2026年医院门诊提升患者满意度总结报告(2篇)

2026年医院门诊提升患者满意度总结报告(2篇)第一篇2026年我院门诊围绕国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2024-2026年）》收官要求，以患者需求为核心推进12类37项满意度提升举措，全年门诊患者满意度第三方调查得分96.2分，较2025年提升3.7分，位列全省三级医院门诊满意度前3位；全年门诊总诊疗量128.7万人次，较2025年增长8.2%，平均就诊时长从112分钟压缩至68分钟，门诊投诉量较2025年下降61.5%，各项指标均超额完成年度目标。一、全年主要工作举措（一）全流程就诊效率提升行动聚焦患者反映强烈的“候诊久、排队多、往返繁”问题，以信息化为支撑重构门诊就诊流程，实现“预约-预检-缴费-检查-取药”全环节提速。一是预约诊疗体系实现“多渠道、精准化、全覆盖”。整合微信公众号、支付宝生活号、院内自助机、人工窗口、社区转诊专线、老年服务热线6类预约渠道，号源池统一管理、实时同步，全年预约诊疗率达89.7%，较2025年提升12.3个百分点。分时段预约精度从2025年的30分钟压缩至10分钟，患者按预约时段提前15分钟到院即可候诊，有效减少候诊聚集。针对爽约率较高的问题，建立信用预约机制，患者连续3次爽约将被纳入预约限制名单，1个月内仅能通过人工窗口预约，全年门诊号源爽约率从11.2%降至4.8%，号源利用率提升至92.5%。同时优化号源倾斜机制，预留20%的专家号源用于社区转诊、老年患者、孕产妇、残障人士等特殊群体，其中65岁以上老年患者可通过服务热线直接预约7日内的普通门诊号源，无需抢号，全年累计为特殊群体预留号源17.2万人次，占专家号源总量的18.7%。二是预检分诊实现“智能预筛+快速分流”。上线门诊智能预问诊系统，患者预约后可在线填写症状、病史、过敏史等信息，系统自动生成预问诊报告同步至医师端，医师接诊前即可了解患者基本情况，有效缩短接诊时间，提高诊断效率。在门诊入口设置智能预检闸机，支持身份证、医保卡、电子健康码等多种核验方式，快速完成体温检测、健康码核验、流行病学史调查，人均预检时间不超过10秒。针对高峰时段人流量大的问题，在门诊大厅设置3个人工预检分流台，安排专人引导老年人、孕产妇、残障人士等特殊群体走绿色通道，同时根据各科室候诊人数动态调整导诊力量，引导患者到人数较少的诊区候诊，避免局部聚集。三是缴费环节实现“零排队”目标。全面推行诊间结算、自助结算、移动支付三种缴费方式，门诊诊间结算覆盖率达100%，患者看完病后可直接在诊室通过扫码、刷脸完成缴费，无需再到收费窗口排队。针对医保患者，实现职工医保、居民医保、异地医保、门诊慢特病医保的全类型移动支付结算，患者无需到医保窗口备案，线上即可完成医保报销，全年医保移动支付占比达68.3%，较2025年提升27.6个百分点。针对老年患者等不会使用智能设备的群体，在每层候诊区都设置了人工缴费潮汐窗口，高峰时段（上午8:00-10:30）增开3个人工窗口，安排专人负责引导、协助缴费，全年人工窗口平均等待时间控制在3分钟以内。此外，推出“门诊费用明细一键查”服务，患者可在微信公众号上实时查看每一笔费用的明细、医保报销比例、自费金额等信息，全年费用类投诉较2025年下降72.4%。四是检查检验实现“集中预约、结果互认”。成立门诊集中预约中心，将CT、核磁、超声、抽血、心电图、胃肠镜等16类检查检验项目全部纳入统一预约管理，患者在诊室开完检查单后，可直接通过诊间或线上平台一次性预约所有检查项目，系统会自动优化检查顺序，将需要空腹的项目安排在上午，需要憋尿的项目安排在合适的时间，避免患者多次往返医院。全年检查检验集中预约率达94.2%，患者平均检查等待时间从2025年的3.2天降至1.1天，其中常规检查（抽血、心电图、胸片等）可做到当日开单当日完成。