县政务服务中心“窗口”工作人员岗前业务培训测试题

县政务服务中心“窗口”工作人员岗前业务培训测试题满分100分，考试时间120分钟，闭卷作答，所有答案需填写在答题卡指定区域，卷面作答、字迹潦草无法辨认的均按无效答案处理。一、单项选择题（共20题，每题1分，合计20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.县政务服务中心窗口首问负责制中，首位接待办事群众咨询、申请的工作人员为第一责任人，以下不属于首问责任人职责范畴的是（）A.对属于自身岗位职责范围内的事项，当场答复或按规定办理B.对不属于自身岗位职责但属于本窗口范畴的事项，引导至对应经办人处C.对不属于本中心受理范围的事项，直接告知群众“办不了”D.对需转至其他部门办理的事项，主动告知对接部门地址、联系方式2.根据《政务服务一次性告知制度》要求，办事群众提交的申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口工作人员应当场出具一次性告知单，以下不属于一次性告知单必须载明内容的是（）A.需补正的全部材料清单B.材料补正的时限要求C.逾期补正的法律后果D.窗口工作人员私人联系方式3.我省“最多跑一次”改革要求，除法律法规另有规定或需现场勘验、集体审议的事项外，群众和企业到政务服务中心办事，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，最多跑（）次即可办结。A.0B.1C.2D.34.政务服务窗口工作人员工作期间需统一着中心配发的工装，以下着装行为符合规范的是（）A.女性工作人员佩戴夸张耳饰、涂亮色指甲油B.男性工作人员蓄胡须、留长发现C.工牌佩戴在左胸口正上方，清晰可见D.夏季工装上衣下摆不扎进裤腰，穿拖鞋上岗5.政务服务中心延时服务制度要求，临近下班时间已受理的业务、已到办事大厅等候的群众，（）A.告知群众次日再来办理B.主动延长工作时间，直至业务办理完毕C.让群众到自助服务区自行办理D.转接到值班人员处，让群众自行联系6.根据本县《政务服务“好差评”实施细则》要求，办事群众给出的“差评”工单，需在（）个工作日内完成核查整改并反馈评价人。A.3B.5C.7D.107.以下符合政务服务事项受理条件的是（）A.申请事项不属于本窗口职权范围B.申请材料齐全且符合法定形式C.申请人隐瞒相关情况提供虚假材料D.申请事项已被相关部门依法冻结8.窗口工作人员在工作中接触到的办事群众隐私信息，以下处理方式正确的是（）A.拍照发至私人社交平台炫耀B.将群众联系方式提供给第三方商业机构C.按规定存储、使用，严禁泄露D.和其他窗口工作人员闲聊时讨论群众隐私信息9.容缺受理制度是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅次要条件或申请材料有欠缺的事项，经申请人作出相应承诺后，窗口可先予受理，以下不属于可容缺受理范畴的是（）A.非核心的佐证材料复印件B.需事后补充的次要证明材料C.事项办理必需的核心法定材料D.可通过部门内部核查获取的材料10.办事大厅出现群众情绪激动、大吵大闹的突发情况，窗口工作人员第一时间应当（）A.和群众争吵，据理力争B.立即呼叫大厅带班领导和安保人员，将群众引导至调解室处理C.直接报警，让警方带走群众D.假装没看见，继续办理手头业务11.政务服务窗口AB岗工作制要求，A岗责任人离岗期间，B岗责任人应当履行顶岗职责，以下关于B岗履职要求说法错误的是（）A.熟悉A岗相关业务办理流程和要求B.顶岗期间受理的业务需等A岗返岗后再办理C.顶岗期间做好业务办理登记，A岗返岗后做好交接D.顶岗期间严格遵守各项服务规范，不得推诿扯皮12.根据本县《政务服务帮办代办制度》，以下不属于帮办代办服务范畴的是（）A.协助老年人填写申请表格B.为行动不便的残疾人上门办理相关业务C.代替群众签字确认核心申请信息D.引导群众到对应窗口办理业务13.政务服务中心窗口工作人员工作期间需使用文明服务用语，以下属于服务禁语的是（）A.“请稍等，我帮您查询下办理进度”B.“不是告诉你要带XX材料吗，怎么又忘带了”C.“您的申请已受理，办理结果会在3个工作日内短信通知您”D.“这项业务可以在政务服务网办理，我教您操作流程”14.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，乡镇（街道）便民服务中心重点承接的政务服务事项不包括（）A.与群众日常生产生活密切相关的高频事项B.下沉至基层办理的便民服务事项C.需省级部门集体审议的重大项目审批事项D.