超市月度工作总结

超市月度工作总结

超市月度工作总结1

我在超市收银工作已有一段时间了，自身的素质和业务水平

离工作的实际要求还有差距，但我能够克服困难，努力学习，

端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真

地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针

对自己前期工作的做如下小结。

(1)作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的

作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必

要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银

作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结

算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算

收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银

职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来

图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗

⑵认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中

是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，

往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的

控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品

装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，

以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的

上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁

液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾

客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以

避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一

个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放

入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同

一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳

子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品,

防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

⑶注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂

停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全

部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；

将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开

收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的

态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结

账后方可离开。

上面就是我在实际工作中的一点想法，请各位领导和同事批

评指正。超市月度工作总结2

XX超市三月份销售任务万元，实际完成万元，完成比例％;毛

利任务：万元，实际完成万，完成比例％。本月重点围绕三八

妇女节开展促销活动和3.15期间顾客无投诉，门店安全运营

及二楼招商引进等方面开展工作，同时做好各区域应季货品

的开发和引进工作，现将本月工作做以下总结：

一、二月份任务完成情况：

二、本月促销活动销售。

三、与供应商的沟通及品牌引进情况：

一楼：

1、同本地及西安商户沟通，组织清明节及周末促销活动的应

季、特价商品。

2、联系西安商户沟通组织堆头商品，确保堆头商品丰富。

3、同本地自营商户洽谈门店店庆活动的特价商品及费用支持,

部分费用支持商品已跟进到位。

4、同各个茶叶商户沟通更新货品，要求新茶上柜。

5、蔬菜经营转为商户联营及上柜后销售的跟进，根据蔬菜经

营情况更换商户，并完善相关手续。

6、同各个厂方业务沟通，完成区域商品证件归档及对所有商

品的质量安全责任由各个长方全力承担的责任落实。

7、针对调整后区域销售提升，每周同各个商户沟通申请特价，

保证了区域销售任务的完成。

四、现场管理方面及维护

一楼：

1、本月在清理外欠工作中，收回外欠元。

4、在三八节公司组织的拓展项目比赛活动中，每天按时组织

员工做各个项目的演练保证了活动当日门店取得好的比赛成

绩。

5、针对3.15活动期，对区域货品的质量安全进行自查，对商

品过保、霉变、包装破损等商品进行排查及处理；对散装食品

制作商品管理卡及标示的规范；同时对区域所经营的商品进

行商品证件的排查、收取及归档工作。

6、做好每档促销活动前的各项准备工作及对员工进行活动的

详细的讲解，并现场抽查员工对促销活动的掌握及宣传，提升

员工对促销活动的推广力度。

7、每天跟进蔬菜区菜品品类，要求商户丰富商品及对特价商

品的推出，随时做好现场卫生的维护，并发动全体员工协助蔬

菜区商品打理及上货。

8、规范员工的仪容仪表及着装要求，每天利用晨会、午会进

行检查，并加强卖场货品陈列，要求各个区域早9:00前堆

头、端架货品陈列丰满、整齐，规范区域商品物价签、爆炸贴、

POP的书写及张贴等现场细节工作。

五、安全管理方面：

1,根据三月份安全方面计划，完成了四次检查消防栓、灭火

器，死角卫生，配件是否齐全，消防电源、水源是否充足等安

全隐患的排除，重点以防为主，防患于未然，本月未发生安全

事故。

2、一直以来XX在无电工的情况下，坚持自救，预防的方式，

在巡场时习惯怛的抬头望一望，对有隐患的线路安排保安进

行处理，对难度较大的领导联系请兄弟门店电工支持帮助，确

保卖场经营正常有序运转。

3、由于每天我们坚持与夜间值班人员见面、沟通，提示，重

视安全工作重要性，做了大量细致的安排和指导工作，未出现

不安全事故发生和工作失误现象。

六、现场管理：

1、按照计划实施调整。

2、更换卖场顶部已坏照明灯管XX根，确保卖场照明电源充

足。

七、后勤事务性工作：

1、完善了员工续签和新入职员工补签合同的相关资料归档，

健立员工档案资料，续签合同X人以上，新签合同X人以上。

2、配合双创工作，做好门前四包，后院绿化带及病霉生物的

消毒，库房灭鼠防害工作，确保门店双创工作达标。

3、配合门店做了三八妇女节、两档周末促销、二楼特场卖场

宣传布置活动的辅助性工作，为销售目标的完成奠定良好的

基础保障工作。

4、分别两次组织保安、保洁、库管、门卫进行消防安全培训，

确保门店消防安全无事故发生。

八、上月工作中存在问题与不足及改进措施

1、特卖场宣传、推广力度不够。

2、新品开发及引进较慢。

3、对公司组织的集体活动准备工作不充分，各个环节的衔接

工作不够紧密。

九、门店下月重点工作内容。超市月度工作总结3

本次我进行实践活动的单位是xx_超市。它是位于我们市中心

的一家综合性的购物中心。我在这家超市的工作岗位有导购

员、收银员，还有保洁员。本次你的实践活动圆满结束，并且达

到了我预期的目的。实践的内容包括了主体、总结以及实践体

会等内容，并且附实践论文一篇。以下是我对此次为期2周的

实践活动的具体说明。

主体主体内容共包括了3个方面：实践前期工作、实践过程以

及实践的体会。以下我将会分别从这三个方面来谈谈我此次

实践的收获。

实践前期工作在实践前，我先了解了下附近几家超市的情况，

并通过分析自身的条件，最终选择了较为合适的一家进行寒

假实践活动。在确认了进行社会实践的地点之后，我联系了超

市的负责人，并对实践一事征得其同意，自己是无偿对超市义

务劳动，他也表示原意提供力所能及的帮助。

在正式超市进行实践活动前，我首先向相关负责人了解些具

体的情况，包括工作人员的概况，工作的日常以及对自己所要

进行的工作的规章熟悉。其中，我认为对超市内秩序的维持和

收银，是我此次实践活动的重点。为此，我首先了解了超市管

理规范并记录了其中重要的几点:

