台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册-jiaozhanwei

台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册--jiaozhanwei台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册--jiaozhanwei服务部指导手册长安福特授权经销商台州森加福汽车销售服务有限公司版本号：目录台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册--jiaozhanwei台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册--jiaozhanwei第一章QualityCare简介 3一、QualityCare简介 3二、QualityCare构成图 4第二章组织结构 5一、服务部组织结构图 5二、岗位职责 61、服务经理 62、前台主管 73、服务专员 84、技术主管 95、车间主管 106、索赔专员 117、PDI专员 12第三章服务部作业流程 13第一节互动接待流程 131．流程概述 132．八步预检流程 143．互动式接待流程图 154．互动接待预检表 175．维修任务委托书 186．维修结算单 19第二节目录式报价 201．流程概述 202．目录式报价流程 213．常用配件价格表 224．常用工时价格表 275．常规保养计划 296．保养明细表 31第三节工单排程 401．流程概述 402．工作排程流程 41第四节品质控制 441．流程概述 442．施工和过程控制流程 453．技师维修总流程 464．外返流程 465．质检流程 466．试车流程 467．试车制度 46第五节完工出票 461．流程概述 462．完工出票流程 46第六节交车作业 461．流程概述 462．交车流程 463．服务专员交车的标准话术 46第四章服务部相关工作 46第一节PDI工作流程 46第二节索赔流程 461．索赔流程 462．延长保修索赔流程 463．延长保修报备表 464．索赔零件返还标签 46第三节5S 461．规章制度 462．5S考核表 463．5S区域划分及执行标准 46第四节文件管理制度 46第五节安全管理规定 46第六节专用工具管理制度 46第七节服务部相关制度 46一、夜间服务热线值班制度 46二、关于车间辅料的使用规定 46三、关于服务前台结帐的有关事项 46四、代步车使用合同 46五、代驾车协议 46六、TSB管理规定 46七、精品销售管理制度 46八、服务专员QC管控数据日报表 46九、车辆维修质量管理考核制度 46台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册--jiaozhanwei台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册--jiaozhanwei第一章QualityCare简介一、QualityCare简介制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始，我们的工作就是一点一滴的跟客户建立良好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全满意，这就是“QualityCare”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。尽管福特公司及其经销商早就以“QualityCare”的精神和流程为每个客户提供服务，但真正形成“QualityCare”这个品牌的时间得追溯到1987年，从那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广，并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界40多个国家和地区、2000多家福特经销商服务体系开始导入实施。成功实施“QualityCare”项目的福特经销商的客户满意度都得以不断地提高。“QualityCare”是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并有始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。每家授有“QualityCare”标志的福特经销商都将为每位客户提供“精准、友善、专业”的服务。二、QualityCare构成图5S12关键流程客户关系中心(DCRC)图5S12关键流程客户关系中心(DCRC)3.目录报价/价格承诺图SEQFigure\*ARABIC23.目录报价/价格承诺品质控制7.9.提供客户信息/交车10.服务后客户跟踪11.问题`解决和预防8.完工/出票、5.工作排程客户关怀4.互动接待流程品质控制7.9.提供客户信息/交车10.服务后客户跟踪11.问题`解决和预防8.完工/出票、5.工作排程客户关怀4.互动接待流程2.预先捡料6.0.主动客户接触Monday6Sept‘9907:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00客户预约制度1.12关键流程一、服务部组织结构图

二、岗位职责1、服务经理服务经理岗位职责职位： 服务经理部门： 服务部直接上级： 总经理工作职责：在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度。使员工满意，员工发展和激励。取得售后服务较高的市场份额。确保有好的服务车间业绩（资源的利用，生产率，效率，服务维修的质量）。制定有竞争力的，以效率为导向的薪酬机制。使公司在服务市场上有良好的声誉。良好的经营业绩和利润。符合所有卫生安全环境保护和相关法律法规的要求。资质条件：良好的技术，商业素质和专业知识优秀的沟通和领导技巧自我激励和管理能力。诚信可靠的人格。自信，积极。影响激励别人。主要权限：部门的组织结构，人员编排跟公司的管理层一致。经营计划和目标跟公司的一致。在公司的预算范围内运作。负责部门员工的招聘，更替和发展。制定实施服务营销推广计划。制定有效的顾客抱怨管理系统。2、前台主管前台主管岗位职责职位： 前台主管部门： 服务部直接上级：服务经理工作职责：接待服务客户，争取尽可能多的维修业务。给客户提供超过期望值的服务和信息，建立客户的信任和信心。负责前台业务的全面工作，制定服务站前台业务管理体系（主要是流程、规范、形象树立等）的健全与完善。对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。协助服务经理做好公司业务的拓展，重点是业务的开发与维护。结合客户需求，制定并有效实施接出车总过程的计划安排，协调好车间、配件和前台的关系。对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。负责对流失和休眠客户的深入挖掘和召回，提升车辆进厂量和回厂频率。有对本部门各成员的工作进行监督、检查、指导及处罚的部分决策权。资质条件：要有良好的技巧。乐意接待客户并使客户满意。友善的声音和声调，能够传送对客户的关怀，信任和服务质量等内容。主要权限：全权负责整个客户接待流程的实施和监督。在取得公司管理层同意的情况下处理所有客户的需求,有权采取适当的措施使客户满意,包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等。有权要求车间相关人员准时完成既定的维修进度，并对不符合质量标准的完工车辆无条件返修。有权处理一定范围内的优惠折扣和客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟服务经理商量解决。3、服务专员服务专员的岗位职责职位： 服务专员部门： 客户服务部直接上级：前台主管工作职责：接待服务顾客，争取尽可能多的维修业务。