2026年旅游投诉处置知识考试试题及答案

2026年旅游投诉处置知识考试试题及答案一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。）1.根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决。其中，不属于法定解决途径的是（）。A.双方协商B.向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解C.根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁D.向网络论坛发帖曝光并施压2.旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（）个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并通知投诉人。A.3B.5C.7D.103.根据《旅游投诉处理办法》，投诉事项不属于旅游投诉处理机构职责范围的，旅游投诉处理机构应当（）。A.直接驳回投诉B.告知投诉人向有关行政管理部门投诉C.移送司法机关处理D.暂时存档，等待上级指示4.发生突发事件造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由（）承担；增加的返程费用，由（）承担。A.旅游者；旅游者B.旅行社；旅游者C.旅行社与旅游者按比例；旅行社D.旅游者；旅行社5.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明（）。A.委托事项和权限B.代理人的学历背景C.被投诉人的具体情况D.投诉的具体金额6.旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处（）的罚款。A.1万元以上5万元以下B.2万元以上10万元以下C.3万元以上15万元以下D.5万元以上20万元以下7.根据最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，该内容（）。A.有效，但需向旅游者口头说明B.有效，因为旅游者签字确认C.无效D.效力待定，需由法院裁定8.旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极组织双方当事人进行调解。调解达成协议的，应当制作（）。A.调解笔录B.调解协议书C.裁决书D.行政处罚决定书9.对于事实清楚、证据确凿、情形简单的旅游投诉，旅游投诉处理机构可以适用（）程序处理。A.简易B.一般C.听证D.复议10.旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。合同中未明确约定的事项，发生争议时，应当按照（）履行。A.旅行社的习惯做法B.旅游者的要求C.有关法律规定或交易习惯D.行业协会指导意见11.某旅游者在旅游过程中因自身疾病导致死亡，旅行社尽到了合理的救助义务，以下说法正确的是（）。A.旅行社应当承担主要赔偿责任B.旅行社应当承担次要赔偿责任C.旅行社不承担赔偿责任，但需退还未发生的费用D.旅行社需全额退还团费并支付抚慰金12.旅游投诉一般由（）的旅游投诉处理机构管辖。A.旅游合同签订地B.旅行社注册地C.旅游行为发生地D.被投诉人所在地13.下列情形中，旅游者有权要求旅行社承担违约责任，并支付旅游费用总额（）的违约金的是（）。A.旅行社擅自转团、拼团的B.旅行社减少游览项目的C.旅行社缩短游览时间的D.旅行社降低住宿标准的14.根据《旅行社服务质量赔偿标准》，因旅行社原因造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失（）的违约金。A.10%B.20%C.30%D.50%15.旅游投诉处理机构处理投诉，应当遵循（）的原则。A.公正、公开、及时B.效率优先，兼顾公平C.保护弱者，无条件支持旅游者D.调解为主，裁决为辅16.旅游者在行程中，因旅行社强迫或者变相强迫购物，导致旅游者人身权益受到侵害的，旅游者可以依法要求旅行社（）。A.赔偿精神损害抚慰金B.仅退还货款C.赔礼道歉D.赔偿精神损害抚慰金及退还货款17.投诉人4人以上，以同一事由投诉同一个被投诉人的，经投诉人推选，代表人数不得超过（）人。A.2B.3C.4D.518.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）日内，作出以下处理。A.15B.30C.45D.6019.旅行社安排的餐厅，因卫生条件差导致旅游者集体食物中毒，属于（）。A.不可抗力B.旅行社违约C.意外事件D.旅游者自身过错20.计算旅行社应退还的旅游费用，应当扣除（）。A.旅行社的预期利润B.已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用C.旅行社的行政成本D.订票手续费21.下列情形中，不属于旅游投诉终止调解的是（）。A.投诉人撤回投诉B.投诉人与被投诉人自行和解C.调解达成协议D.