置D.和争吵的群众对着吵，激化矛盾冲突2.以下属于政务服务窗口帮办代办专属服务的实操场景有：A.为行动不便的残障人士、失能老人提供上门办政务服务B.为重点项目企业提供全流程项目审批代办服务C.为不会操作线上系统的群众提供免费填报、线上申请协助服务D.为不符合政策条件的群众代办虚假材料、违规走审批绿色通道3.政务服务实操过程中，落实“数据共享免证办”要求的正确操作是：A.登录国家政务服务数据共享平台，输入群众身份信息调取对应的电子证照材料B.核验电子证照有效性之后，直接将电子证照信息纳入办理材料归档，不需要群众提交纸质复印件C.以系统卡顿为理由，要求群众必须回家取纸质证照再回来办理D.核验到电子证照信息不一致时，耐心告知群众原因，引导群众到相关部门更新证照信息4.12345政务服务热线工单办理的标准化实操流程包含：A.工单签收、核实诉求B.分类处置、按时办结C.回访诉求人确认满意度D.资料归档、差评整改5.政务服务窗口推行“办不成事”反映窗口建设的核心实操功能包括：A.受理群众办事过程中遇到的各类推诿扯皮、无法正常办理的诉求B.建立台账逐项协调对应部门核实处置C.实行“接诉即办”，限时反馈群众处置结果D.专门用来告诉群众所有办不成的事都没办法解决（三）判断题1.政务服务事项办理过程中，符合法定条件的业务必须当场受理、实时录入政务服务业务办理系统，不得线下办理之后事后补录系统。2.工作人员可以利用政务服务工作权限，违规泄露办事群众的个人隐私信息、企业的商业涉密信息。3.针对跨部门联办的政务服务事项，要落实“一窗受理、同步流转、并联审批”的实操要求，不得让群众跑多个部门分别提交材料。4.政务服务办事二维码、线上申报端口必须安排工作人员主动协助指导群众操作，不得让群众自行扫码、自行填报无人指引。5.政务服务窗口工作人员离岗时，必须放置明显的“暂停服务”提示标识，告知群众离岗时长，方便群众合理安排办事时间。（四）简答题1.简述政务服务窗口处置突发舆情事件的标准化实操流程。2.简述窗口工作人员落实“一件事一次办”集成服务的实操核心要点。参考答案一、政务服务基础知识试题答案（一）单项选择题：1.B2.C3.B4.D5.C6.A7.D8.B9.B10.D11.D12.B13.A14.D15.D（二）多项选择题：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD（三）判断题：1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×（四）简答题：1.三者是互为支撑、层层递进的有机整体：标准化是基础，通过统一全国政务服务的运行规则、事项标准，消除区域间制度壁垒；规范化是底线，通过约束政务服务全流程的运行边界，杜绝随意审批、推诿扯皮等乱象；便利化是目标，在标准化规范化的基础上最大程度简化办事环节、降低办事成本，最终实现政务服务质效全面提升。2.核心操作要求包含：一是全量告知，群众申请材料不符合要求的，一次性将所有缺失、错误的材料全部列明，不得分批次分次告知；二是规范溯源，优先采用书面告知单、政务服务短信、平台消息推送等可追溯的方式告知，避免口头告知引发纠纷；三是清晰指引，同步告知群众补正材料的规范格式、提交渠道、后续办理流程，减少群众无效往返。3.核心意义体现在三个层面：一是顺应人口流动常态化趋势，解决外出务工人员、异地生活群体办事“来回跑”的痛点；二是打通区域间政务服务数据壁垒，提升全国政务服务一体化运行水平；三是优化跨境跨区域营商环境，为要素自由流动、全国统一大市场建设提供支撑。4.全流程机制为：企业和群众在办事完成后，可通过线上平台、线下窗口评价器、热线电话等渠道对服务做出“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五级评价；所有评价数据直接同步至全国政务服务平台，差评工单自动派送至对应处置单位，24小时内启动核实整改，整改完成后回访群众确认满意度，最终所有评价结果统一纳入政务服务绩效考核体系。5.主要路径包括：推动