给客户提供超过期望的服务和信息，持续改进提高客户满意度。开展更多服务增值业务。有效利用服务车间的生产能力。建立和维持积极的专业服务形象。和车间主管、技术主管、备件部紧密合作。资质条件：有技术和/或商业教育背景。良好的沟通技巧，对顾客积极热情。良好的人格：积极，热情友善，一切言行以顾客为中心。主要权限：全权负责整个顾客接待流程。在取得公司管理层同意的情况下处理所以顾客的需要，有权采取适当的措施使顾客满意，包括任何的维修、保养索赔的相关政策。代步工具的使用等。有权处理一定范围内的顾客抱怨。超出权限的顾客要求必须跟服务经理商量解决。运作服务车间的工作计划系统，使用控工板来满负荷利用服务车间生产能力。4、技术主管技术主管的岗位职责职位： 技术主管部门： 服务部直接上级：服务经理工作职责：成功的运作服务车间和监控质量及时提供技术指导和支持，确保车间有良好的维修效率实施现场管理、监督各班组内部的技师工作协助公司管理层取得工作流程和效率的不断改善和提高细心利用现有的资源、设备和工具关注班组人员的满意和激励改善工作环境遵守福特公司的技术、设备、保修索赔和维修服务的政策和规定跟服务经理、备件经理和服务专员保持紧密的合作和沟通资质条件：深厚的技术背景和专业知识—四级技师良好的沟通和领导技巧自我激励和自我管理能力强诚实可靠的人格积极的态度和良好的激励技巧熟练的驾驶技术主要权限：负责整个服务车间的现场运作和管理承担技术指导的工作，领导疑难检修作业，并在必要时参与质检和路试，最终解决检修问题在业务进展的同时负责指导和培训新进技师在每项工单完成时完成过程检，并对技师的维修业务表现做出评估对车间人员不遵守规章制度者有权直接进行处罚负责机电车间5S的管理5、车间主管车间主管的岗位职责职位： 车间主管部门： 服务部直接上级： 技术主管工作职责：对前台、配件等部门的工作配合有建议权。在技术主管的领导下，全面负责并组织指挥车间生产作业。负责从维修前台接受的送修车辆，并依据进厂维修单合理派工到相关作业班组；有责任在班组间调整生产任务，以保证生产的均衡性。负责生产过程中与服务前台、配件部的协调，及时解决追加的维修项目、配件供应、工期调整等工作。负责车间生产巡视。调度员上班时间应不断到车间班组查看、询问生产以便及时发现、处理问题。配合技术主管对竣工车辆进行全面细致的质量检验。有责任制止和处理一切违章操作行为。负责布置、督导、检查、评价生产调度、技术检验、设备管理、班组作业等各项工作，有权制止一切违反制度、违反规程的行为。负责各班组之间的工作协调。有责任对班组作业进行技术指导、进程督促，根据生产情况安排加班加点。负责组织召开车间生产调度会；评价、报告生产情况，安排车间生产计划。负责车间班前生产准备的检查和班后现场整理清洁的检查，包括安全生产、文明环境状况检查。上班前、下班后应巡查车间准备或整理情况。资质条件：良好的沟通和领导技巧自我激励和自我管理能力强诚实可靠的人格积极的态度和良好的激励技巧主要权限：负责整个服务车间的现场运作和管理质检不合格车辆可根据严重性对维修班组进行返工或处罚负责钣喷车间5S的管理6、索赔专员索赔员的工作职责职位： 索赔专员部门： 服务部直接上级： 服务经理工作职责：有效的利用顾客满意技能和工具。核实所有维修工作是否符合保修条款；如果维修工作需要获得预先批准，则有责任向长安福特提交保修预先申请表。核实维修是否为重复索赔。确认填写的维修描述能够反映真实情况。检查已完工的维修单，核实是否已将准确的状态代码、客户描述故障代码和保修部件代维修工时标准操作代码和索赔授权号。将有效索赔的全部支持文档提交长安福特保修索赔中心。将需返还的索赔零件以长安福特认可的方式寄送到长安福特。有效的利用客户满意技能和工具。为部门的盈利做贡献。利用技术信息资源，以完成索赔。就被拒绝的索赔进行审核、纠正和再次提交。就保修索赔，保留全面和准确的相关记录。利用计算机，通过SERVIS2系统提交索赔，并对信息进行管理。与其他员工进行有效的合作，以解决有关保修维修工单的问题。在48小时内，准备和提交保修或索赔。提高第一次的提交就获得索赔赔付的百分比。在5天内，研究、联系和再次提交被拒绝的索赔。精心的维护提交索赔的存档系统，以便进行认可和授权。负责处理返回工厂或分销商的，或废弃零件的发运事宜。对于尚未赔付的索赔，与工厂和分销商保持联系。分析问题、发现趋势、并制定策略，以使索赔的程序得到优化。与技师一起协商并写索赔报告.利用计算机和其他保持记录的系统，以管理信息.了解并遵守福特和索赔程序。确保有关的所有的代码、操作、零部件和分包商的费用等均准确。在提交索赔前验证车辆的维修记录，以审核里程表读书、维修记录数据，以及零部件的维修记录等。掌握有关索赔程序、所包含的项目、相关通讯和活动的情况。录入索赔事项和认可备忘录。对于存在的异或为获得认可的索赔，准备进行慎重的调整。7、PDI专员PDI专员的岗位职责职位： PDI专员部门： 服务部直接上级： 服务经理工作职责：与运输公司保持良好的关系。接受和发配新车车辆及新车车辆的日常管理在验收新车时如发现车辆有故障要及时的和索赔专员及服务专员汇报并及时的解决车辆故障。及时与车管报备故障和处理故障所需要的时间。确保销售顾问交车时车辆一切正常。资质条件：诚实可靠的人格。了解车辆车型及车辆基本配置。能够熟练正确收车辆和日常管理。第三章服务部作业流程第一节互动接待流程1．流程概述互动式接待区将会为客户提供一个友好的环境，在此可以对客户的车辆进行彻底和系统的检查。该区域应当宽敞、光线良好，并设置有车辆升降机、价目表终端设备和车间计划板等。该检查应在车辆升降机上实施，以便使客户可以很容易地看到车辆的各个部位，因而会对需要进行的修理表示同意和允诺。这也可以使服务专员更好地了解客户的需要，展示其专业知识，更为重要的是可以建立起信任关系。目的和目标：互动式检查程序的主要目的是通过使维修程序尽可能地透明化，帮助在客户与经销商之间建立信任关系。在两个主要方面涉及的关键因素：与客户一同检查当车辆送到经销商进行维修/修理时，在进行任何修理前对该车辆实施“免费的检查”，并应准确地告诉客户有关车辆的状况。该程序有助于客户指出其车辆存在的任何问题，并可帮助客户确定对其车辆进行何种修理。当对车辆实施检查，并且客户也参与其中时，通过客户能够亲自看到其车辆的状况，客户与服务专员之间的关系将会更为融洽和信任。作为该检查程序的一部分（若适用），还可向客户提供有关零部件可获得性、费用，以及准确地告之何时可以取车等信息。在开始对车辆实施任何相关工作前，应确定所需要的零部件。若该零部件没有库存，那么则应当尽早地获得该零部件。在分配维修技师当天的工作任务时，车辆的状况报告将有助于服务专员计算修理所需要的时间。不与客户一同检查当车辆送到经销商进行维修/修理时，即使客户没到场，在进行任何修理前也应对该车辆实施“免费的检查”，并(通过电话)就费用、何时可以取车，以及所需要的其他修理等通知客户。若开始对车辆进行修理前必须征得同意，即大宗的公司客户等，则必须在当天尽早地完成有关故障和费用的准确报告。2．八步预检流程文字描述图SEQFigure\*ARABIC3八步预检1. 欢迎客户使用福特三宝，陪客户开车。2.引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。3.检查内饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。4.检查左边和车顶。5．检查后尾箱，后尾灯。6．检查右边和车顶。7.检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面。8.将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。3．