被投诉人拒绝调解22.根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。这里的“不合理低价”是指（）。A.低于接待和服务成本的价格B.低于市场平均指导价的价格C.低于同行报价的价格D.低于发票价格的价格23.旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害他人的合法权益，不得（）。A.拒绝支付额外费用B.滞留交通工具C.提出投诉D.要求赔偿24.旅行社未履行报告义务的，由旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可并处（）罚款。A.1000元以上5000元以下B.2000元以上10000元以下C.5000元以上20000元以下D.3000元以上10000元以下25.因客观原因需要变更旅游行程的，旅行社应当征得旅游者的书面同意。旅行社不同意变更的，旅游者可以（）。A.强行解除合同B.要求旅行社承担违约责任并解除合同C.只能接受变更D.只能解除合同但不能索赔26.旅游行程开始前，旅游者可以将合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由不得拒绝，因此增加的费用由（）承担。A.旅行社B.旅游者C.第三人D.旅行社和第三人分担27.在投诉处理过程中，鉴定费用由（）预付，最终由责任方承担。A.投诉人B.被投诉人C.提出鉴定申请的一方D.旅游投诉处理机构28.旅游者在自行安排活动期间，遭受人身损害、财产损失，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，旅行社应当承担（）。A.全部责任B.相应责任C.连带责任D.无需承担责任29.根据《旅行社条例》，旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，受理投诉的部门应当自受理之日起（）日内予以处理。A.30B.45C.60D.9030.关于不可抗力，以下说法错误的是（）。A.不能预见、不能避免并不能克服的客观情况B.包括自然灾害、政府行为、社会异常事件C.旅行社因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知旅游者D.旅行社因不可抗力造成旅游者滞留，增加的所有费用均由旅行社承担二、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。多选、少选、错选均不得分。）31.旅游投诉应当符合下列条件（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人C.有具体的投诉请求、事实和理由D.属于旅游投诉处理机构职责范围E.投诉人必须是中国公民32.根据《中华人民共和国旅游法》，旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同（）。A.患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的B.携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的C.从事违法或者违反社会公德活动的D.从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻的E.因非旅行社原因导致的行程延误而不满的33.旅游投诉处理机构在处理投诉时，可以进行调查取证，调查取证的方式包括（）。A.询问有关人员B.要求提供书面材料C.查阅、复制相关文件D.现场勘验E.扣押被投诉人财物34.发生旅游纠纷时，旅游者可以请求赔偿的范围通常包括（）。A.财产损失B.人身损害赔偿C.精神损害抚慰金（严重情形下）D.可得利益损失E.惩罚性赔偿（法律有特别规定时）35.旅行社违反安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，应当承担赔偿责任。安全保障义务包括（）。A.产品设计的合理性义务B.警示说明义务C.防范制止义务D.及时救助义务E.全程陪同义务36.下列关于旅游合同解除的法律后果，说法正确的有（）。A.因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同，但需通知旅游者，且不承担违约责任B.旅游者行程开始前解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者C.行程中解除合同的，旅行社应当退还未发生的费用D.因旅行社过错解除合同的，旅行社应当赔偿损失E.因不可抗力解除合同的，双方互不承担违约责任，但费用需按实际发生结算37.在旅游投诉调解中，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。下列可以作为证据的有（）。A.旅游合同及行程单B.消费凭证、发票C.照片、视频资料D.证人证言E.微信聊天记录、电子邮件38.