企业经营秩序规范管理方案

企业经营秩序规范管理方案我在公司负责运营管理工作快五年了，这几年看着公司从十几人的小团队发展到一百五十多人，业务范围越铺越宽，可我心里的疙瘩也越来越大——创业初期大家凭着一股劲，凭自觉干活没问题，可摊子大了之后，原来松散的模式彻底跟不上了，我天天当救火队员，这边协调部门推诿吵架，那边帮着找找不到责任人的丢失资产，半年前还因为流程混乱丢了一个合作多年的老客户，那时候我就下定决心，必须拿出一套实打实的企业经营秩序规范管理方案，不能再这么稀里糊涂乱下去了。1方案制定背景与总体目标1.1方案制定背景这段时间我梳理了近三年公司内部的投诉、失误和客户投诉记录，发现超过六成的问题都不是业务能力不行，而是经营秩序混乱导致的：比如部门权责交叉，遇到好处都抢，遇到责任都推；比如审批流程没谱，有时候一件事要找五六个人签字，有时候负责人不在，流程能卡一个星期；比如财务报销规则模糊，经常有人拿不合规的票来报，财务退单就闹矛盾；还有资产管理混乱，前两年我们丢了三台办公笔记本，到最后都没找到责任人，只能公司买单。说句掏心窝子的话，那阵子我天天加班处理这些烂事，明明不是我的错，还要两头哄，真的累得慌，也越来越清楚，企业要发展，秩序不规范真的走不远，所以牵头做了这套方案。1.2方案总体目标这套方案的核心目标不是为了管着大家，更不是为了抓错处罚，主要就是三个目的：第一是理顺内部秩序，把模糊的规则说清楚，减少无意义的内耗，让大家能把精力放在做业务上，而不是处理人际矛盾和流程烂事；第二是防控经营风险，避免因为权责不清、流程混乱给公司带来损失；第三是兼顾人性化体验，所有规则都是服务业务、服务员工的，不会定一堆死板的规矩为难大家，最终目的就是让公司走得更稳，让大家干活更顺心。2经营秩序规范核心内容明确了目标之后，我们拉着各个部门的核心员工开了五次讨论会，把所有已经出现和可能出现的秩序问题都捋了一遍，从大的组织架构到小的办公细节，最终梳理出四个维度的核心规范，骨架搭好再填内容，一步步推进不混乱。2.1组织权责秩序规范组织权责是整个经营秩序的骨架，骨架正了，后面的业务才能跑顺，这部分我们主要明确了两块内容。2.1.1明确部门权责边界我们把最近三年所有出现过推诿的17项交叉工作都拉了清单，一个个拉着双方部门负责人谈，最终明确了所有部门的权责清单：凡是有交叉的工作，必须指定唯一的主责部门和主负责人，主负责人有对应决策权，协责部门只需要配合提供支持，出了问题第一时间找主责部门，再也不能出现“三个部门管一件事，最后没人负责”的情况。比如之前一直扯不清楚的客户售后问题，现在明确了：保修期内的非人为质量问题，售后部门是主责，销售和产品配合；人为损坏的收费维修，销售是主责，售后配合，谁牵头谁跟进到底，再也推不了。2.1.2明确层级审批权限我们把所有需要审批的事项都列了出来，明确了不同层级的审批权限：比如部门经理能审批单日不超过一千元的部门日常开销，总监能审批不超过一万元的项目预算，超过十万元的才需要总经理审批，同时要求凡是负责人出差或者休假，必须提前一天指定线上代理人，直接在流程系统授权，不会出现负责人不在，流程卡死没人批的情况。我印象最深的之前有个项目要采购材料，负责人刚好出差，流程卡了一周，差点耽误工期，现在定了规则，这种事根本不会再发生。2.2全业务流程秩序规范骨架理顺之后，我们再来梳理具体业务运行的流程秩序，这部分直接关系到客户体验和业务效率，我们从前端到后端分三个环节规范。2.2.1客户对接流程规范要求所有客户咨询不管大小，必须在2小时内给出响应，重大问题必须在24小时内给出明确解决方案，所有和客户的沟通不管是电话、微信还是面对面，都必须同步记录到公司的客户管理系统，哪怕对接人请假或者离职，接手的人打开系统就能看到所有沟通历史，不会出现客户要重复说一遍，或者对接断档找不到人的情况。之前就有对接人离职没交接清楚，客户跟进了一半没人管，最后客户走了，现在有了留痕要求，根本不会出这种错。2.2.2项目执行流程规范所有项目不管大小，启动前必须做立项审批，明确项目范围、预算、交付时间和责任人，执行过程中每个关键节点必须同步给所有相关方，每周更新一次进度，遇到风险必须提前三天报备，不能等到问题拖大了才说，每个节点完成后必须做验收，验收通过才能进入下一个环节，避免做到最后才发现方向错了，大规模返工。2.2.3交付售后流程规范交付给客户的时候，必须要有客户的书面确认签字，确认产品或者服务符合要求，之后转入售后环节，售后问题谁对接谁跟进到底，必须在三天内给客户反馈处理结果，超出保修期的收费项目，也提前把收费标准说清楚，不会出现乱收费或者客户觉得被坑的情况。2.3财务与资产秩序规范业务跑顺了，钱和资产是企业经营的血脉，这部分的秩序更不能乱，我们也做了两个方面的规范。