2026年保安员纠纷调解练习题含答案

2026年保安员纠纷调解练习题含答案1.某住宅小区保安员李某在门岗执勤时，接到业主王某投诉，称小区公共区域广场舞噪音过大，影响家中高三学生备考，王某情绪激动，要求保安立即清走广场舞队伍，否则就投诉到物业总部拒交物业费。请问保安员李某在调解该纠纷第一步应当采取的正确措施是（）A.直接要求广场舞队伍降低音量离开公共区域B.引导王某到物业接待室平复情绪再沟通C.告知王某噪音扰民属于城管管辖，保安没有权限管让王某自己打12345D.当场联系广场舞领队和王某对质辩论答案：B解析：保安员协助调解民间纠纷的首要原则是先稳定冲突双方情绪，隔离冲突场景，避免情绪失控升级矛盾。A选项直接介入约束一方，容易引发广场舞队伍的不满，诱发新的冲突；C选项推诿责任，不符合保安员协助处理小区纠纷的岗位职责要求，会加剧业主对物业和保安的不满；D选项当场安排双方对质，会让双方在公开场合下都不肯让步，直接激化矛盾，因此只有B选项符合处置要求。2.某商业综合体停车场保安员张某在执勤时，遇到车主刘某与停车位承租人陈某发生纠纷，刘某称自己提前半小时到商场吃饭，通过商场小程序预约了临时车位，陈某说是物业提前把这个车位划给自己做固定车位，双方都要停在这里，互相推搡已经发生肢体接触。经张某初步核实，物业前台刚刚换班，系统更新不及时，确实重复录入了车位信息，请问此时张某调解该纠纷的首要原则是（）A.属地管辖原则B.公平公正原则C.尊重当事人权利原则D.优先照顾消费者原则答案：B解析：本次纠纷的过错方在物业，保安员调解过程中需要保持中立中立，不偏帮任何一方，公平公正分配责任、提出解决方案，因此公平公正是首要原则。A选项属地管辖是纠纷管辖的原则，不是调解过程中的首要原则；C选项尊重当事人权利是调解的基础要求，但不是本次场景下的首要原则；D选项优先照顾消费者不符合中立要求，固定车位承租人也是商场的服务对象，因此D错误。3.保安员赵某在某写字楼门岗执勤，外来访客张某未提前预约，也不愿意出示身份证登记，称要找写字楼12层的某公司讨薪，情绪激动，硬闯门禁，保安拦住后，张某坐在门岗口大喊该公司欠薪，引来大量路人围观，已经影响写字楼正常进出。请问赵某在处置该纠纷过程中，下列做法错误的是（）A.立即上报写字楼物业经理和安保主管，同时拨打110报警求助B.为了尽快恢复秩序，强行将张某拉到偏僻角落进行沟通C.对围观路人进行疏导，告知无关人员不要聚集，逐步恢复通行D.耐心倾听张某诉求，记录相关信息后协助联系被讨薪的公司负责人到场沟通答案：B解析：保安员没有权利限制他人人身自由，强行拉扯当事人不仅容易造成肢体冲突升级，引发新的人身伤害纠纷，还可能涉嫌侵权，因此B选项做法错误。A选项及时上报和报警，讨薪纠纷如果当事人情绪激动，已经扰乱公共秩序，需要公安机关介入处置，做法正确；C选项疏导围观恢复秩序，是保安员的基本职责，做法正确；D选项先倾听诉求再协调对方负责人，有利于矛盾化解，做法正确。4.根据《公安机关调解治安纠纷工作规范》以及保安员岗位职责要求，保安员开展民间纠纷调解工作，下列哪一类纠纷可以由保安员进行协助调解处置（）A.因琐事引发的打架斗殴，一方鼻梁被打骨折构成轻伤B.业主因不满物业服务，围堵小区物业办公室，辱骂物业经理，扰乱正常工作秩序，尚未构成违反治安管理处罚C.业主之间因相邻权纠纷引发长达两年的漏水纠纷，已经起诉到法院还未开庭D.某住户在家中组织赌博，被邻居发现举报要求保安出面制止答案：B解析：已经构成刑事犯罪的纠纷必须移交公安机关处理，A选项中一方构成轻伤，已经触犯刑法，不能由保安调解，因此A错误；已经进入司法程序的纠纷，应当引导当事人等待法院判决，保安不能私下调解改变司法进程，因此C错误；赌博属于违法犯罪行为，保安发现后应当立即报警，不能自行调解处置，因此D错误；B选项中属于尚未构成违法的民间纠纷，保安可以协助物业调解，因此B正确。