设备设施管理总则全部

餐饮部管理手册目录部门概述及组织结构餐饮部岗位职责与任职要求01程序与标准餐厅预定工作操作规程02迎宾员工作程序03早餐工作操作程序04铺台工作操作程序05摆位工作操作程序06中餐厅临点工作操作程序07中餐准备工作程序08中餐宴会服务操作程序09斟酒工作程序10传菜工作程序11托盘的操作程序12每日营业后的工作程序13交接班工作程序14避免意外事故工作程序15投诉处理工作程序16银器的清洁与保养工作程序17洗碗间工作程序18厨房夜间清洁工作程序19餐厅酒吧员服务工作程序20吧台服务员工作程序21西餐工作程序22送餐的工作程序23娱乐领班工作程序24酒吧服务员工作程序25保龄球服务员工作程序26厨房原材料储存工作程序27厨房验收程序28厨房蔬菜加工程序29厨房水产品加工程序30厨房肉制品加工程序31厨房禽类加工程序32上浆加工程序33配菜加工程序34退菜加工程序35厨房切割工作程序36料头准备工作程序37打呵工作程序38炉灶工作程序39点心制作工作程序40水果制作工作程序41大堂吧工作程序42四、政策与制度食品储存包管卫生制度43粗加工卫生制度44炉灶卫生制度45切配卫生制度46点心间卫生制度47冷菜间卫生制度48烧烤房卫生制度49打荷卫生制度50蒸灶卫生制度51餐厅服务员卫生制度52厨房食品卫生知识法规和管理53厨房冷库管理制度54工作报告制度55员工培训制度56班组交接制度57服务及成本控制制度58经营生产场地钥匙管理制度59会议制度60各类物品申领报损制度61餐厅卫生制度62厨房卫生制度63厨房环境洗涤及个人卫生制度64酒吧收货、存货发货规定65酒类的销售和申购制度66厨房验收操作规定67酒水进出帐目帐单填制规定68员工餐厅就餐管理制度69餐饮部部门概述编号：PP/FB-00版本号：A/0第1页共1页部门概述部门：餐饮部*年*月*日生效餐饮部是酒店运营的核心部门之一。其主要任务是统筹所管核部门之一切经营工作；制定各部门之运作制度及程序；监管所管核部门服务、食物及饮品之标准及水平，并定时作出总结及改善；监管各厨房、餐具之消毒工作、员工上岗所具备卫生证，必须按市政有关规定执行；传达及执行管理层对餐饮部所管核部门之要求、指示及工作分配。控制各项支出及经营成本。参与及提供所管核部门之各项用品、用具、餐具等设计工作。参与制定餐单及酒水牌内容、定价，并交管理层批核，并按市场需要定期作出更新。对各部门主管定期作出在职培训。监管部门内之设施、设备的维修及保养工作。按市场需要，制定推广计划。制定及完成餐饮部预算。主持或出席所管核部门之各类会议。出席定期部门主管早会及例会。向常务副总经理汇报。部门基本任务：处理所管辖部门的一切日常业务的事务工作。履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。做好日常的就餐接待工作及婚宴、团队和其他宴会接待工作。编制：审核：批准：餐饮部经理岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第1页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐饮部经理报告上级：常务副总经理工作联系：餐饮部经理助理、主管职责规范：1．制定餐饮部、娱乐部规章制度及工作程序。2. 建立餐饮部、娱乐部的服务标准和所有餐厅的服务程序。3. 与行政总厨协力发展创新菜式。4. 制定并执行所有部门市场计划和商务策略。5. 准备餐饮部、娱乐部的年度预算。6. 经常与部门内的小组开会以协调工作。7. 负责指导餐饮部、娱乐部员工的培训。8. 与财务总监配合制定所有的财务安排。9. 与政府相关部门保持良好的关系以做到在必要时候可以获得他们的支持。10.制定部门每年有特色的市场推广计划。11.建立一套良好的控制系统以确保所有的销售都有一个较理想的利润回报。12.与经理助理和行政总厨共同制定食品和饮料成本预算及定价，并确定严格按预算执行不得超越。13.检查、抽查并确定所有的厨房、餐厅清洁卫生。14.积极领导工作与各员工密切配合同时建立一个健康、愉快的工作并确立良好的部门精神。15.解决所有部门问题。16.兼管娱乐部的所有工作。17.完成由总经理、常务副总经理所交付的其他工作。任职要求：基本素质：具有丰富的酒店管理经验，良好的职业道德和敬业精神。学历要求：大专以上。工作经验：具有5年以上酒店管理工作经验。编制：审核：批准：餐饮部经理助理岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第2页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐饮部助理报告上级：餐饮部经理工作联系：餐饮主管、领班职责范围：负责餐饮部、娱乐部员工考核制度的编写工作，经批准后负责部门员工的的考核工作。负责餐饮部、娱乐部的服务质量管理工作。制定餐厅各岗位的人员编制表，确定各级员工的工作时间及工作范围。负责编写部门的服务标准和所有餐厅的服务程序。保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉及意见并作出记录及汇报。督导保持餐厅及一切用具符合卫生规定标准。参与部门的各项活动策划；参与制定并执行部门市场计划和商务策略。参与准备部门的年度预算。参加餐饮部会议，处理本部门有关一切文件。编写部门的年度、月度培训计划，经批准后，并负责执行部门的培训工作。向员工传达贯彻酒店之要求、政策及营业措施。控制餐厅用品之使用及供应。负责大型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。制定员工安全操作规则，防止及避免意外工伤。关心员工生活，组织员工活动。帮助员工解决生活及工作问题。兼管娱乐部的服务质量、培训等日常工作。任职要求：基本素质：具有丰富的工作经验，良好的职业道德和敬业精神。学历要求：大专以上。工作经验：具有三年以上酒店管理工作经验。编制：审核：批准：餐饮部主管岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第3页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐饮主管报告上级：部门经理、助理工作联系：各岗位领班主要职责遵守及跟进助理下达的工作安排。紧密与助理协调，遵照及餐厅的各项方针及规则。热情款待新老顾客，推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。督导员工做好餐前一切准备，并做好餐中，餐后的检查、管理工作。灵活调动员工，保证各点的营业顺利进行。接受并解决客人投诉并即时向助理报告。向员工传达及贯彻酒店的要求、政策及营业措施。保证餐厅各项物品、用具供应正常及破损的登记。向助理报告员工出勤及工作情况。主持餐前的立会，负责督导餐前立会的菜单讲解、英语培训、预定情况通报、抽查业务知识、推荐菜肴及缺菜通报工作正常进行。协理助理做好餐厅的培训、服务质量管理及考核工作。制定餐厅各区域的关灯、关空调时间表。检查各班组的台帐，并及时做出指导。负责中、小型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。及时向助理汇报员工的思想动态，抓好餐厅的思想建设，关心员工的生活。任职要求：基本素质：具有丰富的酒店工作经验，良好的教育程度，工作认真负责。学历要求：高中以上。工作经验：具有三年以上酒店管理工作经验。编制：审核：批准：餐饮部文员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第4页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐饮文员报告上级：部门经理工作联系：餐饮部助理、主管、领班及各班组员工主要职责：受餐饮部经理委托，代为处理文件，信函及餐饮部办公室日常事宜。根据餐饮部经理要求，做好餐饮部办公室会议的准备工作和会议记录。负责餐饮部的发文工作及向餐饮部传达餐饮部经理的指示。负责汇总餐饮部门的考勤。接听电话、回答问询，接待客人。牢记酒店宗旨，发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。附：一、文书档案工作内容：负责餐饮方面信息资料的收集。熟练使用餐饮部办公室的办公设备。负责记录餐饮部的重要活动情况。对外来文件及内部文件进行分类登记、传阅、并按时间顺序编号入档，立卷保管。文件材料不得擅自销毁，确应报废，须经餐饮部经理审批，填写销毁单方可销毁。二、接待工作内容：对于来电话或来访的客人应问清对方的姓名、单位、身份及来访事由。如经理不在，应填写电话留言单和访客来访记录单。对于客人直接向餐饮部经理投诉，如经理不在，秘书应耐心听取。妥善处理。重大投诉应及时向有关领导汇报。