妇幼保健服务满意度调查问卷

妇幼保健服务满意度调查问卷一、问卷说明1.1调查目的本次调查旨在全面掌握孕产妇、儿童家长及其他服务对象对妇幼保健机构服务的真实评价，识别服务流程中的薄弱环节，为机构改进服务质量、优化就诊流程、配置资源提供数据依据。1.2调查对象•近12个月内在本机构接受过产前检查、分娩、产后访视或儿童健康体检服务的妇女及其家属；•0~6岁儿童监护人；•接受过妇女常见病筛查、避孕节育、更年期保健等服务对象。1.3调查方式与时间•现场纸质问卷：在门诊大厅、住院部出入院办理处发放，现场填写、现场回收；•线上电子问卷：通过医院微信公众号推送，填写周期为每年6月1日至6月30日、12月1日至12月31日两次集中开展；•电话回访问卷：由随访中心对出院7~15天内的产妇进行电话访谈。•目标回收量：每次调查回收有效问卷不少于400份，各服务条线样本不少于60份。1.4填写说明•问卷采取匿名方式，不收集姓名、身份证号、详细住址等可识别个人身份的信息；•除标注「可多选」的题目外，每题只选1项；•满意度评分题采用5级量表：5分=非常满意，4分=满意，3分=一般，2分=不满意，1分=非常不满意；•请根据本人实际就诊经历填写，填写时间约5~8分钟。二、基本信息A1.您的年龄段：1.18岁以下2.18~25岁3.26~35岁4.36~45岁5.45岁以上A2.您本次主要接受的服务（可多选）：1.产前检查2.住院分娩3.产后访视/产后42天检查4.儿童健康体检5.儿童预防接种咨询6.妇女常见病筛查7.不孕不育/优生咨询8.更年期保健9.其他：________A3.您在本机构接受服务的次数（近12个月）：1.1次2.2~3次3.4~5次4.6次及以上A4.您的居住地：1.本市城区2.本市乡镇/农村3.外地三、服务态度满意度B1.导诊台及分诊护士主动指引、答疑的态度：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意B2.医生问诊时是否耐心倾听、解释病情和注意事项：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意B3.护士执行操作（采血、注射、测血压等）时的态度与沟通：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意B4.检验、超声、放射等医技科室工作人员的服务态度：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意B5.收费、挂号窗口工作人员的服务态度：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意B6.是否有医护人员向您索要红包、接受宴请或推销自费产品：1.没有2.有（请在文字意见栏写明科室及大致时间）四、技术水平满意度C1.医生对孕产期问题的诊断与处理水平：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意6.未涉及C2.医护人员对孕期营养、体重管理、母乳喂养等健康指导的实用性：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意6.未涉及C3.分娩过程中助产团队的照护质量（含镇痛服务）：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意6.未涉及C4.儿童体检中生长发育评估、喂养指导的专业性：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意6.未涉及C5.检验、超声检查结果的准确性与报告及时性（常规检验30分钟内、超声检查后60分钟内出具报告）：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意五、就诊流程与环境满意度D1.挂号缴费便利性（含线上预约、自助机使用）：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意D2.候诊时间（从取号到进入诊室）：1.30分钟以内2.30~60分钟3.1~2小时4.2小时以上D3.候诊时间可接受度：1.可接受2.勉强可接受3.不可接受D4.各科室标识指引是否清晰：1.非常清晰2.清晰3.一般4.不清晰5.非常不清晰D5.就诊环境（卫生、温度、噪音、隐私保护如检查时的隔帘遮挡）：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意D6.母婴室、无障碍设施的配置与可用状态：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意6.未使用D7.停车便利性：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意六、收费与告知满意度E1.医疗费用是否明码标价、清单是否清晰：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意E2.医生开药、开检查前是否告知目的、必要性及大致费用：1.全部告知2.大部分告知3.部分告知4.未告知E3.您认为本次就诊费用：1.偏低2.合理3.偏高但可接受4.过高七、投诉与建议处理F1.您在就诊中是否遇到过需要反映的问题：1.没有（跳至第八部分）2.有F2.您是通过什么渠道反映的（可多选）：1.现场向科室负责人2.服务台/投诉电话3.微信公众号/官方网站4.12345热线5.未反映F3.投诉受理后得到答复的时间：1.24小时内2.1~3个工作日3.3~7个工作日4.超过7个工作日5.未收到答复F4.您对处理结果的满意度：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意八、总体评价与建议G1.您对本机构妇幼保健服务的总体满意度：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意G2.您是否愿意向亲友推荐本机构：1.愿意2.不确定3.不愿意G3.您认为最需要改进的方面（最多选3项）：1.缩短候诊时间2.增加专家号源3.改善服务态度4.降低费用5.改善就诊环境6.加强健康宣教7.优化检查流程（减少重复排队）8.延长门诊服务时间9.其他：________G4.您对妇幼保健服务的其他意见和建议（请具体写明科室或环节）：________________________________________________________________________________九、问卷数据处理与结果运用9.1数据处理规范•回收问卷由质量管理部门2名以上工作人员在3个工作日内完成录入与复核，双人录入不一致率超过1%时重新核对原始问卷；•剔除标准：同一IP/笔迹重复提交、规律性作答（如全卷同一选项）、必答项缺失超过30%的问卷；•满意度得分=（「非常满意」×5+「满意」×4+「一般」×3+「不满意」×2+「非常不满意」×1）÷有效应答人数；•数据保留期限不少于3年，用于纵向趋势对比。9.2结果反馈与整改闭环•调查结束后15个工作日内形成《满意度分析报告》，报机构主要负责人审阅；•总体满意度低于90%，或单项不满意率（不满意+非常不满意）超过8%的科室，须在收到报告后10个工作日内提交书面整改方案，明确整改措施、责任人、完成时限；•质量管理部门在整改期满后1个月内组织复查，复查结果纳入科室月度绩效考核；•连续两次复查仍不达标的科室，由分管负责人约谈科室主任并制定专项提升计划；•整改结果通过门诊公示栏及公众号向公众反馈「我们改了什么」，形成PDCA闭环。9.3开放意见的分类处置G3、G4题收集的文字意见由专人逐条登记，按「流程类」「态度类」「环境类」「收费类」分类，每月汇总一次；涉及医疗质量安全的意见须在24小时内转交医务部门核实处理。十、附表：现场调查实施检查表序号检查项目标准要求是/否备注1问卷数量准备按计划样本量的120%备用2填写用笔配备每个发放点不