《汽车维修业务接待》课程标准

《汽车维修业务接待》课程标准PAGEPAGE8湖北省示范性高等职业院校重点建设专业PAGE1《汽车维修业务接待》课程标准负责人：二0二六年《汽车维修业务接待》课程标准一、课程性质与定位本课程是高职阶段汽车运用与维修技术专业课程体系中的一门专业拓展课程，通过汽车维修各类业务接待，进行工学结合的训练与学习，培养学生汽车维修各类业务接待中，正确运用礼仪规范，正确处理客户异议，熟练进行业务接待流程等基本职业能力，养成汽车服务顾问岗位（SA）所需的基本职业素质，能熟练使用汽车维修服务软件，完成5S现场管理与检查。该课程是在学生已经进行过汽车维护与保养、汽车发动机检修、汽车底盘检修等专业课程学习训练基础上，同时配合汽车维修业务接待职业能力的训练，达到汽车维修企业服务顾问岗位所需职业能力。二、课程设计思路本课程是高职阶段汽车运用与维修技术专业课程体系中的一门专业拓展课程，通过汽车维修各类业务接待，进行工学结合的训练与学习，培养学生汽车维修各类业务接待中，正确运用礼仪规范，正确处理客户异议，熟练进行业务接待流程等基本职业能力，养成汽车服务顾问岗位（SA）所需的基本职业素质，能熟练使用汽车维修服务软件，完成5S现场管理与检查。该课程是在学生已经进行过汽车维护与保养、汽车发动机检修、汽车底盘检修等专业课程学习训练基础上，同时配合汽车维修业务接待职业能力的训练，达到汽车维修企业服务顾问岗位所需职业能力。三、课程目标学生通过《汽车维修业务接待》课程的学习，应达到如下目标：（一）能力目标1.能够按照汽车维修接待服务规范接待客户；2.能够按照汽车维修前台接待服务工作流程，对顾客做好维修接待服务；3.能够合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量的检查和验收；4.能够根据汽车维修合同与财务结算原则，向客户解释维修项目及费用并能进行客户回访；5.能够按照车辆三包索赔和车辆保险索赔原则和流程进行索赔、处理客户异议；6.能够较好地与各业务部门领导和维修人员进行良好沟通，具备较好的协调能力；7.具备计算机基本运用能力，能够熟练使用汽修管理软件；8.能够通过自学汽车新技术、新工艺，不断提高职业能力。（二）知识目标1.掌握汽车维修业务知识；2.掌握客户服务礼仪知识；3.掌握接车工艺流程等服务接待相关知识；4.掌握汽车基本故障诊断知识；5.掌握车辆的识别和汽车配件管理知识；6.熟悉汽车维修作业过程中相关部件的技术标准与要求；7.掌握汽车维修合同与财务结算相关知识。（三）素质目标1.具备认真、严谨的工作作风，良好的职业道德；2.具有安全、文明、环保的意识；3.具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力，能与客户建立良好、持久的关系；4.具有团队精神和协作精神；5.具有独立的观察、分析、解决问题的能力；6.具有责任心和事业心；7.能对所进行的工作进行总结并就工作成果作展示汇报。四、课程内容与教学要求表1《汽车维修业务接待》课程内容与教学要求学习项目任务描述职业能力（知识、技能、态度）要求课时情境一识别汽车维修业务接待1.汽车服务定义；2.汽车售后服务特点、理念、主要内容、企业文化：3.汽车售后服务岗位；4.汽车维修业务接待的工作内容、作用、流程；5.汽车维修业务接待人员的能力、知识、素质要求；6.汽车维修业务接待礼仪。1.了解并掌握汽车售后服务的特点、主要内容等；2.掌握汽车维修业务接待的作用及流程相关知识；3.能够独立完成汽车维修业务接待；4.掌握维修业务接待的礼仪并熟练使用；具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识；5．能够引导和受理客户的车辆维修服务预约；6．具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆用户的登记和接待工作；7．能够正确处理投诉客户的抱怨意见，达成使客户满意的处理意见6情境二客户沟通与接待1.汽车维修客户预约；2.汽车维修接车与客户接待；3.汽车维修客户意见处理；4.汽车维修车辆交付及结算；5.汽车维修客户回访。1.结算交车工作流程及要素；2.维修内容解释；3.维修票据服务；4.汽车维修客户回访工作流程；5.掌握客户管理及客户忠诚度培养；6.能进行汽车维修客户开发。20情境三汽车维修服务1.汽车维修车辆初检；2.汽车维修业务派单；3.