1.服务态度要认真，要谨记顾客就是上帝

2.工作勤奋努力，应当保持一定的出勤率，对于出勤率高的员

工给予一定的年终奖励，奖罚制度分明

3.不可监守自盗，违者重罚

4.应当按时上下班，不可迟到早退，有违者扣奖金

5,超市内保持清洁，禁止抽烟明火

以上就是我根据超市内的条例自己简单记下来的几点。从事

超市工作是一件简单但是重要的事情，直接关系到了社会的

稳定和发展，我整理好了自己的状态，准备投入到这为期两周

的实践活动中。

实践过程今天是我实践活动的第一天，也就是上班的第一天

吧。负责人把我交给了人事部的李经理。李经理简单的给我介

绍了超市内各方面的工作，总结起来大概分了5类：一类是关

于货物的存取和搬运工作，一类是关于超市内清洁和物品分

类及标价摆放的问题，一类是超市收银问题，一类是关于超市

内保安问题，最后一类是关于超市内的秩序维持问题。因为是

第一天来，他先让我熟悉下超市内的各方面环境以及各个环

节的大概工作流程，好在心里有个底。我大概在经理部呆了多

半天，听了经理的介绍后，对这里的工作有了大概的了解，并

认识到，其中两类是适合我们女生的工作，今后的实践重点也

就放在了这两个方面，当然其它方面也会简单的涉及一点，用

来全面的完成你的实践活动。随后的一天时间里，我在超市的

各个岗位都流动了一遍，做到了初步的‘熟悉，我知道接下来

的将会是几天忙碌的实践活动了。

超市的上班时间是8点整，我早上起来收拾好后就来到了超市

内，经理在昨天就交代我今后几天的实践内容就是在超市正

式员工的帮助下进行其中一类的工作就是关于对超市内物品

的摆放以及标价问题。这是一项看似简单实际操作起来却又

十分繁琐的事情。

首先，物品种类繁多，虽然有专门的区域共你来区别摆放，但

是由于现在临近新年，某些东西的消耗特别巨大，就需要我们

特别的忙着补齐所消耗的货物，以求做到供需平衡，要把需要

的东西摆放正确，才不会误导顾客，才能避免不必要的麻烦，

总之这是一种一刻也不能停下来的活，还需要你集中精力去

认真的做；其次就是物品的标价问题，这是整个环节的重中之

重，因为在超市买东西，上面的标价一定要正确，避免标价错

误导致不必要的纠纷，而超市内形形色色的各类物品多如牛

毛，就需要一个人的耐心和细心，才能完全胜任这项工作的。

我花了很多时间在记住某件物品的价格，可是有时候还会记

错，在其它姐姐的帮助下，我才能顺利的完成，这里不得不佩

服这些超市的工作人员。接下来的几天我一直在这个岗位上

工作，跟着姐姐们学习到了不少东西，也从中吸取了不少经验。

在这个岗位工作的同时，有时其它岗位有需要帮助的时候我

也会帮助，比如超市内货物的搬运，由于人手的短缺，我也帮

忙搬运小件物品，那天还是我身体最累的一天，不过，这类工

作一般是有男生来做的，我们只能帮着搬运或者暂时看管的。

其中还有帮助保安维持超市秩序的工作，当带上那个袖标的

时候，感觉还真有一种沉甸甸的责任感，过年了人流特别的多,

我们主要进行了人员的疏散和引导，以维持超市内正常活动

秩序。

前面的工作大概持续了一周多，在接下来的几天，经理把我安

排到了收银台，让我在一位姐姐的指导下进行收银结账的工

作。这是另一个适合女生的工作类别，是特别需要细心才能够

胜任的工作。不用说，这是超市内最简单最繁琐却又最重要的

工作。这个工作不仅要对顾客保持着几乎机械式的微笑，还要

求反映迅速而不出错，在实际工作的时候，我心里是十分的紧

张,连手心都捏着一把汗。这个工作是在反复的对账与收账重

复的，如果没有耐心，是不能顺利的完成这项工作的。此外做

这个工作还要在之前的工作的基础上才能做，因为你要了解

一下物品的大概价位，才能对特别的顾客的一些突发事故做

出相应的反应来。总之，这个工作我一直做到我实践2周结束，

