志愿者服务手册

志愿者服务手册一、志愿者基本认知与权责边界根据《志愿服务条例》规定，志愿者是指以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。注册志愿者需满足年满14周岁、具备相应民事行为能力、自愿从事志愿服务、遵守相关法律法规及志愿服务组织管理规定的基本条件，14至18周岁的未成年人申请注册志愿者需征得监护人书面同意。志愿者基本权利1.知情权：有权提前获知所参与志愿服务项目的服务内容、时间、地点、风险点、保障措施等全部信息，对存在重大安全隐患且未提供有效防护的项目，有权拒绝参与。2.培训权：有权免费获得志愿服务组织提供的岗前通用培训、岗位专项培训及技能提升培训，组织不得将培训作为收费项目向志愿者转嫁成本。3.保障权：有权获得开展志愿服务必需的防护用品、物资支持，参与存在人身安全风险的志愿服务项目时，有权要求组织为其购买不低于100万元保额的人身意外伤害保险；异地参与长期志愿服务的，有权要求组织承担往返交通、住宿费用，发放对应餐补及生活补贴。4.建议权：有权对志愿服务组织的管理、服务安排提出意见与建议，组织需在7个工作日内予以答复。5.退出权：有权自主选择参与或退出志愿服务项目，无正当理由志愿服务组织不得限制志愿者的正常退出申请，如志愿者已承接未完成的服务项目，提前24小时告知领队完成工作交接后即可退出。6.获证权：有权要求志愿服务组织如实记录志愿服务时长，并在需要时出具规范的志愿服务记录证明，不得附加任何条件或收取费用。志愿者基本义务1.遵守管理义务：自觉遵守志愿服务组织的管理规定，服从岗位安排，不得擅自离岗、脱岗，因故无法按时参与或完成服务的，需提前24小时向项目领队报备，避免影响整体服务进度。2.如实告知义务：报名参与志愿服务时，需如实告知自身健康状况、技能水平、服务禁忌等可能影响服务质量的信息，不得隐瞒重大疾病、过敏史等信息参与高风险服务项目。3.规范服务义务：严格按照服务流程开展服务，不得作出超出自身能力范围或违反法律法规、公序良俗的承诺，不得侵害服务对象的合法权益。4.隐私保护义务：严格保守服务过程中获知的服务对象个人隐私、未成年人信息、志愿服务项目未公开的涉密信息，不得擅自对外泄露或用于非志愿服务用途，发布服务相关的照片、视频需征得组织及服务对象的书面同意。5.无偿服务义务：不得以志愿者身份从事任何营利性活动，不得向服务对象收取或变相收取报酬、财物，不得借机推销产品、服务或诱导服务对象办理相关业务。6.形象维护义务：自觉维护志愿者群体的良好形象，不得在服务期间作出饮酒、打闹、言语粗俗等不符合志愿者身份的行为。二、志愿服务通用行为规范仪容仪表规范1.服务期间需统一穿着志愿服务组织配发的志愿马甲、帽子，佩戴工作证，不得随意涂改志愿标识，不得转借志愿马甲、工作证给非志愿者使用。2.着装需整洁得体，避免穿着超短裙、露脐装、破洞裤、拖鞋、高跟鞋等影响服务开展的服饰；男生不得留过长头发、蓄夸张胡须，女生不得化浓妆、佩戴过于夸张的首饰，长发需束起避免遮挡视线或接触服务物品。3.服务期间需保持个人卫生，避免食用有刺激性气味的食物，佩戴口罩的需按照规范贴合面部佩戴，不得随意将口罩拉至下巴处。言行规范1.服务过程中需使用规范礼貌用语，主动问候服务对象，常用语包括“您好”“请问有什么可以帮您”“请稍等”“对不起”“谢谢”“再见”，不得使用口头禅、网络粗鄙用语，不得与服务对象发生争执、冲突。