某某物业管理有限公司培训手册

某某物业管理有限公司培训手册金辉物业管理有限公司培训手册目录一、序言………………031、物业总经理的一封信2、新员工培训计划二、公司简介篇………041、公司基本情况2、企业理念识别系统3、组织结构框架4、公司领导三、人事管理制度篇……11四、物业知识篇………161、物业管理的基本概念2、物业管理的产生与发展3、物业管理的基本环节4、物业管理的基本内容五、礼仪篇……………431、物业管理公共关系礼仪的概念2、物业管理公共关系一般礼仪3、物业管理公共关系中语言礼仪与技巧六、突发事件处理程序七、素质教育篇………661、员工基本素质2、员工特殊素质3、如何提高员工素质4、“三心”员工素质教育八、精细化服务案例………66一、序言首先，热忱欢迎您加入世纪金马·金辉物业管理有限公司员工的行列。本公司的宗旨是以科学的管理和优质的服务，为物业的发展商、客户及使用者提供高品质的专业物业管理服务，并给公司带来良好的社会效益及经济效益。世纪金马·金辉物业管理有限公司奉行细节感动生活的管理理念，甑选并奖赏出色的员工，尊重个人尊严，建立沟通渠道，以便能上传下达，向全体员工提供极具市场竞争力及公平的薪酬福利，外地及本地专业培训，及有挑战性的就业机会。崇高的道德标准、勤奋的工作态度、忠诚的职业操守、精湛的专业知识、优秀的服务意识、不懈的发明与创造能力、良好的团队合作精神是每位物业员工应有的个人素质，世纪金马·金辉物业管理有限公司深信公司的成功与繁荣发展关键在于员工的参与及投入。总经理致辞尊敬的员工：您好！祝贺您选择了物业管理行业，选择了”金辉”，欢迎您加入我们的行列，感谢您为我们的集体增添了新的力量。物业管理是新兴的”朝阳产业”，是现代化城市管理的一个重要组成部分，它关系到社区的安全、宁静、舒适，关系到人们的安居乐业。物业管理前景广阔，潜力深厚，它集现代管理、服务、人文、科技、文明、环保、社会综合治理于一体，是吸纳人才，扩大就业，展示本领，成就事业的平台。”世纪金马金辉物业”愿为每一位员工的成功与发展创造机会和条件，希望每一位员工在工作中发挥聪明才智，在平凡的岗位上做出卓越成绩。让我们共同努力，把我们的集体营造得像家庭，充满友爱和温馨；像学校，不断增长我们的学识与才干；像军队，步调一致向前进。公司要求每一名员工，要充分发挥主人翁精神，爱岗敬业，团结互助，奋发学习，开拓进取，携手共创“金辉”的优质品牌，共同成长，共铸辉煌，共享“金辉”的丰硕成果！恭祝每位员工顺心如意，幸福安康！总经理：手册指引本培训手册旨在为您在世纪金马金辉物业服务有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解公司文化和有关规章制度、管理办法，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。当您刚刚来到公司成为我们团队的一员时，请您仔细阅读本手册，它将使您更快的融入公司的工作环境，为您顺利的开展工作提供基本的帮助。如果您在阅读本手册之后还有疑问，请咨询您的上级，您一定会得到热情而满意的回答。附注：本”培训手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及本公司实际情况制订。手册中未包括的内容，将参照国家及公司有关规定执行。本《培训手册》的解释权和修改权归公司所有。新员工培训计划一、培训目的新员工培训与发展，又称岗前培训、职前教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体融人到另一个团体的过程，是员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能的过程。成功的新员工培训与发展已经深入到了员工的行为和精神的层次，相对于在职培训来说，新员工培训与发展是群体互动行为的开始。1、深入理解公司文化、价值观和经营理念，加强信任度与归属感；2、学习企业的工作标准与技能标准；3、培养团队意识，加强团队精神，促进团队合作，树立集体荣誉感；4、通过培训挑选合适的员工。二、培训方式1.当物业公司各管理处新员工达到五名时，随即由培训部统一组织培训；2.培训方式：授课+研讨+参观考察+优劣淘汰；3.培训内容：办公室行政人员：强化企业理念培训、素质教育，加强部门之间沟通协调能力为主；安全部：在理论训练的同时，以个人素质\队列训练为主，同时将各岗位操作流程具体演练；环境部：着重以理论讲解为主，调动员工激励性，强调个人礼节礼貌；工程维修部：着重以规范操作流程，强调个人礼节礼貌。三、培训地点1、培训地点：理论课程：学府中央会议室队列训练：二期篮球场（雨天在车库内进行）四、培训计划：入职培训共分为5--7天，培训课程及事项安排如下：1、第一天时间内容准备事项备注09：00-09：30新员工报到1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔），纸3、签到表4、学习资料及用具；5、新员工登记表6、横幅7、后勤（茶水）发笔记本、笔新员工填写登记表09：30-10：201.新员工欢迎仪式2.员工自我介绍3.选出培训助理根据情况确定是否物业业公司各部门主管参加10：30-12：00带领新员工参观管理项目以学府中央管理处为例现场感受公司司氛围12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30公司成长、发展趋势、结构框架（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸3、签到表了解公司发展，明确自身定位16：00-17：30公司企业理念（主讲陈志勇）2、第二天时间内容准备事项备注09：00-10：20公司人事行政制度讲解（主讲董春、陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔），纸3、签到表对上一堂讲课内容进行抽问10：30-12：00公司员工手册（主讲陈志勇）对上一堂讲课内容进行抽问12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30员工素质教育心态培训（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸3、签到表尽快适应公司环境15：45-17：30岗位服务礼仪（主讲陈志勇）讲解及现场演练3、第三天时间内容准备事项备注09：00-10：20员工素质教育没有任何借口（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔），纸3、签到表强化员工服从意识10：30-12：00队列训练（静止动作立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼）12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30结合岗位讲解内部精细化服务案例（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸3、签到表15：45-17：30队列训练（交通指挥手势、行进步伐齐步、跑步、正步）4、第四天时间内容准备事项备注09：00-10：20标准工作流程讲解（主讲根据情况各部门主管、陈志勇）1、安全部：门岗操作流程、巡逻岗操作流程、车库岗位操作流程、接报事报修操作流程、交通指挥手势、突发事件处理流程；2、环境部：各区域卫生清理标准；3、工程部：上门服务标准“五个一”。