2026年客运资格证旅客投诉处理考核试题附答案

2026年客运资格证旅客投诉处理考核试题附答案一、单项选择题（共25题，每题1分，共25分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据2025年修订的《道路旅客运输服务质量规范》要求，客运企业接到一般旅客投诉后，响应时效不得超过（）A.6小时B.12小时C.24小时D.48小时2.涉及3人及以上群体性投诉、旅客人身伤害、媒体曝光等重大投诉的，企业应当在（）内启动应急处置流程，并上报属地交通运输主管部门A.30分钟B.1小时C.2小时D.4小时3.客运服务投诉处理的首要原则是（）A.责任认定精准B.企业利益优先C.旅客情绪安抚D.快速办结止损4.旅客通过12328交通运输服务监督热线转办的投诉，无特殊情况的，企业应当在（）个工作日内办结并向转办平台和旅客双向反馈A.3B.5C.7D.155.客运企业的投诉处理全流程档案保存期限不得少于（）年A.1B.2C.3D.56.旅客当场对乘务人员服务提出异议并投诉的，一线乘务人员第一时间应当采取的措施是（）A.当场辩解，明确责任划分B.暂停手头非紧急工作，认真倾听旅客诉求，主动致歉安抚C.告知旅客找企业客服投诉，自己不负责处理D.要求同车旅客作证证明自身无过错7.根据2026年道路客运运价新规，客运企业非因不可抗力原因导致车辆晚点超过（）且未提前2小时告知旅客的，除为旅客办理全额退票、免费改签外，还需向旅客支付不低于票款10%的违约金A.1小时B.1.5小时C.2小时D.3小时8.下列属于重大投诉范畴的是（）A.旅客投诉乘务员未主动提供饮用水B.旅客投诉行李舱空间过小C.旅客乘车过程中因车辆急刹摔伤住院D.旅客投诉车厢内有轻微异味9.旅客投诉车上遗失价值2000元的笔记本电脑，客运企业应当每隔（）向旅客反馈一次查找进度，直至有明确核查结果A.12小时B.24小时C.3个工作日D.7个工作日10.投诉处理人员存在下列哪种情形的，无需回避（）A.与被投诉乘务员为同胞姐弟B.与投诉旅客为邻居，平日无往来C.本人是该投诉事件的涉事人员D.与投诉事项存在直接利害关系11.客运企业投诉处理专职人员每年应当参加不少于（）学时的专项服务培训，考核合格后方可上岗A.8B.12C.24D.4812.旅客因客运企业购票系统故障，已支付成功却无法生成有效电子票导致无法进站乘车，提出赔偿往返车站打车费120元、半天误工费300元的诉求，下列说法正确的是（）A.仅需退还票款，其他诉求不予支持B.退还票款，赔付打车费，误工费不予支持C.退还票款，赔付合理范围内的打车费和误工费D.无需承担任何责任，告知旅客找软件平台索赔13.旅客主动要求在核定站点外下车，下车后1小时投诉自己随身背包遗失在车上，经核查旅客下车时乘务员已提醒其携带好随身物品，监控显示背包系旅客自行遗忘在座位上，后续被其他旅客捡走，下列说法正确的是（）A.企业应当承担全部赔偿责任B.企业应当承担50%的赔偿责任C.企业已尽到提醒义务，无需承担赔偿责任，仅需配合旅客报警查找D.企业应当先赔偿旅客，再向捡走背包的旅客追偿14.客运企业接到匿名投诉，称某条城乡线路乘务员存在随意加价的行为，且附了3段现场录音作为证据，下列处理方式正确的是（）A.因投诉人未留下联系方式，无需受理B.受理并开展核查，查实后落实整改，无需回复投诉人C.发布公告寻找投诉人，找到后再处理D.直接对涉事乘务员做出罚款处理15.旅客投诉因车辆空调故障导致其高温天乘车中暑，产生300元医疗费，该笔费用应当首先由（）承担A.当班驾驶员B.当班乘务员C.客运企业D.旅客自行16.旅客在乘车结束后（）天内提出投诉的，客运企业应当受理，超出该期限且无正当理由的可不予受理A.90B.180C.360D.72017.投诉处理闭环管理的最后一个环节是（）A.向旅客反馈处理结果B.对涉事人员做出处罚C.开展服务整改D.投诉回访及满意度调查18.下列哪项不属于旅客投诉时需要提供的必要材料（）A.乘车凭证（车票、购票记录）B.投诉事项相关证据（照片、录音、视频等）C.本人身份证原件D.明确的诉求内容19.客运企业处理旅客投诉时，针对旅客提出的赔偿诉求，金额超过（）的，应当通知企业法务部门介入，避免合规风险A.2000元B.5000元C.10000元D.20000元20.