2.3.1报销与预算秩序规范我们把报销的规则、票据要求、报销时间都明明白白贴在了公司内网，还印了小手册发给每个人：比如我们固定每周二和周五收报销，票据要怎么贴，什么类型的票能报，不同级别出差的住宿交通标准是什么，都写得清清楚楚，不会让大家稀里糊涂贴了票，最后被财务退回来重弄，大家都麻烦。当然我们也留了弹性，要是确实有特殊情况，比如紧急出差没拿到合规票，只要部门负责人签字证明情况真实，也可以走特殊审批，不会一棍子打死，规矩是死的人是活的。2.3.2公司资产使用管理规范所有公司的固定资产，大到办公电脑、投影仪，小到工具配件，都贴了专属条码，领的时候必须登记签字，离职或者调岗的时候必须交接归还，每年年底统一盘点一次，要是确实是正常损耗损坏，公司负责维修更换，要是私自拿回家私用或者弄丢了，责任人按比例赔偿，之前我们每年盘点都能找出好多找不到主的资产，现在规范之后，再也没有出现过资产流失找不到人的情况。2.4日常办公与协作秩序规范对内的日常办公秩序是整个经营秩序的基础，小事不规范，积累多了也会出大问题，这部分我们也做了明确要求。2.4.1考勤与会议秩序规范考勤就是按公司之前的规则来，只是明确了请假不管是半天还是一天，都要提前走审批，交接好手头的工作，不能突然不来，让工作没人接。会议这块我们改了不少，之前动不动就开一上午，啥结论都没有，现在要求所有会议必须提前发议程，不相关的人不用参加，迟到超过10分钟要做说明，开会不准玩手机，每个会议必须出明确的结论、责任人和完成时间，开完24小时内发会议纪要，大大减少了无意义的会，大家能省出好多时间做正事。2.4.2内部沟通协作秩序规范我们明确了不同事用不同渠道沟通：日常小事用即时通讯说，重要的决定、工作安排必须发邮件或者走正式流程，不能口头说了不算，出了问题找不到依据；跨部门沟通有分歧，先找双方部门负责人协调，协调不成再找分管领导，不要动不动就把矛盾捅到总经理那里，也不要在大群里吵架，影响所有人的心情，大家都按规则来，反而少了很多不必要的矛盾。3方案落地实施步骤定好规则不是扔给大家就完事了，落地要一步步来，不能一下子推出去，大家适应不了反而抵触，我们分三步推进。3.1前期宣贯与答疑培训第一步先用两周时间做宣贯，先给所有部门负责人做培训，再由部门负责人给自己部门的员工讲解，我们把整个方案放到了公司内网，还开了三场公开答疑会，我亲自在场给大家解答疑问，一开始确实很多员工抵触，说“原来好好的，搞这么多规矩干什么，是不是要约束我们”，我也能理解，就给大家说实话，定规矩就是帮大家减少麻烦，原来你要跑好几个部门签字，现在权责明确了，只要找两个人就够了，原来你天天要处理乱七八糟的推诿，现在责任明确了，你也不用背不该背的锅，讲清楚了大家也就慢慢理解了。3.2三个月试行与动态调整宣贯完之后我们不直接正式推行，先试运行三个月，试运行期间所有问题都可以提，我们每周五收集一次大家的意见，半个月调整一次规则，不会说定了就不能改，毕竟很多实际情况我们坐在办公室也想不到，要听一线员工的声音。比如一开始我们定的报销要部门经理审完再由分管领导审，后来很多部门经理说，日常报销部门经理已经审过真实性了，分管领导没必要再审，我们调研之后就改了，只有大额报销才需要分管领导审，大大简化了流程，大家都觉得方便。3.3正式落地与定期复盘试运行结束，调整完所有问题之后再正式落地，正式落地之后也不是一劳永逸，我们定了每半年复盘一次，看看哪些规则跟不上公司发展了，哪些地方还有问题，随时调整，毕竟公司在发展，秩序规范也要跟着变，不能抱着几年前的规矩一成不变。4方案落地保障措施为了让方案能真的落地，不变成一纸空文，我们也做了三个方面的保障。4.1建立跨部门监督协调小组我牵头做组长，每个部门出一个员工作为代表，组成监督协调小组，主要就是监督规则执行，收集大家的问题，每月开一次会解决问题，不是为了抓错处罚，就是为了协调解决执行中遇到的问题，帮大家顺畅走流程。4.2人性化的奖惩机制我们定了，年度评优秀部门的时候，流程规范、没出过秩序问题的部门会直接加分，要是经常违反规则，多次出问题的，也会有对应处罚：第一次是口头提醒，第二次是书面警告，第三次才会和绩效挂钩，我们始终以提醒教育为主，毕竟大家都需要适应的过程，不会一上来就罚，太生硬反而容易引起抵触。4.3数字化系统配套支持我们专门上线了线上流程审批系统，手机就能审批，不管你在出差还是在家，打开手机就能签字，不用非要跑到公司，大大提高了流程效率，不会说规范了之后反而变慢了，大家用起来也方便。5方案总结做这套方案前前后后花了三个多月，我前后改了不下八版，现在正式推行也有大半年了，效果比我预想的要好很多：原来每月都有三四起因秩序混乱产生的内部投诉和客户投诉，现在大半年也就一两起，部门之间推诿的情况少了八成，大家原来下班还要天天处理乱七八糟的沟通烂事，现在能准点下班的人都多了