安装人员行为规范

工程部安装管理规范

一.安装人员行为规范

1.坚决服从公司管理，服从库房管理人员的管理，任何人不得与

管理人员发生冲突，确系管理人员工作方式出现问题，可直接

向公司进行投诉，不得发生骂人、打架、不服从管理等违规事

件。

2.及时到达施工现场，如有特殊原因不能准时到达，应提前与客

户及工程部取得联系，说明原因并重新确定时间或换人员安

装。

3.安装服务部人员必须统一制服，穿戴整齐并保持整洁，仪表端

庄。男员工发不过耳，不留胡须，不把香烟夹在耳朵上，言行

要文明礼貌。

4.从事安装服务工作必须佩戴上岗证，上岗证端正佩戴于左上

胸，必须带齐安装维护工具，便于安装工作的顺利开展。

5.严格遵守公司安装技术规范、投诉处理、回访及上门服务规定。

6.施工现场应悬挂“XX地板正在安装，带来不便敬请谅解。”

等内容的宣传提示。

7.安装人员有义务带齐宣传册，给来参观的客户发放及讲解我公

司产品的性能及优点。

8.施工完毕必须清理现场，做到工完场清，文明施工。

9.向客户说明产品的有关注意事项和正确的使用及维护方法。

10.必须向客户发放《保修卡》，并请客户在保修卡或投诉处

理意见单上签名或签署意见。

二.安装服务人员作业规定

1.安装服务人员必须服从工程部的安排，并凭据签发的《派工

单》、《投诉处理单.》或《回访卡》等准时上门为客户服务。

2.上门服务完毕后，安装服务人员应将相关的凭证交回服务部，

进行登记，以便今后进行跟踪和检查。

3.安装服务人员必须按公司规定把所要安装的产品搬进客户家，

安装过程中若出现材料短缺，应及时和工程部联系，以确保施

工进度。

4.安装服务人员对所安排的工作要按时完成，若因特殊原因影响

工期，应及时向工程部讲明情况，推算完工时间。

5.严格按照技术操作规程工作，安装服务人员必须对所安装、维

修的地板安装质量负责，不得安装有白斑、崩边、严重色差等

有明显污点等问题无法使用的产品。（不包括缺角等可调配安

装并不影响使用效果的产品）

6.严格按照“谁安装，谁负责”（以班组为单位）的原则对出现

的问题进行处理。

7.若所铺设的产品有质量问题、现场地面平整度和潮湿度不符合

安装要求的，安装服务人员必须向客户讲明所出现的问题。在

客户坚持安装的情况下，安装服务人员必须请客户填写《质量

免赔承诺书》并交于工程部备案。

8.因安装质量和维修问题引起的投诉，由当事安装人员所在班组

按《投诉处理管理规定》进行及时处理，若本组因故不能处理,

则由安装服务部安排其它组人员进行处理，所产生的一切费用

由当事班组承担。

9.安装服务人员在安装工作完毕后，必须向客户说明有关地板的

注意事项。

三・安装服务人员值日组作业规定

1.上门指导异型房间及房间家具与地板接口处最佳安装方案，及

其它影响地板安装问题的解决方案。

2.上门测量面积大小，提供所需地板、踢脚线、扣条的数量（在

测量单上签名）。

3.预备安装各专卖店及时订单（包拈违规值日人员）。

4.按照公司安排上门勘查及实施售后服务工作

5.无条件服从公司及库房管理人员的工作安排

6.义务参加公司的各种促销活动。

四.违规违纪人员处罚条例

服务项目处罚金额行政处罚备注

未按与客户约定月累计3次者停止安

的时间到达安装20元/次装，回工程部学习值

现场而引起投诉日2天

1次，回工程部值日

未穿着安装工服

1天，月累计3次者

进入安装现场安50元/次

停止安装，回工程部

装

学习、值日1周

安装现场抽月累计3次者停止安

20元/次

烟装，回工程部学习、

值口2天

累计2次者停止安