旅客持有效车票乘车，被乘务员告知车辆超员无法乘车，投诉要求赔付，根据相关规定，企业应当向旅客支付（）的赔偿金A.票款金额B.票款金额的2倍C.票款金额的3倍D.票款金额的5倍21.下列关于特殊旅客投诉处理的说法，错误的是（）A.针对老年旅客、残疾人旅客的投诉应当优先受理、优先办结B.针对孕妇、未成年旅客的投诉，必要时可上门反馈处理结果C.外籍旅客投诉的，应当直接上报外事部门处理，企业无需介入D.少数民族旅客投诉的，应当尊重其民族风俗习惯开展处置22.客运车辆行驶途中发生交通事故，旅客轻微擦伤，后续投诉要求赔偿精神损失费2000元，经查实企业已第一时间将旅客送医处理，支付了全部医疗费，下列说法正确的是（）A.应当全额赔付精神损失费B.应当酌情赔付500-1000元精神损失费C.无伤残等级等法定情形的，精神损失费诉求不予支持D.直接拒绝所有诉求23.投诉处理过程中，下列行为符合规范的是（）A.为了尽快平息投诉，私自承诺给予旅客超出公司规定的赔偿B.将投诉旅客的个人信息告知被投诉的乘务员，让其私下联系旅客和解C.对旅客提出的不合理诉求，耐心解释相关规定，引导通过合法渠道维权D.投诉办结后直接丢弃相关证据材料24.旅客投诉购买的儿童票被要求补全价票，经查实是乘务员对儿童身高判定标准理解错误，企业除了退还多收的票款外，还应当（）A.向旅客致歉，给予多收票款3倍的补偿B.给予旅客免费乘车1次的福利C.对乘务员做出开除处理D.无需其他处理25.根据2026年道路客运服务考核要求，客运企业投诉处理满意度低于（）的，当年服务质量考核直接判定为不合格A.70%B.80%C.90%D.95%二、多项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.旅客投诉处理的基本原则包括（）A.客观公正原则B.便民高效原则C.有错必纠原则D.闭环管理原则2.下列属于重大投诉范畴的有（）A.3名及以上旅客联名投诉的群体性事件B.旅客乘车过程中受重伤的服务投诉C.被市级及以上媒体曝光造成不良社会影响的投诉D.涉及港澳台旅客、外籍旅客，可能引发涉外不良影响的投诉3.下列投诉事项，客运企业可以不予受理的有（）A.没有明确的投诉对象和具体事实的B.同一投诉事项已经受理并办结，旅客未提供新证据的C.投诉事项已经人民法院判决、仲裁机构裁决生效的D.投诉事项不属于本企业职责范围的4.客运企业应当在下列哪些场所公示投诉渠道（）A.客运班车车厢内醒目位置B.车站售票窗口、候车室醒目位置C.企业官方网站、微信公众号等线上平台D.客运车辆车身外侧醒目位置5.旅客投诉随身物品遗失在客运车辆上的，企业应当采取的措施有（）A.第一时间联系当班驾驶员、乘务员排查车辆B.调阅车内公共区域监控录像核实物品去向C.每隔24小时向旅客反馈一次查找进度D.物品找到后，按照旅客要求免费邮寄或者通知旅客领取，不得收取额外费用6.非因不可抗力导致车辆大面积晚点，旅客集中投诉的，企业应当采取的处置措施有（）A.第一时间通过短信、站内广播、现场告知等方式向旅客说明晚点原因、预计晚点时长B.为滞留旅客提供免费饮水、应急餐食、休息场所等服务C.根据旅客意愿免费办理全额退票、改签手续D.对符合违约金赔付条件的旅客，主动告知赔付标准并落实赔付7.乘务员遇到旅客当场提出投诉的，下列做法正确的有（）A.暂停手头非紧急工作，耐心倾听旅客诉求，不打断旅客表述B.主动向旅客致歉，第一时间安抚旅客情绪C.能够当场协调解决的，当场拿出解决方案，征得旅客同意后落实D.无法当场解决的，如实记录旅客的诉求、联系方式，告知旅客后续处理的时效和反馈渠道8.客运企业投诉处理档案应当包括下列哪些材料（）A.投诉受理登记表，载明旅客信息、诉求内容、受理时间B.投诉核查过程中收集的证据材料，包括监控录像、证人证言、当事人陈述等C.处理结果告知书、旅客对处理结果的反馈意见D.针对投诉暴露出的问题制定的整改方案、落实记录9.下列情形中，客运企业可以免于承担投诉相关责任的有（）A.突发地震导致车辆晚点，旅客投诉要求赔偿的B.旅客自身醉酒在车上摔倒受伤，反投诉乘务员未尽到照顾义务的C.旅客故意隐瞒自身严重心脏病史，乘车途中突发疾病，企业已尽到救助义务的D.