按照各岗位部门工作手册进行培训10：30-12：00标准工作流程讲解（主讲根据情况各部门主管、陈志勇）按照各岗位部门工作手册进行培训12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30标准工作流程讲解及实际演练（主讲根据情况由各部门主管、陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸3、签到表按照各岗位部门工作手册进行培训15：45-17：30现场实际操作演练到训练场地实施4、第五天第六天时间内容准备事项备注09：00-18：00岗位实习，由部门主管，制定岗位中优秀老员工进行传、帮、带1.联系部门主管安排岗位根据人员实际情况选择实习地点第七天时间内容准备事项备注9：30-10：15对培训知识进行理论考核理论考试试题考试时间45分钟10：30-11：50新员工座谈会物业公司战略规划（主讲陈伟/董春）茶14：00-15：00办理入职手续签定培训服务协议出具《培训合格通知单》由人事行政部具体安排人员岗位物资准备：1.《员工培训协议》、培训签到表2.制作横幅“金辉物业公司新员工入职培训”，后期保存长期使用3.培训课程制定PPT4.根据培训人员购买笔记本、签字笔5.联系食堂进行午餐准备二、公司简介篇重庆世纪金马实业（集团）有限公司成立于2000年6月28日，是一家以房地产开发为主，以矿山开发、建材生产为基础的多元化发展的大型独资民营企业集团。世纪金马集团以持之以恒快速反应的行动力，在三个代表"即代表股东、员工、客户三者均衡利益"的基本指导思想下迅速发展，从最初只有一家企业发展成为旗下拥有包括金辉物业、锦春煤业、迎龙建材、高龙建材、兰花山建材在内的5家控股子公司的集团企业。世纪金马集团秉承“诚信经营、创新发展”的理念，在发展中壮大的同时，得到了业界和社会各界的好评和广泛认可，2002年被评为合川30家优势企业之一；2006年、2007年被重庆市经委授予建材行业重点企业；从2005年以来连续3年被农业银行重庆市分行评为ＡＡＡ级信用企业，2006年被重庆市银行业协会授予信贷诚信单位称号。于2001年10月成立重庆金辉物业管理有限责任公司。2002年3月正式注册为重庆金辉物业管理有限责任公司。现拥有国家颁发的物业管理资格证书专业管理人员6名，专业技术人员3名，具有专职保洁、保安、维修、绿化共80余名员工，注册资金50万元，具有三级物管企业资质。重庆金辉物业管理有限公司是具有独立法人资格的物业管理企业，系重庆市物业管理协会会员单位。公司严格贯彻执行国家和地方法律法规，力争做重庆市前三甲物业管理企业，在学习吸收国内外物业管理先进经验、方法的同时，坚持“以社会效益为主，经济效益为辅”的经营方针，秉承“细节感动生活”的服务理念，竭诚为广大客户提供优质、高效的物业综合管理和全方位的服务。重庆金辉物业管理有限公司主要为重庆世纪金马假日广场、重庆世纪金马·学府中央住宅小区提供物业服务，公司注重企业建设和员工队伍的建设，着力培养员工的责任感、荣誉感、成就感、危机感，鼓励员工创造性的工作。公司在员工培训管理上注重投入，注重效果。强调团队协作精神，营造轻松融洽的工作氛围，让管理亲和于人。在金马假日广场建设期间，物管公司员工奋力抢险，顽强突击，保证了金马假日广场的正常开业。在经营期间，确保了安全、卫生、绿化、设备正常运行的需求。2006年公司拍得位于合川区合办处城西2号地块土地开发权，同年，世纪金马·学府中央项目立项，并进行开发。2008年1月世纪金马·学府中央项目开盘。世纪金马学府中央位于重庆合川城西假日大道中段北侧，总面积约15万平方米。毗邻重庆师范大学涉外商贸学院、重庆邮电大学移通学院、西南政法学校、合川中学、新华小学、项目倡导新潮的教育健康时尚居家，打造全新的教育文化社区，继世纪金马假日广场以来本项目又成为合川有一个标志性项目。经过几年的发展，金辉物业管理公司已具备对外承接商业、住宅、厂矿、学校、医院、车站等物业的单项或整项专业保洁、保安、绿化、维修物业服务的能力；承接电气安装工程；提供家政服务；物业管理咨询服务等。目前，公司正按现代企业要求不断完善管理体制，实行目标管理，充分运用国内外先进的物业管理理念，已经形成了将酒店管理和传统物业管理相结合的具有自身特色的现代物业管理模式。在商业城服务过程中，公司始终坚持高效率、高标准、高质量为每一位经营户营造安全、文明、舒适、整洁经营环境的服务宗旨，受到了业主、商家、购物者的好评，为商业城的稳定起到了积极的作用。企业理念企业目标：重庆市优秀小区创建重庆市物业管理优秀小区，两年内达到重庆市物业管理优秀小区标准，争做合川地区龙湖，与全体业主共同营造一个让“居者满意”“社会满意”“自己满意”的环境。企业口号：我们多努力，让您更满意。我们所做的一切，都是让您拥有优美、清洁、舒适、方便的家园。企业理念：细节感动生活属于我们的问题，我们毫不犹豫承担；不属于我们的问题，我们尽自己所能帮助客户解决；分不清责任的问题，属于我们。安居乐业，是业主的心愿，也是我们金辉物业人搞好物业管理服务的基本出发点。如何让业主感受到不仅仅是一套遮风蔽雨的房子，更是买下了平安、温馨的家园；因此，我们给企业的服务理念定位为“细节感动生活”。我们的管理不是随心所欲的一时一事的服务，而是将事情考虑在前，注重每一位业主的感受。我们用细节创造品质，感动业主，感动生活。服务观细节与服务是金辉的生命源泉。因为服务，金辉应运而生。金辉存在的意义就在于为广大为主提供无微不至的服务。服务是金辉的灵魂，细节是金辉的血肉。服务上，我们绝不允许对业主说“不”，拒绝在质量问题上说“差不多”，“还可以”，绝不允许在质量上含糊其辞；服务永远没有止境。凡是业主想到的，就是我们应该做到的，甚至业主没有想到的，我们也应该想到并付诸实施。我们和同业的竞争就是服务的竞争，倡导多层次，多方位的服务。我们用细节去服务。员工观：爱我们的员工，员工是我们的最大财富。我们尽情地赞美员工。我们怎样对待员工，员工就怎样对待业主。对待员工好，员工会待业主更好。自高和独立高尚的人格。提高员工素质，积极培训员工是我们义不容辞的职责。我们尽可能为员工创造一流的环境，为其努力工作，提供最好的保障，我们倡导全员管理，全员参与，各显其才各尽其能，无限的潜能，体现在细节服务中去。金辉人法则：总是主动找工作来做，而不是等被指派才去做。总是喜欢有头脑地思考，而不是糊涂地执行。总是高效率地完成工作，而不是拖泥带水。总是从一点一点的小事做起，而不是好高骛远。总是注重工作的细节和质量，而不是马虎应付。总是帮公司，帮同事解决问题，而不是被公司、被同事当做问题人物。总是想办法创造和谐的工作环境，而不是破坏良好的工作气氛。总是对业主同事保持真诚的微笑，而不是将个人情绪带到工作中去。总是主动努力没有任何理由地完成工作任务，而不是推委待漫，随心所欲。组织架构经理金马广场商务服务中心学府中央管理处生态城管理处品质部培训部财务部行政人事部各项目管理处组织架构图：项目管理处客户服务中心项目管理处客户服务中心环境部安全部工程维修部专职客户经理前台接待会所弱电班强电班食堂安管班车管班保洁班监控组绿化班职级行政线专业线高层管理者（高级）总经理副总经理、总经理助理中层管理者（中级）项目管理处经理/主任公司本部职能部门经理一线管理者（初级）服务处经理/主任助理公司本部职能部门专业经理服务处部门主管职能部门专业主管普通员工服务处专业员工、执行员工职能部门专业员工说明：职能部门专业员工指公司职能部门的各类员工服务处专业员工指服务处行政人事专员、收银员、物业管理人员、工程维修人员服务处执行员工指服务处的安全员、中控员、会所服务员、会所救生员。集团领导董事长兼总经理谢春雨（车辆：奔驰渝ACY999）常务副总经理廖晓川营销物业分管副总经理谢梦龙（车辆：陆虎渝ABC227）集团副总经理廖晓川刘晓颖刘武松王彬公司本部物业公司总经理：陈伟（车辆：丰田渝）物业公司总经理助理：唐斌财务部：袁宪华行政人事部：董春培训管理部：陈志勇金马广场管理处项目经理：刘吉建学府中央管理处项目经理：周俊生态城管理处现场主管：郭旗1、招聘根据公司工作岗位的定岗定编，增补岗位空缺和不足；满足拓展新业务或承接新项目的人员需求。人员招聘计划，需报公司人力资源部审批后按照相关程序进行；公司高层管理人员需在集团人力资源中心办理入职手续。员工入职前必须到公司指定的单位进行体检，特殊岗位须办理健康证，体检合格后方能录用，如：厨师、救生员等。