编制：审核：批准：餐饮部领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第5页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务:餐饮部领班报告上级:部门主管工作联系：班组服务员主要职责：餐前检查餐桌的摆台，确保餐厅各区域的卫生。督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。及时处理客人的投诉并做好登记、汇报。负责保养餐厅物品的具体实施，做好设施设备报修登记工作。检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。负责对所属服务员的公开考评。与备餐间充分协作，保证出品及时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充及保管所属的器皿。负责检查、填写相关台帐的内容，并及时总结台帐反应的问题，做好调整和汇报。负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。晚餐结束，要做好餐厅的安全检查，应最后一个离开餐厅。负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其他工作。执行餐厅的关灯、关空调时间表。了解员工思想动态，及时向主管汇报。任职要求：基本素质：具有丰富的工作经验，工作认真负责，有较强的责任心。学历要求：高中以上。工作经验：有2年以上酒店工作经验。编制：审核：批准：备餐间领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第6页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：备餐间领班报告上级：部门主管工作联系：班组服务员主要职责：1、按部门主管安排事项传达，并负责监督。2、每天做好并检查开餐前的所有准备工作。3、监控营运期间的菜式出口要求，出菜顺序，配搭好每一道菜的汁酱要求，保证菜式传送后的质量。4、做好包干区域卫生，协助指挥好备餐间内部一切卫生工作。5、与各级同事、各部门紧密合作，提高出菜速度。6、按送餐程序要求做好送餐服务，并检查送餐台帐，保管好部门分发所有物品，并做到心中有数。7、制定蒸饭水、米的配备比例，并督导员工按要求操作，及时为客人提供美味的米饭。8、负责各类宴会的翻台工作，为主管提供餐前立会推荐菜肴和缺菜情况。10、向主管反映工作情况，日常为备餐员开餐前短会，把下属提出的问题反映并研讨后再解答给下属。负责下属员工的考勤、公开考评、仪容仪表检查、基础业务知识培训工作。合理安排人手，分配好各项日常工作。任职要求：基本素质：具有一定的工作经验，有工作责任心。学历要求：高中以上。工作经验：具有2年酒店工作经验。编制：审核：批准：中餐迎宾岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第7页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：中餐迎宾报告上级：部门主管工作联系：各班组领班、服务员主要职责：有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。与餐厅主管、领班灵活安排分配订台。礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施。遵照餐厅订下的订台程序，订台或取消订台。了解及熟记顾客之姓名及特征。按照订座安排知会有关地段的领班。婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉、要求及意见。熟练使用礼貌语言接听电话，传唤顾客及顾客留言。暂时保存顾客遗物并做好登记，收市后按酒店规定处理。当领班和服务员无暇顾及新到之顾客时，招呼顾客人士上后应即继续餐饮服务，平时亦应在必要时协助餐厅服务工作。保证订座处的文具供应充足及订座之整洁，并做好区域的卫生。按要求做好餐厅所有餐务的预定。任职要求：基本素质：相貌端庄，口齿清晰，有敬业爱岗精神。学历要求：高中以上。工作经验：具有相关的酒店工作经验。编制：审核：批准：资深服务员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第8页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：资深服务员报告上级：部门领班工作联系：班组人员主要职责：1、手把手引导新员工，将日常工作中的事项通过自己的新自操作使其达到合格的服务要求。2、对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工作。盛情款待、留意顾客之需要及要求，保持台面面之清洁。为顾客点菜、酒水，推销酒店急推项目。顾客离去后应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。帮助顾客结算帐单。擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准，并做好破损物品的登记。按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱及补充工作之餐厅器皿及其他用具。遇到客人之意见或投诉时立即报告领班。10、按餐厅订下之规则做好各项收市工作。11、保持个人住宿、工作环境及个人卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一位顾客。12、指导实习生。13、积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。14、与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。15、完成上级安排的各项工作。任职要求：高中学历、具有相关的酒店工作经验，身体健康、工作有责任心。编制：审核：批准：中餐厅服务员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第9页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：中餐服务员报告上级：领班工作联系：班组人员主要职责：对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工作。盛情款待之注意顾客之需要及要求保持台面之整洁。遇到客人之意见或投诉时，立即报告领班。为顾客点菜。顾客离去后，应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。帮助顾客结算帐单。按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱及补充工作之餐厅器皿及其他用具，并做好物品登记。擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准。按餐厅订下之规则，做好各项收市工作。保护个人住宿、工作环境及个人卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一个顾客。指导练习生。积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。完成上级安排的各项工作。任职要求：基本素质：具有相关的酒店工作经验，工作勤恳有责任心，任劳任怨，身体健康。学历要求：高中以上。工作经验：有2年酒店工作经验。编制：审核：批准：实习生岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第10页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：实习生报告上级：领班工作联系：班组人员一、中餐厅实习生主要职责：1、遵守酒店规章制度，学习部门规章制度，按每一个操作规范严格要求自己。2、认识每一位上司，并主动打招呼，尊敬每一位客人。3、熟悉酒店内的各项设施方位，了解酒店历史。4、努力工作，积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。二、酒吧西餐实习生主要职责：1、按照培训要求尽快掌握酒水知识和西餐服务程序。2、遵守酒店的各项规章制度。3、在酒吧需帮助酒水的补仓，卫生的打扫，基本的出品。4、在工作中，要虚心学习，多看多想，不懂的要及时请教同事。5、结合实际工作经验，为今后工作制订计划，确立目标，使之成为合格的实习生。