针对检查结果，实现“线上实时推、线下自助打、邮寄送到家”三种获取方式，检查结果出具后10分钟内自动推送到患者手机端，患者可随时查看，院内设置24台自助报告打印机，分布在各楼层候诊区，患者刷身份证或医保卡即可打印，同时推出纸质报告邮寄服务，患者可在检查时扫码申请，邮费到付，全年累计为患者邮寄报告3.7万份，减少患者往返医院次数。此外，全面落实检查检验结果互认制度，接入全省检查检验结果互认平台，对互认范围内的项目不再重复检查，全年累计互认检查检验结果42.6万项次，为患者节省费用约1280万元。五是取药环节实现“智能配药、快速取药”。上线智能发药系统，药师审核处方后，系统自动配药，配药时间从原来的15分钟缩短至3分钟，患者缴费后可直接到药房窗口取药，无需长时间等待。针对慢性病患者，推出“慢病长处方+药品配送”服务，高血压、糖尿病等慢性病患者可开具最长12周的处方，同时可选择药品配送到家，全年累计为慢病患者配送药品2.1万次，减少患者到院次数。此外，开设用药咨询窗口，配备3名主管药师，为患者解答用药剂量、服用方法、不良反应等问题，全年累计接受用药咨询3.2万人次。（二）医疗服务质量提升行动以医疗质量为核心，强化门诊质控管理，提升诊疗服务水平，保障患者就医安全。一是专病门诊与多学科诊疗（MDT）双轨推进。全年新增肺结节、糖尿病足、高血压心衰、帕金森病、不孕不育等11个专病门诊，专病门诊总数达37个，覆盖内科、外科、妇科、儿科等多个科室，全年专病门诊诊疗量达42.3万人次，占门诊总诊疗量的32.9%，较2025年提升9.7个百分点。完善门诊MDT工作机制，开设肿瘤、疑难病等8个MDT门诊，患者无需在多个科室之间来回跑，一次就诊即可接受多个科室专家的联合诊疗，全年MDT门诊累计接诊患者1726人次，患者满意度达98.6%。二是专家门诊出诊率与诊疗质量双管控。建立专家出诊考核机制，要求专家门诊出诊率不低于95%，因特殊情况需要停诊的，需提前7天在医院官网、微信公众号上公示，并安排同级别医师代诊，同时通过短信、电话通知已预约的患者，征求患者同意后方可调整，全年专家门诊出诊率达96.8%，停诊患者告知率达100%。加强门诊病历与处方质控，每月抽取不少于10%的门诊病历和处方进行点评，重点检查病历书写规范性、合理用药、合理检查等内容，全年累计点评病历12.7万份、处方15.3万张，病历合格率达98.3%，处方合格率达97.9%，较2025年分别提升1.2个和0.9个百分点。针对不合格的病历和处方，及时反馈给相关医师，要求限期整改，同时与医师的绩效考核挂钩，有效提升了门诊医疗质量。三是门诊手术与有创操作安全双保障。建立门诊手术与有创操作的准入制度，所有开展门诊手术和有创操作的医师都必须经过严格的培训和考核，取得相应的资质后方可开展操作。完善门诊手术与有创操作的操作规范和流程，术前严格落实知情同意、术前核查制度，术中严格遵守操作规范，术后做好观察和随访，确保患者安全。全年累计开展门诊手术1.2万台、有创操作3.7万人次，未发生一起医疗安全事故。四是延续性服务与互联网医院双延伸。升级互联网医院服务功能，开通在线复诊、在线开方、药品配送、健康咨询、检查预约、报告解读等12项服务，患者足不出户即可享受诊疗服务，全年互联网医院诊疗量达7.2万人次，较2025年增长68.7%。针对慢性病患者，建立门诊随访机制，安排专职护士对高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者进行定期随访，了解患者的病情控制情况，指导患者合理用药、健康生活，全年累计随访慢病患者18.7万人次，患者病情控制率较2025年提升8.3个百分点。（三）特殊群体服务保障行动针对老年患者、孕产妇、儿童、残障人士等特殊群体的需求，完善服务设施，优化服务流程，提供个性化、暖心的服务。