2、入职（1）员工入职必须如实填写《员工登记表》中个人资料，隐瞒、虚报或未按要求在规定时间内提供相关证件资料的，公司有权随时予以辞退，并不予补偿。（2）员工入职时须提供个人有效身份证件（身份证、户口簿）、最高学历学位证书、技能等级证书或职业岗位证书等证明材料和个人近照，还需提供公司指定的体检单位提供的体检合格证明或健康证。（3）外地员工须提供流动人口计生证明、重庆市居民暂住证等；重要岗位的员工需提供重庆市居民(有重庆正式职业、固定收入人士)书面担保书、担保人身份证件及户口本复印件。（4）入职后若个人资料发生变化，员工应在一周内告知人事部门，并提供更正后的相关证明材料。3、试用期各类员工一律实行试用期制度，试用期限为6个月。试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。试用期满，经考核合格，公司按员工类别为其办理转正定级。对试用期满考核不合格的员工，公司将延长试用期或不予录用。对试用期间不符合公司要求的员工，公司可随时予以辞退。对表现突出的员工，经公司总经理办公会议研究，总经理批准，可提前转正。4、用工类别按照公司业务多样性、工作属性多样性的需要，将员工类别分为：劳动合同制员工和顾问合同制员工。劳动合同制员工是公司员工队伍的主要构成部分，顾问合同制员工是指公司聘请的离退休或其他类别的员工。5、劳动合同公司按照员工类别与员工签订相应的合同。合同期满前一个月，经双方协商确定是否续签劳动合同。劳动合同制员工与公司签订《劳动合同》，合同双方遵照劳动合同，履行各自的权利义务。顾问合同制员工与公司签订《顾问合同》，劳动期限视公司实际需要或事先约定适时增减。6、员工调动公司根据工作需要可随时调动员工，被调动员工的所属部门和员工本人不得借口推诿。调任员工在接到调动通知后，应按规定时间交接工作并到新岗位报到。员工入职或调动进入新岗位，原则上设见习期一至三个月。特殊情况，经人力资源部提出建议，报公司审批。7、员工离职（1）所有员工要求离职时，在试用期间必须提前7天、转正后提前30天以书面形式提出申请。普通员工须经服务处或职能部门负责人审批后，至人力资源部门办理离职手续。一线管理者（含）以上管理人员须经服务处或职能部门负责人签署意见，报公司总经理审批后，至人力资源部门办理离职手续。高级管理人员离职须报集团审批，除到公司人力资源部门办理离职手续外，还须至集团人力资源中心办理手续。（2）员工离职申请经批准后，必须在1天内办齐一切离职手续。离职手续包括：工作移交、公物（工具）退还等。（3）参加过公司出资培训的员工，按照培训协议在公司服务年限未达到规定时间的，应按照协议向公司做出相应赔偿。（4）在公司办理了社会保险的员工离职，应个人承担保险转移过程中按规定支付的费用。（5）未办离职手续而自行离职者，致使公司财产损失、遗失，则其损失全额从其薪资中扣除；如薪资不足以抵扣时，公司将依法追缴。8、劳动合同解除及补偿（1）员工有下列情况之一的，公司可随时与其解除劳动合同，且不作任何补偿：在试用期间被证明不符合录用条件的；严重违反劳动纪律或公司制度的；严重失职，营私舞弊，对公司利益或声誉造成重大损害的；被依法追究刑事责任的。（2）员工有下列情况之一的，公司可以解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知员工本人，并按规定给予员工一次性经济补偿。员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原岗位工作，也不能从事由公司安排的其它工作的；员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立时所依据的客观情况发生变化，致使原合同无法履行，经与当事人协商，不能就变更劳动合同达成协议的；公司因重组或经营管理状况发生变化，必须裁员，并报劳动和社会保障部门及集团主管部门备案的。9、员工绩效考评公司有严格的绩效考评制度，包括平时考核和年终考核。考核结果将作为员工职务晋升、绩效工资或提薪、降薪、续签及终止劳动合同的重要依据。考勤管理1、工作时间公司根据行业性质和部分岗位工作内容的不同，实行不同的工时工作制，具体规定参见《重庆市企业实行综合计算工时制和不定时工作制的办法》。一线管理者（含）以下职位员工实行定时工作制，高层管理者实行不定时工作制。员工及特殊岗位的具体工作和休息时间的安排，由部门主管根据岗位性质和实际情况进行调配，并报服务处经理（主任）审批，并同时报人力资源部备案。2、考勤（1）公司定时工作制员工一律实行上、下班打卡制。（2）员工打卡必须本人亲自执行，严禁让他人代打卡和代他人打卡。让他人代打卡和代他人打卡者一律予以开除处理。（3）员工迟到30分钟（含）以内的，按每分钟1元累计扣款；早退15分钟（含）以内的，每次扣款50元；无特殊原因迟到30分钟以上，或早退15分钟以上者，按事假1天处理，并予以通报批评并扣款50元的处分。（4）在工作时间内无故缺勤即视为旷工，旷工1天者予以开除处理。（5）员工未打卡，须在事后1个工作日内，由本人将考勤卡提交直接上级签字确认。未补签的，按事假1天处理，并予以通报批评并扣款50元的处分。（6）负责考勤管理的工作人员须如实、准确、详细填写考勤记录，每月底前，将经服务处或职能部门负责人审核签字后的《考勤记录表》及所有考勤手续汇总附后，提交公司人力资源部。3、休假种类和假期待遇（1）法定节假日：依据国家有关规定，员工可享受元旦、春节、国际劳动节、端午、中秋、国庆节等法定节假日休假待遇，具体休假天数执行国家相关规定。（2）病事假：员工因病请假1天以上，需出示重庆区级（含）以上医院的《病情诊断书》，填写《休假申请审批表》，履行请假手续。急诊不能按时上班的，须在上班后两小时之内告知部门负责人，并在上班后立即补办上述请假手续。未经批准的病假或逾期病假均视为事假。员工休病假7天（含）内，发基本工资和岗位工资。员工休病假超过7天者，视为长期病假，领取病假工资。病假工资按如下标准支付：第一个月支付基本工资和岗位工资合计的80%，第二个月支付基本工资和岗位工资合计的60%，第三个月支付基本工资和岗位工资合计的50%，以后逐月减少10%，以此类推。员工长期病假的病假工资，发放至医疗期结束。医疗期的计算按国家有关规定执行。请病假超过医疗期者，公司有权按国家有关规定解除劳动合同。患有传染病的员工病愈返工时须持有医院出具的健康证明。2）员工因事请假，须事先说明理由及预计请假天数，填写经服务处或职能部门负责人（含）以上管理人员签字批准后的《休假申请审批表》。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。事假按公司制度扣发全额工资。正常情况下每月事假不得超过1天，每年累计不得超过10天。一年内事假累记超过10天（含）者，公司可不再与其续签劳动合同。（3）婚假：员工达到法定结婚年龄，可以享受带薪婚假3天，符合晚婚条件（女年满23周岁、男年满25周岁）的初婚者可享受婚假7天。婚假必须提前向人力资源部申请并附上结婚证书复印件。（4）丧假：员工直系亲属去世，在一周内可以享受带薪丧假5天，直系亲属指员工的父母、配偶的父母、配偶、子女。（5）年休假：员工年休假为非集中休假。安全员和会所服务员实行集中休假制度，从入职满一年之日起，每年根据工作安排及员工个人申请集中休假5天。其他员工自入职起满一年者可按规定享受非集中休假。员工在公司任职满一年者（含试用期），当年可享受年休假4天，此后按日历年计算每年递增2天，最多为12天。安全员和会所服务员集中休假最多分两次使用，一次最少2天。非集中休假在本假期年（假期年：入职之日起满12个月为一个假期年）内有效，假期年内未提出休假申请或未休完的年休假，视为自动放弃。所有年休假均不能影响正常工作。非集中休假可多次使用，最小使用单位为1天。有下列情况之一者，取消该员工当年（假期年）的年休假：当年（假期年）休产假。当年（假期年）休病假、事假和护理假累计超过5日（含）。