感觉每天都提心吊胆的，生怕收账时会出什么问题，还好，我

坚持到了最后，并且你的工作得到了李经理的肯定，自己的付

出总算也没有白费。

实践体会这就是你的第一次社会实践，它引导我走出校门，走

向社会，接触社会，了解社会，投身社会。这次社会实践活动让

我更新了观念，吸收了新的思想与知识。让我明白社会才是学

习和教育的大课堂，在那片广阔的天她里，你的人生价值得到

了体现，在那片广阔的天地里，你的劳动，你的付出得到了让

我兴奋的回报。

而且在这个过程中，我也深深认识到了作为一个从事超市工

作者的辛苦，做工作没有简单与难之分，只要有付出，就一定

能都得到回报的。

总结在这为期14天的实践活动中，使我充分认识到，没有任何

一项工作是轻松的，虽然是这种从事超市工作的人，他们的辛

苦不仅仅身体上的，因为我深深的感觉到，要做好自己手头的

工作，履行好自己的职责，是件多么不容易的事：我们必须要

具有很好的耐心和毅力，并且要足够的细心才能够很好的完

成这项看似简单的工作。

经过此次实践，我丰富了自身的社会经验，同时也看到了自己

身上所欠乏的耐心和细心，我今后一定多参加社会实践活动，

从各个方面来提高自己的能力。超市月度工作总结4

工作的时间一长后，就会觉得每一天的时间过得很快，尤我是

在超市忙碌的时候，真的就是感觉随便站一会就要下班了，这

或许和你的工作需要聚精会神有关系吧，我工作了也有几年

了，经验什么的是比较足够的，就是感觉自己还差了些耐心和

好脾气，趁着20__年到来之际，先给自己的收银工作来一个

总结。

在几年前，我来到了咱们的一大超市，因为我有过收银员的工

作经验，对于收银这一类的工作还是比较熟悉的，所以经过一

个短期的入职培训后，我便开始接手超市的收银工作了。现在

的收银工作是比较简单的了，机器的功能很先进，只需要扫一

下物品的条形码就够了，所以只要在工作的时候不出现巨大

的失误，那么就不会给超市带来损失，值得一提的是现在的支

付方式也是越来越便捷了，所以绝大多数的顾客都选择用手

机来付款了，这样一来我们这些收银员也就减少了接触现金

的机会，只需要注意看好顾客的支付信息即可，找零什么的也

都不需要了，实在是轻松了不少。

这一年里，我继续秉持着爱岗敬业的精神，做到了在工作上认

真负责，不投机取巧，对待客人和和气气，收付款时利落干净。

收银员的工作虽然看上去比较简单，但是还是需要一定的能

力才能胜任的，首先是要熟悉收银机器的操作流程，其次就是

要手法快，不然会让顾客感到不满，要是人多的话还会影响到

超市的运营，速度虽然要快，但还得保证不出错，要是因为自

己的失误导致物品多扫又或者少扫了，那我就成了罪人，尽管

可能追查不到我身上来，但我还是会心神不宁，进而影响到接

下来的工作。我一天的工作时间其实并不多，加起来就几个小

时，因为咱们超市采取的是轮班制，所以中间还有时间休息会,

虽然一天并不要工作太久，可只要当我站在了收银位上，我就

没有时间和机会停下来了，一连串的收银工作是比较费眼力

和手力的，好在我并不是一名新人了，尽管你的手依然会感到

酸痛，但还是能坚持下来。

在20_年里，我会继续保持着良好的工作状态，争取给顾客

提供最专业的服务，让大家感受到超市的温暖，同时我也会跟

随着社会发展的步伐，让自己了解那些新出现的技术，兔得在

工作中落伍了。超市月度工作总结5

20xx年，在商场经理的正确领导下在同事们的支持帮助下我

较好地履行了一名主管的职责在工作中加强商品管理与人员

现场管理，带领大家一起实现地下超市百货部销售收入

2421564.4元，为商场的发展作出了应有的贡献。

一、具体工作

1、加强对员工的管理。做好员工思想工作，合理安排好人员

