《现代企业》-第十一章

第一节企业质量管理概述一、质量概念的发展1.符合性质量的概念质量就是“符合性”。符合性质量观，即以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品标准，这是早期的质量观，质量意味着规范或要求。2.适用性质量的概念美国著名的质量管理专家朱兰(J

M

Juran)博士认为：“质量就是适用性。”它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。“适用性”观点，是从顾客使用角度定义产品质量，指产品在使用过程中能成功地满足顾客要求的程度。下一页返回第一节企业质量管理概述3.国际标准化组织对质量的定义ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义质量的概念。理解该定义应把握“固有特性”和“要求”两个关键词。（1）关于“固有特性”。“特性”是指事物可区分的特征。可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能）；行为的特性（如：准时性、可靠性）和行为的特性（如礼貌）等。（2）关于“要求”。“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的要求。如表11-1所示。上一页下一页返回第一节企业质量管理概述二、质量管理定义及其发展阶段（一）质量管理的国际术语定义质量管理(qualitymanagement,QM)的定义：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。该定义作如下理解：（1）质量管理方面的活动，从微观层面，通常包括制定质量方针和质量目标、以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。其关系如图11-1所示。上一页下一页返回第一节企业质量管理概述（2）组织在整个生产经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保各方面有序管理。（3）质量管理是企业经营发展战略的一部分，最高管理者依据企业经营战略目标领导指定企业的质量方针。（二）质量管理的发展阶段1.质量检验阶段（从20世纪初到20世纪30年代末）2.统计质量控制阶段(20世纪40年代至20世纪50年代)

3.全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)