互动式接待流程图作业流程图审批编制流程名称互动式接待编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员通知备件部预拣⑦按福特8步预检法进行②欢迎并引导上预捡台①顾客到来同意维修项目吗为顾客开具维修工单⑤引导客户进入休息室或安排离开⑥进入三保索赔流程进入保险事故处理流程进入返修鉴定处理流程返修车顾客付费车三保索赔车保险事故车预检表记录及签名③工作排程⑧是否需要零件预拣进入目录式报价流程④否是是通知备件部预拣⑦按福特8步预检法进行②欢迎并引导上预捡台①顾客到来同意维修项目吗为顾客开具维修工单⑤引导客户进入休息室或安排离开⑥进入三保索赔流程进入保险事故处理流程进入返修鉴定处理流程返修车顾客付费车三保索赔车保险事故车预检表记录及签名③工作排程⑧是否需要零件预拣进入目录式报价流程④否是是互动式接待作业流程作业指导书审批编制流程名称互动式接待编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①欢迎并引导上预检台客户到时第一时间有人接待；对是预约的客户要求能称呼客户；陪客户开车上预捡工位；设置专门的预检台边框线，方便车辆定位，车辆垫木块②按福特8步预检法进行做好车辆三保；按预检法进行并同时与客户交流检查情况；要与客户一起进行并多与客户沟通。整个互动式接待过程尽量不要被打断。适当赞扬客户车辆的优点。详见《八步预检法》预见工具包③预检表记录及签名将检查结果按预检表的要求记录下来；要求客户在预检表上签名；《互动式预检表》④进入目录式报价流程详见《目录式报价流程》目录式报价手册，带封面的透明页的塑料夹⑤为顾客开具维修工单当维修项目与顾客商定后，在DMS系统中开具维修工单；请顾客检查维修工单所写内容，请签名确认；《任务委托书》⑥引导客户进入休息室或安排离开在公司等候的客户，将之引进休息由专门的服务人员提供服务；不在公司等候的客户，向客户说明维修完工后通知提车；⑦通知仓库预拣通知备件部进行零件预拣；⑧进入工作排程流程详见《工作排程流程》4．互动接待预检表

5．维修任务委托书

6．维修结算单

第二节目录式报价1．流程概述在互动式接待区应设有一个价目表系统。该价目表系统可以演示客户修理所需的费用，包括所需零部件的详细报告及完成修理所需的时间。在同一时间内，客户同意以所报的价格进行维修工作；经销商则承诺以所报的价格，完成该项修理。这将避免使客户产生任何疑惑，避免可能不必要的“意外”，并向客户、车间和零部件部门提供了详细的信息。目的和目标：价目表/商定价格程序的主要目的是，在开始对车辆进行任何工作前，告诉客户准确的维修/修理费用。在两个方面所涉及的关键因素：对于客户在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，将告知客户有关修理/维修其车辆的费用。以纸质打印件或在计算机屏幕上显示的方式告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确定的价格”。若可能，在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使客户决定是否将车辆留下进行修理。若需要进行进一步的诊断，在诊断后应告知客户该修理所需要的费用–通常是电话通知。若在修理/维修的过程中发现了应增加的修理，应告知客户将增加的费用，若有必要，以及变更后的取车时间等。对于经销商一旦对车辆进行检查后，则向客户提供修理报价。除非需要增加维修工作，该报价将会成为发票的内容，在完成修理/维修之后就不需要再进行维修工单的“计价”。若经销商安装了价目表系统，因零部件和工时的价格可以自动产生，将会极大地提高效率。若需要对车辆增加修理项目，就增加的工作，服务专员应与客户联系并取得其同意。因可以给予服务专员更新后的报价，在完成修理/之后就不需要再进行维修工单的“计价”。若采用的是纸质打印件“报价”，就不会对报价产生疑惑，并且避免了可能产生的误解。

2．目录式报价流程作业流程图审批编制流程名称目录式报价编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员是通知备件部预拣⑥需要零件吗开维修工单③安排客户离开信息存档⑦是否达成最终维修协议与顾客重新协商⑤进入工作排程流程⑧顾客确认④顾客同意按单维修吗形成电脑报价单②查询零件价格确定零件与项目①开始否是通知备件部预拣⑥需要零件吗开维修工单③安排客户离开信息存档⑦是否达成最终维修协议与顾客重新协商⑤进入工作排程流程⑧顾客确认④顾客同意按单维修吗形成电脑报价单②查询零件价格确定零件与项目①开始否3．常用配件价格表长安福特授权经销商常用配件价格蒙迪欧致胜序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器（铁质2.0L）1S7G6714DA1个￥363空气滤清器6GAC1个￥964汽油滤清器5MAA1个￥545空调花粉过滤器7G9118D543AA1个￥1656前轮刹车片7G912K021BB1副￥6027后轮刹车片7G9N2M008AA1副￥4118前减震器8GBBB1只￥4339后减震器8GMAD1只￥38710电瓶4SBA1个￥62811火花塞（2.3L）6M8G12405BB1个￥9612轮胎（米奇林）7SUA1个￥146313轮胎（韩泰）7SUAH1个￥106614防冻液2U2J19544EA2A4升￥11815刹车油ESDM6C57A1升￥7516变速箱油WSSM2C202AA1升￥17617汽油泵7G919H307AD1个￥146218雨刮器片（左）7S7117B437AA1片￥13619雨刮器片（右）7SAA1片￥12220发动机下护板8G9N6P013AA1块￥24521前轮毂及轴承6G912C300GAC1只￥53822后轮毂及轴承6G912C299FAD1只￥962长安福特授权经销商常用配件价格Ｓ－ＭＡＸ序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器（纸质）1S7J6744MC1个￥303空气滤清器6GAC1个￥964汽油滤清器7S719B072AA1个￥835汽油滤清器5MAA1个￥546空调花粉过滤器7G9118D543AA1个￥1657前轮刹车片7G912K021BB1副￥6028后轮刹车片7G9N2M008AA1副￥4119前减震器7GAAC1只￥59710后减震器7GCAD1只￥42911电瓶4SBA1个￥62812火花塞（2.3L）6M8G12405BB1个￥9613轮胎7MEA1个￥200014防冻液2U2J19544EA2B4升￥11815刹车油ESDM6C57A1升￥7516变速箱油WSSM2C202AA1升￥16317汽油泵7G919H307AD1个￥146318雨刮器片（左）6M2117B437AA1片￥24519雨刮器片（右）6MAA1片￥23720发动机下护板8G9N6P013AA1块￥24521前转向节轮毂及轴承7G913K185AAC1只￥130922后轮毂及轴承6G912C299AAC1只￥1427长安福特授权经销商常用配件价格蒙迪欧序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器（铁质2.5L）3W7E6714AAMC1个￥513机油滤清器（铁质2.0L）1S7G6714DA1个￥364机油滤清器（纸质）1S7J6744MC1个￥305空气滤清器4SAA1个￥926汽油滤清器7S719B072AA1个￥837空调花粉过滤器4S7J19G244AA1个￥1398前轮刹车片1S712K021AB1副￥6599后轮刹车片（05款前）1S712M008AF1副￥44610后轮刹车片（05款后）4S712M008AA1副￥48611前减震器1SEC1只￥78312后减震器1S7118K076FD1只￥78313电瓶（2.0L）4SAC1个￥62814电瓶（2.5L）4SBA1个￥62815火花塞（2.0L）1S7J12405EB1个￥12316火花塞（2.5L）2S7E12405AB1个￥4817火花塞（2.5L）F43E12405EB1个￥4818轮胎3SEA1个￥66619节温器(机械)4L5G8575BC1个￥14520防冻液2U2J19544EA2A4升￥11821刹车油ESDM6C57A1升￥7522变速箱油A85SX19547AA1升￥6223汽油泵（2.0L）5S719H307AA1个￥213424汽油泵（2.5L）5S719H307BA1个￥209025雨刮器片（左）1SAB1片￥