编制：审核：批准：西餐酒吧领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第11页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：西餐酒吧领班报告上级：主管工作联系：各班组服务员主要职责：协助主管处理所属区域的日常操作及每一个酒吧的日常运作事务。负责检查所有的营业用具的用量控制，随时向上司汇报。对下属的仪容、仪表及各个酒吧、西餐的清洁作经常性的检查。协助主管将下属的员工作定期的评估。向上司反映每天的情况，必要时提议一些新的项目能为上司作为参考采用。与属下的员工做好各方面的沟通。正确全面地处理好各种投诉。协助主管做好对新入职员工的培训，提高服务水准。协助主管控制好各方面的成本。随时对员工的行为、出勤、表现作检查并汇报上司。将日常工作更期排好，做好人员的调度。遵守酒店内部的规章制度，并检查每日酒水报表。检查开餐前、餐中、餐后各项工作，并协助下属做好服务。完成上级安排的其他工作。任职要求：基本素质：有相关的工作经验，工作有责任心。学历要求：高中以上。工作经验：具有2年以上酒店管理工作经验。编制：审核：批准：西餐酒吧服务员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第12页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：西餐酒吧服务员报告上级：西餐酒吧领班工作联系：西餐服务员主要职责：遵守酒店的规章制度。保持个人的仪容仪表。服从领班分配工作及严格按照服务程序进行服务。热诚招待客人，带领客人到合适的座位，端上酒水牌，细心聆听客人的ORDER，清楚回答客人的疑问。开吧前做好所有用具及器皿的清洁工作。不能与客人争吵，如有问题应马上向上级报告。出品前要检查杯上的装饰是否妥当。做好区域的卫生。做好上级安排的其他工作。努力工作，积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。完成上级安排其他工作。任职要求：基本素质：工作有责任心， 遵纪守法，身体健康，有相关的工作经验。学历要求：高中以上。工作经验：具有2年以及上酒店工作经验。编制：审核：批准：餐务委托岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第13页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：餐务委托报告上级：经理工作联系：主管、领班、各班组人员主要职责：1.有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。2.礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施遵照营业部定下的订台程序，订台或取消订台。了解及熟记顾客之姓名及特征。按照订座安排知会有关地段的中餐领班。婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉。熟练使用礼貌语言接听电话。暂时保存顾客遗物并做好登记。保证订座处的文具供应充足及订座之整洁。完成上级分配之特别职责。11．对新到迎宾按原有培训程序进行培训。12．负责咨客部每日工作安排、人员排班及考勤工作。13．遇特殊事件，做好人员调配并向营业部经理及主管进行汇报。14．按部门规定的程序做好所有餐务的预定。15．参与餐厅服务质量的管理。16．负责部门客史档案的建立，并及时更新。17．汇总部门的报修单，统一交至工程部。18．汇总每日的宾客意见和菜肴意见，并反馈给上级和行政总厨。任职要求：有较强的工作责任心，高中以上学历，具有丰富的酒店管理工作经验。编制：审核：批准：洗碗间领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第14页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：洗碗间领班报告上级：主管工作联系：班组人员主要职责：负责每日员工的工资考勤。负责每月厨房餐具的盘点并做出盘点报告和餐具破损情况报告。负责每周员工的工作计划即每周员工排班表。督促和检查所属员工工作程序对餐具、用具进行消毒工作。保证所有的设备按规定的位置摆放，随时可取，同时向各厨房、餐厅和酒吧提供必须的清洁剂。负责所属区域的卫生情况。巡视清洁工作程序，确保餐具符合饭店卫生标准，巡查各点餐具和用具的使用，卫生以及破损情况，及时给以补充、登记。检查计划，卫生落实情况。处理开餐中应急事项。定时检查洗碗机运转情况，注意发现及时解决问题。负责安排员工的就餐时间，避免同时离岗。根据需要配发洗碗机所需的各种洗涤剂和其它化学用品。检查洗涤前各项准备工作。检查厨房和餐具柜内餐具摆否整齐清洁。督导员工做好原料的初加工处理。洗碗工岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第15页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：洗碗工报告上级：洗碗间领班工作联系：班组人员主要职责：按时到岗、接受领班分派的工作。做好洗涤前的各项准备工作。整理餐具柜。按时开启洗碗机进行热准备。按照程序进行餐具的洗涤工作。打扫公共区域的卫生，清洗洗碗机。整理餐具柜，剔检破餐具，并做好登记。按收尾工作进行清扫工作。做好原材料的初加工处理。经领班检查合格后下班。编制：审核：批准：仓管员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第16页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：仓管员报告上级：经理工作联系：领班、各班组人员主要职责：每月27日盘点仓库，28日前列出下月物品的补充计划，经餐饮部经理审核后交采供部，准备下月所需物品。次月的5日将上月耗用物品列表，发至有关部门。仓管员负责发放物品，下班前把领料单入帐，留一联作记帐用。每日将仓库内的金器、银器、不锈钢刀叉等物品分类整理好，定期进行清洁保养。根据餐饮部的宴会活动情况，仓管员应提前一两天准备好餐具的种和数量。宴会后归还的餐具，仓管员应做好清洁和保养工作。保持仓库内部的整洁用具的登记与领用手续。每年年底清点固定资产一次，每半年清点低质量耗品一次。任职要求：基本素质：具有较强的责任心的，工作认真细致、周密。学历要求：高中以上。工作经验：从事过仓管工作，具有1年的工作经验。编制：审核：批准：行政总厨岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第17页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：行政总厨报告上级：餐饮经理工作联系：厨房厨师主要职责：处理高级筵席酒菜一切事宜，保证所有厨房出品质量。执行业餐饮部经理对外行政事务方针。协助餐饮部经理统筹厨房业设备、工具设施、食品货源。协助餐饮部经理组织培训计划、培训本地员工、施行酒店教育、厨政教育。接受餐饮部经理命令，施行内部事务、组织炉头人事结构、领导中厨炉头属下全体员工工作和有计划地安排生产。密切与采购部联络业务发展。严密监督做好保管一切厨房器具，防止流失及损坏。每周召开一次厨师长例会，布置安排一周工作，每月汇同厨师精英分析销售情况及品种开发。每周向餐饮经理汇报一次厨房部工作。参与制定餐饮活动计划。关心员工的思想、生活和业务水平，写好工作日记。牢记酒店宗旨，完成上级交办的其他任务。附：一、值班巡查内容：每天到中厨房巡查生产经营、菜点的数量、规格情况，对已制作的菜点品尝试味，检查质量，严格把关。督促验收员严格验收请购的原材料的质量。把好食品卫生关，督促检查食品、餐具、用具和厨师的个人卫生，杜绝发生中毒事故。听取宾客、餐厅部门对厨房菜点质量的建议和意见。每天查阅各厨房退菜情况，查明退菜原因进行处理。值班巡查之后做好记录备案。注意及时调整好同员工之间的关系．二、培训考核内容：掌握每个厨师的技术水平，合理安排技术岗位。行政总厨岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第18页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效2、抓好技术培训，组织厨师不断研制各个节令的新菜式，增加花色品种。3、订期对厨房员工进行技术考核，根据考核成绩调整工作。4、每天巡查当班厨师的工作实施情况及厨师的遵纪情况。5、组织优秀厨师到兄弟单位学习；聘请各厨到宾馆来授课。6、根据厨师的工作实绩分别予以奖惩，审核拟批厨房员工奖惩情况。三、制定菜单内容：与餐饮部经理、助理一起拟定菜单及价格，设法获得餐饮部的良好社会，经济效益。制订菜单要考虑到宾客的大概人数、市场、各种菜肴的受欢迎程度，宗教节日和其他假日。在举行宴会或特殊场合时，应与餐饮部经理等密切合作，为即将需用的菜单，审定价格与菜式。定期组织厨师精英对菜点进行研究与品种的开发。