第三方车辆肇事导致交通事故，旅客受伤，企业已第一时间送医并垫付医疗费的10.投诉处理完毕后开展回访的内容包括（）A.核实旅客身份，确认是投诉人本人B.询问旅客对处理结果的满意度C.征求旅客对客运服务的改进意见建议D.告知旅客后续如果还有诉求可以通过哪些渠道反馈11.客运企业应当建立的投诉处理配套制度包括（）A.首问负责制，首个接到投诉的工作人员负责跟进全流程处理B.限时办结制，严格按照规定时效办结投诉C.责任倒查制，对投诉暴露出的问题倒查相关人员责任D.考核奖惩制，将投诉处理情况与从业人员绩效挂钩12.旅客投诉乘务员存在辱骂、推搡行为的，核查时应当收集的证据包括（）A.车内公共区域的录音录像资料B.同车知情旅客的证言C.涉事乘务员的陈述和申辩D.旅客提供的现场录音、录像等证据13.针对老年旅客的投诉处理，下列说法正确的有（）A.优先受理、优先核查、优先反馈处理结果B.沟通时尽量使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语C.对行动不便的老年旅客，必要时可上门反馈处理结果、当面致歉D.老年旅客提出的不合理诉求可以直接拒绝，无需解释14.下列属于投诉处理过程中禁止的行为有（）A.泄露投诉旅客的个人隐私信息B.刁难、打击报复投诉旅客C.隐瞒投诉事实，包庇涉事从业人员D.未经授权私自向旅客做出超出企业规定的赔偿承诺15.2026年道路客运服务质量考核指标中，与投诉处理相关的考核内容包括（）A.投诉响应时效达标率B.投诉办结率C.投诉处理满意度D.投诉问题整改完成率三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确的打√，错误的打×）1.旅客匿名投诉未留下联系方式的，企业可以直接不予受理，也无需开展核查。（）2.投诉处理人员与被投诉从业人员为直系亲属的，应当主动回避。（）3.旅客通过12328平台转办的投诉，企业办结后只需要反馈给旅客即可，无需向12328平台回复处理结果。（）4.旅客投诉提出的赔偿诉求超出法定标准的，企业可以直接拒绝，无需向旅客解释原因。（）5.旅客在乘车结束后200天提出投诉，且无正当理由的，企业可以不予受理。（）6.客运企业因车辆故障临时调换低于原购票等级的车辆，未提前告知旅客的，应当退还票价差额，还需支付票价差额3倍的赔偿金。（）7.旅客自身原因错过乘车时间，投诉要求退票的，企业可以按照规定收取退票手续费，无需全额退票。（）8.发生重大群体性投诉时，企业应当第一时间启动应急预案，上报属地交通运输主管部门，不得迟报、瞒报。（）9.投诉处理时应当先明确责任划分，再开展旅客情绪安抚工作。（）10.客运企业的投诉处理专职人员无需取得专项培训合格证明即可上岗。（）四、案例分析题（共3题，第1题12分，第2题11分，第3题12分，共35分）1.案例背景：2026年4月18日，旅客张先生购买了某客运公司A市开往B市的商务座车票，票价为460元，购票页面明确标注车辆为新能源商务车，配备独立座椅、USB充电接口、免费零食饮用水。张先生上车后发现实际调配的车辆是普通客运大巴，商务座区域和普通座无差异，没有独立座椅和充电接口，也未提供免费零食饮用水。张先生当场向乘务员提出异议，乘务员称原车辆电池故障临时调车，公司没有规定要赔偿，不满意可以下车。张先生到站后通过12328平台投诉，要求企业公开致歉，按照票价的3倍赔偿，同时赔偿其因为电脑没电无法办公导致的误工损失1200元。请结合相关规定回答下列问题：（1）该客运企业及涉事乘务员存在哪些违规行为？（5分）（2）该投诉应当如何处置，最终处理结果是什么？（7分）2.案例背景：2026年6月22日，某客运公司的市际班车行驶至高速路段时，一名68岁的旅客刘女士突发脑溢血，当班乘务员第一时间通过车载广播寻找医护人员，同时拨打了120急救电话，驾驶员就近驶出高速在出口等待急救车，整个处置过程耗时18分钟，刘女士送医后抢救无效于次日去世。刘女士家属认为企业没有采取更高效的救助措施，比如直接开车送医，耽误了抢救时间，投诉要求企业赔偿死亡赔偿金、丧葬费等共计92万元。请结合相关规定回答下列问题：（1）该客运企业是否需要承担赔偿责任？请说明理由。（6分）（2）该投诉的处置流程是什么？