上一年（假期年）出现①至②条情况之一，但是在上述情况出现之前已经享受了年休假的，取消下一假期年的休假。（6）计划生育假：产假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。剖腹产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。符合晚育条件(已婚妇女年满二十四周岁初育的为晚育)，增加产假30天。产假期间，只发放基本工资。怀孕期间因健康原因需要休假，以及产假期满尚未恢复健康或因病继续休假者，凭医院证明按病假处理。女性员工产假期满，在12个月的哺乳期内，每天给予哺乳时间1小时，但须约定固定时间。符合婚姻法结婚的男性员工，在其妻子生产时可享受带薪护理假3天。4、请销假规定员工休假假期超过5天（跨周休假），则连续计算休假期，即将休息日及法定节假日连续计算在内。职能部门和服务处负责人负责审批普通员工的请假，分管业务的副总经理和总经理助理负责审批一线管理者的请假，中层管理者及以上人员的请假需由总经理审批。请假程序为：直接上级审核，至有相应审批权限的管理者审批。休假5天以上者，需提前一周申请。请假必须填写书面《请假审批单》，直至履行完全部程序后，方可休假。员工如确因事件紧急或条件限制，未能按规定程序请假者，服务处员工须在第一时间致电主管，职能部门员工须在第一时间致电部门负责人；管理人员须在第一时间致电直接管理上级，经批准后须于上班后第一个工作日补办请假审批手续。5、加班及补休因工作需要，并经服务处或职能部门负责人签字批准后，可安排人员加班。员工必须服从加班工作安排。加班后，公司优先给予员工等同时间的补休，不能补休时将按规定发给员工加班工资。加班工资按如下标准支付：国家法定假日加班者，加班费为员工日基本工资的300%；休息日加班者，不能安排调休的，加班费为员工日基本工资的200%；平时加班者，不能安排调休的，加班费为员工日基本工资的150%；6、薪酬支付（1）员工在法定工作时间内按公司要求提供正常劳动的，公司按月支付其薪酬。（2）支付时间正常情况下公司于每月10日前发放员工上一个月的工资，并按规定代扣个人所得税、各项社会保险的个人缴纳部分。（3）每月底由人力资源部根据员工的工作情况及考勤情况，按照工资构成制订员工工资表，经财务部门审核后，报总经理审定，委托银行代为发放。7、劳动安全员工在维护治安秩序和公共安全的工作中，要自觉遵守法律法规，严格执行岗位安全条例，严格自律，以确保个人的身体健康和公司财产安全。若因个人不遵守劳动制度产生损失，公司保留法律追诉权利。若发生工伤事故，公司将按照《重庆市企业劳动者工伤保险规定》的相关条款处理。工伤期间的有关待遇执行《重庆市企业劳动者工伤保险规定》。工伤医疗期满后，经医院证明能够上班工作而借故不到岗者，公司有权停发薪金，直至解除劳动合同。行政管理1、工牌公司配发的工牌只限员工本人使用，不得外借或转让。工牌需佩戴于工作服左胸明显位置，并随时接受管理人员检查。工牌丢失后必须到行政人事部补交成本费用10元，并及时领取新工牌。2、工作服（1）公司根据员工就职部门及岗位工种，按照员工个人登记所需尺寸，配置相应工作服。工作服分为春夏季和秋冬季两类，在员工入职时发放。（2）着装员工必须按季节在工作时间、公司会议或集体活动时间，按要求配穿相应的工作服。无特殊情况，员工不得在工作范围以外穿着工作服。工作服须保持干净整洁，遇有破损需及时修补。（3）折旧员工离职须按照规定处理工作服事宜并按照入职时间对公司配置的工作服支付成本折旧。入职时间不满三个月按成本75%折旧；三至六个月（不含）按成本50%折旧；六至十二个月（不含）按成本25%折旧；满十二个月以后不需折旧。3、自行车车管理公司根据工作需要为有关部门和人员配置自行车。员工办理自行车领用手续后，自行车即为个人使用、维护和保管，丢失或损坏按照相关规定处理。4、员工就餐员工工作日就餐时间为一小时。各部门员工在不影响工作的情况下，分批次就餐。员工就餐凭就餐卡在指定餐厅就餐。餐卡不准借、送他人。非工作时间不得享用工作餐。确因工作外出未能在餐厅用餐者，经职能部门经理和服务处总经理审批后，公司给予误餐补贴中午8元/人·餐，晚上10元/人·餐。5、沟通与投诉员工对公司、对工作有不满意之处，可以向直接上级反映或通过正常渠道反映。员工反映问题要如实客观，实事求是；公司处理员工反映的问题要及时、公正，并替员工保密。（1）员工座谈会制度：服务处或职能部门每季度召开一次员工座谈会，听取员工的意见及合理化建议。（2）接待制度：各服务处和职能部门负责人要针对本部门员工的思想动态经常与员工进行沟通；公司人事专员随时接待员工来电或来访；员工可以随时向公司总经理信箱投递署名信件。

培训管理1、入职培训新员工入职要接受上岗培训。培训内容涵盖公司宗旨，组织结构，行为规范，服务质量标准，岗位基本操作知识、安全知识及公司各种规章制度，培训结束并经考核合格，才能转为公司正式员工。上岗培训采取脱产和半脱产方式进行。2、在职培训为了不断提高公司员工的整体素质，公司负责对在职员工进行再教育，根据公司的需要及员工个人的实际情况，公司每年制定具体的培训计划对员工进行全面培训；根据需要选派员工进入有关院校学习或外出进行培训。在职培训采取脱产和半脱产、集中和分散、走出去和请进来等多种方式进行。

薪酬福利1、工资员工工资由基本工资、岗位工资、固定加班费、临时加班费、管理职务津贴、绩效工资和司龄工资组成。基本工资：公司为员工每月20。83个工作日（包括法定假日），每天工作8小时所支付基本保障工资。岗位工资：公司为不同级别的不同岗位所承担的岗位职责及岗位所贡献的价值所支付的工资。固定加班费：公司实行每周六天工作制，不能调休的固定加班按员工工资的固定部份（基本工资+岗位工资）的200%计发固定加班费。临时加班费：如果发生临时加班，按员工工资的固定部份（基本工资+岗位工资）的150%计；法定假日（元旦一天、春节三天、五一劳动节三天、国庆节三天、端午节一天、中秋节一天），加班按员工工资的固定部份（基本工资+岗位工资）的300%计。管理职务津贴：公司各级管理人员享受的管理职务津贴。绩效工资：公司根据员工个人业绩考核，结合市场行情及公司经营情况，并在一定程度反映员工工作绩效变化所支付的工资。司龄工资：满一年后，加司龄工资每月50元。年终奖：非必须项目，根据公司效益确定，可为零。试用期工资：员工在试用期内只发双方协商的试用工资。见习期工资：升任上一级职务的管理人员，在见习期内仍保持原工资。2、福利（1）根据重庆市有关规定，公司为合同制员工办理社会保险（养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险及基本医疗保险）。（2）公司为员工提供工作日免费工作餐，详见《食堂管理规定》。（3）春节、”五一”、”十一”等国家法定节日，视情发放过节费。（4）工作满一年的员工，由公司组织每年体检一次。（5）每年夏季发给员工防暑降温费。（6）每位员工过”生日”，赠送生日贺卡，发放生日慰问金。（7）公司按季度为员工放劳动保（防）护用品。（8）公司根据具体情况发可为外埠籍或住家较远的员工有偿提供员工集体宿舍，水电费用自理。