任职要求：基本素质：具有丰富的经验，良好的职业道德和敬业精神，工作认真负责。学历要求：高中以上。工作经验：具有5年以上工作经验。编制：审核：批准：海鲜员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第19页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：海鲜员报告上级：领班工作联系：服务点菜、厨房主要职责：据每日的海鲜销售情况向行政总厨提交海鲜请购。严格把关按酒店标准验收海鲜。根据标准养殖海鲜，尽量降低海鲜的死亡率。做好海鲜池的卫生。根据海鲜的进价向行政总厨建议更新海鲜售价。做好餐中海鲜的计量、登记。每日做好海鲜的盘点。收银员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第20页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：收银员报告上级：收银领班工作联系：财务核对员主要职责：工作要有责任心，懂基本的会计及统计知识。负责餐厅收款业务，在收款时迅速，准确，不出差错。掌握现金，人民币支票、信用卡、签单等结帐方式和结帐程序，按规定做好账务处理。遇到疑难帐务，马上向领班汇报。工作中暂离岗位应注意钱财安全，随时锁好收款机和钱柜。严格账务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报复，做到帐、款相符。每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应及时上交。完成上级安排的其他工作。熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，餐厅服务的一般知识。了解每天的预定情况和用餐收费标准。保存好所有的帐单并交财务部以备核查，保证西餐厅的账单联号，一张不缺。10、管理好备用金，每日及时到财务部兑换零钱工作。11、熟悉酒店的各挂帐单位名单。12、做好区域卫生。编制：审核：批准：收银员领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第21页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：收银领班报告上级：主管工作联系：收银员主要职责：负责收银员的考勤、排班、仪容仪表检查、考评工作。负责对收银员的业务知识培训工作。检查、抽查餐厅的帐务情况。检查各点的备用金情况。了解每天的预定情况及用餐收费标准。负责核对餐厅营业日报表数据，并及时发现问题。参与收银的具体工作。完成上级安排的其他工作。编制：审核：批准：音控师岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第22页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：音控师报告上级：经理、主管工作联系：班组人员主要职责：遵守酒店和部门的规章制度，检查自己的仪容仪表。按要求播放酒吧音乐。对所有音响、灯光设备做好维护保养工作。保持音控室的清洁，并做好安全防范工作。下班前及时切断电源禁止无关人员进入音控室。无特殊情况不得擅离岗位。完成上级安排的各项工作。编制：审核：批准：娱乐部主管岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第23页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：娱乐部主管报告上级：部门经理工作联系：娱乐部领班主要职责：在经理的领导下,贯彻落实酒店及本部门的各项规章制度;完成娱乐部经理布置的各项工作,同时及时反馈工作情况.指导监督各娱乐区域的日常经营活动；评估员工表现,填写好相关的工作报告.检查所属营业区域的服务程序,质量标准的贯彻实施,加强现场督导;不断完善服务质量,同时妥善处理客人投诉.并采取有效行动予以解决,必要时报告部门经理,考核所属领班的工作,协调好各领班间的关系;定期做出评估,并解决有关问题.同时,向本部门经理提出改进意见.协助经理制定培训计划,负责员工培训,指导实习生了解掌握酒店及本部门的规章制度和工作程序,提高员工业务技能和素质.监督检查所属主管的设施项目营业收入的完成情况,成本控制,费用消耗,管理各营业点的运行状况.制定和实施各营业区域的操作规程,不断完善服务质量,检查各营业点的开单结帐情况民。检查娱乐设备设施运行状况,协助工程部做好维护保养工作,并做好安全.防火工作。做好员工的思想工作,关心员工生活.发挥员工的积极性.编制：审核：批准：酿酒师岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第24页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：酿酒师报告上级：领班主要职责：按规定时间上岗。每天上班检查酿酒设备、设施是否正常，并负责保养，发现问题及时上报。做好酿酒区域设施、设备的卫生工作。调试酿酒设备，控制鲜生啤在缸内的合适温度，保证不变质。保证鲜生啤在营业中的正常销售。在制作鲜生啤过程中做到质量合格。在营业中配合酒吧服务员工作。8、在工作范围内，切实落实酒店安全、防火之规定。编制：审核：批准：娱乐部领班岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第25页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：娱乐部领班报告上级：部门主管工作联系：娱乐服务员主要职责：贯彻落实酒店及本部门的各项规章制度，监督和指导所属员工保持良好的工作效率。认真执行上级有关指令，保持信息沟通，完成主管交办的工作。负责所属区域班次的安排，使本班工作处于良好的工作状态和营业状态，并保证服务质量。督导员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求取上进。每日例会交待本班的工作内容，传达上级的指示和通知，强调工作中的注意事项。同时,记录值班情况,交接交待事项。检查员工平时工作中的仪容仪表，礼节礼貌，规范服务等各项制度的落实情况，适时提出合理化的改进意见，提高部门的服务水平。指导下属员工做好上班前的卫生及各种消耗品的准备工作，合理安排人力，防止岗位缺人。检查督导所属员工整理摆放的各种设备和器械.9、定期督促员工对所管理的设备进行计划性保养维护,填报各类维修通知单。检查员工工作中的开单、结帐情况，及时处理工作中的各种情况、处理客人投诉、调解员工纠纷，处理不了及时向上级汇报。10．做好每月的盘存工作，监督员工做好每日盘存。11．检查各营业点的酒水，消耗品的存货状况，适时到总仓领取所缺物品和酒水。以身作则，参与日常的服务，工作繁忙时积极主动分担员工工作。负责新员工的业务培训，并做好所属员工的考核评定工作。营业结束后，检查营业场所的门、水、电、空调开关及卫生情况，做好安全和节能工作，认真填写工作日志。编制：审核：批准：娱乐部服务员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第26页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：服务员报告上级：领班工作联系：班组人员主要职责：在主管和领班的带领下，遵守酒店和本部门的各项规章制度，工作时保持良好的精神状态，不出差错，协同完成本班工作。尊重上级，服从指挥，认真及时地完成主管和领班指派的工作。主动热情地向客人问好，礼貌待客，按客人的要求供应酒水，指导和协助客人正确使用各种设施和用具，提供令客人满意而又恰当的服务。熟悉服务程序和要求，清楚存货，做好销售记录。认真准确地开单，报单，同时核对收银员的结帐情况，及时反映工作中存在的问题以及不清楚的情况。按时上班，不迟到不早退，参加部门的例会和培训，以及每周的大扫除。同时保持日常各营业区域卫生的整洁。做好营业前的准备工作以及客人离去后摆好台椅、清洁杯具等结尾工作，以及营业结束后的消防检查。熟悉各类消耗品和酒水价格以及各种杯子类型,同时在领班的督导下，做好每日的盘存工作，以及填写各类报表。认真做好当班交班记录.。部门需加班或另外有任务时，应无条件的服从安排。编制：审核：批准：娱乐酒吧服务员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第27页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：服务员报告上级：领班工作联系：班组人员主要职责：直接向酒吧领班负责，努力完成上级布置的工作任务。精通业务，对自己所在岗位的各种饮料，酒水的特性要了如指掌，熟悉掌握酒吧各种工具，器皿的正确使用方法，一切按照工作程序和操作规程。