2.遇到服务对象提出的超出自身职责范围或无法解答的问题，不得随意答复或作出承诺，需告知服务对象“您好，这个问题我暂时无法为您解答，我帮您咨询相关工作人员后尽快回复您”，并第一时间向领队反馈，获得准确答复后2小时内回复服务对象。3.服务期间不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访需求，需引导媒体对接志愿服务组织的宣传部门，不得随意发布志愿服务项目未公开的信息到社交平台。4.服务期间不得从事与志愿服务无关的活动，不得长时间刷手机、闲聊，不得擅自带领无关人员进入服务场所。分类沟通规范1.与老年群体沟通时，需适当放慢语速、提高音量，保持耐心，不要随意打断老年人的表述，避免提及丧偶、子女不在身边、重病等敏感话题，如需多次告知事项，需重复2-3次确认老年人准确获知。2.与未成年人沟通时，需保持平等姿态，尽量蹲下与未成年人视线齐平交流，语气柔和，避免使用命令式、说教式语气，不得随意触碰未成年人的身体，如需带领未成年人移动需提前征得监护人同意。3.与残障群体沟通时，需平等对待，不要过度表达同情，不得随意询问残障原因，如需提供帮扶需先征得对方同意：引导视力障碍人士时，需先主动告知身份，让对方扶住自己的上臂，按照对方的步速前行，不得拖拽或强行搀扶；为听力障碍人士提供服务时，需正视对方，语速放慢方便对方读唇，如需使用手机打字交流需清晰表述，不要使用方言或简写词汇。4.与外籍人士沟通时，使用规范礼貌的通用英语，避免提及政治、宗教、种族等敏感话题，如无法听懂对方的表述，需告知对方“请稍等，我为您联系对应语种的工作人员”，不得随意猜测答复。三、重点场景志愿服务操作指引大型赛会志愿服务准入要求：参与大型赛会的志愿者需完成不少于8学时的通用培训、不少于12学时的岗位专项培训，经考核合格后方可上岗，涉及涉外服务、医疗辅助、无障碍服务的岗位还需完成对应专项技能培训并取得合格证明。岗位职责：1.接待指引岗：需提前1小时到岗，熟悉场馆布局、出入口、卫生间、医疗点、饮水点、无障碍通道、储物处的具体位置，准确为参会人员、观众指引路线，遇到行动不便的人员需主动提供帮扶，高峰期需做好人流疏导，避免出现拥挤。2.物资发放岗：需提前核对发放物资的品类、数量，建立发放台账，领取人需签字确认后发放，每天服务结束后盘点剩余物资，做到账实相符，剩余物资统一上交组委会，不得私拿、截留物资。3.医疗辅助岗：需熟悉现场AED、急救包的放置位置，掌握规范的心肺复苏操作技能，遇到突发疾病的人员，第一时间呼叫现场专业医护人员，在医护人员到达前可根据情况实施心肺复苏，不得擅自开展其他专业医疗救治操作，不得随意给服务对象服用药品。4.秩序维护岗：需熟悉场馆的限流要求、应急疏散路线，遇到人员拥挤时及时疏导，遇到矛盾纠纷时第一时间上报安保部门，不要擅自处置，遇有突发应急事件时，配合工作人员引导人员有序疏散，不要慌乱。注意事项：离岗需提前向领队报备，离岗时间超过15分钟需由替补人员到岗后方可离开，不得擅自换岗、顶岗，赛会期间不得索要参会嘉宾、运动员的签名、合影，不得擅自进入非开放区域。社区志愿服务1.