一是老年友善门诊建设成效显著。在门诊入口设置无健康码通道，配备2名工作人员负责协助老年患者查询健康码、测量体温，65岁以上老年患者可直接通过绿色通道优先就诊、优先检查、优先缴费、优先取药。每层候诊区都设置了老年专属休息区，配备扶手、老花镜、放大镜、应急医药箱（含降压药、救心丸、创可贴等）、轮椅、平车等设施，全年免费为老年患者提供轮椅服务2.1万人次。针对不会使用智能设备的老年患者，开设“一站式”老年服务窗口，提供挂号、缴费、预约、咨询、打印报告等全流程服务，安排3名专职陪诊人员，为行动不便的老年患者提供全程陪诊服务，全年累计陪诊老年患者1.3万人次。此外，每季度开展“银龄健康课堂”，邀请专家为老年患者讲解高血压、糖尿病等慢性病的防治知识，同时教授老年人使用智能手机挂号、缴费、查看检查结果的方法，全年累计开展课堂12期，覆盖老年患者2400余人次。二是孕产妇与儿童服务贴心周到。在门诊设置孕产妇专属通道和专属候诊区，配备沙发、靠枕、饮水机、应急呼叫器等设施，孕产妇可享受优先就诊、优先检查、优先缴费服务，全年累计为孕产妇提供优先服务4.2万人次。儿科候诊区设置游乐区，摆放玩具、绘本、动画片，减少儿童的恐惧感，同时配备儿科专科护士，负责引导儿童就诊、测量体温、解答家长疑问，全年儿科门诊患者满意度达95.7分，较2025年提升4.1分。此外，在门诊各楼层设置标准化母婴室，配备尿布台、哺乳椅、洗手池、消毒湿巾、温奶器等设施，为哺乳妈妈提供私密、舒适的空间，全年母婴室使用次数达1.7万次。三是残障人士服务精准到位。在门诊设置无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间，配备轮椅、平车、手语翻译设备等设施，残障人士可通过绿色通道优先就诊。针对听障人士，配备3名会手语的工作人员，同时上线视频手语翻译服务，听障人士可通过扫码连接手语翻译人员，实现实时沟通，全年累计为听障人士提供服务2700余人次。针对行动不便的残障人士，推出上门服务，患者可通过电话或微信预约，医护人员上门提供诊疗、换药、拆线等服务，全年累计上门服务1100余人次。（四）投诉与沟通机制完善行动建立健全患者诉求表达、处理、反馈、改进的闭环管理机制，及时化解医患矛盾，提升患者满意度。一是建立“首诉负责、限时办结”的投诉处理机制。在门诊每层候诊区都设置了投诉接待点，配备1名专职投诉接待人员，公布投诉电话、微信投诉渠道，患者投诉后实行“首诉负责制”，由第一个接到投诉的工作人员负责协调处理，直至问题解决。一般投诉要求24小时内给出答复，复杂投诉要求72小时内给出解决方案，投诉处理完毕后3个工作日内进行回访，了解患者的满意度，全年投诉按时办结率达100%，投诉回访满意度达92.7%。二是建立投诉复盘与持续改进机制。每月召开投诉分析会，对当月的投诉内容进行分类梳理，分析问题产生的原因，提出整改措施，明确整改责任人和整改时限，比如针对2026年3月份集中出现的“超声科候诊时间长”的投诉，医院及时调整了超声科的排班，增加了2台超声设备，增派了3名医师，将超声检查的工作时间从8:00-17:30延长至7:30-18:00，同时优化了预约流程，将超声检查的分时段精度从30分钟压缩至15分钟，到4月份超声科的投诉量就下降了81.2%，候诊时间缩短了42%。三是建立患者参与的满意度评价机制。在每个诊桌、每个窗口都设置了满意度评价二维码和评价器，患者就诊后可扫码评价，评价内容包括服务态度、诊疗水平、等候时间等，评价结果实时同步至医院管理系统，每月对各科室、各窗口的满意度进行排名，与绩效考核挂钩。每季度召开一次患者座谈会，邀请不同科室、不同年龄层的患者代表参加，听取患者的意见和建议，全年累计收集患者意见建议127条，其中98条已落实整改，整改完成率达77.2%。二、存在的主要问题一是热门专科号源供需矛盾依然突出。