上班时坚守岗位，严格开单领货。正确调制各种酒水，保证各种饮品的质量。懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。掌握一定的包含卫生知识，严格按饮食卫生要求做，保证出品的各种饮料、酒水、水果等符合卫生标准。做好营业前准备工作，整理冰箱，有无过期饮料、食品。负责去库房领取酒水，并清退空瓶、罐等。搞好酒吧清洁卫生工作。接受部门主管、领班的工作检查，与服务员保持良好的合作关系。做好班组的交接工作，并完成当日销售日报表。努力钻研业务，不断提高酒水知识。做好月末盘存，清查工作。编制：审核：批准：娱乐收银员岗位职责编号：PP/FB-01版本号：A/0第28页共28页岗位职责部门：餐饮部*年*月*日生效职务：收银员报告上级：领班主要职责：1、服装整洁，守时，礼貌，有责任心，懂基本的会计及统计知识。2、负责球馆收款业务，在收款结帐时迅速，准确，不出差错。3、掌握现金，人民币支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序，探寻追究责任和好财务处理。4、遇到疑难帐务，耐心向顾客解释或虚心请教本部门经理。5、工作中如需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。6、严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符。汇兑挂帐款，协助部门和财务部催帐。7、每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应及时上交。8、熟悉本部门各类酒水、饮料、香烟的价目，了解服务的一般知识。9、保存好所有的帐单并交财务部以备核查，保证所有帐单联号，一张不缺。10、管理好备用金，作好长短款的核算，并及时向经理报告。编制：审核：批准：餐厅预定工作操作规程编号：PP/FB-02版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范于酒店内对客预定工作的操作有序性。2．适用范围：适用于酒店内预定工作程序。3．定义：4．操作程序：由预定员接待好客户的预约工作。4．1当电话响时，三声铃内预订员应快步拿起电话，满腔热情地向客人问好，报上餐厅的名字及自己的名字，并问客人是否需要帮助。4．2如果客人是要预订时，应马上打开预订记录，拿起笔，准备作记录。4．3预订要问清客人的人数，预订桌子的号码、日期、时间、联系电话号码、公司或人的名称、是否需要预订菜单(如果是，必须先交订金)。及其它特殊要求，以及付款方式等。4．4记录完后，要重新向客人重新讲一次，并征求客人的认同。4．5接听电话时，声音要悦耳，语速不宜过快或太慢。4．6接完订单后，要谢谢客人，并向客人道再见。编制：审核：批准：迎宾员工作程序编号：PP/FB-03版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范于酒店内迎宾员的对客迎领工作。2．适用范围：适用于酒店内迎宾员的工作程序。3．定义：4．操作程序：由迎宾员做好客人的迎接和送别工作。4.1当客人进入餐厅时，领位应马上迎上前，面带微笑，并热情地跟客人打招呼，问好。4.2先问清客有没有预订，如果有，应马上查看预订记录。4.3如果没有，应先问清楚客人的人数，并按人数把客人带到合适的位置。4.4带位时一定要走在客人的右前方，距离大约1米或1.54.5领位在带客人走的时间，应尽可能利用这段时间了解客人的需要及身份，并向客人推销餐厅的产品及酒店的其他设施。4.6领位给客人带位时，应带上餐牌和酒水牌。4.7当客人离开餐厅时，主动征求客人意见并协助其按电梯。4.8当客人进入电梯，应再次表示谢意。编制：审核：批准：早餐工作操作程序编号：PP/FB-04版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范酒店内早餐工作管理。2．适用范围：适用于酒店早班工作程序。3．定义：4．操作程序：由早班人员做好对客用餐接待工作。4.15：20分到岗，早上上班前检查仪容、仪表。4.25：30分看领班交接本；打电话到总台问询客房的入住率并及时告知后台；根据当日天气情况通知维修中心开放空调；根据入住情况做好餐具，器具的准备工作；并安排好楼面把所有餐厅开水、茶壶准备好，检查备用家私、电器是否少；做好自助餐炉的添加酒精、热水；了解当日早餐出品种类名称并摆好菜牌；领班做好所有工作的检查。所有菜品、器具、设备等准备工作在6：30分之前全部完成。4.36：30分，立岗迎宾；在营业期间及时补充食品、餐具。补充食品、餐具标准为还剩1/3时进行。4.46：30分至9：30安排人员及时收台、看台。并保持餐厅的卫生、食品的充足和食品的质量、温度。在服务员收台的过程中，要及时，勤走动服务，收台要干净，不将细小的面包屑遗留在餐桌上。多关注客人的需求；4.59：30分根据已用早餐客人数控制加菜的数量。4.610：00营业结束要提醒客人，并主动询问客人是否需要服务，然后及时收台。安排人员更换台布，消毒餐具，准备明天的自助餐。4.7厨房做好食品的收档，并进行合理的利用。编制：审核：批准：铺台工作操作程序编号：PP/FB-05版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：加强员工的铺台工作效率。2．适用范围：适用于酒店内餐厅的铺台工作。3．定义：4．操作程序：4.1.将叠好的台布放在桌边，右脚稍向前迈半步，腰微弯，将台布的两边拉开，中线对准桌子的中间。4.2.把双层的那面放在上边，台布的单层开口处放在下边，用两只手的小拇指夹住双层面，中指和无名指夹住中间一层，大拇指与食指夹住最下面一层。4.3.双手捏紧台布轻轻向前甩出，大拇指与食指同时松开，将台布搭在桌子边上。4.4.然后沿着桌边张开台布，松开小拇指与无名指向自己的方向轻轻的拉，微抖，将最后留下的一个布口向下拉。4.5.检查台布是否歪斜，中线是否在桌子的中间，如果歪了应马上进行纠正。编制：审核：批准：摆位工作操作程序编号：PP/FB-06版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：加强员工摆位工作的有序性。2．适用范围：适用于餐厅的摆位工作。3．定义：4．程序与操作规范：由餐厅服务员做好摆台的的标准性。4.1.站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布正面朝上，台布四周下垂的部分要均等。4.2.将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放展示碟和骨碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在展示碟左上方，与展示碟间距1cm，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，与展示碟、汤碗间距1cm，筷架放于味碟右侧，公勺放于筷架的内侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边14.3.摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1cm，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯心要在同一水平线上，杯口间距为14.4.将口布折成盆花，放置于骨碟中。4.5.摆完餐具，排整齐椅子，将鲜花置于转盘中心。编制：审核：批准：中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版本号：A/0第1页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范于服务员的操作及接待客人的有序性。2．适用范围：适用于中餐厅的的临点工作程序。3．定义：4．程序与操作规范：4.1由服务员接待好客人的服务工作。4.1.14.1.1.1先检查一遍台布，确保无破洞、污迹。4.1.1.24.1.14.1.将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在骨碟左上方，与骨碟间距1cm，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在骨碟右上方，与骨碟、汤碗间距1cm，筷架放于味碟右侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边1.5cm，筷子现骨碟相距3cm，并与骨碟中心线平行，将牙签置于骨碟与筷子间。摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1cm，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯心要在同一水平线上，杯口间距为1cm。