改善就医感受提升患者体验落实工作计划的措施

改善就医感受提升患者体验落实工作计划的措施为深入落实《改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）》部署要求，紧扣群众看病就医急难愁盼问题，结合本单位实际，制定如下落实工作计划与推进措施，明确责任节点，细化落地要求，推动全流程就医体验系统性提升。一、优化门诊院前全流程，破解“挂号难、等候久”痛点针对群众反映最集中的门诊“三长一短”问题，从预约、分诊、检查全环节推进流程再造，压缩非诊疗等候时间。全面推行分时段精准预约，将原30分钟时段精度压缩至15分钟以内，患者可通过微信公众号、支付宝小程序、官方网站、自助服务终端、社区卫生服务中心转诊、电话等6种渠道预约14天内的普通号、专家号、专科号，其中专家号源预留30%份额投放给线下窗口，满足不会操作智能手机的老年患者现场挂号需求，同时开设复诊患者专属预约通道，复诊患者可直接绑定主诊医师，优先锁定号源，平均预约等候时间压缩至5分钟以内。升级门诊分诊服务，在门诊入口设置智能预检分诊台，整合体温测量、流行病史问询、分诊引导功能，将患者直接引导至对应诊区，避免人员聚集，针对急危重症患者直接开通绿色转诊通道，落实“先救治、后挂号、后付费”要求，确保急危重症患者在5分钟内得到接诊。升级门诊一站式服务中心，将医保咨询、报告打印、病历复印、投诉接待、异地就医备案、出生医学证明办理、轮椅平车租借、失能患者陪诊等12项服务全部纳入一站式中心办理，患者无需在多个科室之间往返，实现“进一扇门、办所有事”。推进检查检验流程优化，全面落实检查结果互认要求，对DR、CT、MRI、生化检验等180余项符合质量标准的检查检验项目，在病历中标注“已互认”标识，除因病情变化、检查结果时效性失效等必须复查的情况外，严禁要求患者重复检查，每月对医师重复检查情况进行统计通报，对不合理重复检查案例扣减个人绩效，从制度层面约束过度检查行为，切实降低患者就医成本；推行“检诊同步”服务，门诊患者开立检查单后可直接前往检查科室，支持医保实时结算，无需二次排队缴费，常规检查当天出具结果，特殊检查最长不超过24小时出具结果，结果可直接推送至患者手机，减少患者往返医院拿结果的次数。开设门诊多学科联合会诊（MDT）专属预约通道，针对肿瘤、罕见病等复杂疾病患者，可直接通过一站式服务中心预约MDT门诊，固定每周二、周四下午开诊，由相关学科专家共同坐诊，一次就诊给出综合诊疗方案，避免患者挨个科室挂号问诊。二、升级住院全流程服务，改善住院就医体验围绕入院、治疗、出院全链条优化服务，减少患者跑腿，提升住院舒适度。全面推行预入院服务，患者门诊开立住院证后，若暂时没有空余床位，可提前完成术前所有常规检查检验，待床位准备完成后第一时间通知患者入院，直接安排手术，将入院到手术的平均等待时间从3.5天压缩至1.5天，切实缩短患者住院等待时长。全面推开“床旁出入院”服务，在各病区护士站配置移动结算终端，患者办理入院时可直接在床旁完成信息登记、押金缴纳、医保登记，出院时无需前往门诊收费处排队，护士站即可完成费用核对、医保结算、票据打印，支持电子票据推送至患者手机，针对行动不便的患者，还可提供纸质票据邮寄服务，出院结算平均等候时间从原来的40分钟压缩至3分钟以内。细化住院知情告知服务，患者入院24小时内，责任护士要完成入院宣教，发放纸质版住院须知，明确每日查房时间、探视时间、注意事项，严格落实住院费用一日清单制度，每日通过线上推送或线下打印的方式向患者告知当日费用明细，患者随时可查询费用情况，针对手术、特殊治疗、大额耗材使用，主管医师要提前向患者及家属告知费用范围、报销比例、治疗风险，征得同意后方可开展操作。优化手术服务管理，术前1天主管医师和麻醉医师必须完成术前访视，不仅告知手术流程和注意事项，还要开展心理疏导，缓解患者术前焦虑情绪；手术室外部设置专用家属等候区，配备实时手术进度电子屏，家属可随时查看手术进展，等候区配套沙发、直饮水、充电插口、免费WiFi，提升家属等候舒适度；术后全面推行个体化镇痛管理，根据患者耐受度、手术类型制定镇痛方案，按时给药，定期评估镇痛效果，避免患者强忍疼痛，提升术后康复舒适度。