养老助老服务：上门服务需提前24小时与社区工作人员、老年人家属确认服务时间、服务内容，不得贸然上门，上门时需先敲门，自报身份，经同意后方可进入，进门需穿戴鞋套，不得随意触碰老年人家里的贵重物品、易碎品；助聊服务需多倾听老年人的表述，不要随意推荐保健品、理财产品，不要代老年人保管财物、代领大额现金，如需代买药品、日用品需留存小票，如实报销；助洁服务需提前询问老年人哪些物品不能移动，打扫时动作轻柔，擦拭高处、易碎品时需做好防护，打扫完成后需经老年人确认无误后方可离开；助餐服务需提前核对老年人的饮食禁忌，比如糖尿病、高血压、清真等特殊需求，送餐需在餐食出锅后45分钟内送达，确保餐食温度不低于60℃，送到后需确认老年人收到餐食无问题后再离开。2.未成年人关爱服务：参与困境儿童、留守儿童关爱服务的志愿者需完成不少于4学时的未成年人保护专项培训，服务期间不得单独将未成年人带离约定服务场所，与未成年人独处时需保持门窗打开，或有其他工作人员在场，不得作出抚摸、搂抱等容易引起误会的肢体接触，不得随意承诺未成年人无法兑现的事项，比如“下次我给你带礼物”“我下次来看你”，不得泄露未成年人的家庭隐私，比如父母服刑、身患重病、家庭贫困等信息，如发现未成年人遭受家暴、遗弃等情况，需第一时间告知社区未成年人保护专干，不得擅自处置。3.便民惠民服务：开展政策宣讲服务的，需使用官方统一发布的宣传资料，不得随意解读社保、医保、养老、教育等民生政策，遇到无法解答的问题，需记录服务对象的联系方式及问题，咨询社区工作人员后3个工作日内予以答复；开展理发、家电维修等便民服务的，需提前告知服务对象服务内容、可能存在的风险，比如老旧家电维修可能存在损坏风险，经对方同意后方可开展服务，不得收取任何费用，不得借机推销产品。应急志愿服务准入要求：参与应急救援、灾害处置类志愿服务的志愿者需完成不少于24学时的应急专项培训，取得应急管理部门认可的培训合格证书，无相关资质的志愿者不得擅自进入灾害现场、高风险区域参与救援，避免造成次生伤害。操作规范：1.灾前预警服务：配合应急管理部门、社区发布预警信息，重点通知独居老人、残障家庭、留守儿童家庭，确保预警信息全覆盖，协助开展风险隐患排查，提醒居民收回阳台悬挂物、花盆，关闭门窗，做好防灾准备。2.灾中救援服务：需服从现场应急指挥部的统一调度，不得擅自行动，参与人员转移的，优先转移老年人、未成年人、残障人士、孕妇等特殊群体，转移时提醒居民携带身份证、常用药品、贵重物品，不要携带过多无关物品，没有专业搜救资质的不得擅自移动坍塌构件，避免造成二次伤害。3.灾后安置服务：参与安置点服务的，需做好物资发放、秩序维护、心理疏导工作，物资发放优先保障特殊困难群体，确保每人每天饮用水不少于2升，食品热量不低于1800大卡，心理疏导时需多倾听，不要说“你要坚强”“都会过去的”等空洞的安慰话语，发现有严重心理创伤的人员，第一时间转介给专业心理咨询师。4.公共卫生志愿服务：参与疫情防控、核酸采样辅助等服务的，需严格按照规范穿脱防护服、佩戴N95口罩、手套、护目镜，不得直接接触采样拭子、采样管内侧，遇到健康码异常人员，需引导至专用通道，避免与其他人员接触，每天服务结束后做好消毒，开展健康监测，如有发热、干咳等症状第一时间上报，不得隐瞒。生态环保志愿服务操作规范：开展垃圾清理、巡河护林等户外服务的，需提前了解服务区域的风险点，比如蛇虫、陡坡、水深等区域，做好防护措施，不得单独进入偏僻区域，遇到危险第一时间呼救；开展环保宣传的，需使用官方发布的环保科普内容，不要传播不实信息，引导群众养成垃圾分类、节约水电、绿色出行的习惯，不要过度打扰居民的正常生活；开展野生动植物保护服务的，需遵守野生动植物保护相关规定，不要随意投喂野生动物，不要破坏野生植物的生长环境，发现非法捕猎、砍伐的情况，第一时间上报林业、公安部门，不要擅自处置。