护理工作满意度调查问卷

护理工作满意度调查问卷一、问卷使用说明满意度调查不是收集客套话的仪式，而是护理质量改进的数据入口——问卷设计的每个题目都必须对应一个可干预的管理动作，否则就是无效题目。1.1调查目的1.量化患者及家属对护理服务的真实评价，识别服务短板的具体环节（如呼叫响应慢、健康宣教不到位、输液巡视不足）；2.为护理部季度质量分析会提供数据输入，作为护士绩效考核、科室排班调整、培训计划修订的依据；3.满足等级医院评审对「患者满意度持续改进」的台账要求。1.2调查对象与抽样•调查对象：住院满48小时的患者（意识清醒、能自主作答或家属可代答），以及出院7日内的出院患者（电话回访使用附录B版本）；•抽样比例：每病区每月抽取不少于当月出院人数的30%，且不少于15份；•排除条件：病情危重、术后24小时内、有认知障碍且无可代答家属、正在接受抢救或临终关怀的患者。1.3实施流程与责任分工环节责任人时间要求产出物发放问卷护士长指定专人（不得由被评价病区责任护士发放）患者住院第3~5天或出院前1天回收问卷回收与核查调查专员发放后24小时内回收，核查漏项有效问卷数据录入调查专员回收后3个工作日内录入Excel台账电子数据表统计分析护理部质控小组每季度首月10日前完成上季度汇总分析报告反馈整改各病区护士长收到报告后10个工作日内提交整改措施整改计划表防止数据失真的硬性规定：•问卷由患者本人直接投入病区门口的密封回收箱，严禁责任护士当场收卷（当面收卷会诱发患者给好评，导致数据虚高，失去改进价值）；•单个病区满意度连续两个季度高于98%且无任何「不满意」选项的，护理部需对该病区发放流程进行复核，排除诱导填答的可能。1.4计分规则•每题满分5分：非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分；•病区满意度=该病区全部有效问卷各题得分之和÷（有效问卷数×题目数）×100%；•单题不满意率（选「不满意」或「非常不满意」的比例）≥10%的题目，列入当季度重点整改清单；•问卷回收率低于70%的病区，需重新组织发放。二、住院患者护理服务满意度调查问卷（正文版）以下内容由患者或家属填写。请在符合您感受的选项上打「√」。问卷匿名填写，不涉及任何个人信息，您的回答只用于改进护理服务。2.1第一部分：入院与基础护理（共6题）1.办理入院时，护士是否在30分钟内完成入院接待与床单位准备？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意2.入院后，护士是否向您介绍了病区环境、呼叫器使用方法、主管医护人员？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意3.护士进行晨晚间护理（整理床铺、协助洗漱等）时的态度如何？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意4.卧床期间需要翻身、擦浴、更换床单时，护士能否及时协助？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意5.病房及床单元的清洁卫生状况如何？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意6.夜间护理操作（测体温、输液巡视等）是否尽量减少对您睡眠的影响？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意2.2第二部分：治疗与护理技术（共6题）7.按呼叫器后，护士到达床旁的速度是否让您满意？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意8.输液时，护士能否一次穿刺成功？（如无法评估可选「一般」）◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意9.输液过程中，护士是否主动巡视（查看滴速、局部有无肿胀）？◦非常满意◦满意◦一般◦不满意◦非常不满意10.给药时，护士是否核对您的姓名并告知药物名称和作用？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意11.护士执行抽血、测血压等操作时的手法是否轻柔规范？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意12.疼痛时向护士反映，能否得到有效的处理或答复？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意2.3第三部分：沟通与健康宣教（共5题）13.责任护士是否主动向您介绍病情观察要点和注意事项？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意14.检查或手术前，护士是否提前告知您检查目的、禁食禁水等准备事项？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意15.护士讲解用药方法、饮食要求时，您是否听得明白？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意16.护士的语气、态度是否让您感到被尊重？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意17.有疑问时，护士是否耐心解答，而不是敷衍或推给医生？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意2.4第四部分：出院指导与总体评价（共4题）18.出院前，护士是否向您交代了复诊时间、用药方法和居家注意事项？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意19.您对病区护士长管理水平的总体印象如何？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意20.总体而言，您对本次住院护理服务的满意度是？■非常满意■满意■一般■不满意■非常不满意21.您本次住院期间，最让您不满意的一件事是什么？（开放题，选答）________________________________22.您认为最值得表扬的护士或护理环节是什么？（开放题，选答）________________________________三、出院患者电话回访问卷（附录A版本）电话回访控制在5分钟以内，按以下顺序提问，患者回答「是/否/说不上来」，记录员如实勾选，不得诱导：1.出院后伤口或病情方面，护士的电话随访是否在出院后7天内完成？2.对出院带的口服药，服用方法您是否清楚？3.居家康复锻炼或饮食注意事项，您是否需要护士再次讲解？4.出院后如遇问题，您知道通过什么渠道联系病区吗？5.如果1~5分打分，您对本次住院护理服务打几分？6.您愿意向亲友推荐我院的护理服务吗？（愿意/不愿意/不好说）回访中发现以下任一情况，必须当日转报护理部，24小时内由护士长电话回访核实：•患者反映给药错误、跌倒、压疮等安全事件；•患者明确表示对某护士强烈不满并要求投诉；•患者出现病情加重且未及时就医的情况。四、数据汇总与整改闭环分析报告不能只报平均分——平均分掩盖问题，必须按题目和病区两个维度拆解。4.1季度分析报告应包含的内容1.全院及各病区总体满意度、与上季度环比变化；2.单题不满意率排名前5的题目及对应病区；3.开放题归类统计（如「呼叫响应慢」出现12次，涉及3个病区）；4.上季度整改措施落实情况核查结论（已落实/部分落实/未落实）。4.2整改闭环要求1.不满意率≥10%的题目，责任病区护士长在10个工作日内提交整改措施，明确「做什么、谁负责、何时完成」；2.护理部质控小组在整改到期后5个工作日内现场核查，核查方式为查看护理记录、现场观察、访谈患者各不少于3人次；3.连续两个季度同一问题未整改到位的，纳入护士长年度考核扣分项，并在护理质量例会上作专项汇报；4.患者点名表扬的事件，经核实后在季度护理质量例会上通报，作为月度之星评选依据。4.3常见问题的对策参照高频不满意项可能原因首选对策若不具备条件严禁做法呼叫响应慢夜班单人负责30床以上调整夜班排班为双班或增设助班按病情轻重分区管理，重患区优先响应让实习护士独立顶岗宣教听不懂术语过多、无书面材料制作图文版宣教单一对一演示+请家属复述确认只口头交代一遍巡视不到位巡视记录流于形式电子输液报警器+每小时定点巡视责任护士分片包干、护士长抽查事后补签巡视记录五、附录工具5.1问卷回收登记表（样表）序号问卷编号病区发放日期回收日期是否有效无效原因录入人1ZY-2025-001内科一病区________是________2ZY-2025-002外科二病区________是________无效问卷判定标准：漏答题目超过3题、全部题目选同一最高选项且开放题空白、字迹无法辨认。5.2季度汇总统计表（样表）病区有效问卷数总体满意度（%）单题最高不满意率（%）对应题目整改状态内科一病区________________未开始/进行中/已核查外科二病区____________________5.3护理质量投诉与应急联络表（样表，需填写后张贴于护士站）岗位姓名内线电话职责护理部质控专员张某某__