可就近办理的公共服务事项15.政务服务“跨省通办”是指打破地域阻隔，实现企业和群众异地办事“马上办、网上办、就近办、一次办”，以下不属于全国首批跨省通办事项的是（）A.户口迁移B.医保报销C.机动车驾驶证补换领D.特种设备生产许可证办理16.窗口工作人员对受理的政务服务事项，应当严格按照法定时限或承诺时限办结，以下关于时限要求说法正确的是（）A.承诺时限可以比法定时限长B.无正当理由不得延长办理时限C.办理时限可以根据工作人员工作量随意调整D.超出时限办理不用告知办事群众17.根据《优化营商环境条例》，政务服务事项应当按照国务院确定的步骤，实行（）管理，同一事项在不同地区和层级同要素管理、同标准办理。A.差异化B.清单化C.标准化D.个性化18.办事群众通过12345政务服务便民热线投诉窗口工作人员服务态度差，以下处理方式正确的是（）A.找到投诉群众争论，要求其撤销投诉B.配合中心督查部门核实情况，确实存在问题的及时整改C.否认投诉内容，拒绝配合调查D.对投诉群众打击报复，下次其来办理业务故意刁难19.政务服务中心设立“办不成事”反映窗口的核心目的是（）A.专门受理群众办不成的事项诉求，协调相关部门解决堵点问题B.代替所有窗口办理业务C.接收群众的表扬意见D.接待上级检查20.以下关于窗口工作人员仪容仪表规范说法错误的是（）A.发型自然得体，不得染夸张颜色的头发B.工作期间不得佩戴夸张饰品，不得浓妆艳抹C.工装需保持干净整洁，不得出现褶皱、污渍D.夏季天气炎热时可以穿背心、短裤上岗二、多项选择题（共15题，每题2分，合计30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.以下属于政务服务中心窗口工作人员“十不准”规定的有（）A.不准在工作时间玩手机、串岗聊天、吃零食B.不准对办事群众生冷硬推、故意刁难C.不准违规收取办事群众任何费用或礼品D.不准擅自离岗、缺岗、延时到岗、提前离岗2.一次性告知的方式包括（）A.口头告知B.书面告知C.线上平台告知D.短信告知3.以下属于政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”（“四办”）范畴的有（）A.简单事项当场受理当场办结B.能通过政务服务网办理的事项全程网办C.下沉至乡镇（街道）便民服务中心的事项可就近办理D.符合条件的事项最多跑一次办结4.窗口工作人员接待办事群众时，以下文明用语符合规范的有（）A.“您好，请问您需要办理什么业务？”B.“请您核对下信息，确认无误后在这里签字。”C.“您的材料不全，回去补好再来。”D.“您的业务已办理完毕，请慢走，有问题可以随时打电话咨询。”5.以下属于政务服务“绿色通道”适用对象的有（）A.老年人、残疾人、孕妇、现役军人、消防救援人员等特殊群体B.省、市、县重点项目企业办事人员C.有紧急办事需求的群众和企业D.信用等级为A级的守信市场主体6.办事群众提交申请材料后，窗口工作人员出具的受理通知书应当载明的内容包括（）A.事项名称、受理日期B.办理时限、查询方式C.办事群众需要补正的材料清单D.窗口联系人、联系方式7.以下属于违反政务服务工作纪律的行为有（）A.擅自增设办事门槛、额外要求群众提供法定清单外的材料B.在办理业务过程中接受群众赠送的礼品、礼金、消费卡C.工作时间串岗聊天、玩游戏、刷短视频D.对符合条件的申请事项不予受理8.政务服务“三减一优”（减材料、减环节、减时限、优服务）改革要求，以下符合改革方向的举措有（）A.通过部门间数据共享，取消需要群众重复提交的材料B.优化内部审批流程，合并不必要的办理环节C.在法定时限基础上压缩办理时限，提升办事效率D.推出延时服务、预约服务、上门服务等便民举措9.窗口工作人员接待办事群众咨询时，应当做到（）A.耐心倾听群众诉求，不得随意打断B.对群众提出的问题准确答复，不得含糊其辞C.对不属于本窗口职责范围的事项，主动引导至对应窗口或部门D.遇到拿不准的问题，及时请示带班领导，不得随意答复10.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，窗口工作人员在处理办事群众个人信息时，应当遵循的原则有（）A.合法、正当、必要原则B.公开、透明原则C.最小范围原则D.谁收集谁负责原则11.以下属于政务服务公开内容的有（）A.事项办理依据、办理条件、申请材料清单B.事项办理流程、办理时限、收费标准C.窗口工作人员姓名、职务、联系方式D.办事群众的所有个人隐私信息12.办事群众申请的事项不符合受理条件的，窗口工作人员应当出具不予受理通知书，通知书应当载明的内容包括（）A.不予受理的理由B.