值班、换班、加班工作，加强对新员工的培养，积极组织员工

学习和考核。在工作管理上，既严格管理又人性化操作，真正

的关心、尊重员工，经常进行思想沟通与业务培训，使员工从

思想认识、商品知识、销售心理与技能、工作纪律、服务理念

等方面得以充实提高，激发箕工作的主动性与积极性。

2、加强对商品的管理。完成对超市百货部的定期商品盘点、

财物清查工作，商品退货内拨工作及缺断货的追踪等各项管

理。认真做好卖场环境、卫生，做好商品陈列、库存合理存量、

季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，积

极配合商场开展各项节日促销活动，提升超市业绩。

3、做好市场调研工作。商场销售依靠的不仅有信誉、质量、

区位还有服务和价格。由于商业竞争越来越激烈，我们定期进

行对宿州市场和周边地域超市竞争店的调研及附近消费情况

的评估，通过各种信息媒介了解最新的市场信息和行业动态，

在尽量做到差异化经营的情况下，避免商品同质化价格竞争，

对滞销商品进行清退，及时做好新型商品品种的引进等。

4、做好沟通服务。一方面提升员工的服务理念，及时处理顾

客因商品质量引起的投诉，维护商超的业绩及对外信誉度，让

顾客购买的放心又舒心，有效提升顾客购买的回头率。真正体

现“购物比三家，放心在XX”的理念。另一方面，我认真做

好与客户的沟通，让客户配合你的订货、陈列、价格调整、促

销策略的执行。同时做好向超市和商场领导的请示汇报工作，

做好上传下达。

5、抓好安全防损：规范防损运作流程及制度，加强全员防损

理念。认真执行超市安保工作制度，在收银、客服、接货、防

损、防盗、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，

加强对商品的季节性管理，提高员工的安全意识。

二、存在的问题与下半年工作思路：

存在的问题

1、销售业绩有所下滑。1-6月百货部合计销售5421564.4RMB,

同比下滑约14%,超市业绩的影响主要来自于同业竞争加剧、

市场购买力下降、促销力度减小等原因。

2、促销活动未达到预定效果。春节、元宵节、情人节、端午

节、五一节等重大节日促销没有达到预定的效果。既有促销力

度原因，也有促销活动太频繁原因。

下半年工作打算：

1、进一步提升个人管理能力。不断学习和总结，严格要求自

己，身先士卒，提高自身的工作效率，带动部门工作人员，以

强化服务质量、提升总体业绩。

2、进一步加强卖场管理。努力做好负责所辖部门的环境卫生、

柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制，做好

所属员工的考勤、导购、服务等软件的规范管理控制；负责处

理百货部的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等：监

督和控制经营销售情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸

等不良经营状况的发生，积极分析经营状况和各相关因素并

及时、全面地向上级主管反应和请示。

3、进一步加强与商户和顾客的关系。定期与专柜商户进行全

面沟通，掌握专柜的经营动态；不断提高服务顾客的水平。超

市月度工作总姑6

在“质量第一，信誉第一，服务第一，价格最低”的企业服务

理念引导下，挈门认真贯彻落实《超市商品质量管理规定》,

按照《日常商品检查工作内容》相关条款认真检查卖场商品质

量，严把商品质量关。经过对本月工作的仔细回顾，做出如下

工作总结：

一、商品质量检查汇总

1.生鲜部水果区水果常有个别腐烂现象，厂家促销员有限，无