上一页下一页返回第一节企业质量管理概述三、21世纪质量管理的特征1.质量管理的理念提升2.着力质量人才的建设3.质量战略是企业职能战略的核心4.质量管理的使命和职责是建立与组织生存和发展的质量管理体系上一页返回第二节ISO9000族标准一、ISO9000族标准的产生和发展国际标准化组织（ISO）于1979年成立了ISO/TC176委员会，即质量管理和质量保证技术委员会，ISO是世界上最大的非政府性国际化组织。其宗旨是在世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际交流和互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。ISO于1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》、ISO9001《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素指南》等6项国际标准，通称为ISO9000系列标准，或称为1987版ISO9000系列国际标准。下一页返回第二节ISO9000族标准1990年负责制定ISO9000系列标准的ISO／TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了战略计划《2000愿景》，决定对1987年版的ISO9000系列标准进行修订。1994年ISO／TC176完成了对标准的第一阶段的修订工作，并由ISO发布了1994版标准ISO8402、ISO9000—1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO19004—16项国际标准，通称为1994版ISO9000族标准。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准根据ISO（国际标准化组织）于2007年11月发布的最新调查结果，截至2006年年底，世界上160多个国家中颁发了897866份ISO9001：2000认证证书，中国颁发了162259张证书，占总量的18％，居世界第一位。ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织制定的用于组织进行质量控制的一套科学的管理体系，它渗透了当代先进的科学管理思想，许多国家都竞相采用。这套体系随着发展也在不断地完善和改进，从1987版、1994版、2000版一直发展到现在的2008版（按照国际标准的制修订程序，ISO／TC176（国际标准化组织／质量管理和质量保证技术委员会）于2004年开始起草新版ISO9001标准，历经4年，2008年11月15日ISO正式发布了ISO9001：2008《质量管理体系要求》。随后，ISO／TC176／SC2发布了《关于ISO9001：2008的实施指南》）。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准二、企业实施ISO9000标准的意义通过贯标与认证，企业能够找到一条加快经营机制转换，强化技术基础与完善内部管理的有效途径，企业实施ISO9000标准的意义主要体现在以下方面：（1）企业的市场意识和质量意识得到增强。（2）有利于提高产品质量，保护消费者利益。（3）为提高组织的运作能力提供了有效的方法。（4）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。（5）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望，为实施全面的科学管理奠定基础。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准三、2008版ISO9000族标准的总体结构（表11-2）四、2008版ISO9000族核心标准主要内容及关系1.ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语若将核心标准比喻为一座金字塔，ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语标准就是金字塔的塔基，处于最底层（第一层）。该标准明确了八项质量管理原则，并规范了国际通用的84条质量术语，提出了以过程为基础的质量管理体系模式。使用了过程导向的模式，替代了以产品（质量环）形式过程为线的20个要素，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客和其他相关方的需要作为组织的输入，再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控，以评价顾客或其他相关方要求是否得到满足。这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。如图11-2所示。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准2.ISO9001：2008质量管理体系——要求ISO9001：2008质量管理体系——要求标准，处于第二层。该标准是从顾客角度对企业提出的最低要求的标准，达到顾客满意和产品质量目标，使质量管理体系有效。主要用于质量体系认证或用于供需双方的合同目的。3.ISO9004：2009质量管理体系——业绩改进指南ISO9004：2009质量管理体系——业绩改进指南标准，处于第三层。该标准是超越顾客的最低要求的指南性标准，扩展为追求相关方满意和组织业绩的持续改进，不仅使质量管理体系有效，而且还要高效。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准4.ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南标准，将质量管理体系审核指南标准和ISO14000环境管理体系系列标准合并，比ISO14000系列标准具有更好的兼容性。5.质量奖与ISO9000族标准的关系质量奖与ISO9000族标准的关系如下：（1）目的不同。质量奖的目的：一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范；二是为希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准ISO9000族标准的目的：主要促进企业间及国际间的贸易活动。（2）审查范围不同。ISO9000族标准的ISO9001不涉及经济效果和成本效率；美国质量奖的标准审查七大类组织活动，范围更宽。（3）ISO9000族标准的ISO9004标准接近于质量奖准则的范围和深度，介于ISO9001和质量奖之间。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准五、2008版ISO9000标准的八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系上一页下一页返回第二节ISO9000族标准六、ISO9000：2008标准的主要变化条款ISO9000：2008与ISO9000：2000标准相比变化不大，总体框架和逻辑结构未变，只是部分条款的要求更加明确、更具适用性，对用户更加有利，更加便于使用。基于这样的理解，下面就部分条款的变化作如下说明：（1）引言0.1条款将“强制性要求”明确为“适用于产品的法令或强制性要求”，明确了满足ISO9001质量管理体系所关注的法律法规要求是涉及产品特性范畴的要求，避免了过去工作中发生的法律法规适用范围的困扰。（2）4.1条款将a）条和涉及外包过程要求的“对外包过程的控制”中的“识别”修改为“规定”，避免了错误继续错下去，隐含了合理策划的意味。4.1条款加了一个“注”，即“7.4条款的要求也可适用于外包过程”，这本身是ISO/TC176SC2N630的解释。从前多数组织都是这么做，只是标准没有明确规定而已。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准（3）4.2.1条款“注1”中增加了“一个单一文件可以包括一个和多个程序的要求，一个文件化程序的要求可被多于一个文件覆盖”的说明。该注解使“文件化的程序”这一术语的含义更加广泛，更加便于操作，避免了原来的“一个要求、一个程序”教条主义烦琐。4.2.3f)条款对外部来源文件增加了一个定语“策划和运作质量管理体系所必需的”，使外来文件的管控范围大大缩小，要求更加明确。（4）5.5.2条款在“管理层的一名成员”前增加限定语“该组织的”，明确了管理者代表不得临时外聘。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准（5）6.2条款将“其工作影响产品质量的工作人员”改为“其工作影响产品要求符合性的人员”。6.2.2b)改为“适用时，提供培训或采取其他措施，达成必需的能力”。6.2.2c）条款改为“确保达成必需的能力”。“评价所采取措施的有效性”改为“确保已经获得了所需的能力”。明确了ISO9001标准关注的是确保其工作影响产品要求符合性的人员应具备所需能力，弱化了对采取措施（培训等）进行效果评价的要求。（6）6.3条款中，支持性服务举例增列了“信息系统”，反映标准制定者已关注到随时代进步，组织工作的信息系统已是影响组织管理体系运作和满足顾客要求的重要因素。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准（7）6.4条款增加了一个注解：“工作环境指达成产品要求符合性必需的条件，如洁净室、防静电措施和卫生控制”。这提示ISO9001标准对工作环境的主要关注点还是物的因素。（8）7.3.1条款增加了一个注解：“设计开发评审、验证和确认的目的有区别，可以适于产品和组织的方式分别或结合实施及记录”。这里反映标准制定者已经考虑了不同类型产品的开发过程可能具有相当大的差异，重要的是，标准肯定了“评审、验证和确认”三项活动只是目的不同，它们可以是同一个过程、同一个活动，甚至可以发生在同一个时间。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准（9）7.3.3条款增加了一个注解：“产品和服务提供包括产品防护”。这提示了产品设计过程应对产品的防护（如包装、搬运、贮存）予以考虑，并在设计输出中为这些活动提供适宜的信息。（10）7.5.2条款增加了两个注解：“对许多服务组织，所提供服务不能允许在服务交付前便利验证，此类过程应在策划阶段（7.1）予以考虑和识别”“例如焊接、消毒、培训、热处理、呼叫中心服务或紧急响应等过程可能需要确认”。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准以上注解应能澄清标准的意图——服务的特点就是与顾客直接接口多，服务直接交付顾客。很难设想一个餐厅服务员在接待顾客时先由自己或他人验证服务规范是否得以满足，若有不良反映也肯定在向顾客提交服务后，其质量保证手段只能是确认服务规范本身是否满足顾客要求，确认人员是否掌握服务规范，以保证提供的服务始终满足要求。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准（11）7.6增加了两条注解，新增注解2“监视测量装置包括测量设备（无论其用于监视还是测量）及用于监视要求符合性的除测量设备外的其他装置”，明确了7.6条款适用的对象范围。新增注解3“计算机软件满足期望用途能力的确认典型活动包括对软件的验证和配置管理，以保持其适用性”。软件的验证可包括评审、演示和测试。配置管理是标识、组织和控制修改软件的技术，使软件在软件生命周期中的完整性、一致性和可追溯性得到保证。测试软件工具使用前即应置于配置管理之下。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准（12）8.2.2条款增加了“应保持审核及其结果的记录”的要求，也就是说“检查表”还是需要的。（13）8.2.3条款增加了一个注解：“在确定适宜方法时，组织应根据其过程对产品要求符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑对其每一过程进行监视和测量的适宜类型和程序”。应注意，此注解明确“过程监视和测量”的对象是“每个过程”，澄清了从前在该条款上存在的争论。另外，应注意此注解希望组织确定过程监视测量方法时应考虑到应用的价值。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准（14）8.2.4条款将现行标准“不应放行产品和交付服务”改为“不应向顾客放行产品和交付服务”。明确在组织内部控制下，可以有“紧急放行”“例外转序”等活动。但向顾客提交产品时，应保证策划活动均已完成，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客批准。本条款还增加了一个注解，说明应保持的“符合接收准则的证据可以是一份记录或其他在策划安排中规定的方式”。这提示应保留的合格证据不限于记录，有时其他方式的证据更为全面客观，如保留样品等。（15）8.5.2f)、8.5.3e)条款中加入了“有效性”，明确了评审的是措施有效性。纠正/预防措施的有效性评审很大程度上决定了组织的改进活力。上一页下一页返回第二节ISO9000族标准我国历来重视质量管理和标准化工作。1987年我国确定以等效采用为原则，将ISO9000系列标准转化为国家标准GB/T10300系列。1994年由于国际标准化组织又发布了ISO9000系列国际标准的修改版，而我国是等同采用ISO9000族标准。我国等同采用ISO9000族标准——中华人民共和国国家标准GB/T19001-2008/