职业规范1、职业道德（1）敬业爱岗。热爱祖国，热爱公司，吃苦耐劳，勤奋好学，乐于奉献，恪尽职守。（2）遵守纪律。认真遵守国家法律、法规，严守公司规章制度和劳动纪律（3）认真学习。努力学习科学文化及专业知识，不断提高业务水平，提高服务质量。（4）公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉地维护集团及公司的利益和声誉。（5）勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。（6）团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、个人与同事的关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。（7）服从指挥。听从公司各级管理人员指挥，服从工作安排。（8）严守秘密。未经批准，员工不得向外界传播或提供一切有关公司的资料。2行为规范——服务意识(1)文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，相互尊重，诚恳相待。(2)主动热情。员工应以真诚的态度，积极主动地为客户服务，主动了解客户需求，努力为客户排忧解难。(3)耐心周到。员工在对客户的服务中要有热心、耐心，做到问多不烦，事多不怨，虚心听取客户意见，耐心解答客户问题，把服务工作做得尽善尽美、体贴入微、有求必应、面面俱到。——仪容仪表(1)员工必须随时保持仪态大方端庄，容貌整洁，着装规范，举止文明。(2)员工个人的发型、发色要大方得体，头发要梳理整齐；男员工要每天剃胡须，女员工不得浓妆艳抹；要保持指甲清洁，不染指甲，不留长指甲。(3)员工不得在公共场合化妆，挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等。——行为举止(1)站立时，要挺立自然，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。男员工站立时，双脚与肩同宽，女员工站立时，双脚呈”V”型，双膝靠紧。(2)坐立时，上身挺直，双肩放松，并自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。(3)行走时，眼睛平视，肩要平，身要直，双臂自然下垂摆动，不可左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。(4)在各种场合，见到上级领导、来宾、客户都要面带微笑，主动问好。(5)尊敬领导，服从各级领导的工作安排，不得无故拖延、拒绝领导安排的工作。对领导的不妥之处，不可当众指责或反驳。(6)进入领导办公室前，应先轻敲门三下，得到同意后再推门进入。进入后，不得随意翻动室内物品。如遇室内有客人，要主动回避。(7)乘坐电梯时让客户先行，主动为客户开关电梯，先出后进，(8)接待客户时，不得吸烟，吃东西。(9)禁止在一切公众场合或非工作地点议论同事和公司事务。——接听电话(1)所有的电话，务必在铃声三响之内接答。(2)拿起电话后，用”您好，融侨锦江物业”开始交谈，语气须亲切柔和。(3)认真倾听对方所讲的事由，详细记录对方通知或留言事由的时间、地点、姓名及内容，必要时向对方复述一遍。(4)通话完毕后，应向对方表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。(5)打出电话时，应预先准备好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，尽量缩短通话时间。(6)上班时间，不得打私人电话，如有急事，通话时间不超过3分钟。——处理投诉(1)员工必须重视客户的有效投诉。(2)细心、耐心地聆听客户投诉，让客户畅所欲言地倾诉和宣泄。(3)执行公司报事单管理制度，认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理客户投诉的第一责任人，迅速而妥善解决投诉问题或转报、督促有关部门人员抓紧落实。(4)投诉记录必须详实，不得涂改、撕毁，更不得造假。(5)有效投诉经调查属实，可作为对员工处罚的依据。(6)对客户投诉应表示感谢，对问题表示歉意。处理完投诉后，应主动回访客户，了解客户满意程度。3、岗位要求——礼貌称呼（1）公司领导或同事(可称姓加职务)，如：×主任、×董事长、×总经理、×总监、×主管。有职称的可称：院士、博士、教授、总工。（2）一般人员可称：同志、先生、女士、老师、师傅。（3）非正规礼仪场合可称：老人家、大爷、大妈、大叔、大婶、大哥、大姐、大嫂、阿姨、小朋友、小弟弟、小妹妹。——礼貌问候通常情况下使用”您”，也可视情使用”你”。如：您好！您早！您辛苦了！您多保重！祝你生日快乐！祝你周末愉快！早上好！晚上好！过年好！节日好！祝你一路平安。——礼貌待客通常情况下使用”请”字，如：请进、请坐、请问您贵姓？请问怎么称呼您？请您协助我们工作。对不起，没关系，不客气，谢谢！感谢您的大力支持，谢谢您的合作，与您合作非常愉快，欢迎您再来，再见！请您走好。——礼貌服务“您好！金辉物业公司！”(通常接电话时使用)请问您需要我们提供哪些帮助？请问您居住的楼层和联系电话？请您稍候，我马上帮您联系！您别着急，我们尽快想办法帮您解决！请您留步，请您出示一下证件。请问您找谁？请您先与客户联系一下；请您先登记一下；请您下次别忘记带证件。请不要误会，这是小区的管理规定；我是新来的，还不认识您，请原谅！请理解我们的工作，这是我们应该做的。非常抱歉！由于我们的工作没做好，给您的生活带来了不便，请您原谅。对我们工作中的缺点和疏漏，欢迎您多提宝贵意见。

奖惩规定1、奖惩类别（1）奖励：员工的奖励分为”通报表扬”、”嘉奖”、”记功”和”记大功”，标准如下：通报表扬：每次即时奖励50--100元；嘉奖：每次除公司通报表扬外，视情况即时奖励100—500元奖金；记功：每次除公司通报表扬外，视情况即时奖励500—1000元奖金；记大功：每次除公司通报表扬外，视情况即时给予1000元以上奖励并伴有工资晋级或职务晋升；（2）惩罚：员工的惩罚分为：通报批评、记过、记大过、开除，标准如下：通报批评：公司内部通报，给予经济处罚100-300元；试用期员工将延长试用期，但不超过6个月；记过：公司内部通报，给予经济处罚300--500元；试用期员工将被解除劳动合同；记大过：公司内部通报，给予经济处罚500元以上，且附以降职、降薪处罚；开除：除解除劳动合同外，并赔偿公司经济损失，公司不给予任何补偿。2、奖惩过程：（1）员工受到奖励或惩罚，由本部门负责填写《员工奖励申请表》或《员工处罚申请表》，详述事件经过。行政人事部根据事件性质及影响程度，决定予以部门通报或公司通报。（2）经批准后的《员工奖励申请表》或《员工处罚登记表》，由被奖惩员工签字确认后存档。3、奖励/处罚的审批权限（1）授予奖励或处罚的申请由各项目管理处或职能部门负责人审核，报公司行政人事部，行政人事部根据所发生事情的状况及影响程度确定奖励或处罚的意见。（2）通报表扬或通报批评直接由行政人事部经理审批；其他奖励或处罚由公司总经理审批。4、奖励条件：（1）符合下列条件之一的，将予以”通报表扬”：工作积极主动，提供优质服务，尊老爱幼，屡受客户表扬的；拾金不昧，给公司争得荣誉的；培训认真，成绩突出，做到学以致用的；工作中善于发现问题、解决问题，反映问题及时，处理问题灵活的；勤俭节约，为部门节省开支的；经常提出合理化建议并被采纳的；经常协助管理工作，帮助其他员工改进工作，完成任务的；努力钻研专业技术，工作质量高，未出现安全差错以及服务质量等责任事故的；其他应予以”通报表扬”的行为。（2）符合下列条件之一的，将予以”嘉奖”：维护工作秩序，保护公共财产，助人为乐，给公司争得荣誉的；在服务工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬的；发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生的；积极研究改善工作方法提高工作效率或降低成本确有成效的；勤俭节约，节约费用效果显著的；被新闻媒体或政府机关作为典型宣传对公司有良好社会效应的；积极维护公司荣誉，在客户中树立良好形象和口碑；遇事临危不惧，勇于维护公司利益的；在公司内外参加各种业务技术比赛取得前三名的；在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，超值完成本职工作，半年度部门在公司的考核中及个人在部门的考核均为优秀的；其它应给予”嘉奖”的行为。