服务礼仪规范规划方案

服务礼仪规范规划方案我做线下零售服务管理快六年了，这几年跑遍了我们品牌几十家门店，见过太多因为礼仪细节没做好，把到手的生意做黄、把老客推走的例子，说起来都觉得可惜。有时候并不是我们的产品不好，也不是价格不划算，就是店员迎候的时候没笑脸、说话太生硬、细节上没照顾到客人的感受，就让人觉得心里不舒服，转头就去了别家。为了把服务标准统一起来，让每一个来店里的客人都能感受到舒服贴心的服务，也帮我们的一线员工少踩坑、多做业绩，我结合这么多年一线摸出来的经验，整理出这套服务礼仪规范规划方案，具体内容如下。1方案制定背景与总体目标1.1方案制定背景大概两三年前，我们有一家社区分店，连续两个季度客户满意度排到全品牌倒数第一，业绩也比隔壁同规模店差了快三成。我专门去那个店蹲点待了整整一周，发现真的到处都是小问题：客人推门进来，店员要么低着头理货，三分钟都不抬头打声招呼；收银的小姑娘穿了自己的露脐装，头发散着也没扎，给客人找钱的时候直接把钱扔在收银台上；客人问产品的问题，店员一边玩手机一边随口答，眼睛都不抬一下。我当时跟那个店的店长聊，店长说大家都觉得这些都是小事，没必要较真，卖东西靠的是产品，又不是靠虚头巴脑的礼仪。可就在我蹲点那一周，就碰到两个客人因为店员没搭理人，转身走了，还有一个老客说来了三次都没人主动招呼，以后再也不来了。后来我们给那个店做了半个月的礼仪整改，再看满意度，一下子涨了22个点，业绩第二个月就涨了一成多。从那时候我就觉得，服务礼仪真不是什么虚头巴脑的东西，是能实打实影响业绩、影响口碑的核心事，必须做成标准化的规范，让每个人都有章可循，不能全靠员工自觉。1.2方案总体目标我们这套方案的目标分短期和长期两个部分，短期来看，用三个月的时间完成全品牌所有门店的规范落地，实现全品牌客户满意度提升15%以上，客诉量下降30%，把因为礼仪问题导致的客户流失降到最低。长期来看，就是要把规范的礼仪变成我们每个员工的自然习惯，打造我们品牌专属的贴心服务标签，让客人想到我们就觉得“这家店的人服务真舒服，愿意再来”，最终靠服务口碑拉高新客转化率和老客复购率，实现品牌和员工的双赢。2服务礼仪规范核心内容明确了总体目标之后，接下来就是细化具体的规范要求，每一条都是从实际问题里提炼出来的，没有空话，都是大家能直接照着做的具体要求。2.1基础仪容形象礼仪第一印象永远是最重要的，客人进门第一眼看到的就是你的形象，好不好全在这一眼。2.1.1着装发型要求所有一线在岗员工必须穿统一的工服，工服要保证平整干净，不能有明显的污渍、破洞，所有扣子必须扣整齐，夏天不能挽超过手肘的高挽袖，冬天不能把帽子戴在脑袋上在岗。女员工头发过肩的必须扎起来，长发要盘好或者扎低马尾，碎发要用发网固定，不能染夸张的亮色，比如荧光色、渐变漂染这类都不允许；男员工头发不能盖过耳朵，不能留胡须，指甲必须剪短。女员工上班只能化淡妆，不能浓妆艳抹，不能做超过一指长的延长甲，也不能涂颜色太鲜艳的带钻美甲，我之前真碰到过女员工做带钻长甲，给客人装产品的时候刮破了客人的新衣服，赔了钱不说，客人再也没来过，这种细节真的不能大意。配饰只能戴直径不超过一厘米的小耳钉，不能戴大项链、粗手链、夸张的戒指，一来干活不方便，二来也会让客人觉得不庄重。鞋子统一穿黑色低跟或平底皮鞋，保持干净，绝对不能穿拖鞋、凉拖上班。2.1.2个人卫生要求上班前绝对不能吃大蒜、韭菜这类味道重的食物，口气要保持清新，汗味比较重的同事可以喷一点点淡香水，不能喷香味太浓的，不然会呛到客人。手上要保持干净，不能有残留的污渍、异味。2.2接待沟通礼仪接待沟通是服务的核心，说白了就是会不会说话、会不会做事，能不能让客人舒服。2.2.1迎候礼仪客人进门走到距离你三米范围内，必须停下手上不重要的事，抬头微笑问好，说一句“您好，欢迎光临，您慢慢看，需要随时叫我”。绝对不能客人进来了半天不理不睬，也不能一进门就跟在客人屁股后面不停问“您想买什么”，我听过太多客人吐槽，最烦这种跟盯贼一样的接待，浑身都不自在。我们要做的就是招呼到位，给客人留够自主挑选的空间，客人有需要再上前。碰到特殊情况也要主动搭手，比如雨天客人带了湿雨伞，主动帮着套好伞套；带小孩的客人，主动搬个椅子让孩子坐；拿了很多东西的客人，主动帮忙找篮子推车，这些小细节最能拉好感。2.2.2沟通语言礼仪跟客人说话必须用敬语，开口带“您”，结束带“谢谢”“麻烦您”，绝对不能说“不知道”“你自己看那边”“这不归我管”这种话术，就算你真的不清楚问题，也要说“不好意思，这个问题我帮您问一下，请您稍等两分钟”，然后赶紧找能解决的人过来，不能把客人晾在一边。