ISO9001：2008质量管理体系于2008年12月30日发布并于2009年3月1日正式实施。对于促进我国经济发展，推动技术进步，扩展国际贸易，加入世界贸易组织，提高企业竞争力等都有着极其重要的意义。上一页返回第三节全面质量管理一、全面质量管理的概念及思想理论1.全面质量管理的概念本书采用1994年版的ISO9000标准的全面质量管理的定义，并参考菲根堡姆的定义加以理解：（1）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。（2）“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”。包括产品的质量、过程质量和工作质量。（3）全面质量管理强调一个组织必须以全面质量为中心、全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即，使相关方持续满意和受益。下一页返回第三节全面质量管理2.全面质量管理的思想理论观点TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：①四全管理。即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。全面质量管理的内容包括设计过程的质量管理、制造过程的质量管理、使用过程的质量管理、辅助过程的质量管理。②四个第一。即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。上一页下一页返回第三节全面质量管理③四种观点。即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。④四大支柱。即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。⑤四种方法。即数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。上一页下一页返回第三节全面质量管理二、TQM与ISO9000族标准的关系（一）TQM与ISO9000族标准的比较1.原则与认识相同点：质量形成全过程。TQM的全过程遵循朱兰的质量螺旋线上升曲线。ISO9000标准的全过程用“质量环”描述。不同点：对质量的定义不同。TQM定义的质量是广义的质量，其对象不如ISO9000标准涉及的领域宽。ISO9000标准定义的质量：一组固有特性满足要求的程度，质量的对象是广泛存在的事务。上一页下一页返回第三节全面质量管理2.目的与做法目的基本一致。TQM：让顾客满意、企业受益、社会受益。ISO9000标准：使企业质量管理体系具有持续提供符合要求产品的能力。做法有差异。TQM：遵循PDCA循环。ISO9000标准：建立质量管理体系，内部审核，第三方认证。3.控制与实施TQM：主要采用数理统计方法，使用新老7种工具。ISO9000标准：建立一套文件体系。上一页下一页返回第三节全面质量管理（二）TQM与ISO9000族标准的关系（1）ISO9000族标准是静态的（相对稳定），是基础。（2）TQM是动态的，是发展的。三、全面质量管理的基本程序——PDCA循环戴明将企业的每项活动都具有的一般策划、实施、检查、处置的过程的理论运用到质量管理中，总结出了PDCA模式或循环，亦即戴明循环。戴明的十四条质量管理原则：（1）

