（正式版）DB1310∕T 252-2021 《银行营业网点服务规范》

ICS03.080.01CCSA121310IDB1310/T252—2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由文安县市场监督管理局提出。本文件起草单位：文安县惠民村镇银行股份有限公司、文安县市场监督管理局。本文件主要起草人：方建国、丁华、王彩霞、贾莉、赵勇、张娜、杜旭颖、徐大滚、张铭峡。DB1310/T252—20211银行营业网点服务规范本文件规定了银行营业网点服务规范的术语和定义、设施、服务要求、仪容仪表、服务纪律、客户满意度和客户投诉处理机制。本文件适用于廊坊市域内银行支行级营业网点的服务规范，支行级以下可参考执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32320银行营业网点服务基本要求GA38银行安全防范要求GA/T1337银行自助设备防护舱安全性要求3术语和定义GB/T32320中规定的术语和定义适用于本文件。4设施总则银行营业网点安全防范设施要求应符合GA38的规定。营业大厅服务设施4.2.1营业大厅内柜台前设置一米线，保障客户的交易信息安全，大厅内公示银行24小时客户服务电话和服务监督电话。4.2.2营业大厅内配备电子显示屏或信息公式栏填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净，以便客户取用。4.2.3营业大厅内各种业务机具和CRS、ATM、自助服务终端等自助设备配备齐全，客户可以自助办理存取款、账户余额查询等，自助设备应符合GA/T1337的规定。4.2.4营业大厅内应设置电子显示屏或信息公示栏，及时公布银行存款利率、收费标准等相关信息。4.2.5设置便民服务台，摆放各项便民设施。4.2.6设置客户休息等待的区域，置备有沙发或休息椅、茶几、饮水机、报架等设施，科学布局摆放，保持干净整洁正常使用；订阅的报纸书刊要及时更新。4.2.7应建立无障碍通道及扶手设施。如未设置无障碍通道，需在明显位置悬挂“无障碍温馨提示牌”，24.3.6柜台各项物品须分类摆放整齐，除业务用印章等物品定点定位放置外，库箱、重要空白凭证等5.1总要求5.3.1咨询引导服务5.3.1.1宜有服务人员值守，热情接待客户，主动询问需求5.3.1.3助臂服务，对老者、孕妇和行动不便的人下台阶或过光滑地面时，应予以助5.3.1.4递送物品，在递送物品时，应双手递物，直接交到客户手中，并为客户留出便于接取物品的5.3.2柜台服务35.3.3.2主动提供服务人员识别信息并提示有录音记录，除一7.1严禁违反相应法律法规和国家政策，严禁违反单位制定的各项规章制度。DB1310/T252—20214仪容仪表要求A.1应用范围营业网点会计主管、柜员、大堂经理、客户经理。A.2仪态动作要求A.2.1站姿A.2.1.1男士在站立时,可将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后，两肘适当上提。两脚分开与肩同宽或比肩略窄，两脚脚尖朝正前方。A.2.1.2女士在站立时，可将双手自然垂下，放于体侧或相握叠放于腹前，两肘适当上提，双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌成V字型。A.2.2坐姿入座时应稳、轻，落座后双手交叠放在膝上，保持上身挺直。A.2.3行姿行走时目视前方,挺胸收腹,应仪态大方，脚步轻、稳，严禁喧哗、奔跑嬉闹。A.2.4蹲姿下蹲时,要保持上身的垂直,双腿前高后低向下蹲,注意不能弯腰,翘臀部.要轻蹲轻起,不可深度弯腰,女士下蹲时套裙要罩着腿部。A.2.5鞠躬身体垂直，双腿并拢，面带微笑。女士双手相握置于体前；男士双臂自然下垂置于体侧，上身约15度向前弯曲。A.2.6手势引导客户到某柜台时,应五指并拢,手掌向内倾斜45度角,双臂微弯指向柜台。A.3仪容仪表要求A.3.1仪容A.3.1.1头发应梳理整齐，男士不留长发、不光头。A.3.1.2面部应干净整洁，男士不留胡须。A.3.1.3应保持手部清洁，不留长指甲。A.3.2仪表A.3.2.1应统一着装，衣服干净整洁。5A.3.2