根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，应承担的赔偿责任包括（）。A.遗漏门票费用的赔偿B.遗漏交通费用的赔偿C.支付违约金D.赔偿精神损失E.增加景点进行补偿39.旅行社安排旅游者参观的购物店，销售假冒伪劣商品，导致旅游者权益受损的，下列说法正确的是（）。A.旅游者可以要求旅行社先行赔偿B.旅行社赔偿后，可以向销售者追偿C.旅行社如果不知道该商品为假冒伪劣，不承担赔偿责任D.旅游者只能直接向销售者索赔E.旅行社应当承担连带责任（特定情形下）40.旅游者在境外旅游期间，因当地局势动荡受到损害，旅行社应当（）。A.立即采取相应的安置措施B.及时向中国驻当地使领馆报告C.协助旅游者返回出发地D.承担全部损失E.及时向国内旅游行政管理部门报告41.投诉人向旅游投诉处理机构投诉时，应当提交下列书面材料（）。A.投诉书B.投诉人身份证明C.旅游合同及行程单D.被投诉人名称和联系方式E.证据材料42.下列哪些情形，旅游投诉处理机构不予受理？（）A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的B.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的C.不属于旅游投诉处理机构职责范围的D.超过旅游合同结束之日90天的E.投诉事项不符合法律法规规定的43.关于“零负团费”操作的描述，下列属于违规行为的有（）。A.以低于接待和服务成本的报价招徕旅游者B.通过安排购物获取回扣C.通过另行付费项目获取回扣D.要求旅游者必须参加另行付费项目E.在合同中明示需参加购物环节，但价格合理且无强制44.旅游者的人身、财产安全权受到侵害时，维权途径包括（）。A.与旅游经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.根据仲裁协议提请仲裁E.向人民法院提起诉讼45.旅游投诉处理机构作出处理决定的方式主要有（）。A.查证事实，责令被投诉人依法赔偿B.查证事实，双方达成调解协议C.查证事实，投诉理由不成立，驳回投诉D.查证事实，发现违法行为，移交行政处罚机关E.直接查封被投诉人账户三、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。请将正确答案填在题中的横线上。）46.旅游投诉处理机构受理投诉后，应当及时将投诉副本送达被投诉人，被投诉人应当在接到投诉副本之日起_________日内作出书面答复。47.根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同，合同应当采用_________形式。48.包价旅游合同应当包括旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游团成团的最低人数；_________；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；游览、娱乐等项目的具体内容和时间；自由活动时间安排；旅游费用及其交纳；违约责任和解决纠纷的方式；法律、法规规定和双方约定的其他事项。49.旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。必要的费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且_________的费用。50.旅行社接待入境旅游，应当组织旅游者购买_________。51.旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。本法第十六条规定是_________。52.旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；和_________等途径解决。53.根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，造成旅游者合法权益受损的，旅游者有权要求旅行社赔偿损失，并支付旅游费用总额_________的违约金。54.因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，造成旅游者损失的，_________不承担赔偿责任。55.旅游投诉处理机构处理投诉，实行_________制度。四、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分。）56.简述《旅游投诉处理办法》中规定的旅游投诉处理的基本流程。57.某旅行社在广告中宣称“全程无自费、无购物”，但在行程中，导游多次强迫旅游者购买乳胶制品，并在车中以此类商品宣传。请分析该旅行社的行为违反了哪些法律规定，应承担何种法律责任？58.简述旅游者在旅游活动中依法享有的权利和应当履行的义务。59.根据《旅行社服务质量赔偿标准》，请列举出在“旅行社与旅游者订立旅游合同”环节和“游览娱乐环节”中，旅行社违约的具体情形及对应的赔偿标准（至少列举三种情形）。五、应用题（本大题共2小题，每小题20分，共40分。