将口布折成盆花，放置于骨碟中。4.1.4.1.4.1安排工作.4.1.4.1.74.1.7中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版本号：A/0第2页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效收餐楼面所有的灯熄灭，关闭音响。4.1.7.2在营业前三十分钟，开启空调，保证餐厅内温度、冷气保持在22度，暖气保持在4.1.4.1.84.1.84.1.84.1.4.1.94.1.94.1.94.1.94.1.(1)服务用品整齐摆放，品种齐全，毛巾温度、湿度适中。(2)热水瓶的水要100度，外壳要干净，无污迹。(3)准备好红茶、绿茶、花茶。(4)工作台内餐具要分类摆放整齐，存量充足。(5)垫布要定期更换，保持干净。4.1.4.1.114.1.114.1.114.1.114.1.4.1.124.1.124.1.124.1.124.1.124.1.4.1.中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版本号：A/0第3页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.1.4.1.16把领回的货品分类存放于内部仓库4.1.4．2迎宾工作：4.2.14.2.1.14.2.1.24.2.2引客入座4.2.2.4.2.2.24.2.2.4.2.2.4.2.2.4.2.2.6了解客人习俗，称呼先生或小姐，比较熟悉的客人可以称呼XX哥、XX姐、XX大伯、4.2.34.2.3.1呈递菜单4.2.3.24.2.3.3如果是外籍客人则每人要送一本菜单，而且是先女后男。4.2.3.4点菜之前要知道当天的厨房销售单的内容，做到收中有数。4.2.3.5观察客人看菜单有一会儿了，领班主动上前询问客人4.2.3.6点菜时站在客人的右边，腰稍弯。4.2.3.7点菜前先探测一下客人的口味及习惯，再按客人的口味推荐菜肴。4.2.3.8按客人的人数定好份量，除客人坚持外，以不浪费为原则。4.2.3.9客人点菜后，当面重复一次菜单，得到客人的确认。4.2.4开菜单4.2.4.1在点菜单上先填好时间、人数、台号及落单人姓名。4.2.4.2按不同的出菜部门，分单写点菜单。4.2.4.3要注明每个菜、饮品的份量、海鲜写清楚斤两，各客的要写清楚位数、饮品要写清中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版本号：A/0第4页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效楚数量及单位。4.2.4.4主食类、点心类要在单上注明“叫”或“即”。4.2.4.5甜品类、水果要在单上注明“叫”或即。4.2.4.6填好菜单后，送收银在第二联上盖印，然后把第一联交收银，第二联交厨房，酒水部，第三联交传菜，第四联自己保存便于上菜时核对。4.2.5改菜单4.2.5.1当有些菜，在客人点了以后，厨房通知已经没有时，应该第一时间通知客人，并推荐口味差不多的菜肴给客人。4.2.5.2当客人重新点好菜后，当面重复一次，然后到收银处把没有的菜划去，并在上面签字证明，注明原因，重新开新的菜单。4.3零点餐间工作：4.3.14.3.1.1客人落座后，询问客人要什么茶，把本餐厅的茶介绍一下，请问客人喜欢喝什么茶？4.3.1.2客人点茶后，放适量茶叶在茶壶内，并使用一百度开水来冲泡，水不要加得太满，八成半即可。4.3.1.3把茶壶放在垫有莲花座的碟上，斟茶时左手平托好垫碟，右手拿茶壶倒茶，茶壶不要离开莲花座。4.3.1.4斟茶倒至杯中，八成即可。上毛巾、换毛巾4.3.1.5上毛巾时要用毛巾篮，毛巾温度湿度要适中。4.3.1.6在客人的左边上，相邻的两位客人摆在一块，主人位和主宾位摆两块毛巾，其余的类推。4.3.1.7用干净垫布放在圆托盘上，在垫布上准备好干净的毛巾，备好毛巾夹。4.3.1.8在客人左边，把脏毛巾用毛巾夹收起，并倒在托盘的另一边，然后用另一个毛巾夹把干净毛巾送到毛巾篮上，再上回给客人。4.3.2上饮品4.3.2.14.3.2.2倒饮品时，商标要正对客人，瓶口不要与杯口接触。4.3.2.3倒好后，轻轻按顺时针方向旋转瓶身，瓶口稍微上抬，防止有饮料倒在餐台上。4.3.2.4发现客人杯了空了，而点的饮料已喝完，则主动上前向客人推销第二轮饮品。中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版本号：A/0第5页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.3.2.5客人点完饮料后，当面重复一遍，然后去开单。4.3.2.6客人不再添加饮料时，征得客人同意后，把空杯子用托盘收走，用餐期间，另上一个玻璃杯的茶水给客人。4.3.34.3.3.1选定一个陪同位作为上菜点，这个位不可选在老人或小孩旁边，以免出现意外。4.3.3.2把餐台清理一遍，把鲜花、小厅卡收走。4.3.3.3上菜时要先提醒客人。4.3.3.4把菜放到餐台面上，再报出菜名，声音要适中，上第一道菜和上最后一道菜时要用不同的语句。4.3.3.54.3.3.6粒状食品、糊状食品、薯仔类及有汤的食品均上公更。4.3.44.3.4.1将干净的骨碟放在圆托盘上。4.3.4.24.3.4.3将脏的骨碟收放在圆托盘上，把干净的骨碟放回原处。4.3.5换烟缸4.3.5.1将干净的烟灰缸放在圆托盘上。4.3.5.2在换烟缸前，应先提醒客人。4.3.5.3将一只干净的烟缸盖在脏烟缸上，然后一起收回放在托盘上，再把干净的烟缸放回到原处。4.3.64.3.6.1在洗手盅内放七成满的温茶，内放一些花瓣。4.3.6.2在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅，散点按三到四人一个洗手盅为宜。4.3.6.3收掉用洗手盅的食物后，才可以把洗手盅搬走。4.3.74.3.7.1上汤尖准备汤碗，备匙更及垫碟；上羹尖准备小碗，备匙更及垫碟，上汤、羹要先报出菜名。4.3.7.2分汤、分羹要分到所配容器的八成满。中餐厅临点工作操作程序编号：PP/FB-07版本号：A/0第6页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.3.7.3在客人右侧，先提醒客人注意，然后把汤、羹给客人。4.3.7.4如果上每客的汤类、羹类时，向每个客人报汤的名称。4.3.84.3.8.14.3.8.2得到客人同意后，马上到传菜处通知甜品起。4.3.8.3征得客人同意，把转盘上的菜收走，用抹布把转盘擦干净，并把客人的筷子、味碟、小碗及骨碟收走。4.3.8.4如果甜品是各客上，则在客人右侧上给客人。4.3.8.5如果甜品是窝上，则配小碗、匙更、垫碟，分至各容器的八成，在客人的右侧上给客人。4.3.94.3.9.1上水果前先准备好骨碟、水果叉。4.3.9.2将骨碟在客人右侧上给客人人，水果叉放在骨碟的右边。4.3.9.3把水果盘放在转盘上。在客人用水果或甜品时，再重新上同一轮给客人，然后再派一轮毛巾。编制：审核：批准：中餐准备工作程序编号：PP/FB-08版本号：A/0第1页共2页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范员工对客服务餐前准备工作基本要领。2．适用范围：适用于中餐厅的接待准备操作。3．定义：4．程序与操作规范：由服务员做好一切接待准备工作。4.1厅房开餐前准备工作：4.1.1开启，检查电器4.1.1.1开启厅房的照明设备，确保全部正常发光。4.1.1.2开启电视，功放，确保图象清淅，音色悦耳。4.1.1.3在客人到来前30分钟，调好厅房的温度；冷气18度，暖气23度。4.1.1.4开启毛巾保温箱，确保运作正常。4.2进行卫生清洁工作4.2.14.2.24.2.34.3餐台的检查工作4.3.14.3.24.3.34.3.44.4工作台的检查工作4.4.14.4.24.4.34.4.44.4.54.4.6中餐准备工作程序编号：PP/FB-08版本号：A/0第2页共2页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.4.74.4.84.4.94.5饮料的准备工作4.5.14.5.24.5.34.5.44.6调味料的准备4.6.14.6.2编制：审核：批准：中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版本号：A/0第1页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范员工对客服务操作标准,建立有序性。2．