5.保安员陈某在调解业主刘某和林某的宠物伤人纠纷时，刘某提出调解后自己不会再找林某麻烦，也不会去法院起诉，要求陈某保密自己的住址和联系方式，下列做法符合要求的是（）A.陈某认为林某是小区业主，有权知道刘某的信息，直接告知林某B.陈某答应刘某的保密要求，调解过程中只转达诉求，不泄露个人信息C.陈某告诉刘某，调解必须公开信息，不能保密，不同意就不调解D.陈某收下林某送的一瓶水，偷偷把刘某的手机号发给林某答案：B解析：保安员调解纠纷应当保护当事人的隐私，只要不涉及公共利益和他人违法犯罪，应当尊重当事人保密的要求，因此B选项正确，其余选项都违反了隐私保护的纪律要求。二、多项选择题1.保安员在开展纠纷调解工作过程中，需要遵守的工作纪律包括下列哪些选项（）A.不得偏袒一方，不得侮辱、处罚纠纷当事人B.不得泄露当事人的个人隐私和商业秘密C.不得收费或者变相收费向当事人索要财物D.不得阻止当事人通过司法、仲裁等其他途径解决纠纷答案：ABCD解析：以上四项均属于保安员协助开展纠纷调解应当遵守的工作纪律。保安员调解纠纷属于岗位职责范围内的义务工作，不得收取任何费用；必须保持中立，不能偏袒任何一方；应当尊重当事人的隐私权，也应当尊重当事人选择合法解决途径的权利，不能强迫当事人接受保安调解，因此四个选项均正确。2.某小区保安员陈某遇到两户业主因公共楼道堆物引发纠纷，一楼业主张某把自家鞋柜、婴儿车都堆在楼道门口，二楼业主李某出门经常撞到，多次沟通无效，这天李某回家碰了鞋柜崴了脚，找上门和张某吵架，两人互相抓扯，陈某接到投诉后5分钟赶到现场。陈某下列做法正确的是（）A.第一时间上前拉开双方，避免肢体冲突升级造成更大的人身伤害B.先检查李某的伤情，询问是否需要拨打120送医处置C.拍照固定楼道堆物的证据，上报物业管家和社区居委会D.直接要求张某三天内把堆物清走，否则就把张某的东西扔到楼下答案：ABC解析：D选项错误，公共楼道属于业主共有区域，保安员没有权利擅自处置业主的私人财物，强行扔出会引发新的财产侵权纠纷，因此D错误。A选项第一时间隔离冲突双方，防止伤害扩大，做法正确；B选项先查看伤情优先保障人身安全，做法正确；C选项固定证据上报相关部门，有利于后续问题解决，做法正确。3.保安员调解纠纷过程中，遇到下列哪些情况应当终止调解，立即上报并报警处理（）A.一方当事人突然情绪失控，拿出随身携带的刀具要伤害对方B.调解过程中双方达成一致，一方第二天反悔拒不履行协议C.一方当事人在调解过程中突发心脏病晕倒D.纠纷涉及金额超过10万元，双方争议较大无法达成一致答案：AC解析：A选项中当事人已经准备实施伤害行为，存在严重的人身安全危险，必须立即终止调解，报警并采取必要的防卫措施，因此A正确；C选项中当事人突发急病，首要任务是拨打120急救，终止调解，因此C正确。B选项中一方反悔属于正常情况，只需要引导当事人通过社区调解或者司法途径解决即可，不需要立即报警；D选项中争议较大无法达成一致，终止调解后引导当事人走其他途径即可，不需要报警，因此BD错误。4.保安员小王在某医院门岗执勤，遇到患者家属和医院导诊人员发生纠纷，患者家属称自己挂错号，导诊护士不给退号重新挂，双方吵了起来，家属要动手打护士，小王赶到后正确的处置调解步骤包括（）A.第一时间上前隔开双方，保护医护人员的安全B.安抚患者家属的情绪，询问事情的前因后果C.直接告诉患者家属挂错号是自己的责任，医院没有错，要求家属马上离开D.联系医院医务科的工作人员到场处理，协助做好沟通调解工作答案：ABD解析：C选项错误，直接指责患者家属会激化情绪，没有做到中立倾听，不符合调解要求。ABD选项都符合处置流程，先控制冲突，再了解情况，再联系专业部门处理，因此正确。