9226雨刮器片（右）1SCB1片￥9127前轮轴承1S7W1215AA1只￥267长安福特授权经销商常用配件价格福克斯序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器1S7G6714DA1个￥363空气滤清器5MCA1个￥914汽油滤清器5MAA1个￥545空调花粉过滤器5M5H18D543AA1个￥986前轮刹车片3M512K021AB1副￥5947后轮刹车片3M512M008AC1副￥4428前减震器（右）6MAAA1只￥6759前减震器（左）6M5118K001AAA1只￥48810后减震器6MAAD1只￥60011电瓶（MT）98AB10655BA1个￥61212电瓶（AT）4SBA1个￥62813火花塞5M5G12405AA1只￥2514轮胎（固特异）5MMA1个￥52515轮胎2、0（固特异）5MNA1个￥74916轮胎（景湖）7MAA1个￥46717防冻液2U2J19544EA2A4升￥11818刹车油ESDM6C57A1升￥7519变速箱油A85SX19547AA1升￥6220汽油泵5M519H307LJ1个￥87221雨刮器片（右）4MAB1片￥13422雨刮器片（左）4M5117B437AB1片￥12523发动机下护板3M51R6P013AS1块￥45624前轮轴承6M512C300AC(前轮轴头）1只￥56825后轮轴承6M512C299AC后轮轴头）1只￥740长安福特授权经销商常用配件价格嘉年华序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（10W-30）3N21M2C923BA1升￥262机油滤清器YN2G6714B4C1个￥313空气滤清器98FU9601AA1个￥564汽油滤清器XSAA1个￥765空调花粉过滤器96FJ16N619AB1只￥1076前轮刹车片3N212K021AA1副￥2517后轮刹车片3NAA1副￥3488前减震器（无助力，MT）3NAB1只￥4169前减震器（带助力，MT）3NBB1只￥40910前减震器（AT）3NCA1只￥40911后减震器3N2118K076AA1只￥32012电瓶98AB10655BA1个￥61213火花塞5M5G12405BB1只￥6714轮胎13寸3NAA1个￥33015轮胎13寸3NBA1个￥35415防冻液2U2J19544EA2A4升￥11816刹车油ESDM6C57A1升￥7517变速箱油WSSM2C202AA1升￥17618汽油泵3N219H307AC1个￥91019雨刮器片97FG17528C2A1片￥4620前轮轴承2SBC1只￥26221后轮轴承89FB1240AC1只￥514．常用工时价格表长安福特授权经销商常规维修保养项目工时收费标准序维修保养项目致胜/S-Max蒙迪欧福克斯嘉年华1更换机油三滤1501501201OO2更换机油机滤1201201OO803更换汽油滤清器5O3030304更换空气滤清器403030205更换空调花粉过滤器604080406更换雨刷器片302020107清洗节气门808O80608发动机积碳拆洗清洁8005004003009喷油嘴免拆清洗80/缸60/缸50/缸40/缸10喷油嘴拆洗清洁100/缸80/缸80/缸60/缸11进气系统清洗（含清洗节气门）2001501308012更换火花塞8060/120604013更换电瓶6040302014更换节温器39039026012015四轮定位40040036030016轮胎动平衡（一个，含材料费）3030303017更换轮胎（一只，含动平衡）4040403018更换前轮刹车片（一套）8070707019更换后轮刹车片（一套）8070707020更换防冻液8080604021更换刹车油（含专用电脑操作）120120808022更换助力泵油12080606023更换手动变速箱油120100806024更换自动变速箱油20020020020025专用电脑检测（不含故障维修）30020020018026专用电脑配防盗钥匙（一把）20020020016027更换前轮减震器（一根）12O12012010028更换后轮减震器（一根）12012012010029更换油底壳40030030040030更换皮带张紧轮20016016010031更换汽油泵（含拆装油箱）40040035030032更换方向机78072060024033更换元宝梁78072065036034更换发动机皮带1301201108035更换前轮胎螺栓（一只车轮）8070604036更换杂物箱锁扣4040403037拆装水箱42040038015038更换前轮轴承（不含四轮定位）32026026020039更换后轮轴承（不含四轮定位）2202202208040更换方向机内球头28026026016041更换方向机外球头1301101108042更换ABS车速传感线2001603008043更换手刹拉线（后）段34032016016044更换排挡杆520460320120A/80M45更换仪表总成（含专用电脑编程）60050040020046更换倒车雷达（含拆装、油漆）18016016012047更换（左）半轴油封26026022016048更换（右）半轴油封26024016016049更换前大灯（含调试）6540405050更换后尾灯6540403051更换前防雾灯6060608052更换倒车镜（不含油漆）1801601608053更换风挡玻璃（含辅料）40035035030054更换门玻璃22020020012055更换门内拉手18016016010056拆装前保险杠24020020012057拆装后保险杠24020020015058更换中网6550501059前保险杠喷漆50045040035060后保险杠喷漆50045040035061车门喷漆45040035030062翼子板喷漆40035030030063引擎盖喷漆60060050040064后备箱盖喷漆50045040035065车顶喷漆100080070060066外后视镜外壳喷漆10080805067更换门锁电机24020020015068更换全车锁芯（含专用电脑编程）80070060040069更换发动机下护板655050/70更换离合器三件套1200100080080071更换后桥80060080050072更换下摆臂32030026016073更换前机顶胶26024024014074更换时规链条1200100080060075更换水泵36030024024076更换怠速阀（含检测）/120/180/36077拆装发动机（含附件）16001200/1600100080078更换汽缸床（含拆装发动机，不含外加工）23001800/25001500120079发动机大修（含拆装）60004500/56004500400080变速箱大修（含拆装）65005000/56005000400081拆装仪表台16001200100060082拆装水箱框架500400360/83更换转向助力泵（含电脑编程）32030060028084空调抽真空加液（不含材料）30026024024085拖车（限市区范围内，不含周边县市区）20020020020086抢修（限市区范围内，不含周边县市区）1201201201205．常规保养计划长安福特授权经销商常规保养计划 里程保养检查项目5千1万1万52万2万53万3万54万4万54万5万56万6万57万更换机油、机滤●●●●●●●●●●●●●●定期保养检查●●●●●●●●●●●●●●添加油路清洗剂/燃油添加剂●●●●●●●●●●●●●●更换空滤、汽滤●●●●●●●更换空调滤芯●●●燃油系统清洗●●●进气系统清洗●●●空调系统清洗●●●冷却系统清洗●更换防冻液●更换制动液●更换转向助力油●更换变速箱油●四轮刹车保养●更换前刹车片●更换后刹车片●更换轮胎●四轮定位●●●●★注：1.以上保养计划可能根据您的实际使用情况有所改变，请根据保养检查结果对您的爱车进行保养维护2.逢2000公里保养项目时间隔不应超过1年，即2万公里/1年以先到为准3.7万公里以上常规保养项目遵照定期保养检查结果按需进行6．