流程执行素养提升计划

流程执行素养提升计划我在企业运营部门做流程管理相关工作快六年了，说实在的，一开始我也觉得“流程执行”就是贴在墙上的制度、走系统的过场，提“素养提升”纯属多此一举。直到前几年连着出了好几件事：采购部同事为了赶项目跳过了市场需求审核环节，直接下单进了十万块的滞销原材料，最后全部门扣绩效不说，还占了大半个仓库的库存；客服组新人处理投诉，嫌走审批补偿流程太慢，私自在权限外给客户答应了三倍赔偿，结果引来好几个同类型投诉的客户效仿，最后公司多赔了小两万不说，还坏了规则。加上我自己刚入行的时候也跳过流程，赶项目的时候嫌领导出差签字慢，先动了手，最后预算超标，我自己连着半个月跟财务磨嘴皮认错，那滋味我到现在都记得。所以我才牵头做了这个流程执行素养提升计划，不是为了抓大家的错管着大家，是真的想帮大家少踩坑，让大家做事更踏实。1计划背景与核心目标1.1计划发起背景我们公司近两三年业务扩张快，新员工进来的多，老员工又都有自己的老习惯，整体流程执行的情况其实很差。我上个月做过统计，全公司每个月走的上千个流程里，违规跳环节、漏环节、错流程的比例超过22%，十分之一的运营问题追根溯源都是流程执行不到位导致的。很多人对流程的误解太深了：有人觉得流程是领导用来卡人的，有人觉得流程太麻烦耽误效率，有人觉得我经验足，跳个环节没什么事，还有人说“领导都让我先干了，我为啥还要走流程”。这些想法不改，流程永远都是摆设，出事是早晚的事。所以提升流程执行素养，不是提升制度本身，是提升我们每个人对流程的认知、执行的习惯，这才是根本。1.2计划核心目标整个计划我们分三个层面定了清晰的目标，不喊空话，所有目标都能落地检验。1.2.1意识层面目标用一个月的时间，让全公司所有岗位的员工，都能从“要我按流程走”转变成“我要按流程走”，清楚知道流程环节不是束缚，是帮自己避坑、出问题能追溯、不背黑锅的保护，从心底认同流程执行的重要性，而不是被迫遵守。1.2.2能力层面目标三个月内，做到每个员工都能准确说出自己岗位涉及的所有流程，每个环节的要求是什么，碰到紧急特殊情况知道走哪条绿色通道，不会因为“不知道”“记错了”出现流程错误，流程执行的准确率要达到95%以上。1.2.3结果层面目标半年内，把全公司流程违规率从22%降到5%以内，因为流程执行不到位导致的运营问题减少80%，一年后让流程执行变成大多数员工的日常习惯，形成“按流程走不吃亏，乱跳流程才麻烦”的共识。2提升计划分层实施内容说完了初衷和目标，接下来就是具体落地的步骤，我把整个提升过程分成了三个层层推进的阶段，从认知纠正到能力训练再到习惯固化，一步步来，不搞一口吃成胖子的事。2.1第一阶段：流程认知扫盲与意识重塑（第一个月完成）很多问题的根源都是认知不对，所以我们第一步先把认知掰正了。2.1.1全岗位流程家底梳理我没有拿HR现成的流程手册念，而是要求每个岗位的员工，自己梳理自己日常工作涉及的所有流程，大到项目审批、采购下单，小到报销请假、工装申领，每个环节有什么要求，需要找谁确认，哪个环节最容易漏，自己之前有没有跳过这个环节，为什么跳，都一条条写出来。我带着流程组的同事一个个岗位聊，聊的时候我才发现，很多人真的不知道自己岗位有多少流程，比如销售岗很多人不知道签合同之前还要走法务审核环节，一直都是签完再补，还有的人说“领导说急，让我先干，我就不用走了”，这些想法都一条条记下来，后面针对性解决。2.1.2身边案例场景化培训我也不请外面的老师来讲大道理，所有培训用的都是我们公司自己出过的事。我把之前那批采购滞销原材料、客服私给补偿的事，还有老员工漏审核导致生产线停工的事，都整理成了案例，把前因后果、最后花了多少钱、谁承担了什么责任，都原原本本摆出来，然后让大家讨论：如果按照流程走，结果会是什么样？流程里哪一个环节就是防这个问题的？讨论的时候很多人都发言说，“我之前也干过类似的事，原来这么危险”，还有人说“我之前觉得流程那个环节没用，原来就是卡这个坑的”。这种自己身边的例子，比讲一百句大道理都有用。2.1.3流程执行共识签字梳理完、讨论完，我们让每个人签了一份流程执行共识，不是什么军令状，就是确认三件事：第一，我已经理清了我岗位所有的流程环节；第二，我清楚不按流程执行的后果；第三，我愿意按流程要求执行，有问题会主动反馈。这个不是形式，是给自己的一个提醒，签完字之后很多人说，突然就觉得这个事不是公司的要求，是我自己要做好的事，感觉不一样了。2.2第二阶段：流程执行能力分层训练与纠偏（第二个到第三个月完成）认知对了，接下来就是能力问题，很多人不是不想按流程走，是真的不会走，或者有老错误改不了，所以我们分不同人群做训练。2.2.1新员工带教式实操训练之前新员工学流程都是自己看手册，很多细节根本看不到，所以我们改了带教规则：新员工入职，除了学规章制度，必须由带教老员工带着完整走三遍自己岗位的核心流程，每一步告诉你该点哪个系统节点、该找哪个负责人签字、哪个环节绝对不能省、错了会出什么问题，带完三遍之后，新员工自己独立走一遍全流程，带教在旁边看着，错了当场纠正，走完之后带教要签字确认，我每个月抽查三分之一的新员工实操记录。