三、案例分析题案例一：2026年3月，某二线城市新建商品住宅小区，该小区入住率约60%，大部分业主是刚需年轻家庭，不少家庭有年幼孩子和备考学生。该小区南门靠近城市滨江步道，不少周边居民每天晚上都会进入小区，在小区中心花园跳广场舞，跳舞时间从19点持续到21点半，音乐音量较大。小区保安队按照物业要求，对外来人员进入小区跳广场舞默认放行，因为物业经理称跳广场舞的居民很多是小区业主的亲戚朋友，放进来能拉近距离，只要不发生大事就不用管。本月业主刘某某，女儿今年参加中考，每天晚上在家复习都能听到广场舞音乐，无法静心复习，刘某某多次找到门岗保安，要求禁止外来广场舞队伍进入小区，并且降低广场舞音乐音量，保安都以需要请示领导为由一直没有解决。4月12日晚上，刘某某吃完饭后下楼，找到广场舞领队王某某，王某某是周边小区的退休人员，她说自己已经在这里跳了两年了，小区物业默认允许，凭什么刘某某不让跳，两人发生言语冲突，刘某某说王某某“为老不尊，耽误孩子考试”，王某某说刘某某“小题大做，不讲道理”，随后刘某某上前把王某某放在地上的音响踢坏，王某某上前拉扯刘某某，把刘某某的衣服扯破，手臂抓伤，周围很快围了几十名业主，不少业主站刘某某，说噪音确实扰民，也有几个跟着跳广场舞的小区业主站王某某，说跳广场舞是健身权利，双方吵成一团，门岗当班保安员小张接到巡逻保安的通知后，5分钟后赶到现场。问题1：保安员小张赶到现场后，第一步应当采取哪些处置措施？问题2：本次纠纷发生的根源是什么，结合保安员岗位职责，保安员日常应当采取哪些措施避免同类纠纷发生？问题3：如果小张要协助调解本次纠纷，应当遵循哪些流程？参考答案：问题1：小张赶到现场后的第一步处置措施包括：一是第一时间隔离冲突双方，上前拉开刘某某和王某某，先查看双方的受伤情况，刘某某手臂被抓伤，若伤情轻微先引导双方分开到小区物业调解室，避免在公共区域聚集扩大矛盾，若伤情较重立即拨打120急救电话和110报警电话；二是疏散围观业主，耐心劝说围观人员离开中心花园，恢复小区公共区域的正常秩序，避免矛盾发酵引发更多业主对立；三是第一时间对冲突现场拍照录像，固定踢坏的音响、扯破的衣物等证据，记录双方的身份信息和联系方式，第一时间上报保安队长和物业项目经理，说明现场情况，若双方情绪仍然激动随时可能再次冲突，请求上级到场支援，必要时请公安机关介入处置。问题2：本次纠纷发生的根源在于物业和保安队日常管理缺位，矛盾排查化解不及时：一是没有明确公示小区公共区域的使用规则，对外部人员进入小区开展集体活动没有建立登记管理制度，对噪音扰民的风险没有提前预判；二是保安队接到业主投诉后拖延推诿，没有及时跟进处置，导致小矛盾积累成大冲突；三是没有提前协调双方需求，找到兼顾健身和休息的折中方案，任由矛盾发展。结合保安员岗位职责，日常应当采取的预防措施包括：一是严格落实外来人员和集体活动登记制度，对进入小区开展集体活动的外来队伍，提前核实信息，上报物业后明确活动时间、音量要求，不符合要求的不予放行，比如约定广场舞活动不得超过21点，音量不得超过规定标准，从源头减少扰民风险；二是日常巡逻主动排查矛盾隐患，发现公共区域活动噪音过大及时提醒纠正，接到业主投诉后第一时间登记、第一时间跟进处置，不能拖延推诿，第一时间反馈给投诉业主处置进度，避免业主不满积累；三是配合物业、社区提前做好规则宣传，提前和常来活动的队伍沟通要求，也提前告知业主活动安排，对反映集中的噪音问题，主动协调双方找到折中方案，比如协调广场舞队伍更换到离居民楼更远的滨江步道，或是协调更换定向降音音响，减少对居民的影响，把矛盾化解在萌芽阶段；四是建立矛盾隐患台账，对多次反映的问题定期跟进，及时反馈给社区和物业，推动问题从根源解决，避免矛盾激化。