接门店电话的时候，必须先自报家门，说“您好，这里是XX店，请问有什么可以帮您”，如果接电话的时候身边有客人，必须先跟客人说一句“不好意思，我接个电话马上就好”，而且私人电话必须挂了在岗的时候再接，工作电话也要控制在三分钟以内，不能当着客人的面聊半天私人电话，太不尊重人。跟客人说话的时候要看着对方的眼睛，不能东张西望，不能抱着胳膊叉着腰，姿势要端正自然。2.2.3送客礼仪不管客人今天买没买东西，走的时候都要微笑送客，说一句“慢走，欢迎下次光临”，绝对不能客人没买单就甩脸子，甚至嘴里嘟囔闲话，我之前就碰到过店员在客人走后说“买不起就别看”，刚好被客人回头听见，闹了好大一场不愉快，其实本来客人只是过来看看，说不定下次就买了，就因为这一句话，永远失去了这个客人，太不值得了。要是客人买的东西比较多，一定要主动帮客人提到门口，碰到下雨下雪天，还要多提醒一句“路滑您小心点”，一句话的事儿，就能让客人记着你的好。2.3特殊场景礼仪规范不同的场景有不同的注意事项，我们把常见的特殊场景也做了明确规范。2.3.1咨询解答场景客人问问题的时候，一定要先停下手上的事，认真听完客人说的话，不能打断客人，解答的时候尽量说通俗易懂的话，别拽一堆客人听不懂的专业术语，让人觉得莫名其妙。如果客人的需求我们满足不了，也要好好跟客人解释，还可以给客人推荐可行的替代方案，不能直接一句“我们没有”就打发人。2.3.2投诉处理场景客人来投诉的时候，第一时间先把客人引到安静的休息区，给客人倒一杯水，先道歉安抚情绪，不管是谁的错，先要说“真的不好意思，让您这么不舒服，您慢慢说，我们一定帮您解决”，绝对不能跟客人顶嘴，也不能一上来就推卸责任，说“这不是我们的问题”。说句实在话，我处理过这么多投诉，百分之八十的客人不是要占便宜，就是要一个态度，你态度到位了，大部分问题都能平和解决。2.3.3收银结账场景结账的时候要主动跟客人核对商品和金额，报清楚应收多少钱，收了多少钱，找了多少钱，“您好，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请您点好”，小票和零钱要双手递给客人，不能揉成一团扔在台上，最后还要提醒客人“请拿好您的随身物品，慢走”。3方案实施推进计划有了规范还要一步步落地，不能贴在墙上就不管了，我们分三个阶段推进。3.1第一阶段：培训宣导（第一个月）首先做全员分层培训，所有一线员工先集中起来，由我亲自带队培训，不说空话，就拿我们之前碰到的正反例子讲，告诉大家为什么要做这些，怎么做，让大家从心里认同，不是为了约束大家，是为了帮大家多做业绩。培训结束后每个员工都要做现场考核，过了才能上岗，没过的再补训。然后店长和督导也要做专项培训，学会怎么检查、怎么带教店里的员工。宣导的时候我也会跟大家说透，服务礼仪做好了，客人满意了，你的业绩上去了，拿的提成就多了，最终受益的还是你自己，不是给老板做的。3.2第二阶段：落地试行（第二个月）所有门店开始正式推行规范，我们每个督导每周至少要负责的门店蹲点两天，现场观察，做得不对的当场纠正，不是批评，就是教他正确的做法，做得好的当场表扬，还给小奖励，比如一杯奶茶、一个小纪念品，鼓励大家做好。每天下班店长开十分钟的小会，总结当天碰到的问题，大家一起聊怎么改进，把问题解决在萌芽状态。3.3第三阶段：固化优化（第三个月及之后长期执行）试行一个月之后，我们把大家碰到的问题整理出来，对规范做灵活调整，比如之前我们要求女员工必须盘发，后来有短头发的小姑娘说盘不起来，我们就改成短头发只要梳理整齐就可以，不会硬卡要求。调整之后形成固定的规范，纳入日常管理，长期执行。4方案落地保障机制为了避免方案变成一阵风，我们配套了三个保障机制。4.1绩效考核挂钩把服务礼仪的执行情况占员工绩效考核的20%，做得好的加分加钱，做得不好的扣分，连续两个月不合格的重新培训，连续三个月不合格的调整岗位。每个月评服务之星，给五百块的奖金，还优先涨薪升职，让大家有动力做好。4.2客户反馈收集我们在每个门店的收银台放了简易的评价二维码，客人结账之后可以自愿评价，满意不满意都能说，每个月我们会整理所有的反馈，哪个员工被客人表扬了，就公示出来给大家学习，哪个被提意见了，就一对一帮着改。4.3榜样带动机制每个季度选两个服务礼仪做得最好的员工，让她给全品牌的员工分享经验，说说自己平时怎么跟客人打交道，有什么小技巧，都是一线出来的经验，比我们督导说一百句都管用，大家也愿意跟着学。总的来说，这套服务礼仪规范规划方案，不是我坐在办公室拍脑袋想出来的，全是我这么多年在一线跑，从一件一件真事儿里攒出来的。其实服务礼仪说穿了也没有