四、志愿者权益保障与风险应对权益保障1.安全保障：志愿服务组织需为志愿者提供必要的防护用品、安全保障措施，参与高风险志愿服务项目的，需为志愿者购买保额不低于100万元的人身意外伤害保险，长期志愿服务（单次服务时长超过30天）的，还需为志愿者购买医疗保险。2.基本生活保障：异地参与志愿服务的，组织需承担往返交通费用、住宿费用，服务期间按照不低于当地公务出差餐补60%的标准发放餐补，连续服务超过15天的，可发放适当的生活补贴，补贴标准不得低于当地最低工资标准的20%。3.服务记录保障：志愿服务组织需按照《志愿服务记录与证明出具办法》的规定，如实记录志愿者的服务时长、服务内容、评价情况，在服务结束后3个工作日内录入全国志愿服务信息系统，志愿者提出出具服务记录证明需求的，需在3个工作日内免费出具，不得附加任何条件。4.星级认定保障：志愿者服务时长累计达到100小时、300小时、600小时、1000小时、1500小时的，可分别认定为一至五星级志愿者，认定结果全国通用，各地需按照相关规定落实星级志愿者的激励政策，包括公交免费、公园免门票、就医优先、积分落户加分、公务员及事业单位招录同等条件下优先录取等。风险应对1.服务纠纷应对：服务过程中如与服务对象发生纠纷，或不小心损坏服务对象财物，不得与服务对象争执，第一时间上报项目领队，由志愿服务组织牵头与服务对象协商解决，符合保险理赔条件的走保险理赔流程，志愿者不得私下承担赔偿责任。2.意外伤害应对：服务期间如突发疾病或遭受意外伤害，需第一时间告知领队，到安全区域休息，情况严重的立即拨打120送医，志愿服务组织需协助志愿者办理保险理赔，因组织未尽到安全保障义务导致的伤害，由组织承担相应责任。3.网络暴力或人身攻击应对：服务过程中如遭遇服务对象辱骂、殴打，或被人拍摄视频恶意剪辑发布到网络，不得与对方发生冲突，第一时间保留证据（录音、录像、截图等）上报组织，由组织出面协调处理，情节严重的直接报警，维护自身合法权益。4.个人信息泄露应对：如发现志愿服务组织泄露自身个人信息，或被无关人员骚扰，第一时间告知组织，要求停止泄露行为，情节严重的可向民政部门、共青团组织投诉，或报警处理。五、志愿服务记录与激励机制记录规范志愿服务时长按照实际开展服务的时间计算，岗前培训、岗位演练时长可按照50%的比例折算为志愿服务时长，单次服务通勤时间超过1小时的，超出部分可折算为时长，最高折算时长不超过1小时/次，志愿服务组织不得虚报、瞒报志愿者的服务时长，志愿者对时长记录有异议的，可向组织提出复核申请，组织需在5个工作日内完成核实并反馈，确实录错的及时更正。激励机制1.全国统一激励：五星级志愿者可纳入全国志愿服务守信激励名单，享受全国范围内的公共服务优待政策，包括全国爱国主义教育基地、公共文化场馆、国有景区免门票，乘坐公共交通优先等。2.地方政策激励：各地结合实际出台星级志愿者激励政策，比如积分落户加10-20分，就医享受优先挂号、优先就诊，子女入学同等条件下优先安排，创业享受贴息贷款等扶持政策。3.组织内部激励：志愿服务组织可根据志愿者的服务时长、服务质量、服务评价，评选优秀志愿者、最美志愿者，颁发荣誉证书、纪念品，优先提供技能培训、对外交流的机会。4.时间银行兑换：志愿者的服务时长可存入当地的志愿服务时