优化探视陪护管理，兼顾院感防控和患者亲情需求，推行弹性探视制度，每日设置上午、下午两个固定探视时段，每个时段可允许2名家属进入病区探视，针对ICU等无法陪护的重症病区，责任护士每日要向家属推送至少1次患者病情信息，可通过视频连线让家属了解患者情况，方便家属安心；推行电子陪护证，患者家属扫码即可完成信息登记办理陪护证，无需到行政部门开证明，简化办理流程。强化出院后延续性服务，患者出院时，主管医师和责任护士要发放个性化康复指导卡片，明确出院后饮食、运动、用药注意事项，留下责任医护的联系电话，患者有问题可随时咨询；针对手术患者、慢性病患者，出院后1周、1个月、3个月要开展定期随访，了解康复情况，指导后续治疗，出院患者复诊可享受主诊医师号源优先预约待遇，无需排队抢号。三、聚焦重点人群，升级专项服务保障针对老年、儿童、孕产妇、残障人士、急危重症等特殊群体的就医需求，推出专属服务措施，解决特殊群体看病难问题。深化老年友善服务，严格落实老年友善医疗机构建设要求，保留所有线下服务窗口，严禁以“数字化转型”为由取消现金窗口、现场挂号窗口，在医院正门入口、门诊大厅设置“银龄服务岗”，安排专人协助老年患者完成扫码、挂号、缴费、取报告等全流程操作，开通老年人绿色通道，老年患者在挂号、缴费、检查、取药、住院所有环节均可享受优先服务，针对80岁以上高龄老人、失能半失能老人，提供免费陪诊服务，由志愿者全程陪同完成就诊；门诊化验单、药品处方、出院小结全部采用大字体打印，方便老年患者阅读；针对患有高血压、糖尿病等慢性病的老年患者，符合条件的可开具最长12周的长期处方，减少患者往返医院开药的频次。优化儿童就医服务，儿科门诊、儿科病房进行童趣化改造，墙面绘制卡通图案，候诊区设置儿童游乐区，配备绘本、玩具，缓解儿童就医恐惧情绪，配备儿童专用检查设备、专用药剂，精准控制用药剂量；开设24小时儿科夜间门诊，满足上班族家长下班后带孩子就诊的需求，落实“一医一患一诊室”，保护患儿隐私，减少交叉感染。优化孕产妇服务，推行孕产妇全程保健管理，从早孕建档到产后康复全程有专属医护对接，产检全面推行分时段预约，平均产检等候时间压缩至10分钟以内，全面推广分娩镇痛服务，将顺产分娩镇痛覆盖率提升至90%以上，有效降低分娩疼痛，产后1周内安排医护上门访视，指导母乳喂养和产后康复，新生儿疾病筛查结果24小时内可查询，发现异常第一时间通知家属，开通新生儿诊疗绿色通道。优化残障人士就医服务，全面完成医院无障碍设施改造，全院所有出入口设置无障碍坡道，电梯配备盲文按钮，卫生间设置无障碍厕位和安全扶手，门诊设置低位服务窗口，方便坐轮椅患者办理业务；针对听障人士提供手写板、远程视频手语翻译服务，针对视障人士提供全程陪诊服务，院内设置盲文指引标识，保障残障人士自主就医需求。强化急危重症绿色通道管理，严格落实“先救治、后收费”原则，无论患者是否携带费用、是否办理医保登记，都要第一时间接诊救治，急诊科配齐24小时值班的医护人员和急救设备，心梗、脑梗、创伤等急危重症患者落实时间管控要求，急性心肌梗死患者D-to-B时间（进门到球囊扩张时间）稳定控制在90分钟以内，急性脑卒中患者D-to-N时间（进门到用药时间）控制在60分钟以内，切实提高急危重症救治成功率。四、规范诊疗行为，构建和谐医患关系以合理医疗、畅通沟通为核心，提升患者就医信任感。强化合理医疗管理，严格落实临床路径管理要求，所有入径患者严格按照临床路径开展检查治疗，规范医师诊疗行为，加强不合理医疗管控，建立大处方、抗菌药物、辅助用药、高值耗材使用监测机制，每月公示医师处方合格率、耗材使用占比，对不合理用药、不合理使用耗材的医师进行约谈，情节严重的扣减绩效，暂停处方权，从制度层面杜绝过度检查、过度治疗、大处方等损害患者利益的行为，切实减轻患者就医负担。深化行风建设，所有医务人员签订行风建设责任书，严禁医务人员收受患者红包、医药代表回扣，公开投诉举报电话和邮箱，在门诊大厅、病房设置举报信箱，对违反行风规定的行为一经查实，严格按照规定处理，绝不姑息，推进医德医风建设，将医德医风表现与医务人员职称晋升、绩效分配、评优评先直接挂钩，引导医务人员坚守医德底线。完善医患沟通机制，明确要求医务人员与患者沟通必须遵循“通俗化、充分化”原则，严禁使用专业术语堆砌敷衍患者，针对病情、治疗方案、费用、预后等患者核心关注问题，要做到“三个说清”：说清不同治疗方案的效果差异、说清不同方案的费用范围与报销比例、说清治疗过程中可能存在的风险与应对措施，充分尊重患者的知情权与选择权，禁止医务人员擅自制定治疗方案，所有侵入性操作、特殊治疗必须取得患者或家属书面知情同意后方可开展。