（3）符合下列条件之一的，将予以”记功”：提出合理化建议，对改革小区（大厦）物业管理、提高服务质量有重大贡献的；对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被公司采纳并取得显著效益的；策划、承办、执行重要事务成绩显著的；坚持原则，不循私情，敢于提出或修正错误决定，维护公司利益的；检举揭发违反公司规定或损害公司利益行为的；发现事故隐患，并采取措施避免重大事故发生的；其他应给予”记功”的行为。（4）符合下列条件之一的，将予以”记大功”：在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效益的；同坏人坏事做斗争，抵制歪风邪气有显著功绩的；对于有危害公司权益事情，能事先揭发、制止的；忠于职守，在工作中以公司利益为重，严格按公司规章行事，忍辱负重，精神和物质上受到伤害的；拓展业务，有新的创意、个人建议被公司采纳有重大成效的；对公司发展有重大贡献的；其他应给予以”记大功”的行为。5、惩罚条件（1）有下列情形之一的，予以”通报批评”：随地吐痰，乱扔废弃物，乱涂乱画或在公共场所及客户接待区域吸烟的；上班时间吃零食、闲聊、打瞌睡、干私活、打私人电话超过3分钟或处理其他与工作无关的事情的；未经批准不参加公司组织的培训、会议、活动的；在工作场合妨碍他人工作，行为轻微的；工作散漫，粗心大意，违反体系文件操作要求的；未按公司的要求提供各类信息的；上班时间从事与工作无关活动的，如玩电脑游戏、打牌、听音乐、看电视等；未经批准私自调班调岗或值班漏岗的；轻视顾客需求或对客户言而无信的；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为的；与客户发生言语上的激烈冲突的；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害行为的；因疏于管理，部门员工给公司或客户造成财产损失（500元以内）和名誉损失的；拾遗（300元以内）私用的；其他应予以”通报批评”的行为。（2）有下列情形之一的，予以”记过”：违反各部门及公司管理规定，行为严重的；月内迟到或早退累计三次的；捏造事实骗取休假的；对上级做出不礼貌的举动的；散布流言蜚语，有意制造混乱的；非工作需要到客户家的；发现问题故意回避，不处理、不报告的；浪费或损坏顾客或公司财物的；向顾客搬弄是非，造成不良影响的。不钻研业务，维修、安装工作不到位的；因工作失误给公司或客户造成财产损失（500元以内）和名誉损失的；因疏于管理，造成部门员工给公司或客户造成财产损失（500元-2000元）和名誉损失的；拾遗（300-500元）私用的；其他应予以”记过”的行为。（3）有下列情形之一的，予以”记大过”：故意毁损公司公文的；私自接受客户赠送物品的；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为的；因工作失误给公司或客户造成财产损失（500元以上）和名誉损失的；因疏于管理，部门员工给公司或客户造成财产损失（2000元以上）的；拾遗（500元以上）私用的；班前或工作期间饮酒的；其他应予以”记大过”的行为。（4）有下列情形之一的，予以”开除”：让他人代打卡和代他人打卡者的；打听或告知他人工资、奖金收入的；以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的；私设小金库，指使下属做假账的；未经公司批准在外兼职的；纵容打击报复员工或客户的；挪用或盗窃公司或客户财物的；窃取或泄露顾客资料或隐私的；收费不给票据；与客户或与同事打架；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；赌博影响工作或给公司造成名誉损失的；班前或工作期间饮酒造成不良影响的；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为客户提供获取报酬的劳务；当值时间擅离职守，造成重大损失；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。聚众闹事妨碍正常工作秩序的；在公司内拉帮结派，危害公司安定团结局面的；有严重欺骗公司行为的；捡拾客户丢弃物私用，给公司造成重大名誉损失的；严重违反公司管理规定的；触犯刑法及国家治安管理法规，受到公安、司法机关处罚的；年度内”通报批评”累计达到4次的；年度内”记过”累计达到3次或记过2次并伴有1次通报批评的；年度内”记大过”累计达到2次，或”记大过”1次并伴有其他类惩罚的；“通报批评”、“记过”、“记大过”等应惩罚行为，但性质恶劣，后果严重的；其他应予以”开除”的行为。

安全须知1．员工应视公司的安全工作为已任，做好”防火、防盗、防意外”工作，如发现事故苗头、不法行为或形迹可疑的人，必须立即应对处理，并及时报告领导和有关部门，切实消除隐患，确保安全。2．员工需认真学习消防安全知识，具备应对可能出现的突发和紧急事件的基本能力，掌握各种消防设施、消防器材的使用方法，熟记火警电话，熟悉小区安全通道及出口位置，熟记灭火器摆放位置，掌握各种紧急情况下的消防安全应急措施。3．公司各种安全设施的管理人员要负起责任，定期检查安全设备设施，发现问题应及时处理，做好一切防范措施及应急准备工作。4．员工下班前要检查工作场所和岗位管辖范围，消除隐患，确保公司、员工及客户生命和财产的安全。

节约守则为了有效节约资源，降低物业运行成本，树立”节约就是创造价值”的观念，提倡”节约光荣、浪费可耻”的风气，特制订本节约守则，要求大家共同遵守。1、提高节约意识，随手关灯、关机、关水龙头，做到人离灯灭，人走水停，杜绝灯长明、水长流，发现漏水和电器故障及时报修。2、经常检查公共区域供水系统，如水表井、管道间等，防止跑冒滴漏。3、避免大开水龙头，并且将水龙头前边的截门关小一些，减少水压。4、在电脑、复印机和打印机等办公设备长时间不用的情况下，要关闭电源。办公人员离开房间要关闭灯具、空调及办公设备的电源。5、办公区域内的空调在开启时的温度设定为：夏天26度，冬天22度。空调运行期间，不要开窗。6、在光线充足的时候，要采用自然光，不要开灯。办公区域的双管日光灯管改为单管。7、各小区白天要根据实际情况适当关闭各小区的走道灯和楼道的照明灯，杜绝长明灯。8、各小区要严格控制绿化用水，尽量降低绿化用水的消耗，公司鼓励使用雨水或中水或井水作为绿化用水。9、加强对员工宿舍区域的检查，杜绝长流水、长明灯。10、地下车库、人防、配电室、锅炉房、水泵房的照明以满足工作需要为准，不要全开，电梯机房、井道、弱电间、管道间内的照明平常必须关闭。11、小区的公共照明如路灯、庭院灯、草坪灯要求每周调整开、关的时间。（1）该工作由各项目管理处工程部主管在每周一指定值班人员调整开、关的时间，并且将调整后的时间记录在各服务处的值班记录本上。工程部主管要求单独建立一个记录本，记载安排调整的人员、具体的调整时间、执行情况、检查情况等等。（2）具体开启和关闭的时间由工程部主管参照天安门广场的降旗和升旗的时间确定。根据目前摸索的情况，开启的时间比降旗的时间错后20分钟，关闭的时间比升旗的时间提前30分钟。（3）检查由各服务处值班人员负责，总公司组织抽查。如查出公共照明的开关时间与调整好的的时间不一致，出现早开晚关或早关晚开的情况，将追查责任人。责任人将视同具有一般过失行为。（4）特殊天气如出现沙尘暴或傍晚大雨等可以提前开启公共照明，第二天再调整回来。12、各服务处工程部要尽量做好修旧利废工作；能够修好的配件不换新的配件；公用工具有专人管理，个人工具以旧换新，遗失自补。13、集体公务活动尽量合乘车辆，以减少汽油消耗。14、起草文件或写便签时养成使用铅笔的习惯，增加纸张的重复利用率；对打印、复印纸张，坚持两面使用；文件、报告能利用网上传输的，尽量减少打印和复印数量，废弃的资料除保密文件外可利用背面做草稿纸用或裁剪做便条用。15、工作时间以外，无加班或其他与工作有关的事时不要在办公室逗留。16、垃圾分类存放，可回收的纸张、塑料、金属等无论大小、多少都不要随意扔掉，积攒后再处理到废品收购站。17、员工要不断加强学习，提高工作技能和工作效率，以避免重复工作、无效工作。18、公司鼓励科技节能。科学有效的节能措施将在全公司及时推广。19、要把资源节约活动中探索积累的好经验、好做法用制度的形式固定下来，长期坚持。搞好经营是我们物业公司的中心任务，资源节约是降低运行成本的重要举措。每节约一分钱，就少支出一分钱，也就等于增收一分钱。节约就是创造价值。增收节支既关系到企业的生存，也同样关系到个人的前途。为了建立节约型社区，物业所有员工积极行动起来，加入节约资源的队伍，从我做起，从现在做起，从小事做起，节约一滴水、一度电、一升油、一张纸、一方气，在实际工作中不断寻找节约点，齐心协力，为公司的可持续发展尽自己的一份责任。