骨科、皮肤科、儿科、神经内科等4个科室的专家号源供不应求，每周一、周三的专家号放号后1分钟内就被抢完，全年这4个科室的专家号源需求缺口约8.7万人次，很多患者因为挂不到号只能选择普通门诊或者到其他医院就诊。二是适老化服务的精细化程度有待提升。虽然配备了人工窗口和陪诊人员，但高峰时段老年患者的等待时间还是相对较长，部分老年患者对线上服务的接受度不高，全年老年患者的预约诊疗率仅为42.6%，远低于全院平均水平，还有部分老年患者反映医院的标识牌字体太小，夜间照明不足，看不清指示信息。三是门诊高峰时段的拥堵问题尚未完全解决。上午8:00-10:30是门诊的高峰时段，人流量占全天的62%，此时电梯、扶梯、候诊区都比较拥挤，虽然采取了分流措施，但还是有患者反映拥堵、嘈杂，影响就诊体验。四是医护人员的服务压力较大。全年门诊量增长了8.2%，但医护人员的数量仅增长了3.5%，尤其是门诊导诊、收费、药房等窗口科室的工作人员，长期处于高负荷工作状态，偶尔会出现服务态度不耐烦的情况，全年服务态度类投诉占总投诉量的32.8%。五是互联网医院的使用率有待提升。虽然互联网医院已经开通了多项服务，但全年互联网医院的诊疗量仅占门诊总诊疗量的5.6%，很多患者还是习惯线下就诊，对线上服务的信任度不高，尤其是老年患者和农村患者，对互联网医院的知晓率较低。三、下一步工作计划一是优化号源供给结构，缓解供需矛盾。针对热门专科的号源缺口，增加专家门诊的出诊频次，要求骨科、皮肤科、儿科、神经内科的主任医师每周出诊不少于3次，副主任医师每周出诊不少于4次，同时开设夜间专家门诊和周末专家门诊，每周一至周五的18:00-21:00开设夜间门诊，周六、周日全天开设专家门诊，预计可增加号源约6万人次/年。此外，推进分级诊疗，与辖区内的12家社区卫生服务中心建立紧密型医联体，将慢病复诊、康复期患者下沉到社区，专家定期到社区坐诊，全年计划下社区坐诊不少于200人次，预计可分流门诊患者约10万人次/年。二是提升适老化服务精细化水平，打造老年友好就医环境。增加高峰时段的人工帮扶人员，在上午8:00-10:30的高峰时段，每层增加2名志愿者，专门负责协助老年患者挂号、缴费、找诊室，同时对医院的标识牌进行改造，放大字体，增加夜间照明，在老年休息区增加呼叫器，老人有需求可以随时呼叫工作人员。此外，加大“银龄健康课堂”的开展频次，从每季度1期增加到每月1期，同时制作图文并茂的操作手册，发放给老年患者，提高老年患者对智能服务的接受度，力争2027年老年患者的预约诊疗率提升至60%以上。三是优化高峰时段分流措施，改善就诊秩序。在门诊大厅增加潮汐导诊台，高峰时段安排4名导诊人员负责分流患者，引导患者错峰就诊，比如慢性病复诊、常规体检的患者可以预约下午的号源，同时增加2部电梯的运行频次，高峰时段所有电梯全部投入运行，安排专人负责电梯的引导和调度。此外，优化候诊区的布局，增加候诊座椅，在候诊区设置隔音设施，减少嘈杂声，提升患者的候诊体验。四是加强医护人员队伍建设，提升服务能力。2027年计划引进门诊医护人员35名，其中导诊、收费、药房等窗口科室18名，缓解医护人员的工作压力，同时建立医护人员的心理疏导机制，每季度开展一次心理团建活动，减轻医护人员的心理负担。此外，加强医护人员的服务礼仪和沟通技巧培训，每两个月开展一次培训，培训后进行考核，考核不合格的暂停上岗，力争2027年服务态度类投诉下降50%以上。五是加大互联网医院推广力度，提升线上服务占比。通过微信公众号、短视频平台、门诊宣传册等渠道，宣传互联网医院的服务内容和优势，同时推出线上复诊免挂号费、药品配送费减半等优惠活动，提高患者的使用率。此外，增加互联网医院的服务项目，比如开通线上检查预约、线上报告解读、线上住院预约等服务，力争2027年互联网医院的诊疗量占比提升至15%以上。