法确保在每日开店营业前对所管区域内上架水果进行彻底检

查，日常销售过程中也不能及时对腐烂水果进行下架处理，针

对此类现象，质检部根据实际情况对加关责任人进行了“警

告”“罚款”等处理，希望在提高卖场商品质量的同时能促

进员工提高工作责任心。

2.生鲜部蔬菜区总体情况较好，但在检查过程中发现个别菜

品有积压现象，新鲜程度时好时坏，质检部在日常工作中也经

常协助蔬菜区域负责人对菜品进行挑捡处理，并建议厂家采

取根据销量确定进货数量、降低不易存放类蔬菜的进货数量,

增加进货频率等可行方法减少损耗，从而确保蔬菜且有较高

的新鲜度。

3.食品部休闲组发现过期商品，根据《商品质量管理规定》相

关条款，质检部对本次商品过期事件做出了相应处理，相关责

任人受到经济处罚。罚款不是目的，处罚行为旨在提高员工的

工作责任心，从而保证企业在广大顾客心目中的良好信誉。

4.食品部粮油组挂面、调料相继出现无生产日期现象，员工在

日常工作中并未对所负责区域的上架商品进行认真检查，针

对此类情况，质检部已对相关区域负责人进行了罚款处理。商

品日期是衡量商品质量的标准之一，也是企业在顾客心目中

树立良好形象的重要标准，无生产日期类商品的出现，从侧面

说明了我超市商品质量的检查工作还应加大力度，只有这样

才能确保企业的生存发展命脉。

二、商品价签、合格证的检查

质检部对卖场商品价签及合格证进行了检查。各别柜组商品

与价签仍存在不对应现象，有的商品陈列在货架上但没有与

之相符的价签，有的商品对应多个单品的价签，还有的价签没

有加盖“物价”印章，已经不使用的价签也多出现反插于价

签条上等现象。质检部已针对发现的价签使用不规范现象与

各区域负责人沟通，希望各柜组规范商品价签的使用，对商品

价签进行规范管理，避免给顾客购物增添障碍。

散货区域曾发现商品合格证使用不规范情况，如：合格证上有

生产日期但没有商品保质期；商品合格证与商品实物不符。质

检部已同厂家促销人员进行沟通，通知厂家对不符合标准的

商品合格证进行调换。

三、员工健康证佩戴情况检查

质检部对卖场员工健康证佩戴情况进行了检查，员工皆能按

照规定佩戴有效健康证，个别员工健康证临期，质检部已提醒

其注意更换新证。超市月度工作总结7

我们规范了各门店电脑操作流程，相应出台了各种管理制度,

并汇编成《关于规范东方连锁超市商品流转重点环节的管理

规定》的制度来进行规范；并严格按管理规定执行，特别对以

下几方面加强了控管。毛利、经办人及收款时间）后，收货组

方可发货，否则一律不予出货，填明团购出库单的好处在于柜

台团购商品都有依据可查，不可能再存在因为无法划清团购

责任人而造给公司造成损失；所有堆码端头按地理位置排列

序号填写堆码端头申报表，在申报表上注明使用时间及扣收

费用等情况，通过用堆码端头申报表近一年的管理，今年堆码

端头费用收取比去年增加近45万元。

销售环节管理

要求各门店按公司销售管理环节执行并针对连锁超市特殊性

实行模糊收银法，门店做好收银员销售登记工作并按收银员

上交销货款上报财务科，凡是违例者都作了相应处罚；坚持每

两月对门店销货款进行盘点，检查是否存在短款、挪用销货款

等现象。由于我们平时检查力度较大，至今未发现有门店挪用

销货款现象。及时与业务部门搞好沟通工作。

每周六下午5:30参加业务部门召开的门店店长沟通会议，对

于本周各门店所遇到的财务方面新问题在会议上及时解决，

对于自已无法解决不了的请示领导后在下次会议上解答。在

沟通会议上，指出门店管理薄弱环节并严格按公司的管理规

定执行；使各门店在财务的指导下有秩的开展工作。

对于打折促销根据厂方所提供的要求来制定限时限量促销活

动，活动结束后电脑自动生成退补单扣收。超市月度工作总结

8