要求计算准确，分析逻辑清晰。）60.案例分析：2026年5月1日，张三等10人与A旅行社签订了“巴厘岛7日豪华游”合同。合同约定：每人团费5000元，全程入住五星级海景房，含往返机票、餐饮及景点门票。合同中注明：“如因不可抗力导致行程变更，旅行社不承担责任。”5月3日，旅游团抵达巴厘岛。A旅行社安排的住宿为四星级海景房（与五星级存在差价），且承诺的“悬崖落日晚餐”并未包含在行程中。导游解释称，五星级酒店满房，且悬崖餐厅预订已满，改为普通海鲜自助晚餐。5月5日，因当地突发台风预警（属于不可抗力），为了安全，旅行社取消了当天的出海跳岛游项目，改为市区博物馆参观，张三等人表示理解但要求退还该项目的费用。行程结束后，张三等人向旅游投诉处理机构投诉。问题：(1)A旅行社降低住宿标准和取消“悬崖落日晚餐”的行为属于什么性质的行为？应如何赔偿？（已知四星与五星住宿差价为200元/人/晚，共住2晚；悬崖落日晚餐市场价为300元/人）。(2)对于因台风取消的出海项目，旅行社是否需要退还费用？如果需要，计算应退还张三等10人的总金额。（假设出海项目费用包含在团费中，人均成本为500元）。(3)合同中“如因不可抗力导致行程变更，旅行社不承担责任”的条款是否有效？为什么？61.案例分析：2026年春节期间，B旅行社推出了“欧洲法瑞意12日深度游”项目，团费1.8万元/人。合同中明确约定了游览卢浮宫（含讲解）、威尼斯游船、阿尔卑斯雪山等项目。李四报名参加。行程第3天，在瑞士，导游称卢浮宫排队时间太长，将原定上午参观卢浮宫改为“自由购物”，下午安排参观卢浮宫但不含讲解服务，且只给1小时参观时间。李四对此强烈不满。行程第6天，在威尼斯，旅行社安排李四等人乘坐公共水上巴士（Vaporetto）游览大运河，而合同约定是乘坐贡多拉游船。旅行社解释称贡多拉因工人罢工停运。行程第8天，李四在酒店洗澡时因地砖湿滑摔倒，导致左腿骨折，医疗费共花费2000欧元。经查，酒店未铺设防滑垫，且未设置警示标识。问题：(1)针对卢浮宫项目的变更，旅行社应当承担什么责任？请结合《旅行社服务质量赔偿标准》计算赔偿金额。(2)针对“贡多拉游船”变更为“公共水上巴士”，旅行社关于“罢工”的免责理由是否成立？如果不成立，应如何赔偿？（假设贡多拉游船票价为50欧元/人，公共水上巴士票价为7.5欧元/人，1欧元=7.8人民币，合同未约定违约金计算比例）。(3)李四在酒店摔倒受伤，旅行社是否需要承担责任？如果需要，责任性质是什么？如果不需要，说明理由。参考答案及解析一、单项选择题1.D2.B3.B4.B5.A6.C7.C8.B9.A10.C11.C12.D13.A14.B15.A16.D17.B18.D19.B20.B21.D22.A23.B24.C25.B26.C27.C28.B29.C30.D二、多项选择题31.ABCD32.ABCD33.ABCD34.ABCE35.ABCD36.ABCDE37.ABCDE38.ABC39.AB40.ABCE41.ABCE42.ABCDE43.ABCD44.ABCDE45.ABCD三、填空题46.1047.书面48.旅游行程开始和结束时间、地点49.不可退还50.旅游意外保险51.出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团52.向人民法院提起诉讼53.25%54.旅游经营者55.回避四、简答题56.简述《旅游投诉处理办法》中规定的旅游投诉处理的基本流程。答：旅游投诉处理的基本流程主要包括以下步骤：(1)投诉受理：旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出受理或者不予受理的决定。不予受理的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知理由；受理的，应当向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，并通知被投诉人。(2)被投诉人答辩：被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。(3)调查取证：旅游投诉处理机构应当对案件事实进行调查核实，收集证据。(4)调解：旅游投诉处理机构应当在查明事实、分清责任的基础上，组织双方当事人进行调解。(5)处理结果：调解达成协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，双方当事人签字生效。调解不能达成协议的，旅游投诉处理机构应当终止调解，并制作《旅游投诉终止调解书》告知当事人，当事人可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。发现被投诉人有违法行为的，应当移交有关行政管理部门处理。57.某旅行社在广告中宣称“全程无自费、无购物”，但在行程中，导游多次强迫旅游者购买乳胶制品，并在车中以此类商品宣传。请分析该旅行社的行为违反了哪些法律规定，应承担何种法律责任？答：(1)违反的法律规定：违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”违反了《中华人民共和国旅游法》关于不得欺骗、强制交易的规定。