（5分）3.案例背景：2026年8月5日，当地交通运输局转办某客运公司的1起联名投诉，共有7名乘坐城乡班车的旅客联名投诉，称该线路的3台运营车辆存在3项违规行为：一是到站不停车，多次招手示意后乘务员仍以坐满为由不停车；二是私自涨价，原本2元的票价在节假日收3元；三是拒载携带折叠轮椅的残疾人旅客，有2次残疾人旅客招手直接开走。旅客同时提供了12段现场拍摄的视频、2段录音作为证据，交通运输局要求企业7个工作日内办结反馈。请结合相关规定回答下列问题：（1）该投诉属于什么等级的投诉？处置过程中应当注意哪些事项？（6分）（2）经核查旅客投诉内容全部属实，企业应当落实哪些处理措施？（6分）参考答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.B11.C12.C13.C14.B15.C16.B17.D18.C19.B20.B21.C22.C23.C24.A25.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.ABCD三、判断题1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.√8.√9.×10.×四、案例分析题1.（1）违规行为包括：①客运企业临时调换低于约定服务等级的车辆，未提前告知旅客，也未制定补偿方案，违反了《道路旅客运输服务质量规范》中关于服务一致性的要求；②涉事乘务员面对旅客合理诉求态度恶劣，未履行首问负责义务，未及时上报公司处置，反而推诿刁难旅客，违反了客运服务人员行为规范；③企业未落实服务承诺，未提供购票时标注的配套服务，属于欺诈服务行为；④企业车辆调配管理制度不完善，车辆故障应急处置流程缺失，未提前公示调车信息并征求旅客意愿。（每点1.25分，共5分）（2）处置流程及结果：①企业接到12328转办投诉后12小时内联系张先生，主动致歉，告知已受理该投诉，承诺7个工作日内反馈结果；②调取购票页面信息、车辆调度记录、车内监控录像、乘务员陈述等证据，核实旅客反馈的全部内容属实；③按照《消费者权益保护法》及道路客运服务相关规定，张先生提出的3倍票价赔偿诉求符合欺诈服务的赔付标准，予以支持，赔付金额为1380元；④针对张先生提出的1200元误工损失，要求其提供相关收入证明、实际损失凭证，经核实属于合理范围的予以赔付，无法提供有效证明的耐心告知相关规定，协商补偿合理金额；⑤安排专人向张先生当面致歉，反馈处理结果，征得其同意后落实赔付；⑥对涉事乘务员给予绩效扣罚500元、停岗参加3天服务培训的处理，对车辆调度部门负责人给予通报批评；⑦完善车辆故障应急处置制度，明确临时调车必须提前2小时告知旅客，按照旅客意愿办理退票、改签或者补偿差价，杜绝同类问题再次发生；⑧在投诉办结后3个工作日内回访张先生，确认满意度，同时将处理结果反馈给12328平台。（每点1分，共7分）2.（1）该客运企业无需承担赔偿责任。（2分）理由如下：①根据《民法典》关于客运合同的相关规定，客运企业对旅客运输过程中的伤亡承担赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者企业证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。刘女士的死亡是自身突发脑溢血导致，属于自身健康原因。②企业已经尽到了法定的救助义务，乘务员第一时间拨打120、寻找医护人员，驾驶员就近驶出高速等待急救车，处置流程符合道路客运突发疾病应急处置规范，不存在延误救助的情形，高速路段禁止随意停车，直接开车送医反而可能因路况不熟悉、没有急救设备等造成更严重的后果，企业的处置措施没有过错。③企业能够提供车内监控录像、120呼叫记录、同车医护旅客证言等证据，证明自身已尽到全部安全保障和救助义务，因此无需承担赔偿责任。（每点2分，共4分，总分6分）（2）处置流程：①接到投诉后1小时内启动重大投诉应急处置流程，上报属地交通运输主管部门；②第一时间联系刘女士家属，表达慰问，耐心倾听家属诉求，告知企业会配合核查所有事实，绝不推诿责任；③收集整理相关证据，包括车内监控录像、120通话记录、急救中心出具的到达时间证明、同车医护人员的证言、驾驶员