未佩戴上岗

30元/次装，回工程部学习、

证

值日2日

累计2次者停止安

未带齐安装工

30元/次装，回工程部学习、

具，影响安装

值日1周

当事人停止安装，回

未检验产品质工程部学习、值日3

量、缺陷而进行200元/次天。2次以上者予以工程部

安装引起投诉的解聘，造成一切损失经理负

由当事人承担连带责

当事人停止安装，回任，接受

工程部学习、值口3同等处

现场不具备安装

100元/次天。2次以上者予以罚

条件进行安装

解聘，造成一切损失

由当事人承担

当事人停止安装，造

成客户投诉的回工

违反《安装技术

程部学习、值日1周。

规范标准》进行100元/次

2次以上者予以解

安装

聘，造成一切损失由

当事人承担

施工完毕未进行20元/次累计2次者停止安

现场清理装，回工程部学习、

值日3天

200元/次累计2次者停止安

剩余产品及辅料工程部

并补偿未带装，回工程部学习、

未带回或带回不经理承

回材料的全值日1周。情况严重

交工程部担50%

额费用者予以解聘

擅自使用客户地

停止安装，回工程部

板或其它材料挪100元/次

学习、值日1周

作他用

未让客户在《保

修卡》或《客户累计2次者停止安

意见表》等相关50元/次装，回工程部学习、

表格上签字确值日1周

认，造成纠纷的

当事人予以解聘，造

与客户发生冲撞

200元/次成•切损失由当事

并打架者

人承担

当事人停止安装，回

工程部学习、值日1

向客户索要财物

100元砍周。2次以上者予以

或私拿客户物品

解聘，造成一切损失

由当事人承担

未经批准，擅自差额由当事人填补，

200元/次

未收少收余款3次以上者回工程部

学习、值日一周

当事人停止安装，回

无保密意识，泄工程部

工程部学习、值日1

漏公司机密，蓄经理承

200元/次周。2次以上者予以

意散布有损公司担50%

解聘，造成一切损失

形象或产品形象罚款

由当事人承担

有意包庇其他安

停止安装，回工程部

装服务人员违纪20元/次

学习、值日3天

行为

地板安装完毕后当事人停止安装，回

7日内（含安装工程部学习、值日3

100元/次

日）接到接到维天，2次以上者予以

修投诉解聘

值日组测量地

累计3次者停止安

面，计算所需地

50元/次装，回工程部学习、

板数量±2nf,

值日1周

角线数量±2.4m

视情况的严重性给工程部

网络集采客户发200——500

予处罚，情节严重的经理承

帖投诉的元/次

予以解聘担50%

视情况的严重性给工程部

工作期间与工程

予处罚，情节严重的经理接

部其它人员发生500元/次

予以解聘，并追究法受同等

口角或打架事件

律责任，造成一切后处罚

果由当事人承担

工程安装未及时视情况的严重性给

将完工证明带回予处罚，情节严重的

公司或带回未上200元/次予以解聘。造成一切

交造成收款困难损失由当事人承担

的

变更客户使用范

500元/次并

围，如公司销售视情况的严重性给

承担由此给

的踢脚线等商予处罚，情节严重的

公司带来的

品，致使客户退予以解聘

经济损失

货变更的

用低价手段影响

500元/次并

公司产品正常销视情况的严重性给

承担由此给

售，而获取利益予处罚，情节严重的

公司带来的

博得客户信任的予以解聘

经济损失

行为

（注：凡值日组成员及违规值日人员不得请假，必须按照规定值

日，任何原因不到岗值日则按照未到岗天数的3倍值日进行处理,

工程部经理给予200元/次的罚款处理）