员工是一个企业赖以生存和发展的基石，一个企业的问题一

般都可归结到人的问题。如何得到一只优秀的员工队伍往往

成为困扰管理者的难题。而对于我们来说讲，做一名营业员容

易，但要做一名优秀的营业员就难了。

一、耐心细致。

工作看似轻松简单，实则不然。比如每天都要核对衣物数量、

数量和品种以及提醒存款时间和金额等。任何一个环节的疏

忽和批漏，都会直接影单位及工作伙伴的切身利益。这些都是

看似简单的小事，但电访工作正是由这样一些细微琐碎的小

事串结而成，所以，只有养成耐心细致的工作作风，才能让客

户享受到更优质的服务，从而为双方建立互信平台营造一个

和谐的氛围。

二、声音甜美

声音甜美是做好工作的辅助条件。做为一个窗口，所以声音在

这样一个场合会有着特殊的作用，甜美的声音能给客户一个

先入为主的好印象。每个工作人员每天早上工作前都要先做

一下深呼吸，然后冲着镜子微笑一分钟，这不是孤芳自赏，而

是为了提醒自己——如果不能保证自己的声音悦耳动听，那

至少要做到甜美柔和。甜美的声音会让客户心情舒畅，感觉是

在一种温暖如家的氛围里，享受真诚的服务。

三、宽容平和

“宽容比原谅更重要“，这是你的工作心得。在某些时候，我

们常常会受到客户或。。的指责和质问，对此，我们应该以宽

容之心对待，不能老想着自己的无辜和委屈。如果我们将心比

心、换位思考的话，就会明白他人的不满也在情理之中。如果

我们抱着原谅的高姿态，以为自己是在包容对方的过错，长此

以往，就会形成一种恶性循环，从而直接影响服务质量和同志

之间的亲密关系。

四、复杂的人际关系

在服务活动中，最主要的两种人际关系是顾客关系和同志关

系。酒店是一个复杂多变的环境，我们面对的是层次不同、素

养程度不同、人本身性格也存在很大差异的人群，由于服务行

业职业的需要，即使遇到歪曲事实、情绪激动、甚至责骂的顾

客，我们也要全身心地投入，保持冷静平和、理解的心态，并

帮助解决问题，以维护良好的关系。但这也无疑会使。。的工

作压力增加。

一言以蔽之，“真情服务天地宽”，相信只要我们一如既往地

付出真心、诚心和细心，的路会越走越宽、越走越远!超市月

度工作总结9

转眼间20乂乂年已经过去了，我进入—已经整整两年了，虽然

中途曾离开过两个月，但我将珍惜你的选择——做一名合格

的收银员。

记得曾听说过这样一句话：“越是艰苦的地方，越能锻炼人的

意志，越能使人感到充实。”来到x工作之后更能感到这句话

的意义。每天基本上在同一个收银台工作几个小时，面对的是

数不清的顾客，其中的艰辛是不言而喻的。但我并没有因此而

放弃过，特别是在我们一店，每次都会轮流着到后门上班，现

在是冬天，我们所受的冷更是能够想象得到的。每次去后门上

班，手、脚全部都冻肿了，夏天太阳直射着我们，但我并没有

因此而放弃过坚持。“顾客就是上帝”的宗旨，在收银员这平

凡的岗位上，肩上的担子却不轻：每天重复着相同的工作，还

要对顾客解释他们所有的疑问，而且不管顾客说了多么刻薄

的话，都必须学会忍耐，把所有的委屈压在心底。

在过去的工作中，我们总会遇到一些问题，比如商品标价与电

脑不符时，我们应及时通知课组人员进行核实，并要请顾客耐

心等待，还有就是一定要运用微笑服务，当你对顾客微笑时，

不管顾客对我们有多么不满，此时他的心情一定会随之晴朗。

微笑是最迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对

生活微笑的人，将会拥有美丽的人生，当你微笑时世界也在对

你微笑。再就是要讲究语言艺术：“温语慰心三冬暖，恶语伤

人七月寒。”不要与顾客发生争执，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。