建立改进产品和服务的长期目标。（2）

采用新观念。（3）

停止依靠检验来保证质量。（4）

结束仅仅依靠价格选择供应商的做法。上一页下一页返回第三节全面质量管理（5）

持续地且永无止境地改进生产和服务系统。（6）

采用现代方法开展岗位培训。（7）

发挥主管的指导帮助作用。（8）

排除恐惧。（9）

消除不同部门之间的壁垒。（10）

取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。（11）

避免单纯用量化定额和指标来评价员工。（12）

消除影响工作完美的障碍。（13）

开展强有力的教育和自我提高活动。（14）

使组织中的每个人都行动起来去实现转变。上一页下一页返回第三节全面质量管理1.PDCA循环的含义

我们做事的一般规律是：先有一个计划目标——按照计划目标去执行和实施——在执行的过程中同计划不断比较和检查——根据检查结果，把成功的经验列入标准中，加以推广，将遗留问题在下一个目标中加以解决。上一页下一页返回第三节全面质量管理2.PDCA循环的四个阶段，八个步骤(1)策划阶段包括四个步骤：第一步，分析现状，找出存在的问题（排列图法、直方图法、控制图法、工序能力分析、KJ法、矩阵图法）。第二步，分析问题存在的原因（因果分析图法、关联图法、矩阵数据分析法、散布图法）。第三步，找出影响质量问题的主要原因（排列图法、散布图法、关联图法、系统图法、矩阵图法、KJ法、实验设计法）。第四步，制定措施计划（目标管理法、关联图法、系统图法、矢线图法、过程决策程序图法）。上一页下一页返回第三节全面质量管理(2)实施阶段：第五步，按计划实施。(3)检查阶段：第六步，调查结果。(4)处置阶段：第七步，总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；第八步，提出遗留问题并处理。在质量管理工作中，四个阶段，八个步骤必须是完整的，一个也不能少地按顺序进行循环。上一页下一页返回第三节全面质量管理3.PDCA循环的特点(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环。(2)螺旋上升，每循环一次，质量就上一个台阶。(3)综合性循环。(4)处置阶段是关键。戴明的质量管理思想集中体现在PDCA(P—plan，计划；D—do，执行；C—check，检查；A—action，处理)循环上，如图11-3所示。上一页下一页返回第三节全面质量管理(1)计划（策划）阶段，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程，同时看上一循环带入的哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。(2)执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。(3)检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。(4)处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则带入下一个循环，在制订计划时加以考虑。上一页下一页返回第三节全面质量管理PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。上一页下一页返回第三节全面质量管理四、精益生产模式与企业全面质量管理精益生产的基本理论思想是符合现代质量管理基本理论思想的，杜绝浪费以提高生产率正是全面质量管理所要求达到的高质量的目标。1.精益企业的“问题机会论”精益企业将问题视为企业发展的机会，是一种积极进取的态度，精益企业通过反复追问为什么来寻求问题的根源，提出根本解决问题的措施，使企业更为强壮，更有参与国际竞争的能力。上一页下一页返回第三节全面质量管理2.精益生产与全面质量管理的关系精益生产追求七个“零”目标，即：“零”转产工时浪费、“零”库存、“零”浪费、“零”不良、“零”故障、“零”停滞、“零”灾害。精益企业认为：不从根本上保证质量，则不可能全面地实施精益生产。精益生产方式要求进行准时制生产，以防止过量制造、提前制造，并把制品库存和由协作厂生产的库存降到最低限度。准时化生产的重要前提是具备生产没有缺陷产品的能力。精益生产的质量控制体系通过严格的工序质量控制为生产提供可靠的质量保证，通过不间断的质量改进消除生产系统中潜在和已经暴露的各种影响准时化生产的问题，使生产系统运行的可靠性和稳定性大为提高，抵消了由于库存降低给生产系统运行带来的风险。强化了人们的风险意识和质量意识，使操作者和管理人员永远忙于各种改善工作，质量管理小组始终有新的挑战。上一页下一页返回第三