第二篇2026年我院（市中医医院）门诊紧扣国家中医药管理局《中医医疗机构提升患者满意度专项行动方案》及省、市中医药工作部署，以中医药特色服务为核心抓手，聚焦患者就诊过程中的“急难愁盼”问题推进21项针对性改进举措，全年门诊患者满意度第三方调查得分94.8分，较2025年提升4.2分，其中中医特色服务满意度达97.3分，位列全市公立中医医院首位；全年门诊总诊疗量87.3万人次，较2025年增长11.5%，中医诊疗量占比达78.2%，较2025年提升6.7个百分点，门诊投诉量较2025年下降65.3%。一、全年主要工作举措（一）中医药服务供给扩容行动以患者需求为导向，丰富中医药服务供给，打造特色中医门诊品牌，满足不同群体的中医药服务需求。一是专病门诊与传承门诊双轮驱动。全年新增肺结节中医调理门诊、糖尿病周围神经病变中医门诊、慢性盆腔炎中医门诊、儿童助长中医门诊、失眠中医门诊、脱发中医门诊、痛风中医门诊、过敏性鼻炎中医门诊等8个专病门诊，专病门诊总数达27个，覆盖内科、外科、妇科、儿科、骨科、皮肤科等多个科室，全年专病门诊诊疗量达32.6万人次，占门诊总诊疗量的37.3%，较2025年提升11.2个百分点。升级名老中医传承工作室，现有国家级名老中医工作室2个、省级名老中医工作室3个、市级名老中医工作室5个，推行“名中医团队诊疗模式”，每个名中医工作室配备3-5名青年医师，名老中医每周出诊2次，每次出诊安排2名青年医师跟诊，同时开设“传承门诊”，由青年医师在名老中医的指导下出诊，号源价格比名老中医门诊低50%，既增加了号源供给，又培养了青年中医人才，全年名老中医工作室累计接诊患者11.7万人次，较2025年增长18.4%。二是治未病服务体系持续完善。完成治未病中心升级改造，开设中医体质辨识、健康风险评估、养生指导、中医适宜技术体验等服务，推出“四季养生套餐”“慢病调理套餐”“白领亚健康调理套餐”“儿童助长套餐”“女性养颜调理套餐”等12类个性化服务包，患者可根据自身需求选择相应的服务，全年治未病中心服务人次达8.9万，较2025年增长32.7%，其中中医体质辨识服务覆盖6.2万人次。将治未病服务融入门诊全流程，医师接诊时根据患者的病情和体质，提供个性化的养生指导，包括饮食、运动、作息等方面的建议，全年累计为患者提供养生指导72.3万人次。三是中医适宜技术全面推广。在门诊各候诊区设置“中医适宜技术体验角”，配备专职护士，为候诊患者提供免费的耳穴压豆、艾灸、穴位按摩、中药茶饮等服务，患者候诊时即可体验，全年累计为患者提供免费体验服务19.4万人次。扩大门诊中医适宜技术服务范围，现有针灸、推拿、拔罐、艾灸、刮痧、穴位贴敷、中药熏蒸、中药泡洗、耳穴压豆、埋针等28类中医适宜技术，覆盖内科、外科、妇科、儿科、骨科、皮肤科等多个科室，全年中医适宜技术服务人次达19.2万，较2025年增长24.6%，其中三伏贴、三九贴服务人次达4.7万，较2025年增长16.3%。针对慢性病患者，推出“中医适宜技术家庭医生签约服务”，患者签约后可享受上门针灸、推拿、艾灸等服务，全年累计签约1200余人次，上门服务3700余人次。四是中药便民服务不断优化。智慧中药房建成投用，引进智能中药抓药系统、智能煎药系统，中药抓药时间从原来的22分钟缩短至6分钟，煎药时间从原来的4小时缩短至2小时，中药房的工作效率提升了3倍以上。推出中药“代煎、配送、颗粒剂”三种便民服务，患者开完中药后，可选择代煎服务，煎好的中药可以到院自取，也可以配送到家，配送范围覆盖全市所有区县，当日16:00前开具的中药，代煎后次日即可送达，全年累计代煎中药12.6万剂，配送中药8.3万剂，较2025年分别增长21.4%和37.8%。同时，中药颗粒剂的品种增加到420种，覆盖了常用的中药饮片，患者可根据需求选择颗粒剂，直接冲服，方便携带，全年中药颗粒剂的使用量占中药饮片总量的28.7%，较2025年提升8.9个百分点。