以上就是我在工作中所感触最深的，有望自己以后能够在工

作中努力做到这些。我相信，只要我们所有的员工齐心协力，

—明天会更加辉煌！超市月度工作总结10

充满机遇与挑战的xx年已经过去，回首往事，XX年通过上级

领导的帮助和指导，力口上全年员工的合作与努力，在汗水和智

慧的投入中，各方面得以新的发展，全年商场工作的顺利开展

和管理水平的提高。盘点XX,有得有失，有关于公司竞争战

略上的问题；关于以顾客服务为导向方面的问题；关于企业品

牌价值认可的问题；关于顾客忠诚度管理方面的问题；还有居

安思危、进军零售速度、整合零售营销传播方面的问题，更有

岌岌可危的人力资源管理方面的问题，我经历了从无到有、从

小到大的过程。可随着经济的发展和形势的变化，零售市场到

处生根发芽，面对这种局面，我深知要完成角色转换，必须抓

紧学习，从实际出发，加强调查研究，探求解决错综复杂问题

的途径。对于XX年的工作进行反思和总结如下：

一、盘点XX年的工作

A、加强XXX超市的人力资源、商品缺圻货追踪、商场财物管

理。

B、完成对XXX超市的全面整改工作，配合总部做好整改前的

商品盘点工作、员工思想工作、财物清查工作；整改中的财物

交接工作、商品退货内拨工作、人员加班安排等；整改后的各

项交接工作。

C,对超市竞争店的调研及附近消费情况的评估，在尽量做到

差异化经营的情况下，避免商品同质化条件的价格竞争，对超

市滞销商品进行清退、缩短商品线长度，新型商品品种的引进

等。

D、积极组织公司干部和员工进行学习和考核。

二、存在的问题

超市在公司领导下，全年01—12月合计销售：*******RMB,

全年平均每天客单价：***RMB,平均每天来客数：***位，超

市业绩的影响主要来自于以下几个方面：

A、大环境

受三鹿、金融风暴、竞争店生鲜超市开业等影响，客单价、来

客数相对减少，特别是在商品同质化的条件下，同种商品的价

格往往高于竞争店，一线商品更为严重，购买力严重不足，因

XXX店的主要消费层次为中老年人群，顾客往往在购买来都货

比三家、精挑细选，对于高单价商品的需求相对减少。

B、促销

场外促销活动全无，在商品没有竞争力的同时，应力口大对乡村

店的场外促销活动，特别是每月上、下旬，这对于提高商场来

客数、客单价起到了较大的推动作用，起到了立竿见影的效果。

大型促销活动每次都是一味地特价促销活动，老生常谈，缺乏

预见性和可行性。有的甚至只是形式性化，如：国庆、圣诞、

元旦等重大节日促销都没有达到一定的效果，对于日益竞争

的零售业没有起到攻城掠地的效果。

C、畅销商品缺货与新品引进速度慢

11月至元月份是食品销售旺季时期，顾客需求量大，而畅销

商品、特价促销商品经常出现断档，有的畅销商品甚至断档一

到两个星期，畅销品牌到货速度慢，周转率低，严重影响超市

业绩。新品引进速度较慢，开发新品力度有限，旧品淘汰率低，

违背了“XXX超市商品都是新的”这一经营理念。

D、商品质量问题和顾客投诉高

一旦商品发生质量问题，维修期内又不能按时到达商场，导致

顾客怨声载道，一方面只能更换新品给顾客，另一方面商场还

要承担商品死货的责任，严重影响XXX超市业绩及对外信誉

度。顾客因商品质量引起的投诉率和抱怨普遍，如：小家电商

品因质量问题维修时间过长引起的投诉较为严重，大大影响

了顾客购买的回头率。

E、人员流失率过高

员工入职时间一到两月或者半年时间对其负责的业务知识相

对熟悉后出现辞职或自动离职，对商场的损失较大，一支稳定、

高效的团队是商场参与竞争的根基。由于公司改革和薪酬体

系的原因，员工流失比较严重。同时主管及员工的沟通、指导

以及专管员干学的考核力度不够，员工的纪律观念强化有待

升级。

F