保养明细表福克斯5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时100机油格36发动机保护剂146（自选）小计241（材料）+100（工时）+24（管理费）=365元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36空气格91汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）386（材料）+120（工时）+39（管理费）=545元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养120机油格36轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格91清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计410（材料）+200（工时）+41（管理费）=651元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36更换刹车油80汽油格54更换变速箱油80（手）/200（自）空气格91更换火花塞40火花塞28*4=124轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油100清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯108四轮定位150（自选）波箱油/变速箱油414（手动）560（自动）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计手动：1349（材料）+440（工时）+135（管理费）=1924元自动：1495（材料）+560（工时）+150（管理费）=2205元蒙迪欧2.05000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时100机油格36发动机保护剂146（自选）小计241（材料）+100（工时）+24（管理费）=365元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36空气格92汽油格83发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）416（材料）+120（工时）+42（管理费）=578元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养120机油格36轮胎动平衡80汽油格83清洗节气门60（自选）空气格92清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计440（材料）+200（工时）+44（管理费）=684元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36更换刹车油80汽油格83更换变速箱油80（手）/200（自）空气格92更换火花塞40火花塞122*4=488轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯139四轮定位150（自选）波箱油/变速箱油414（手动）458（自动）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计手动：1736（材料）+440（工时）+174（管理费）=2350元自动：1780（材料）+560（工时）+178（管理费）=2519元蒙迪欧2.55000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油288保养工时120机油格51发动机保护剂146（自选）小计339（材料）+120（工时）+34（管理费）=493元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油288保养工时150机油格51空气格92汽油格83发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）514（材料）+150（工时）+51（管理费）=715元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油288保养150机油格51轮胎动平衡80汽油格83清洗节气门60（自选）空气格92清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计538（材料）+230（工时）+54（管理费）=822元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油288保养工时150机油格51更换刹车油80汽油格83更换变速箱油200空气格92更换火花塞40火花塞48*6=288轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯139四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计2420（材料）+590（工时）+242（管理费）=3252元致胜5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格30发动机保护剂146（自选）小计238（材料）+120（工时）+24（管理费）=382元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30空气格96汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）385（材料）+150（工时）+39（管理费）=574元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养150机油格30轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格96清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计409（材料）+230（工时）+41（管理费）=680元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30更换刹车油80汽油格54更换变速箱油200空气格96更换火花塞40火花塞96*4=384轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯156四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计2044（材料）+590（工时）+204（管理费）=2839元S-MAX5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格30发动机保护剂146（自选）小计238（材料）+120（工时）+24（管理费）=382元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30空气格96汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）385（材料）+150（工时）+39（管理费）=574元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养150机油格30轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格96清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计409（材料）+230（工时）+41（管理费）=680元