问题3：小张协助调解本次纠纷应当遵循以下流程：一是受理调解，核实双方身份，确认双方都同意由保安协助调解，如果有一方不同意调解，不能强行调解，引导双方找社区人民调解委员会或者公安机关处置；二是调查核实情况，分别倾听双方的诉求，刘某某的诉求是要求赔偿人身伤害和衣物损失，解决噪音扰民问题，王某某的诉求是要求刘某某赔偿损坏的音响，小张要分别询问事情发生的经过，结合现场证据和围观业主的证言，明确双方的责任：刘某某故意损坏他人财物，引发肢体冲突，存在过错；王某某噪音扰民引发矛盾，也存在过错，做到心中有数；三是分别沟通疏导，先对王某某说明，小区公共区域活动不能侵犯其他业主的正常休息权，孩子中考属于特殊情况，应当配合调整时间和音量，获得王某某的理解；再对刘某某说明，有问题应当找物业或者社区解决，故意损坏他人财物属于违法行为，需要承担赔偿责任，引导双方各退一步，找到都能接受的解决方案；四是达成调解协议，若双方协商一致，比如刘某某赔偿王某某音响维修费用，王某某承诺后续转到滨江步道跳舞，音量控制在合规范围，那么做好书面调解记录，双方签字确认后上报物业存档；五是若调解不成，告知双方可以通过社区调解、报警或者诉讼等合法途径解决问题，配合相关部门提供现场证据，做好后续协助工作。案例二：2026年5月，某省会城市的大型直播电商产业园，园区入驻了30多家直播公司，共有200多个直播间，保安队负责园区的门禁、停车场、24小时巡逻等工作。园区规定，所有进入园区的货车必须提前报备，在东门专用卸货区卸货，停车位按照公司面积分配，每家入驻公司固定2个免费停车位，超过的车辆需要停到园区外围公共停车场，进门临时停车要收费。某日，保安王某在东门岗执勤，某入驻直播公司的新人主播赵某某，开车带着自己的行李到园区入职，赵某某不知道园区停车位规定，直接开车进园区，要把车停在自己公司楼下的免费停车位，刚好该公司老板已经把两个固定停车位用了，赵某某就把车停在园区主通道的临时停车位上，说自己只是放10分钟行李就走，王某说主通道临时停车位是给卸货货车用的，不允许私家车停，要求赵某某马上开走，停到外围停车场。赵某某说自己刚到，不知道规定，拎着很多行李，走太远不方便，就停10分钟，搬完就走，王某说园区刚下了通知，主通道不能乱停车，抓到乱停车罚款50，赵某某说你凭什么罚我，我是入驻公司的员工，你一个保安管得着吗，随后双方发生口角，赵某某推了王某一把，王某拿起岗亭的橡胶棍指着赵某某，说你再动我一下我就揍你，引来很多直播公司的员工出来围观，还有主播拿出手机直播拍摄，很快就把这段冲突视频发到了网上，引发了网友讨论，不少网友说园区保安欺负新人，态度蛮横，还有人说直播公司不把员工当人，连停车位都不给，对产业园声誉造成了很大影响。园区保安队长接到消息后10分钟赶到现场处置。问题1：本次纠纷中，保安员王某存在哪些处置错误？问题2：保安队长赶到现场后，应当怎么处置该纠纷和后续的舆情问题？问题3：结合本次案例，说明保安员在处置和调解工作单位内部纠纷过程中，应当注意哪些要点？参考答案：问题1：王某的处置错误主要有三点：一是沟通方式生硬，没有考虑到赵某某是新入职员工，确实不了解园区规定，没有耐心解释规则，也没有灵活处置临时需求，一上来就拿罚款威胁，直接引发对立情绪；二是冲突升级后处置违规，赵某某只是推搡了一把，没有严重的人身威胁，王某违规拿出橡胶棍威胁对方，违反了安保器械使用规定，直接激化了矛盾，也给了围观人员炒作的由头；三是缺乏上报意识，遇到自己无法说服的当事人，没有第一时间联系赵某某所在公司的行政人员到场沟通，也没有上报保安队长，而是自己和当事人正面冲突，导致矛盾扩大。问题2：保安队长应当按照以下步骤处置：一是第一时间控制现场，隔开王某和赵某某，先向赵某某致歉，说明王某是新上岗的保安，对处置流程不熟悉，态度不当，先获得赵某某的理解，然后协助赵某某搬运行李，协调出一个临时停车位让赵某某临时停靠，先解决赵某某的实际需求，稳定情绪；二是疏散围观人员，告知现场人员园区会妥善处置该事件，对于