四、物业知识篇物业管理的基本概念1、物业物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。2、物业的分类（1）居住物业：如小区、公寓、（2）商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心（3）工业物业：工业厂房、仓库（4）其它用途物业：医院、学校3、物业管理物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。4、物业管理的目的物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。5、物业管理的性质社会化、专业化、企业化、经营型。（1）社会化是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。（2）专业化是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。（3）企业化指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。（4）经营型物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。6、物业管理与传统的房地产管理的区别●管理体制不同传统的房地产管理是在计划经济体制下由政府或各部门、企事业单位采用行政手段直接进行福利型的封闭式管理，管理单位是终身制。物业管理则是专业化的企业通过市场由业主选择，并且通过合同方式实行在规定期限内的聘用制，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。即传统的房地产管理是计划经济体制下的政府行政行为，是福利型或无偿的;物业管理是市场经济体制下的企业行为，是经营性有偿的。●管理内容不同传统的房地产管理多年来一直以单一的收租养房为主要内容，管理内容单一。实际上，由于是福利型的低租金，收了租也养不起房，需要政府财政的大量补贴，盖的房子越多，包袱就越重，形成恶性循环。物业管理则是对房屋设备等实行多功能、全方位、综合性经营管理与服务，既管物又服务于人，以对物业有形的物质的管理为基础，以该物业的业主和使用人为核心展开与此相关的各项服务与管理工作，以人为核心提供精神和物质两方面的服务。物业管理企业通过自身的经营渠道，形成正常造血功能，政府不给补贴，实现资金的良性循环。●所关房屋的产权结构不同传统的房地产管理，不论是政府还是单位管理的房屋绝大多数是国家或单位所有，是公有产权，其产权关系单一，使用人仅是承租人而不是产权人。随着住房制度改革的深入和房屋商品化进程的推进，产权结构发生了根本性变化，国家或单位所占比重越来越少，已经形成国家、集体和个人拥有产权的产权多元化格局。●管理机制不同传统的房地产管理是管理者按照自身的意志去管理用户，与用户是管理与被管理的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权，更谈不上决策权，处于被动地位。物业管理则是业主有权通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业也有权接受或者不接受选聘，双方完全在平等的条件下，由市场竞争双方选择，并通过签订物业服务合同，明确各自的权利和义务，产权人和使用人有权参与重大事项的决策。物业管理企业与产权人和使用人是委托与被委托、服务与被服务的关系。7、物业管理的基本特点（1）业主自治自律首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。（2）业主自治自律有两个关键环节首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。（3）物业管理企业的统一专业化管理物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。8、物业管理的作用（1）可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。（2）能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。（3）有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。（4）完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。9、物业管理中三大服务（1）常规性服务。这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。（2）针对性专项服务这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。（3）委托性特约服务特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。10、物业管理的十大概念（1）零干扰服务（2）氛围管理（3）个性化服务（4）管理报告制（5）产学联手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制（9）噪音等约束性管理（10）首问负责制物业管理的产生与发展物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅。希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。物业管理在我国的产生我国的物业管理于80年代由沿海地区逐渐兴起。1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立。1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，在全国部署开展住宅小区管理试点工作。接着又颁布了《全国文明住宅小区标准》。1992年建设部发出了[[全国城市文明住宅小区达标考评办法]]和《关于印发〈全国文明住宅小区达标考评实施细则〉的通知》。1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了〈〈城市住宅小区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文件。1993年4月建设部颁布了33号令，即〈〈城市新建住宅小区管理办法〉〉，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法〉〉，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知〉〉，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。2003年9月1日全国《物业管理条例》的施行。3、物业管理的发展趋势1)规模化、集约化是物业发展的方向。2）信息化、多元化是发展的必然趋势。