此外，开设中药咨询窗口，配备2名主管中药师，负责为患者解答中药的煎煮方法、服用禁忌、注意事项等问题，全年累计接受咨询2.7万人次。（二）中医特色流程优化行动结合中医诊疗特点，重构门诊就诊流程，减少患者排队等候时间，提升就诊效率。一是“一站式”服务中心实现全事项集成。将挂号、缴费、咨询、预约、医保报销、打印报告、麻醉药品审批、病假证明盖章、医疗救助申请等18项服务全部整合到一站式服务中心，患者无需在不同科室之间来回跑，一站式服务中心实行“一窗受理、内部流转、限时办结”，一般事项当场办结，复杂事项1个工作日内办结，全年一站式服务中心累计办理业务27.3万件，平均办理时间不超过5分钟，患者办事效率提升了70%以上。针对行动不便的患者，一站式服务中心提供上门办理服务，患者可通过电话预约，工作人员上门收取材料，办理完成后送回，全年累计上门办理业务320余件。二是预约诊疗兼顾公平与效率。整合微信公众号、支付宝生活号、院内自助机、人工窗口、社区转诊、热线电话6类预约渠道，号源池统一管理，全年门诊预约诊疗率达82.6%，较2025年提升14.1个百分点。针对名老中医号源紧张的问题，实行“预约+现场排队”相结合的方式，预留30%的名老中医号源用于现场排队，方便不会使用智能手机的老年患者，同时建立“复诊患者预约绿色通道”，慢性病复诊患者可在诊间直接预约下次复诊的号源，无需抢号，全年复诊患者预约率达76.3%。此外，优化分时段预约精度，将普通门诊分时段精度从30分钟压缩至15分钟，专病门诊和名老中医门诊分时段精度从20分钟压缩至10分钟，患者按预约时段到院即可，有效减少候诊时间，全年门诊平均候诊时间从2025年的42分钟降至21分钟。三是中医智能辅助诊疗提升效率。上线中医智能辅助诊疗系统，整合中医舌诊、脉诊、问诊等数据，为医师提供辨证论治、处方推荐等辅助支持，有效提升了青年医师的诊疗水平和诊疗效率，医师平均接诊时间从原来的12分钟缩短至8分钟，诊疗准确率提升了6.3个百分点。针对中医病历书写耗时较长的问题，上线中医病历智能书写系统，内置常用的中医证型、治法、方药模板，医师可根据患者的情况快速生成病历，节省了病历书写时间，提高了工作效率。（三）中医药文化与人文服务融合行动将中医药文化融入门诊服务的各个环节，打造有温度的中医门诊，提升患者的就医体验。一是门诊环境融入中医药文化元素。对门诊大厅、候诊区、走廊等公共区域进行升级改造，采用中式装修风格，设置中医文化展示墙，展示中医发展历史、名医典故、中药标本、针灸穴位图等内容，各候诊区悬挂中医药养生字画，播放中医药养生轻音乐，营造浓郁的中医药文化氛围，让患者在就诊的同时感受中医药文化的魅力。在门诊大厅设置中药标本展示柜，展示常用的中药饮片和中药材，标注其功效、用法，让患者了解中药知识，全年累计接待参观患者及市民2.3万人次。二是健康宣教突出中医药特色。在各候诊区的显示屏上滚动播放八段锦、五禽戏、中医养生操的教学视频，以及四季养生、常见病防治的科普短视频，每天上午10:00和下午3:00，由护士带领候诊患者做八段锦，全年累计开展八段锦教学360余场次，覆盖患者2.1万人次。每周末开展“中医养生大讲堂”，邀请名老中医、专家为患者讲解中医养生知识，比如春季养肝、夏季养心、秋季养肺、冬季养肾、糖尿病的中医调理、高血压的中医防治等，同时现场提供免费的中医体质辨识和耳穴压豆服务，全年累计开展大讲堂48期，覆盖患者4800余人次。此外，推出“中医文化开放日”活动，每月最后一个周六的上午，邀请患者和市民参观中药房、针灸科、治未病中心，体验中医适宜技术，了解中药的炮制过程，全年累计开展开放日12期，参与人数达1200余人次。三是特殊群体服务彰显中医温度。