汽车维修及质量检验；4.汽车质量担保1.掌握汽车常见问题检查；2.掌握汽车故障检查与诊断工作；3.掌握汽车维修工单的制订；4.掌握追加维修项目的处理；5.能够对维修质量进行解释并合理处理维修延时；6.掌握汽车质量担保政策以及汽车三包索赔政策；7.了解汽车金融与保险服务。16合计42为便于组织教学，在学习项目下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。《汽车维修业务接待》学习情境中的任务单元设计见表2所示。表2《汽车维修业务接待》各学习项目及任务列表学习项目任务单元参考学时情境一识别汽车维修业务接待任务1.1走进汽车售后服务26任务1.2认识汽车维修业务接待4情境二客户沟通与接待任务2.1汽车维修客户预约420任务2.2汽车维修接车与客户接待4任务2.3汽车维修客户意见处理4任务2.4汽车维修车辆交付及结算4任务2.5汽车维修客户回访4情境三汽车维修车辆服务任务3.1汽车维修初检416任务3.2汽车维修业务派单4任务3.3汽车维修及质量检验4任务3.4汽车维修质量担保4合计42注：表中各任务单元的学时只是参考学时，可根据学校实际情况进行适当调整。五、课程实施建议根据本课程理实一体、工学结合的教学设计思路，为达成课程在知识、能力、素质方面的培养目标，在课程教学实施的各个环节，特提出如下建议：（一）教材编写1.优先选用与本课程内容要求相适应的国家规划教材；2.没有直接适用的教材时，建议与行业企业合作，自主编写校本教材。在能达成本课程培养目标的前提下，根据本校汽车运用与维修技术专业教学条件建设的实际进程，选择或设计适合的项目任务及载体，充分体现本校的专业教学特色；3.教材结构应尽量采用模块化，易灵活选用。每一个项目模块参照企业维修接待的实际工作流程，进行完整工作任务的有序设计。应先呈现项目模块要学习训练的目标要求，再根据教学活动的安排，按适度够用、所学即为所用的原则，有针对性地介绍相关知识基础，提出问题以引导学生自主进行工学结合的学习训练，实现理论与实践的统一；4．当各学校的校本教材渐趋成熟后，可集中研讨，按本专业必备的基本教学条件，统一修订出版适合本课程目标要求的指导教材。（二）教学方法与手段1．教学方法本课程作为工学结合的课程，应根据项目任务进程，开展多种形式的行动导向教学活动，参照企业维修接待的工作流程，建议参考以下的教学组织形式在不同阶段采用相应的行动导向教学方法。本课程教学的关键是现场教学，应选用“汽车维修业务接待”为载体，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，会进行汽车维修的预约、接车与交车等核心工作。2.教学手段在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实操的容量，加强实操项目的训练，在实操过程中，使学生掌握汽车维修接待技能，提高学生的岗位适应能力。要应用多媒体、投影等教学资源辅助教学，帮助学生熟悉汽车维修服务过程及技术要求。要重视本专业领域新技术、新工艺、新理念发展趋势，贴近企业、贴近生产。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。（三）考核与评价本课程的考核评价采取过程考核和结果考核相结合的考核方法，加强实践性教学环节的考核，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训及考试情况，综合评定学生的学业成绩。还应注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生的能力。具体考核要求见下表：考评方式过程考评（项目考评）60%期末考评（卷面考评）40%素质考评工单考评课堂提问20%20%20%40%考评实施由指导教师根据学生表现（考勤）集中考评由主讲教师根据学生完成的工单（作业）情况考评由主讲老师在上课时对学生进行提问或项目考核的情况进行考评由课程教学团队共同出试卷，要求考核理论知识的同时兼顾应用能力的考核考评标准根据遵守课堂纪律，职业素养的提升情况进行打分项目操作过程记录10%项目任务工单完成情况10%任务方案正确5%操作过程正确5%任务完成良好10%建议题型不少于5种：填空、单项选择、多项选择、判断、名词解释、问答题、论述题六、教学媒体资源1．注重实训指导书和实训教材的开发和应用；2．