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30更换刹车油80汽油格54更换变速箱油200空气格96更换火花塞40火花塞96*4=384轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯156四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计2044（材料）+590（工时）+204（管理费）=2838元嘉年华5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油192保养工时80机油格31发动机保护剂146（自选）小计223（材料）+80（工时）+22（管理费）=325元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油192保养工时100机油格31空气格56汽油格76发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）355（材料）+100（工时）+36（管理费）=491元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油192保养100机油格31轮胎动平衡80汽油格76清洗节气门60（自选）空气格56清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计379（材料）+180（工时）+38（管理费）=597元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油192保养工时100机油格31更换刹车油80汽油格76更换变速箱油80（手）/200（自）空气格56更换火花塞40火花塞67*4=268轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯107四轮定位150（自选）变速箱油（手动/自动）414456发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计手动：1423（材料）+420（工时）+142（管理费）=1985元自动：1465（材料）+540（工时）+147（管理费）=2152元

自选产品说明引擎内部清洗剂发动机运转过程中自行清洗发动机内部，中性配方，有效保护引擎。高效清洁引擎内部的胶质、积碳和其它有害沉积物。3、中和引擎内部生成的有害酸性物。4、清洁曲轴箱PCV阀。5、清洁气门挺杆和液压挺杆。发动机纳米抗摩保护剂AET金属抗磨剂是一种新颖的、最可靠的抗磨擦金属调理剂。它的工作原理与其它添加剂截然不同，它的纳米级分子能渗透到金3、属里面，以提高磨擦光滑程度和强度，达到降低磨损、降低热量，4、提高发动机动力、延长汽车发动机使用寿命、节约能源之目的。汽油增强剂(浓缩型)1、清洗/疏通油路，恢复汽车动力，清除怠速不稳现象。2、优异的抗氧化性能，有效保护燃油系统各部件，防腐防锈。3、增加动力，节约燃油，提高燃油的行驶里程。燃油系统免拆清洗剂1、强劲、快速清洗喷嘴及燃油系统处的积碳，溶解胶质及杂质。2、增加动力、节约燃油。3、能使发动机在几十分钟内恢复最佳状态。进气系统免拆清洗剂1、强力清洗进气道、进气岐管、进气门、汽缸壁及活塞环顶端的积碳，溶解胶质及杂质。3、适用于汽油电喷车。请与专业清洗设备配套使用。2、增加动力、节约燃油。自动变速箱清洗剂1、全合成配方，安全高效。2、无需拆卸，可彻底清洗自动变速箱内部的金属碎屑和油泥。3、加倍延长自变箱的使用寿命。4、10-20分钟即可完成对自动变速箱的清洗和重新加注，旧自动变速箱油的更换可达98%。第三节工单排程1．流程概述车间控工板应放置在互动式接待工位，这样可以清楚的了解维修车辆的进展情况和完工时间。同时它在前台和车间之间能够建立一种可视化的管理从而提高生产率和劳动效率，更重要的是能向客户展示维修工作都是有计划地安排,能够在双方认可的完工时间完成。目的和目标：控工板的主要目的就是提供服务专员和技师最有效率的方法去进行车间生产排程。此流程分为两个主要部分：客户/服务专员在互动式预检时，使用控工板可以向客户报告精确的交车时间。通过控工板服务专员也能够掌控每个技师全天的工作量，包括培训的时间安排，不可预期的维修，非预约车辆的维修等。服务专员看一眼控工板就可以清楚的了解每个维修车辆每个时刻的状态。技师技师完成每个维修车辆时，能够立刻进行已安排好的下一辆车的维修，不必等待重新指派任务，这样大大的提高了每位技师的工作效率和生产率。2．工作排程流程 作业流程图 审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员维修班组确定维修班组③确定维修班组③控工板排程④安排班组维修⑤需要零件吗开始进入零件预拣流程⑥通知技术主管派工①是进入施工和品质控制流程⑦技术主管到待修区取车②否

工作排程流程作业指导书审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料通知技术主管派工1、服务专员通知技术主管需要施工；班长到待修区取车技术主管在得到通知的第一时间到待修区取车；如果不能第一时间到达必须安排人取车，并通知服务专员；③技术主管确定维修人员技术主管根据维修内容确定维修班组；技术主管将确定的维修班组告诉服务专员；④控工板排程服务专员根据技术主管所安排人员在控工板上标记排程；服务专员在排程时要与技术主管沟通所承诺的完工时间，有必要时第一时间调整；控工板⑤安排班组维修技术主管将车安排给确定的维修班组，并提醒完工时间；⑥进入零件预拣流程详见备件部QC管理手册⑦进入施工和品质控制流程控工板的使用说明控工板由服务专员负责使用，要求做到派工时间准确、交车后应及时更新控工板。控工板左侧为维修班组长名字，右侧上部为星期，服务专员可按交车日期放置终检后车辆的任务委托书；右侧下部为其他的一些维修状态，服务专员可按实际的维修状态放置任务委托书，以便察看控制维修进度。黄色磁条代表维修的时间橙色磁条代表转换工序或追加的时间红色磁条代表完工、洗车、结算的时间第四节品质控制1．流程概述与经销商内部管理系统一致的互动式预检，对于车间会产生精确的工作需求。最大程度的减少了返工时间，并且客户要求的所有工作都能完成。在与车间控工板结合使用时，可以极大的促进车间的生产效率，并且能够提高“一次修复率”。目的和目标：工单处理和品质控制的主要目的是，确保工单的流向和完工是相辅相成的，并能够确保高品质的维修。此要素分为两个主要方面：维修工单流程在开始维修之前，技师可以和其主管讨论维修的方法，可以保证维修时是使用的最有效率的维修方法。维修工单可以为每位技师的生产效率和生产率提供有效依据，这样就可以相应的改进维修方法。在车辆维修完成时，就可以就所完成的工作以及该车辆仍需要关注的问题做好详细的记录。当完成对车辆的路试/检查后，就能保证所有的维修工作都已经完成，每份维修工单需要实施该项检查的负责人签字确认。品质控制技师完成每辆车的维修后，都需要检查以确保该车辆的维修/保养达到满意的效果。对于任何返工的车辆都应该予以高度/重视，并且对客户的抱怨做好记录登记，以便于进行跟踪，使得这些问题得到处理。施工及数据记录④追加项目吗是是否合格打完工卡施工及数据记录④追加项目吗是是否合格打完工卡⑦是否需总检进入总检流程⑧结束是否否完工并自检⑤班长检验⑥是否合格是否需班长检是否作业流程图审批编制流程名称施工和过程控制编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员维修班组进入目录式报价流程③进入目录式报价流程③项目追加单②完工班组长自检⑤质检员总检⑦是否合格否结束否是否合格注完工时间⑥是是施工及数据记录④有追加项目吗开始在工单上注开工时间①开始施工是否完工班组长自检⑤质检员总检⑦是否合格否结束否是否合格注完工时间⑥是是施工及数据记录④有追加项目吗开始在工单上注开工时间①开始施工是否施工和过程控制流程作业指导书审批编制流程名称施工和过程控制编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①在工单上注开工时间哪个班组开工由该班组首先注开工时间；开工时间注在任务委托书的正确位置上；《任务委托书》②项目追加单对于增加项目的材料报价和工时报价由服务专员给出；开追加项目单追加项目报价要第一时间通知客户，并征求同意后开始维修；《任务委托书》DMS零件报价③进入目录式报价流程目录式报价手册④施工及数据记录施工者要将检查项目结果详细记录在相关表单中；并保持记录的可识别性及完整性；《任务委托书》相关检查表⑤完工班组长自检完工后班组长自检并记录检验的结果《任务委托书》⑥注完工时间班组长在自检后必须在相应的位置上注完工时间；同时下一个项目的施工者要在相应的位置打所施工项目的开工时间；《任务委托书》⑦进入总检流程