五.安装服务人员奖励条例

奖励项目奖励金额时间备注

月度评比最佳200元/次次/月

班组

受到顾客写信其中当事人占

或网络发帖表200-500元/次/次60%,工程部经

彰理占40%

半年度评比安在同等条件下

200元/人半年/次

装明星享有优先获取

半年度评比优安装服务项目

500元/次半年/次

秀班组的权利

备注：评比期内完全符合公司各项规章制度要求，参加半年度和

月度评比以无违反公司规定为基本准则。

六.公司抽查制度

1.专卖店抽查：

专卖店每月对工程部现场安装施工抽查不少于10次，抽查比

例不低于当月订单量的1/10,抽查的项目包括安装人员行为规范,

安装服务作业流程等，当场填写抽查记录，并上交公司备案。

2、公司抽查：

①对安装现场的抽查，公司每月对工程部现场安装抽查不少

于3次。

②对工程部经理管理的抽查，通过对现场安装的抽查来检验

工程部管理的执行和落实到位情况；

③对专卖店的抽查，公司通过每月3次的现场抽查进一步监

督管理专卖店到安装现场的抽查的落实和执行；

④公司抽查的项目包括：安装人员行为规范，安装服务作业

流程等。现场填写抽查记录，若发现安装服务人员未按照行为规

范及作业规定进行操作，依照《违规违纪人员处罚条例》对工程

部经理及相关责任人在公司周例会上予以通报，并作相应的处罚。

工程部服务目标及原则

（-）目标

建行业内一流的服务团队，争做服务行业第一

（二）目的

服务营销，促进销售，提高品牌形象和品牌亲和力。

（三）团队建设

专业人员、专业装备、专业素质、专业操作、专业管理、

专业检查、专业抽查、电话回访、跟踪服务。

（四）服务理念

优质的服务，卓越的执行，让每一位客户满意。

强化木地板

使用维护指南

1、清洁地板时，请用稍湿的抹布、拖布或吸尘器，切勿用水

冲洗；

2、厨房及卫生间门口应注意防止积水；

3、刮风下雨时应关好门窗；；

4、注意空调排水管及饮水器漏水；如有不慎,应及时用拖布

拖干；

5、外出及夜间应关好水龙头;

6、请勿用砂纸打磨，不需涂漆，可打蜡保养；

7、搬家具时不要拖拽，以抬动为宜；

8、建议在客厅门口放置一块吸水性较强的蹭垫；

9、处理污渍时建议采用专用清洁剂或专用护理粉。

安装服务人员

行为准则、语言规范

一、维护公司信誉，树立公司形象

服务部是企业的窗口，安装服务是与客户直接接触最频繁的

工作之一，服务质量直接影响到公司的信誉和形象。安装服务人

员应做到工作服清洁、整齐，上岗证端正佩戴于左胸部，它是代

表安装服务人员已经过公司统一培训、考核合格，具备安装服务

资格、允许上岗工作、同时接受客户监督的醒目证件。工具齐备,

它是保证安装施工质量、提高工效的首要条件，也是体现企业形

象的重要因素。不在客户面前指责公司产品和服务的不足，向公

司提出是正确的做法。

二、文明用语、礼貌待人

1、文明“十字”用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

2、打电话：“您好！我是XX公司XXXX客户服务部安装服务人

员，按照约定今天为您安装（维修），请问怎样往您的住所

走……通完电话：“再见！”待对方挂机后，轻轻放下电

话。

3、拨错电话后，说：“对不起，拨错了！”待对方挂机后挂矶。

4、同客户说话时，应直视对方，注意倾听，不要随意打断对

方说话，不要侧目视人，东张西望，不要随地吐痰。同客

户说话应尽量用“我”而不用“我们”，客户在同你打交道，

而没有同一群人打交道。

三、说话严谨，措辞准确

自己清楚的涉及安装的问题可以回答，应“少说话多做事”

