T∕SCJDGLXH 0003-2025 消费品质量事故回访规范

T/SCJDGLXH0003—2025消费品质量事故回访规范2025-12-31发布2026-03-01实施发出布版重庆市市场监督管理学会发出布版ⅠT/SCJDGLXH0003—2025前言 Ⅲ引言 Ⅳ 2规范性引用文件 3术语和定义 4.1实事求是 4.2全面采集 4.3规范取证 4.4科学合理 5信息采集 6回访程序 6.1回访发起 6.2回访流程 6.3回访准备 6.4回访说明 6.5回访询问 6.6回访查核 6.7回访记录 7结果反馈 8资料存档 附录A（资料性）回访信息登记表 附录B（资料性）实物流转登记表 附录C（资料性）反映人现场回访记录表 附录D（资料性）内部信息归档登记表 ⅢT/SCJDGLXH0003—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市市场监督管理学会提出并归口。本文件起草单位：重庆市计量质量检测研究院、重庆市质量和标准化研究院、重庆工商大学、国家市场监管总局缺陷产品召回技术中心、江苏省缺陷产品管理技术中心、成都产品质量检验研究院有限责任公司、通标标准技术服务（重庆）有限公司。ⅣT/SCJDGLXH0003—2025引言随着我国缺陷消费品召回管理制度的不断完善，消费者向相关单位或机构反映缺陷线索和质量事故信息的意愿愈发强烈，相关单位或机构需要从海量的疑似缺陷线索和质量事故信息中识别出有效数据，并进一步深入剖析才能为后续工作开展打下坚实基础。但是，由于消费者并非产品质量相关的专业人员，多数消费者作为反映人反映缺陷线索和质量事故信息时，缺失较多重要信息。如何获取这部分信息，成为相关单位或机构工作中的重难点。经过实践发现，向缺陷线索和质量事故信息的反映人开展回访核查，是行之有效的手段之一。本文件旨在帮助回访人员规范回访核查工作流程，指导回访人员做好事前准备、与反映人沟通、现场核实、物件提取等各方面的工作，避免因程序不当引发纠纷或因核查不全面造成信息失真。1T/SCJDGLXH0003—2025消费品质量事故回访规范本文件规定了消费品质量事故回访的总则、信息采集、回访程序、结果反馈、资料存档等要求。本文件适用于对消费品的购买者、使用者、经销者和维修者等反映的消费品缺陷线索和质量事故信息进行回访核查的活动。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。消费品质量事故consumerproductqualityaccident因消费品可能存在质量缺陷而导致消费者人身财产安全受到损害的事故。回访returnvisit对消费品质量事故或产品缺陷线索前端信息向反映人进行核查。危险情形dangeroussituation因消费品质量事故对使用者的人身健康造成诸如机械物理类伤害、生物化学类伤害、热伤害、电击伤害等伤害的情况。4.1实事求是严格遵循客观事实，杜绝主观臆断。4.2全面采集多维度收集信息，完整还原事件全貌。4.3规范取证做好证据固定、信息保密及流程规范证明等证据采集工作。4.4科学合理确保信息真实、产品完整，确保结论科学合理。2T/SCJDGLXH0003—20255信息采集5.1主要从可见类因素（如实物状态、使用环境等）及反映人描述两个方面展开。5.2根据实际情况，围绕以下五大维度进行收集、核查：——人：侧重于因不合理的人为因素引发的危险情形；——物：侧重于因设备（广义概念，含软件及辅助工具等）自身存在缺陷或因制造设备的原料或材料选取不当或不合格导致缺陷而引发的危险情形；——法：针对制造或经销企业，侧重于因说明方法类文件的指导信息不明确或缺失而引发的缺陷情形；——环：侧重于因环境因素引发的危险情形；——调：针对制造或经销企业，侧重于需专门技术人员安装、调试类产品，因为安装人员能力不足，导致安装、调试、测量不到位引发缺陷，进而造成的危险情形。6回访程序6.1回访发起回访人员为获取消费品质量事故的详细信息而发起回访程序，向反映人进一步采集质量事故信息或核实现有信息。6.2回访流程基本流程见图1。图1基本流程图6.3回访准备6.3.1回访对象回访对象的选取回访对象的选取可考虑以下因素：——反映人留有真实有效的联系方式；——反映的信息较为清晰，基本陈述了消费品出现的危险情形；——大致可以判断消费品未出现明显的误用、滥用等情形；——消费品出现的危险情形存在较严重的风险隐患；——投诉较为集中的同一消费品；——其他经评估后，认为有必要开展回访的情形。与回访对象沟通以电话、邮件等形式提前（至少1d，紧急情况除外）向反映人预约并将单位、姓名、回访目的、常用通3T/SCJDGLXH0003—2025信号码、常用邮箱等信息进行陈述，约定会谈时间、地点，对于固定安装类消费品，根据需要尽量到实地走访。6.3.2回访人员应为具备相关专业知识的人员，并由2名以上（含2名）组成回访小组。如有需要，可邀请相关领域的专家或专业技术人员协同回访。确认后完善“回访信息登记表”（见附录A）。回访人员应准备并熟悉涉及消费品的相关法律法规、国家标准、行业标准以及技术规范等文件。回访人员应查阅类似消费品或类似情形的历史事故案例信息或召回信息，并向同行的专家或专业技术人员提供。