3．技师维修总流程 作业流程图 审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员维修班组班组长接到班组长接到技术主管通知到待修区取车和工单接工作排程流程顾客保留A妥善保管，放在零件车下层。完工后交还顾客接旧件处理流程接下页维修作业顾客报废将旧件交给配件部（机油、机油格除外），从配件部领取新件拆下需要更换的零件，查看工单旧件归属记录开始时间进行准备工作，如：维修工具，维修保护装置，将车辆举起等能有否接控工流程通知服务专员接接待流程记录在追加单上通知服务专员无能否准时完工是否有新增维修项目或零件是否是否是是接试车流程是否需要试车判断故障转技术主管故障及维修任务是否已明确查看工单，合理安排工作顺序将维修车辆开至工位顾客保留A妥善保管，放在零件车下层。完工后交还顾客接旧件处理流程接下页维修作业顾客报废将旧件交给配件部（机油、机油格除外），从配件部领取新件拆下需要更换的零件，查看工单旧件归属记录开始时间进行准备工作，如：维修工具，维修保护装置，将车辆举起等能有否接控工流程通知服务专员接接待流程记录在追加单上通知服务专员无能否准时完工是否有新增维修项目或零件是否是否是是接试车流程是否需要试车判断故障转技术主管故障及维修任务是否已明确查看工单，合理安排工作顺序将维修车辆开至工位接障处理流程通知服务专员接控流程洗车登记装箱放在行李箱内是无是否有其它维修项目接障处理流程通知服务专员接控流程洗车登记装箱放在行李箱内是无是否有其它维修项目 作业流程图 审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员维修班组接上页完工、自检A否接上页完工、自检A否故障是否已排除维修工位5S、接下一辆维修车辆贴上标签，存放在工间，每日下班前由工具管理员收取保险移车到洗车区服务专员更新控工板上工单状态车辆工单交给下一个班组，车辆开进工位有将工单、领料单、交给服务专员将车辆开到交车区是否有其它班组维修项目是否洗车无否接索赔流程旧件及PCR表交索赔员否索赔填写PCR表清收工具及旧件是质检是否合格接总检流程通知质检员总检记录完工时间故障是否已排除维修工位5S、接下一辆维修车辆贴上标签，存放在工间，每日下班前由工具管理员收取保险移车到洗车区服务专员更新控工板上工单状态车辆工单交给下一个班组，车辆开进工位有将工单、领料单、交给服务专员将车辆开到交车区是否有其它班组维修项目是否洗车无否接索赔流程旧件及PCR表交索赔员否索赔填写PCR表清收工具及旧件是质检是否合格接总检流程通知质检员总检记录完工时间4．外返流程作业流程图编制审批流程名称返修鉴定流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月客户服务专员总质检车间鉴定①取得客户认可/交总检是返修吗客户进厂提出返修要求确认客户问题及车辆故障检查历史维修记录能立即确定属于返修吗否鉴定①取得客户认可/交总检是返修吗客户进厂提出返修要求确认客户问题及车辆故障检查历史维修记录能立即确定属于返修吗否是是是否维修与客户沟通取得认同委托书上注明返修标志③否开任务委托书②工作排程与客户另约时间，交DCRC跟进委托书上注明返修标志③否开任务委托书②工作排程与客户另约时间，交DCRC跟进否否施工和过程控制流程施工和过程控制流程④将车停放在待检区

将车停放在待检区5．质检流程作业流程图审批编制流程名称总质检流程编号方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月质检车间返修车辆处理记录表否维修车辆自检合格将车停放在待检区①返修车辆处理记录表否维修车辆自检合格将车停放在待检区①检查班组工完工记录②就维修项目进行检查③路试⑤是否合格需要试车吗是否合格进入完工出票流程⑥交回班组返工④是否接技师维修接技师维修流程作业指导书审批编制流程名称质检流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①将车停放在待检区1、班组长将需质检的车辆停在指定区域；②检查主修工完工记录1、检查工单上的维修记录，以指导检验；《任务委托书》③就维修项目进行检查先检验不需要试车的项目；④进入返工流程⑤路试针对维修项目不同分试高速、普通路况、颠簸路况；将路试结果记录在《任务委托书》上；⑥进入完工出票流程

6．试车流程 作业流程图 审批编制流程名称试车流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员维修班组服务专员接待预检开单服务专员接待预检开单完工后确定是否需要试车由服务专员盖试车章并请顾客签字确定维修项目是否需要试车施工门卫凭试车章放行与登记按规定路线试车技术主管/班组长陪同客户试车完工交车确定故障是否解决确定维修方案重复以上步骤完工后由维修技师申请试车施工完工交车是否否是否是服务专员接待服务专员接待

同意试车中出现损伤按保险公司标准赔偿客户签字：7．试车制度1.在厂区(以进入汽车4S店大门为准)内，移车速度应控制在10km/h左右；在维修车间，车速应控制在5km/h左右。2.因检测需要外出试车时，必须由服务专员征得顾客签字同意后才允许试车，试车时必须在门卫处登记。3.门卫处根据试车章判断是否同意试车，并做到严格按规定执行。4.规定允许路试人员为：郑伟、余华南、罗亚君、徐东光。5.规定厂区及车间内允许动车人员为：郑伟、余华南、徐东光、罗亚君、颜桥辉、金康康。6.如其他车间人员擅自在车间动车者将处于30元一次的罚款，如发生事故负全部赔偿及法律责任。7.如在路试发生事故时，如果是对方全责时路试人员将不承担责任；如由于路试人员全责或单方事故时路试人员将承担30%的赔偿。第五节完工出票1．流程概述车辆完工后，在通知客户可以提取车辆之前，服务专员务必对车辆进行一次最终的确定检查：所有的维修项目都需要检查，确保我们的工作已经按照客户的要求并且在与客户达成的维修费用及交车时间内完成。确认无误后，通知客户可以提取车辆。在客户到来提取车辆之前，目录式报价系统已经生成客户易于理解的结算单并打印出来。目的和目标：“完工/出票”流程的主要目的是再一次复核车辆的维修项目，在客户来取车前生成维修结算单，并将车辆停泊在“完工待交区”。这一步流程涵盖两方面的内容。完工车辆经技工维修，质检员路试后，维修工单交回服务专员做结算处理。根据在互动式预检时与客户达成的维修价格，服务专员生成维修结算单。服务专员通过电话或其他方式联系客户，告知客户车辆已完工待取。出票客户来取车前，服务专员已生成维修结算单。2．完工出票流程作业流程图审批编制流程名称完工出票编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月班组洗车服务专员是否合格否是否合格否开始开车到洗车区洗车吸尘=2\*GB3②通知技术主管提车开车到完工区=3\*GB3③将竣工车钥匙/工单交到服务专员=4\*GB3④维修品质问题洗车问题进入质检返工流程=6\*GB3⑥质检合格=1\*GB3①是否需要洗车结束开车到洗车区是否合格结算单价与报价一致吗调整结算单与报价一致否是是挂品质标签终检=5\*GB3⑤为客户准备结算单否将骏工车开到洗车区使用说明该标签为服务专员对维修车辆终检合格的标志牌。服务专员终检合格后将该标签挂在车内后视镜上，方便提醒客户下次保养时间及公里数。