不予受理的法律依据C.群众的救济途径（行政复议、行政诉讼）D.出具通知书的部门、日期13.以下关于预约服务制度说法正确的有（）A.群众和企业可以通过线上平台、电话等方式预约办理业务B.窗口工作人员应当按照预约时间提前做好准备，按时为预约群众办理业务C.因故无法按时提供预约服务的，应当提前告知预约人并说明理由D.预约服务只针对企业开放，个人不能申请14.政务服务中心窗口实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗通办”模式，该模式的优势包括（）A.打破部门界限，群众不用跑多个部门窗口B.整合政务资源，提升窗口利用效率C.减少群众等候时间，提升办事体验D.审批环节更复杂，办理时限更长15.以下属于窗口工作人员需要定期参加的培训内容的有（）A.政务服务相关法律法规、政策文件B.对应窗口的业务办理流程、系统操作C.政务服务礼仪、沟通技巧、应急处理D.保密知识、廉洁从业规定三、判断题（共10题，每题1分，合计10分。正确打“√”，错误打“×”）1.办事群众提交的申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。（）2.窗口工作人员可以根据个人喜好调整办事事项的申请材料清单，额外要求群众提供其他材料。（）3.老年人到窗口办理业务，工作人员应当优先接待，提供帮办代办服务。（）4.群众给出的差评如果不符合实际情况，窗口工作人员可以直接不予处理。（）5.工作期间如果有私事，只要时间短，可以不用请假直接离岗。（）6.政务服务事项的办理进度、办理结果应当依法向办事群众公开。（）7.窗口可以对信用等级高的企业和群众提供“信易办”绿色通道服务。（）8.办事群众咨询的事项不属于本中心受理范围的，工作人员不用告知群众去哪里办，直接让群众自己查。（）9.自助服务区的设备出现故障时，窗口工作人员应当第一时间联系运维人员处理，同时引导有需要的群众到窗口办理。（）10.为了提高工作效率，窗口工作人员可以在办理业务的同时刷短视频、接私人电话。（）四、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分。回答需结合政务服务相关制度，逻辑清晰，措施具体）1.案例背景：某日下午临近下班，某企业办事人员张女士携带申请材料到县政务服务中心企业开办窗口办理营业执照变更业务，窗口工作人员小李查看后发现张女士漏带了一份场地使用证明的复印件，该材料属于本县公布的企业开办类事项容缺受理清单范畴。张女士表示自己是从200公里外的外地赶过来的，第二天就要去外地签合同，急需拿到变更后的营业执照，如果今天办不成会导致合同违约，损失超过10万元。请回答：（1）小李是否可以对该事项进行容缺受理？说明依据。（4分）（2）小李应该如何正确处理该情况？（6分）2.案例背景：办事群众王先生到政务服务中心不动产登记窗口办理房产证过户业务，窗口工作人员小赵告知王先生需要提供身份证、户口本、购房合同、完税证明等材料，王先生当场提出自己上个月陪朋友来办理同样的过户业务，当时没有要求提供户口本，认为小赵故意刁难自己，情绪瞬间激动，在大厅大吵大闹，引来其他办事群众围观，影响了大厅正常办公秩序。请回答：（1）小赵的处理方式存在什么问题？（3分）（2）如果你是小赵，你会如何正确处理该情况？（7分）五、论述题（共1题，合计20分。要求观点明确，结合窗口岗位实际，不少于300字）结合你报考的政务服务窗口岗位，谈谈你如何践行“以人民为中心”的发展思想，做好窗口服务工作，提升办事群众的满意度。参考答案一、单项选择题1.C2.D3.B4.C5.B6.B7.B8.C9.C10.B11.B12.C13.B14.C15.D16.B17.C18.B19.A20.D二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD11.ABC12.ABCD13.ABC14.ABC15.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×四、案例分析题评分要点1.（1）可以容缺受理（1分）。依据本县容缺受理制度，该事项属于容缺受理范畴，张女士主要申请材料齐全，仅缺少次要的场地使用证明复印件，符合容缺受理条件（3分）。（2）①第一时间安抚张女士情绪，说明容缺受理相关规定，明确告知其需要补正的材料内容、补正时限、逾期补正的后果；②指导张女士签署容缺受理承诺书，当场受理变更申请，启动内部审批流程；③主动落实延时服务制度，延长工作时间完成审批、打证流程，当场向张女士出具变更后的营业执照；④提醒张女士在承诺时限内通过邮寄或线上提