适用范围：适用于中餐宴会所有对客接待工作。3．定义：4．程序与操作规范：由服务员做好一切接待工作。4.1厅房餐间工作：4.1.1欢迎客人，向客人问好。4.1.1.1迎宾员：看见客人从电梯出来，应主动迎上前去，目视微笑，待客人走近后，向客人问候，并且询问是否有预定。将客人带入餐厅，注意与客人之间的距离。4.1.1.2服务员：4.1.1.2.1看见客人应主动点头致意，并且向客人问好；4.1.1.2.2如果遇到客人应主动让客人先过，并且向客人问好。4.1.2带客入座。4.1.2.14.1.2.1.1为客人拉第一把椅子，请客人入座。4.1.2.1.2客人入座后，将菜单递给女士，若无女士，递给主人（菜单翻至第二页）4.1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。服务员：协助迎宾员一起拉椅让座，将椅子拉开约15公分，椅子抵住客人内膝，缓缓推入，使客人就座（注意用力不要太猛）。4.1.3撤换餐位4.1.3.1添餐位：4.1.3.1.1从最近的空桌上撤下一把椅子，先让客人落座。4.1.3.1.2准备好所需餐具，用托盘托好，从客人右手边服务，可将口味碟放在口汤碗中，口汤碗放在骨碟上。服务时，先将筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口汤碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。将骨碟放在客人面前，再拿下口汤碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后从托盘中拿出口布花放下（整个过程越简单越好，尽量少打扰客人）。4.1.3.2减餐位：中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版本号：A/0第2页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（厅房）及口布花。4.1.3.2.2用托盘从客人右手边收起，先拿起筷子、筷架于手中，再将味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盘中。4.1.3.2.3最后将多余椅子拉走到一边，放整齐。4.2递餐牌4.2.1递完餐牌以后，领班或服务员应站到离客人桌子两、三米4.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.84.3点酒水4.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.5.1软饮料：4.3.5.1.1中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版本号：A/0第3页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.3.5.1.2倒啤酒时，酒应对着对面杯壁顺流而下，至八成满；4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口；4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：4.3.5.2.1向客人展示后，当着客人的面打开；4.3.5.2.2商标朝向客人；4.3.5.2.3左手拿一块折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分满；4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3红酒：4.3.5.3.1经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断，留一点，将瓶盖处锡纸翻下至瓶颈处。4.3.5.3.2擦净瓶口后，将瓶塞放在垫有花纸或餐布纸的骨碟中，放在主人右手上方；4.3.5.3.3从主人右边倒1OZ右左的酒供主人品尝，认可后从主人右手边顺时针方向给其它客人杯中倒入酒水6分满。4.3.5.4白葡萄酒：4.3.5.4.1准备冰桶，内装1/3的冰，再加入些凉水，冰桶上搭一块折成长方形的口布；4.3.5.4.24.3.5.4.3倒完酒后，应将酒插入冰桶内；4.3.5.4.4一次倒酒七分满。4.3.5.5洋酒4.3.5.5.1备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要垫有口布花的骨碟；4.3.5.5.2展示给客人，确认后当着客人面打开，一次每人倒1OZ（每杯量最好相同）；4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口；4.3.5.5.4询问客人是净饮还是加冰及冰块数量。4.3.5.6花雕酒：4.3.5.6.1准备好服务花雕酒的专用加热炉及花雕酒壶、话梅等佐酒料；4.3.5.6.2当着客人面打开酒，倒入花雕壶中，再将酒壶放到加有热开水的温酒器中，酒壶中加入话梅等物一起加热；4.3.5.6.3花雕酒温酒器下要放在垫着口布花的骨碟；中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版本号：A/0第4页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.3.5.6.4给每位客人上一个花雕酒专用杯。4.3.5.6.4.1用托盘托起酱油、醋。4.3.5.6.4.2站在客人右手边，身体略低下，问客人需要哪种调料。4.3.5.6.4.3将客人的味碟拿到托盘里，给客人倒上客人点的调料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒调料按顺时针进行。4.3.5.6.4.5凡是跟调料的菜应先上调料后上菜，所有调料要跟垫碟。4.3.5.6.4.6锅仔应先在桌外将固体酒精点燃，放在客人桌上后，再将锅放上。4.3.5.6.4.7凡是大块整个的菜要将菜用刀分开。4.3.5.6.4.8凡是清蒸类的鱼要帮客人剔骨。4.3.5.6.4.9洗手盅要放莲花盅用垫碟，洗手盅三人或三人以下一个，四人至六人两个，八人以上三个，十二人以上四个。上洗手盅后若水很脏，但客人仍然在用，须替客人更换。4.4上菜4.4.1上菜时，按顺时针方向转到主宾与主人之间，报上菜名。若要分菜时应根据客人人数将菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要确保每人一个脆奶加上蒜香骨。4.4.2上鱼时，鱼头向客人的左手边。若要分鱼时应先展示给客人，然后起鱼骨，平均给客人分完之后，鱼头竖起与鱼尾放在盘里，上到转盘上。4.4.3上鸡时，整只鸡头向内放，半只鸡头向左放。4.4.4上汤时，站在客人右手边将汤上到客人面前，打开盖子（打开时，立即将盖子翻转过来，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，将勺子放入客人汤中，把盖子拿走。并报汤名。4.4.5上面时，要替客人分，注意每碗分得平均并且要会剪断较长的面，水法是用筷子尖用力夹断较长的面，方法是用筷子尖用力夹断面条放在大汤匙后放大碗中，再加入汤。（注意不能将面捞得特别高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐过程随时注意替客人添加酒水、茶，若客人一杯茶放了很久凉了，应主动替客人换上热茶。4.5换骨碟4.5.14.5.24.5.3中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版本号：A/0第5页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效起。4.6换烟缸4.6.14.6.24.7服务水果4.7.1好水果叉（每人一把，干净无污迹）。4.7.24.7.4.7.44.8服务毛巾4.8.14.8.24.9检查4.9.14.10结帐当客人提出结帐时，应立即回答客人。请客人稍等。迅速前往收银台，替客人结帐。待收银员打出帐单后仔细核对，确认无误后，将帐单夹在收银夹中，呈交给客人。站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。4.10.1现金：*若客人付现金4.10.14.10.1.2客人付款后，当面点清客人所付钱款数目，并告诉客人（询问是否要发票）。4.10,1,3代客交款至收银台。中餐宴会服务操作程序编号：PP/FB-09版本号：A/0第6页共6页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效4.10.1.4当面点清收银员找零，并告诉收银员，用收银夹将找零及发票（客人需要的话）一起拿至客人桌边。