要求服务专员对所有维修车辆都进行终检及下次维修保养提醒。该标签有助与顾客联系我公司进行维修预约服务。第六节交车作业1．流程概述当客户来提取车辆(或者车辆已经交付),服务专员需要给客户详细,清晰地解释维修内容,维修费用等，如果有需要，建议或提示客户车辆使用时的注意事项和下一次需要做的维修项目。这样做的目的是让客户清楚地知道我们已经满足了他提出的服务需求，并且维修费用没有超过当初与客户达成的价格。所有的一切有助于在经销商与客户之间建立一种信任的关系，在客户离开之前给他留下一个正面的印象。目的和目标：“提供客户信息和交车”的主要目的是加强客户对经销商运作流程的透明感，消除客户对我们服务的疑虑，同时再次让客户明白他们的需求或问题已被解决。这一步流程涵盖两方面的内容。提供客户信息每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。服务专员最好陪同客户一起到结算台付费，必要时服务专员还可以给客户进一步解释维修的项目，费用等。“提供客户信息”是服务专员与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。交车服务专员给客户解释了维修项目，费用及提供了其他信息，客户付费后，车辆将交付给客户。如必要，服务专员可再一次检查车辆，这将有助于建立经销商与客户之间更加稳固的关系。2．交车流程交车流程作业流程图审批编制流程名称交车流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月服务专员财务是是否否是开始收集交车信息①通知客户提车②引导客户验车/解释帐单/信息提供③客户满意吗能自行解决吗请客户在结算单上签名领客户到收银台结算结束进入DCRC部门QC顾客抱怨处理流程④处理完毕客户自费吗属挂帐客户吗开出门证⑦收银⑥挂帐处理⑤送客户离开⑧是否交车流程说明作业指导书审批编制流程名称交车流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①收集交车信息服务专员从班长处收集所维修车辆的信息包括竣工后注意事项，检查结果等《任务委托书》②通知客户提车到客户休息区通知在候客户提车电话通知离厂客户提车③引导客户验车/解释帐单/信息提供与客户共同验车，包括所维修项目功能演示，清洁说明等对结算单上的费用进行解释，特别是增加项目提供维修后的其他信息，包括旧件处理、下次保养时间、本次维修后注意事项、本次客户未修项目的提醒等《任务委托书》《结算单》④进入DCRC部门QC顾客抱怨处理流程详见DCRC部门QC手册⑤挂帐处理由财务判断是否属挂帐客户财务作相关凭证的处理⑥收银1、对于现金客户，根据结算单的金额收费《结算单》⑦开放行条由财务收银处核对结算完的单据后开该车的车门证保证每部车不论结算方式如何都只能凭财务开的出门证放行车辆《车辆出门证》⑧送客户离开服务专员对客户进行感谢后送客户离开指挥客户车辆依指定通道出厂目送客户直至出厂3．服务专员交车的标准话术先生/女士!您好!您的爱车已经修好,请跟我到交车区来看看（引领客户到完工交车区车辆旁边进行解说）向客户解说清楚这次维修项目已按客户的要求完成;(XX先生/女士,您这次的维修保养我们的技师已做好,质检也没有问题,请您看看!(服务专员依据维修工单的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作;如果这些车辆的故障有客户用车不当而造成的就及时提醒或纠正他;另如有更换配件的项目就应该把换下来的旧件展示给客户看)这次的费用是。。和之前给您的报价一致。（准确报价）您看这次维修我们预计10：00给您交车，现在时间是。。（准时交车）向客户说明我们已经为他提供的优质免费服务,让客户感受物超所值(XX先生/女士!我们还免费帮您检查了车辆其他的系统,全车的油水和轮胎的气压帮您补充完好,车辆已洗干净等等,您可以放心开回去了!)向客户提醒下次的维修和保养事项(XX先生/女士!不要忘记了下次在XX里程/时间之前来我们厂进行保养或维修,来之前最好先做个预约!谢谢!)您的车子保养的还不错！向客户招手或目送客户离开公司,以示尊重!引导顾客3DC回访时非常满意度提醒第四章服务部相关工作第一节PDI工作流程作业流程图审核制作流程名称PDI流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月入库完工确认故障排除正常情况按照索赔处理非正常由运输公司承当情况正常通知索赔员检查车辆外观内饰底盘电器等是否正常登记新车车辆的基本资料同运输司机核对新车与运输单资料是否一致清洗新车新车到公司入库完工确认故障排除正常情况按照索赔处理非正常由运输公司承当情况正常通知索赔员检查车辆外观内饰底盘电器等是否正常登记新车车辆的基本资料同运输司机核对新车与运输单资料是否一致清洗新车新车到公司第二节索赔流程1．索赔流程作业流程图审批编制流程名称索赔编号路振先方小羽文件编制单位零服部日期2008年9月索赔员每半月对旧件进行清理并并返送给长安福特，报废旧件作好保存工作长安福特同意后将预先申请转入索赔在SERVIS2系统中录入预先申请同意2000元以上索赔及油漆索赔先报告长安福特技术热线每月1号按SERVIS2系统上的报表核对索赔款项并通知财务开票每半月对旧件进行清理并并返送给长安福特，报废旧件作好保存工作长安福特同意后将预先申请转入索赔在SERVIS2系统中录入预先申请同意2000元以上索赔及油漆索赔先报告长安福特技术热线每月1号按SERVIS2系统上的报表核对索赔款项并通知财务开票不同意根据故障提交GCR报告是开始确认车籍资料是否准确及车辆是否在保修范围内不同意根据故障提交GCR报告是开始确认车籍资料是否准确及车辆是否在保修范围内向客户说明拒赔并说明原因向客户说明拒赔并说明原因2000元以下索赔等直接在SERVIS2系统中录入索赔一般维修否2000元以下索赔等直接在SERVIS2系统中录入索赔一般维修否索赔流程说明作业指导书审批编制流程名称索赔编号路振先方小羽文件编制单位零服部日期2008年9月作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①确认车籍资料是否准确及车辆是否在保修范围核对客户车辆车身号及发动机号是否准确，并再次确认客户电话检查车辆是否在保修期内，里程数是否超过保修里程工单及DMS系统②提交GCR报告按长安福特要求在TSI网站上提交车辆故障报告TSI网站及各种故障检查表③2000元以上索赔及油漆索赔先报告长安福特技术热线需要获得授权号的索赔，如发动机变速和必须征得技术热线工程师同意，并请工程师提供授权号其他索赔必须请工程师确认④在SERVIS2系统中录入预先申请在SERVIS系统中录入要求维修日期；工单号等一些资料必须准确工单⑤旧件返送用长安福特旧件工具，区分返送旧件和报废旧件，每半月返送一次旧件，并作好报废旧件保留工作旧件工具⑥索赔核对根据每月的索赔报告核对每一笔索赔是否准确索赔报告2．延长保修索赔流程

3．延长保修报备表经销商延长保修报备表经销商信息经销商名称/代码电话填报人填报日期传真车辆信息及主要规格车辆识别号行驶里程公里发动机号延长质保合同号购车日期车型：□CD132□C195□C307□A/T□M/T年型：发动机排量：制造日期：客户描述的车辆故障:维修技师对故障的描述：诊断、修理及说明：故障零件名称：故障零件编号：维修日期：__________工单号码：_______________是否有对应相片：□有有几张[注：请把照片插入第2页中。]□没有故障零件处理：□索赔中心（于月日寄出）□目前保留在经销商□已寄回长安福特（月日交付）□预计月日寄回索赔中心车辆本次维修前的最近一次保养纪录：保养日期保养时里程保养地点项目经销商服务经理签字4．索赔零件返还标签索赔零件返还标签延长保修索赔零件返还标签经销商名称:车辆识别码：车型/年款：制造日期：销售日期：维修日期：索赔申请表号码：零件名称：零件号码：数量：里程数：工单号：索赔员：寄出日期：寄往：重庆市北部新区长福西路1号长安福特马自达客户服务部保修索赔中心（）第三节5S1．规章制度1、整理：项次项目标准要求1通道畅通，整洁2工作场所的设备