针对老年患者，推出“中医养老+门诊服务”模式，在门诊设置老年中医服务区，配备老年病中医专家，为老年患者提供“一站式”的中医诊疗、养生指导、康复训练等服务，同时为65岁以上的老年患者建立中医健康档案，每年提供1次免费的中医体质辨识和养生指导，全年累计为老年患者建立健康档案2.3万份，提供免费体质辨识1.8万人次。针对儿童患者，开设儿童中医门诊，推出儿童捏积、推拿、穴位贴敷、助长、防感冒等服务，儿童候诊区设置游乐区，摆放中医药主题的玩具和绘本，减少儿童的恐惧感，全年儿童中医门诊诊疗量达7.6万人次，较2025年增长28.9%。针对孕产妇，开设中医妇科门诊，推出中医保胎、产后康复、月子调理、催乳等服务，为孕产妇建立中医健康管理档案，全程提供中医养生指导，全年孕产妇中医服务人次达3.2万，较2025年增长21.7%。针对残障人士，开设无障碍通道，配备轮椅、手语翻译设备，同时推出“上门中医服务”，行动不便的残障人士可通过电话或微信预约，医护人员上门提供针灸、推拿、艾灸等服务，全年累计上门服务1100余人次。（四）门诊质量安全与诉求响应行动强化中医医疗质量管控，完善患者诉求响应机制，保障患者就医安全，及时解决患者问题。一是中医医疗质量管控体系不断完善。建立中医处方点评制度，每月抽取不少于10%的门诊处方进行点评，重点点评中药饮片、中成药的合理使用，包括辨证论治、配伍禁忌、剂量、疗程等内容，全年累计点评处方10.2万张，处方合格率达97.8%，较2025年提升1.3个百分点。落实中医诊疗规范，制定27个专病的中医诊疗指南和操作规范，要求医师严格按照规范开展诊疗活动，定期对医师进行考核，考核不合格的暂停门诊出诊资格，全年累计考核医师127人次，考核通过率达96.1%。加强门诊感染防控，针对针灸、推拿、艾灸等有创或有烟雾的操作，严格落实消毒隔离制度，针灸针全部采用一次性使用，艾灸室配备烟雾净化系统，避免交叉感染，全年未发生一起门诊感染事件。此外，加强中医病历质量管控，制定中医病历书写规范，要求医师完整记录四诊信息、辨证论治、治法方药等内容，每月抽查病历，病历合格率达98.2%，较2025年提升0.9个百分点。二是患者诉求闭环管理机制高效运行。在门诊每层候诊区设置投诉接待点，配备专职投诉接待人员，公布投诉电话、微信投诉渠道，实行“首诉负责制”，一般投诉24小时内答复，复杂投诉72小时内给出解决方案，投诉处理完毕后3个工作日内回访，全年投诉按时办结率达100%，投诉回访满意度达94.2%。每月召开投诉分析会，对投诉内容进行分类梳理，分析原因，制定整改措施，比如针对2026年5月份患者反映的“中药代煎等待时间长”的问题，医院及时优化了煎药流程，增加了2台煎药机，调整了煎药人员的排班，将代煎中药的取药时间从原来的次日上午提前至当日下午，到6月份中药代煎类投诉下降了83.7%。三是“中医健康管家”服务模式成效显著。针对慢性病患者，推出“中医健康管家”服务，每个患者配备1名专属健康管家，负责为患者提供预约挂号、就诊引导、随访管理、养生指导、用药提醒等服务，患者有任何问题都可以随时联系健康管家，全年累计为2.1万名慢病患者配备了健康管家，患者满意度达98.7%。此外，建立患者中医健康档案，实现线上线下数据打通，患者的就诊记录、处方、检查结果、养生指导等信息都可以在微信公众号上查看，方便患者随时了解自己的健康状况。二、存在的主要问题一是名老中医号源供需矛盾突出。现有国家级、省级名老中医共5名，每周出诊次数有限，号源供不应求，很多患者提前一周都挂不到号，全年名老中医号源缺口约5.3万人次，部分患者甚至从外地赶来，因为挂不到号只能失望而归。二是中医药服务的知晓率和接受度有待提升。尤其是年轻群体，对中医的了解不多，认为中医见效慢，更倾向于选择西医，全年35岁以下患者的中医诊疗量占比仅为23.7%，远低于全院平均水平，很多年轻人甚至不知道医院有哪些中医特色服务。三是中医医联体的联动作用发挥不够。虽然与辖区内的8家社区卫生服务中心建立了中医