4.10.1.5先将收银夹拿给客人，然后放在桌上，后退到一旁。4.10.24.10.34.10.44.11送客服务服务员：4.11.1客人用完餐起身时，主动替客人拉椅、拿衣服4.11.2迎宾员：4.11.3看见客人走出，应主动迎上前去，询问客人是上楼还是下楼。4.11.4送客至电梯间，替客人按电梯。4.11.5待电梯到达时，替客人挡着电梯门，待客人全部上电梯后再次向客人致谢，并欢迎客人下次光临。编制：审核：批准：斟酒工作程序编号：PP/FB-10版本号：A/0第1页共2页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范员工斟酒服务技巧。2．适用范围：适用于对客的斟酒工作。3．定义：4．程序与操作规范：由服务员做好对客的服务工作。4.1开瓶时，要把冰镇时产生的水擦去，开盖后要擦净瓶口，瓶口开破，不要给客人。4.2汽、酒类开瓶前不要摇晃，倒提(特别是Champagne或Sparklingwine)。4.3开启瓶盖时，瓶口不能对着客人。4.4名贵的酒在开启前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指压住盖顶，把商标给客人看并说出酒名(产地)，客人认可方可开启。4.5姿势要讲究优美自然，站在客人的右侧，左手用托盘托酒水(或持餐巾)。右手持瓶，身体向左微转，上身向右前方微倾，尽量使商标朝向客人斟酒。4.6、斟酒要讲究礼节，一般从第一主宾开始，按顺时针方向，绕台依次斟酒，如有两个服务员吩别从第一主人，第二主人的右侧开始斟，如不清楚宾主客人的坐位，即隔开主人按顺时针开始。编制：审核：批准：传菜工作程序编号：PP/FB-11版本号：A/0第1页共2页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范传菜工作的有序性。2．适用范围：适用于酒店内一切传菜工作的操作。3．定义：4．程序与操作规范：由传菜部做好一切准备工作和出菜工作。4.1领取钥匙:由传菜领班到餐厅主管处领出传菜处的钥匙，并开启所有贮物柜。4.2安排员工:安排员工进行卫生清洁工作，准备汁酱工作，准备传菜用具工作、领货工作。4.3进行卫生清洁工作4.3.1将工作区域的地面清洁一遍；4.3.24.3.3按照当天的客情准备菜肴的所配汁酱，并整齐分类摆放。4.3.4准备好客用的开胃小碟。检查汁酱的存量，再通知厨房添补。4.4领货工作4.4.1每天早上营业前，由领班检查所需用品及汁酱的存量。4.4.2按规定的存量开申领申单领货，申领单上要清楚注明所领物吕的数量、规格、品种。4.4.3把申领单报给仓管员，统一交经理确认签字。4.4.4员工凭申领单到仓库领货，并要当面检查所领物品的数量，规格要和领货单上的一致，方可签收。4.4.5如需临时添加项目，要另开一张领货单，由助理签字同意后才可凭单领货。4.5准备传菜用具4.5.1把各种用品从贮物柜内取出，整齐摆放在指定的地方，包括垫碟、饭碗、方托盘等。4.5.2检查卡式炉及米饭保温器，确保能正常运作。4.5.3从厨房取出米饭，放在保温器上保温，并将饭打松，以保持饭的松软及温度。4.5.4检查出菜用的木夹子的数量及上面的台号清晰，并把木夹子整齐摆放于格子内。4.5.5跟催厨房出每天的沽清表。4.6传菜营业时间的工作4.6.1接菜单传菜工作程序编号：PP/FB-11版本号：A/0第2页共2页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效将服务员送来的菜单按菜的数量附上台号的木夹子送厨房，并把传菜一联按相应的台号贴于传菜栏上。4.6.24.6.34.6.44.7出菜工作4.7.14.7.24.7.34.7.4当接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有关出品部门出菜，并安排员工准备。4.7.5需要用卡式炉的菜肴炉子要调试好才出，对一些要跟汁酱的菜肴要配好汁酱才出。4.8传菜处的收班工作,清洁卫生工作4.8.1将传菜的托盘统一送管事部清洁，清洁卡式炉的炉面，确保没有污迹及油渍，再存入贮存柜内。4.8.2将用剩的汁酱盖上盖子摆放在指定地方，整理贮物柜，将需要贮藏的物品分类存放好。4.8.34.8.44.8.54.8.64.9上锁4.9.14.9.2编制：审核：批准：托盘的操作程序编号：PP/FB-12版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范员工对托盘操作,掌握基本要领。2．适用范围：适用于餐厅对客服务的托盘操作。3．定义：4．程序与操作规范：4.1根据物品选用合适的托盘，选用时必须保证托盘是干净的。4.2按物品的形状，体积的大小、重量、冷热、使用的先后进行合理的装盘。4.3放好物品后，必须弯身、腰要直、用右手协作，保持平行，用左手把托盘托起。托盘时左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指的掌沿托住盘底。并托于胸前，略低于胸部，行走时，要头正肩平，上身要正，眼望前方，脚步行走要自如，轻捷。4.4托盘随着脚步在胸前摆动(重物)，以酒水不外溢为妥。4.5放盘时如盘中有重物，是起托的相反的动作，右手托着盘沿，左边撤出，并推到台面上。轻托时托盘不能靠臂支承，不能眼望托盘行走，平时不能紧贴腰部(难避人)。取托重物时，要先找好重心，稳定平衡后再行走。4.6不能将盘子置于客人桌子上，不能抓盘(物品太轻时)，并尽量使盘中的冷热食物分开。避让时口要出声，手上的托盘向自身靠，但一定要保持托盘平行。4.7左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心，用右手协助将盘托起(重量分配要均匀，合理起托)。由左手擎托于右肩上方(盘底平整)。走时步不摇摆，给人一种稳的感觉。编制：审核：批准：每日营业后的工作程序编号：PP/FB-13版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范部门营业结束后的卫生清理。2．适用范围：适用于营业结束后卫生清理操作。3．定义：4．程序与操作规范：由备餐间做好相关的清理卫生及布草工作。4.1清理用过的家私和布草。4.2清点布草，送放于餐厅适当的地方。4.3洗净的点心车，热笼车归一存放好，检查餐车上的煤气是否关掉。4.4摆好午市台形。4.5清理盘、胡椒粉盅、酱油壶，检查是否要添加胡椒粉及酱油,清理茶水壶。4.6收拾备餐间(传菜部)，脏托盘，收干净，堆放好台面板、椅子、台等。4.7清理花瓶，更换花水。收好菜谱、酒水牌、柯打等。4.8清点放好的结帐簿。4.9清理工作台，补充家私。4.10清理餐厅卫生及吸尘工作。4.11领班填写消防检查表。编制：审核：批准：交接班工作程序编号：PP/FB-14版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范班组之间相关的交接工作。2．适用范围：适用于工作中的交接操作。3．定义：4．程序与操作规范：由当班人员做好交接及本班未完成的事项。4.1点好银器数，做好记录，并交与下一班。4.2上一班记录好logbook,并交给下一班要查看清楚所发生的事，以及有没有特别的事：例如：宴会，下一班要做好本班的工作安排，查看厨房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。4.3交接上一班未做完的事，包括预订事项，V.I.P客人的接待等等。上一班总结本班的工作情况,下一班应了解未出的菜，未结的帐。编制：审核：批准：避免意外事故工作程序编号：PP/FB-15版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范操作,避免意外事件的发生。2．适用范围：适用于餐厅对客接待的细节。3．定义：4．程序与操作规范：由当班员工执行，当班领班督导。4.1.装置托盘的方法要正确，勿将碗碟堆叠过多，易使倾覆。4.2.不可用手指持着数只杯一起，小心杯互相碰撞，否则易破碎。4.3.注意附近及其他工作人员的动作，以免互相碰撞。4.4.开酒瓶或有气的饮料要远离客人，否则溢至客人身上。4.5.上热的盘菜、食物等要通知客人。4.6.清理台时，酱油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等，则放在骨碟上收回，避免杂汁滴在客人衣服上。4.7.所有碗碟，玻璃器皿，使用前要仔细检视，破损要挑开。4.8.捡取破碎的餐器，玻璃器，要用扫子，不要用手。4.9.瓷器及玻璃、银器等分开收拾。4.10.拿取刀、叉或其他锐利的物件，不可掉以轻心。4.11.不可在小孩身旁上菜。不可在餐厅玩耍。编制：审核：批准：投诉处理工作程序编号：PP/FB-16版本号：A/0第1页共1页程序与标准部门：餐饮部*年*月*日生效1．目的：规范于处理投诉的技巧。2．适用范围：适用于对客人的投诉处理的