6.3.3回访设备需要时，可携带对应的检测设备。6.3.4回访计划开展回访前应准备回访计划，回访计划应以真实、全面、详尽还原产品伤害场景或其他缺陷情形为目标，按照6.2~6.5的需求，针对不同的回访对象，制定科学的回访提纲，保障回访工作顺利进行。6.4回访说明6.4.1身份介绍并说明来意主动向反映人出示相关工作证件并说明来意，同时征求回访过程录音或摄像的同意。6.4.2说明职责权限向反映人明确回访的性质和权限。6.5回访询问6.5.1消费品基本信息了解消费品的购买时间、购买途径等相关信息，同时对合同、发票和专门约定的文档进行核实。了解反映人初次接触消费品时，消费品是否包装完好、有无明显的缺损、有无说明书，是否现场试用等。需要专业人员安装的消费品，是否由厂家指定的人员进行安装调试。6.5.2危险情形发生前的基本信息消费品是否专门用于儿童、老人、残障人士等特殊人群。消费品是否遭遇淋水、浸泡、磕碰、撞击、未按时维护保养等可能对性能、功能产生不良影响的情形。从购买到危险情形发生时的使用时长、日常的使用频率、连续使用或运转时长。6.5.3危险情形发生时的相关信息使用人是否为老人、儿童等，是否在意识模糊或丧失意识的状态下操作。4T/SCJDGLXH0003—202是否按照说明书的要求操作。消费品单次使用的时长。消费品所处使用环境。具体发生了哪种危险情形，造成了哪种伤害。危险情形所造成的人身、财产损失情况。6.6回访查核6.6.1实地查核检查消费品的外观、标识。查看消费品的使用环境，必要时画出方位简图。查看消费品的故障部位。核查消费品的执行标准与现行标准。对消费品的使用场所、环境进行拍照或摄像。对消费品实物进行整体和局部拍照。6.6.2实物提取必要时，获得反映人许可后，将消费品整体或可疑部件封装并粘贴“实物流转登记表”（见附录B）。6.7回访记录询问完成后，形成“反映人现场回访记录表”（见附录C）并由反映人和回访人员签字确认。如有录音或摄像，对视频和音频内容进行确认。7结果反馈7.1自行发起的回访工作，必要时将重要内容反馈至市场监管部门。7.2受委托的回访工作，应将回访结果的基本情况告知委托方，开展实物提取的，应将实物交给委托方。7.3对回访结果进行评估分析，必要时向委托方建议将产品风险的部分内容反馈给生产企业。8资料存档应将登记表、访谈记录、摄像（含拍照）、录音等资料分别存档。内部信息归档登记表见附录D。5T/SCJDGLXH0003—2025（资料性）回访信息登记表回访信息登记表如表A.1所示。表A.1回访信息登记表反映人基本信息姓名联系方式电子邮箱约定回访地址约定回访时间传真信息来源□检验检测□消费者报告□伤害监测□其他危险情形描述承办人建议负责人意见备注：6T/SCJDGLXH0003—2025（资料性）实物流转登记表实物流转登记表如表B.1所示。表B.1实物流转登记表实物基本信息实物名称数量提取时间（实物图片，如故障部位的局部图等）流转信息接收人联系方式反映人意见及签名接受实物核查）回访人员签名1.本登记表仅适用于将消费品、发票等实物带到相关机构进行进一步核查的情形。2.“流转信息”一项的备注应填写流转用途或其他注意事项，如检验、归还等。3.“流转信息”以一级单位为责任主体，即如实物流转到某个单位后，因进一步核查或其他原因，需将实物委托给第三方，则该单位对实物的保管等负责。4.本表一式两份，一份随实物流转，一份由受委托的技术机构对应回访人员保管，用于跟踪。备注：7T/SCJDGLXH0003—2025（资料性）反映人现场回访记录表反映人现场回访记录表如表C.1所示。表C.1反映人现场回访记录表记录表编号：案例名称：回访人：核查日期：年月日信息类别□反映人投诉□伤害监测□网络舆情□其他人员信息姓名*年龄*性别*□男□女联系电话*邮箱职业受访人姓名受访人与本人关系□本人□父母□其他，具体：消费品信息消费品名称*品牌型号购买日期购买地址发票□有（需提供）□无使用时间消费品是否保存□是□否消费品现状维修或改装记录□是□否生产者信息生产者名称生产者地址生产者负责人联系电话生产者联系人联系电话邮箱传真事件描述发生时间*发生地点*发生原因*发生经过发生结果是否发生伤害□是□否（如果选择“是”，请填写以下伤害信息选项）伤害性质*伤害临床诊断*伤害部位*伤害严重程度*伤害结局*8T/SCJDGLXH0003—2025（资料性）内部信息归档登记表内部信息归档登记表如表D.1所示。表D.1内部信息归档登记表记录表编号：案例名称：回访人：核查日期：年月日信息类别□反映人投诉□伤害监测□网络舆情□其他人员信息姓名*年龄*性别*□男□女联系电话*电子邮箱职业受访人姓名受访人与本人关系□本人□父母□其他，具体：消费品信息消费品名称*品牌型号购买日期购买地址发票□有（需提供）□无使用时间消费品是否保存□是□否消费品现状维修或改装记录□是□否生产者信息生产者名称生产者地址生产者负责人联系电话生产者联系人联系电话邮箱传真反映情况第一次反映第二次反映事故情况描述危险情况评估处理意见描述其他事件描述发生时间*发生地点*发生原因*发生经过发生结果9T/SCJDGLXH0003—2025表D.1内部信息归档登记表（续）是否发生伤害□是□否（如果选择“是”，请填写以下伤害信息选项）伤害性质*伤害部位*伤害严重程度*