注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，以提高课程资源利用效率；3．积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间；4．产学合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行产学合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会；5．建立本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训教学，实现理论教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

七、课程标准目录汽车维修业务接待情境一识别汽车维修业务接待 任务1.1走进汽车售后服务1.1.1汽车服务的概念及定义1.1.2汽车售后服务的特点1.1.2汽车售后服务的特点1.1.3汽车售后服务的理念1.1.4汽车售后服务的主要内容1.二手车交易服务2.汽车维修养护服务3.汽车配件供应服务4.汽车装饰装潢服务5.汽车金融服务6.汽车俱乐部服务7.汽车文化生活服务1.1.5汽车售后服务企业文化1.1.6汽车售后服务岗位一、部门主要职能1.行政部主要职能2.财务部主要职能3.保险理赔部主要职能4.索赔备件部主要职能二、主要岗位分布情况三、各岗位职责四、各岗位任职要求五、奥迪4S店售后服务岗位设置技能训练：汽车售后服务岗位分析及职业岗位规划技能训练任务1.2认识汽车维修业务接待1.2.1汽车维修业务接待一、维修业务接待岗位具体工作情况分析1.2.2汽车维修业务接待的作用1.企业形象2.企业收益3.企业技术管理整体素质4.维修企业与车主沟通1.2.3汽车维修业务接待流程1.2.4汽车维修业务接待人员的能力要求1.业务人员行为规范1.2.5汽车维修业务接待人员的知识要求1.汽车结构与原理知识2.常见汽车故障知识3.汽车零配件知识4.汽车维护与修理知识5.汽车维修服务收费知识6.保险车辆维修及理赔知识7.汽车质量担保知识8.业务人员用语规范1.2.6汽车维修业务接待人员的素质要求1.维修业务接待员具备条件2.维修业务接待员的基本素质要求3.维修业务接待员职业道德素质要求1.2.7常见汽车维修业务接待礼仪1.什么是礼仪2.礼仪基本原则和作用3.业务接待仪表、仪容、仪姿的礼仪要求4.接待客户的礼仪要求技能训练：汽车维修业务接待礼仪训练情境二客户沟通与接待 任务2.1汽车维修客户预约2.1.1客户预约的工作流程及要素1.保养提醒2.预约准备3.预约确认2.1.2预约登记表的填写2.1.3电话礼仪1.什么是电话礼仪2.电话礼仪的五项基本要素3.如何接转电话4.如何记录留言5.结束通话2.1.4售后服务能力不足分析技能训练：电话预约与接听技能训练任务2.2汽车维修客户接待2.2.1接车流程2.2.2接车常识与技巧1.身体语言的使用与技巧2.客户意见处理方法与技巧2.2.3客户接待的流程及要素1.日常准备2.接待预约客户3.未预约客户的接待2.2.4交流和沟通的方法与技巧1.用提问的方式去明白对方2.将自己代入客户的身份3.对客户作出反应4.适当地迎合你的客户2.2.5汽车维修业务接待的职业习惯标准2.2.6常用接待的语言与动作1.言谈的作用2.言谈的原则3.称谓4.常用礼貌用语和禁忌语5.交谈中的礼节2.2.7抱怨及投诉客户的处理1.客户投诉2.投诉的处理3.投诉的预防技能训练：抱怨及愤怒客户接待技能训练任务2.3汽车维业务结算2.3.1结算交车工作流程及要素2.3.2结算交车服务1.结算服务关键时刻2.交车服务关键时刻2.3.3维修内容解释2.3.4维修票据服务1.票据2.税收3.财务结算技能训练：汽车售后服务岗位分析任务2.4汽车维修客户回访2.4.1汽车维修客户回访工作流程2.4.2汽车维修客户回访要素1.维修工单信息整理2.3-5天电话回访3.启动投诉处理程序4.启动预约程序5.记录顾客建议、抱怨信息6.提醒下次保养时间7.回访备案2.4.3汽车维修客户管理1.客户关系管理概念2.客户关系管理意义3.汽车维修企业客户档案管理方法2.4.4汽车维修客户忠诚度的培养1.客户忠诚的原因分析2.客户忠诚度的培养方法2.4.5汽车维修客户开发技能训练：维修客户回访技能训练情境三汽车维修服务 任务3.1汽车维修初检3.1.1汽车常见问题检查1.首次