3）市场化、双向选择是物业发展的必然结果。4)规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。5)创品牌、树形象是物业发展的基本要求。6)法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。物业管理的基本环节物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。1、物业管理的策划阶段这一阶段包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业。（1）物业管理的前期介入物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。（2）制定物业管理方案前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有：●物业基本概况●物业公司简介及管理优势●质量方针及管理目标●物业管理模式计划●机构设置●工作方案※前期介入工作※管理规章制度制定※文件资料的管理※人员培训※质量保证措施※依法管理大厦物业●管理费用测算●物业管理物资配备计划●提请委托方解决的事项（3）确定管理档次根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。确定服务标准财务收支预算包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。2、物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。（1）物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。（2）物业管理人员的选聘和培训岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘的人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘的人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前3—6各月为佳；培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。（3）规章制度的制定首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。物业管理的四大公共管理文件，包括《物业管理服务协议》、《管理公约》、《业主公约》及《业主委员会章程》。（4）物业租售的代理物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。3、物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成立4个基本环节。（1）物业的接管验收①。物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：②。验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。③。问题明确记录在案，督促施工单位整改。④。在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。⑤。在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等。⑥。移交工作应办理书面移交手续。⑦。开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。⑧。物业验收与接管的中心环节是质量验收。（2）住户入住住户入住时首先要签定物业管理委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好：①。通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放《用户手册》、《用户须知》。《用户手册》全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。②。配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。③。做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。④。加强对用户装修的管理。（3）产权备案和档案资料的建立①。产权备案房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。②。档案资料的建立档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理企业时必须移交的内容之一。（4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立业主委员会由业主大会在业主中选举产生。每届任期二年，可连选连任。4、物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括日常的综合服务与管理；系统的协调两个基本环节。（1）日常综合服务与管理①。循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。②。不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。③。应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。④。巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。（2）系统的协调物业管理社会化、专业化、市场化的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内部、外部环境条件。系统内部环境条件主要是物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系以及业主之间相互关系的协调；系统外部环境条件就是与相关部门及单位相互关系的协调。例如，供水、供电、居委会、通讯、环卫、房管、城管等有关部门，涉及面相当广泛。物业管理的基本内容物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：1、房屋管理房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：（1）房屋结构的完整与完好的维护。（2）房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。（3）房屋装修的审批与控制。（4）房屋使用的登记制度（单位、人员等）。（5）房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。（6）建筑内外的标志广告管理。2、消防管理消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：（1）贯彻国家和地方政府的消防法令。（2）消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。（3）建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。（4）制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（5）消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及