涉及质量的按标准说，涉及价格或自己不清楚的问题，可以这样

推辞：“对不起！这些问题我不太清楚，您可以问一问相关部门

不要把其他部门指责为“他们”，公司是一个整体。

四、态度诚恳，不卑不亢

站有站样，坐有坐样；递名片或服务卡时应双手递上，双手

接过；不嘲笑客户的家庭、人或物；不逢迎、讨好客户；对于客

户合理的小要求应给予满足。

五、准时到达施工现场

1、路途：在考虑到路途、交通、地域、人员等情况后，一般

应稍提前或按时到达现场，若遇特殊情况，不能按时到达,

必须提前30分钟与客户取得联系，按打电话的礼仪要求，

说明情况，取得客户谅解，并在问清路线后尽快赶到。

2、进门：到客户门口后，应轻叩客户房门或按门铃，后退一

步，正对大门，距门一米以外，以便让客户在家中能看清

来人。待用户回应后，作自我介绍：“您好！我是XX公司

客户服务人员，现在上门进行安装服务。”待用户开门请进

后，进入。

维修人员或回访人员应在客户请进后换鞋套方能进

入。进入卧房时应征得客户同意：”可以进这个房间看看

吗？”客户同意方可进入，不要自行闯入。

六、现场查验及施工行为准则

1、根据现场条件，向客户说明：将会有什么情况出现，如地、

墙不平的后果；介绍使用、维护注意事项及咨询电话号码，

并要求客户填写《施工确认书》。

2、严禁向客户索要物品、吃喝；不吃客户的招待；不吸客户

香烟；施工现场严禁烟火；不用客户餐具、茶具；严禁利

用客户家的家具、设施进行辅助加工；在需使用卫生设施

时应先询问客户，附近有没有。在征得客户同意后才可以

使用客户家中的卫生设施；严禁在客户家中的浴、洁具内

洗澡、洗脚；禁止袒胸赤膊工作。

3、安装完毕场地清洁后，如需进入有地板房间，应穿鞋套或

脱鞋进入，这样可以给客户留下爱惜客户财产的好印象。

请客户填写《质保卡》及《客户意见表》并致谢。

七、特殊问题，委婉建及

因地面不平、不干、交叉施工，应向客户建议：地板安装是

最后一道家装工作，应待地面平整、干燥、其他装饰完工后再进

行。向客户说明时，可以以较委婉的口气：“我们要为安装质量负

责，也要为客户今后的使用效果负责，这是为您好，我们不愿公

司声誉受到影响，您也不愿意买一个不舒心的东西放在家中吧？”

一般情况下，客户都能接受。若在不严重违背《安装工艺》的情

况下，可以向客户说：“得先请示领导，领导同意、客户签字认可

才能进行安装J以此调整客户的期望值。

八、不准同客户发生冲撞

在客户的要求与《安装规范》严重不符时，应耐心解释，必

要时向公司汇报。在安装效果不尽如客户心意时，应承认错误，

并积极弥补，不要强词夺理。让客户产生反感，问题反而更不容

易解决。

九、离开

工具收拾齐全，不丢三落四。出门时向客户致谢；“感谢使用

XX公司产品，如有什么需要和不清楚的地方，请打客户服务电话

XXXXXXX,我们会及时来为您服务，再见！”关门时轻轻带上，不

要甩门而去。

安装工人目标管理

目标：客户满意致客户完全满意

客户在购买了我们的产品后，这时的产品并非制成品，而是

半成品，只有通过安装，才能形成最终的产品（成品）。安装质

量直接体现产品质量，安装工人是生产工人的延续。每一客户的

安装，均有样板间的作用，而安装工人的形象也直接体现了公司

的形象。所以，安装工人应严格按照《行为规范》要求自己，严

格按《技术规范》施工，良好地展示公司产品的质量和公司形象。

在这里，公司提出“安装工人目标管理法”对安装工人进行

规范管理，指导思想为用制度不用人情来管理工人。

“目标管理法”的管理方法是“制度式”管理。工程部应按

照“目标管理图”，对安装工人进行“达标”管理。

“目标管理法”可操作性强，透明度高，有据可依，目标可放

大，管理形式为格式化、开放式。

“目标管理法”从提高安装工人的自觉性入手，他促进安装工

人自觉提高自身安装技术、服务意识。管理人员管理难度较小，

且较为轻松，既可依据“目标管理图”对安装工人的安装技术、

服务态度依据“客户满意”程度进行综合评价，奖优罚劣，又可

利用“目标管理图”中的综合评价为依据，及时对安装工人的安

装技术、服务意识进行再培训，形成良性循环。

奖罚方式运用经济杠杆，也可采用奖励安装量的方法。综合

评价越高，奖励安装量越多，反之以值日为处罚则越少。对于连

续数月综合评价最差者，经再培训后仍未改善者，可考虑作辞退

处理。采用降