虽然合同写明无购物，但实际操作中强迫购物，构成了违约和侵权。违反了《广告法》的相关规定，发布虚假广告。(2)应承担的法律责任：民事责任：根据《旅游法》第三十五条，旅行社强迫或者变相强迫购物的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。行政责任：由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。58.简述旅游者在旅游活动中依法享有的权利和应当履行的义务。答：(1)旅游者的权利：自主选择权：自主选择旅游产品和服务，拒绝强制交易。知悉真情权：要求旅游经营者提供相关服务内容、标准、价格等信息。要求履约权：要求旅游经营者按照合同约定提供产品和服务。受尊重权：人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰受到尊重。特殊群体优惠权：残疾人、老年人、未成年人等依法享受便利和优惠。救助保护请求权：在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。依法获得赔偿权：合法权益受到侵害时，依法获得赔偿的权利。(2)旅游者的义务：遵守社会公德和旅游目的地法律法规。遵守旅游合同约定，配合旅游经营者的工作。尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰。爱护旅游资源，保护生态环境。不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动。安全文明旅游。59.根据《旅行社服务质量赔偿标准》，请列举出在“旅行社与旅游者订立旅游合同”环节和“游览娱乐环节”中，旅行社违约的具体情形及对应的赔偿标准。答：(1)订立合同环节：误机（车、船）：旅行社安排的交通工具因故延误，造成旅游者误机（车、船），应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金。擅自转团拼团：旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前（不含出发当日）得知的，有权解除合同，旅行社应全额退还已交旅游费用，并赔偿旅游费用总额20%的违约金；旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应赔偿旅游费用总额25%的违约金。(2)游览娱乐环节：遗漏景点：旅行社遗漏旅游景点的，每遗漏一处景点，赔偿该景点门票费用的一倍，并赔偿同额违约金。缩短游览时间：旅行社减少游览项目或缩短游览时间的，每减少一项或缩短一处时间，赔偿旅游费用总额5%的违约金（具体计算标准依实际情况而定，此处简述）。增加购物点：旅行社增加购物次数或延长购物时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金；强迫或者变相强迫购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。五、应用题60.案例分析(1)A旅行社降低住宿标准和取消“悬崖落日晚餐”的行为属于违约行为。根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社安排的住宿，因饭店原因低于合同约定等级档次的，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。减少游览、娱乐项目，旅行社应赔偿该项目费用的全额，并赔偿同额违约金。计算如下：住宿赔偿：差价=200元/人/晚×2晚×10人=4000元。违约金=4000×20%=800元。住宿部分总计赔偿：4000+800=4800元。晚餐赔偿：退还费用=300元/人×10人=3000元。违约金=3000×100%（同额违约金）=3000元。晚餐部分总计赔偿：3000+3000=6000元。合计赔偿金额为：4800+6000=10800元。(2)对于因台风取消的出海项目，旅行社需要退还未发生的费用。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，造成旅游者损失的，旅行社不承担赔偿责任，但应退还未实际发生的费用。人均退还500元，总金额=500元/人×10人=5000元。(3)合同中“如因不可抗力导致行程变更，旅行社不承担责任”的条款是无效的。理由：根据《中华人民共和国民法典》和《旅游法》，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。旅行社虽然无需承担违约赔偿责任，但不能免除退还未发生费用的义务以及提供必要协助的义务（如采取安置措施等）。该条款属于“免除其因违约依法应当承担的违约责任”的格式条款，且排除了消费者主要权利，根据《民法典》第四百九十七条，该格式条款无效。此外，完全免除“责任”会导致旅行社在发生不可抗力时拒绝退还费用，这违反了公平原则和法律规定。61.案例分析(1)针对卢浮