这么做了之后，新员工流程出错率比之前降了七成多，效果很明显。2.2.2老员工惯性错误纠偏训练老员工最大的问题就是习惯了跳环节，存侥幸心理，所以我们每个月做一次抽考，每个部门抽三个人，让你把最近走的三个流程每个环节的要求说一遍，再给你一个之前出过错的模拟场景，让你现场走一遍，走不对的就重新参加培训，第一次错只提醒不扣分，第二次错扣少量绩效，主要是提醒，不是惩罚。印象最深的是公司的老周，做采购快十年了，最不爱按流程走，一开始抽考错了两个环节，还跟我梗着脖子说“我干这行的时候你还没入行呢，我哪次出事了”，我也没跟他急，翻出去年的问题记录，就是他那次漏了供应商资质审核，原材料不合格，整条生产线停了大半天，他自己连着熬了两个通宵换料，那阵子血压都高了住了两天院。我把记录摆出来，他一下子就没话说了，坐那儿想了半天说，“你说的对，我就是存了侥幸，那次就是嫌走流程耽误时间，结果栽了大跟头”。后来老周反而变成了我们公司的流程执行标兵，还上台分享过经验。2.2.3特殊场景绿色通道模拟训练绝大多数人跳流程的理由都是“情况紧急，走流程来不及”，其实我们流程里本来就有针对紧急情况的绿色通道，好多人根本不知道，所以我们把所有常见的紧急情况都整理出来，比如客户急着发货、供应商急着付款、临时项目调整，一个个模拟走流程，告诉大家紧急情况不用跳流程，走绿色通道更快，既不耽误事也不违规。比如之前销售碰到客户急着要货，总是直接让仓库出仓跳过质检，我们模拟的时候就走绿色通道：质检走快速抽检，项目负责人签字确认风险，全程走下来也就十多分钟，比你跳了流程事后补材料还省时间，大家试了之后都觉得，原来不是流程卡效率，是自己不知道正确的走法。2.3第三阶段：流程执行习惯固化与文化养成（长期持续推进）能力练好了，最怕一阵风，计划结束就打回原形，所以第三阶段就是要把正确的做法变成习惯，融进日常工作里。2.3.1建立开放的流程优化反馈机制我一直跟大家说，我们提升流程执行素养，不是逼着大家遵守不合理的流程，要是流程本身有问题，大家随时提，我们改。所以我们建了一个反馈通道，任何人觉得哪个流程环节不合理、太麻烦，都可以随时提，我们每个月收集一次，开会讨论，真的不合理就马上改。之前大家提报销流程要找三个领导签字，领导出差就要等好几天，我们马上改成了线上电子审批，领导手机上就能签，当天就能走完，流程改了之后，没人再说报销流程麻烦了，大家也更愿意配合执行了。2.3.2正向激励的月度流程执行评优我们不只会抓错处罚，每个月还评一个“流程执行明星”，给两百块的购物卡，全公司通报表扬，还让明星分享经验。刚才说的老周，就评上过一次，他上台说，“我之前觉得按流程走麻烦，现在才知道，按流程走不用事后擦屁股，每天下班都走得踏踏实实，比之前天天担惊受怕强太多了”，他这番话，比我这个做流程管理的说多少都有用，好多本来抱着抵触情绪的老员工，听完都动心了。2.3.3人性化的日常监督机制我们不是搞特务监督，是层级联动，部门主管每天抽十分钟查一下本部门当天的流程执行情况，我这边每个月出一次全公司的流程执行汇总，发现违规不是上来就扣分，先找当事人聊，问清楚为什么不按流程走：是不知道？还是流程不合理？还是有别的难处？能解决的当场解决。之前有个刚转正的小姑娘，漏了一个环节，我找她聊，才知道带教的老员工没跟她说这个环节，那我们就整改带教内容，扣了带教的绩效，没罚小姑娘，大家知道了之后，也不会怕说出问题，反而有不懂的就主动问。3计划进度安排与保障措施3.1分阶段进度安排整个计划分成三个推进节点：第一阶段用一个月完成全岗位流程梳理、案例培训和共识签订，做到人人都理清自己的流程，认同流程的重要性；第二阶段用两个月完成分层训练和纠偏，做到人人会走流程，碰到问题知道怎么处理；第三阶段长期推进，每个月做反馈收集、评优和监督，持续优化，一直把提升做下去，不是做完就结束。3.2落地保障措施为了让计划能推进下去，我们也做了三个方面的保障：第一是人员保障，我牵头做总负责人，每个部门出一个专门的流程对接人，每周碰一次头，沟通遇到的问题，及时解决；第二是资源保障，公司已经批了专门的培训时间和评优奖励预算，不会占用大家太多休息时间，也不用大家自己掏钱；第三是机制保障，把流程执行纳入月度绩效考核，占比10%，这个占比不高，足够引起重视，又不会给大家造成太大的压力，兼顾了规则和人性化。4计划预期效果总结做这个流程执行素养提升计划，从开始到现在推进了大半年，我最大的感受就是，流程执行素养从来不是要求大家做死板的工具人，也不是为了方便管理层管人，本质上是帮我们每个人养成对工作、对自己负责的习惯，流程里的每一个环节，都是前人踩过坑之后总结出来的经验，按流程走，就是踩着前人的经验避坑，既能提高工作的稳定性，也能保护我们自己不用平白背锅。现在我们公司的变化真