优化投诉处理机制，落实“首诉负责制”，患者投诉由第一接待人负责全程跟进协调，一般投诉24小时内给予答复，复杂投诉7个工作日内办结，投诉办结后要进行回访，了解患者满意度，每月对所有投诉进行汇总分析，梳理共性问题，比如多数患者反映某科室等候时间长，就要针对性优化该科室流程，从根源上解决问题，避免同类投诉重复发生。保障医务人员合法权益，只有医务人员保持良好的工作状态，才能为患者提供优质服务，严格落实医务人员带薪休假制度，改善医务人员值班、食宿条件，提高一线医护人员待遇，联合公安部门严厉打击伤医、医闹等违法行为，维护正常诊疗秩序，建立医务人员心理疏导机制，定期开展心理疏导，缓解一线医务人员工作压力。五、推进费用服务透明化，保障患者权益聚焦患者最关心的费用问题，落实公开透明要求，让患者清楚消费。全面推进价格公开公示，所有药品、医用耗材、医疗服务项目价格全部在医院官方公众号、门诊大厅电子显示屏、自助终端进行公开，患者可随时查询收费标准，做到“所有项目明码标价、价格公开可查”。完善费用查询服务，住院患者每日推送费用一日清单，既可以通过手机线上查看，也可以在护士站打印纸质清单，所有收费项目明确标注项目名称、单价、数量，患者对费用存在疑问的，由病区责任护士和收费处专人在10分钟内完成解答，严禁推诿拖延，出院时向患者提供完整的总费用清单，做到“一项收费、一项解释”，让患者花明白钱、看放心病。优化医保服务，全面落实异地就医直接结算政策，符合条件的住院、门诊费用都可以直接结算，患者无需回到参保地报销，在一站式服务中心设置医保政策咨询专岗，安排专人解答患者医保报销疑问，帮患者理清报销范围、报销比例，减少患者误解。拓展多元化支付方式，支持现金、银行卡、微信、支付宝、刷脸支付、医保电子凭证支付等多种支付方式，满足不同患者的支付需求，不会使用手机支付的老年患者可随时选择现金支付，不会强制要求线上支付。落实困难群体医疗救助，针对低保对象、特困人员、返贫致贫人口等困难群体，开通医疗救助绿色通道，落实救助政策，减免相关费用，安排专人协助患者办理救助申请手续，避免困难群众因费用问题得不到救治。六、提质后勤保障，改善就诊环境从细节入手优化就诊环境，提升患者就医舒适度。推进就诊环境改造，门诊、病区定期清洁消毒，保持通风良好，候诊区配备足够座椅，根据季节调整空调温度，保障冬季温暖、夏季凉爽，全院卫生间安排专人每小时打扫一次，保持干净无异味，配备免费手纸、洗手液，方便患者使用。破解“停车难”问题，一方面盘活院内现有车位资源，新增划定120个内部停车位，改造优化停车场进出通道，提高通行效率，另一方面与周边3家单位签订停车位共享协议，工作日高峰期开放共享车位280个，满足就诊患者停车需求，同时开发线上预约停车功能，患者可在来院前1天预约停车位，到院后直接引导至预留车位，停车场安排专人进行疏导，避免入口拥堵，平均进院停车等候时间从原来的25分钟压缩至8分钟以内。优化餐饮服务，住院部提供个性化配餐服务，针对糖尿病、高血压、肾病等特殊病情患者，推出定制化的低盐、低糖、低蛋白餐食，支持患者线上点餐，配餐员直接将餐食送到患者床边，门诊开设便民餐厅，提供价格亲民、卫生合格的餐食，满足患者和家属就餐需求。完善标识与网络服务，院内所有指引标识采用清晰大字体，不同楼层用不同颜色区分，方便患者识别，开发院内导航功能，患者在医院公众号输入目的地即可生成导航路线，引导患者到达科室；全院所有区域包括地下停车场、手术室候诊区都实现5G信号和免费WiFi全覆盖，方便患者联系家属、上网办公。七、完善督导考核机制，保障工作落地见效建立层层压实责任、持续改进的长效机制，确保各项措施落到实处，不走过场。成立工作领导小组，由医院主要负责人任组长，分管副院长任副组长，各职能科室、临床科室负责人为成员，明确各部门责任分工，每个科室要结合本科室服务特点，在10个工作日内制定本科室具体落实细则，明确整改事项、完成时间、责任人，层层压实责任。开展定期督导检查，每月开展第三方患者满意度调查，通过线上问卷、现场访谈等方式覆盖门诊、住院患者，满意度调查结果向全院公示，每季度由领导小组开展专项督导，采取“四不两直”的方式抽查科室落实情况，发现问题当场反馈，限期7个工作日完成整改。强化考核激励约束，将改善就医体验工作落实情况、患者满意度结果纳入科室绩效考核，权重不低于15%，对落实成效突出、患者满意度排名靠前的科室和