(2026)改善就医感受提升患者体验落实工作计划的措施

(2026)改善就医感受提升患者体验落实工作计划的措施为全面贯彻落实国家卫生健康委关于改善就医感受提升患者体验的工作要求，切实解决人民群众看病就医过程中的急难愁盼问题，持续提升医疗服务质量与水平，结合2026年医疗卫生事业发展实际，制定本落实工作计划措施。本计划以患者为中心，聚焦就医全流程痛点、难点、堵点，通过优化服务流程、创新服务模式、强化科技赋能、加强人文关怀等手段，构建更便捷、更高效、更优质、更具温度的医疗服务体系，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民健康为中心的发展思想，将改善就医感受、提升患者体验作为深化医药卫生体制改革的重要抓手和提升医疗服务质量的核心目标。遵循医疗服务规律，以问题为导向，以需求为牵引，通过系统施策、综合改革，推动医疗服务从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，从“被动服务”向“主动服务”转变，从“单一医疗”向“整合服务”转变，全面提升患者就医全过程的满意度和体验感。二、工作目标到2026年底，患者就医体验显著改善，就医流程进一步优化，医疗服务效率明显提升，医患沟通更加顺畅，医疗服务的可及性、公平性、优质性得到有效保障。具体目标包括：患者对医疗服务总体满意度较2025年提升5个百分点；门诊患者平均候诊时间缩短20%；住院患者平均住院日控制在合理区间并稳步下降；智慧医疗服务覆盖率达到90%以上；患者投诉处理及时率和满意率均达到95%以上；形成一批可复制、可推广的改善就医体验典型经验和服务模式。三、主要任务与落实措施（一）优化就医流程，提升便捷服务水平1.完善预约诊疗服务体系。全面推行分时段预约，精确到30分钟以内，鼓励开展精准到15分钟的预约服务。拓展预约渠道，整合医院官网、微信公众号、APP、电话、自助机、第三方平台等多种预约途径，实现“一键预约”。加强号源管理，合理分配专家号与普通号比例，增加基层医疗机构预约号源，引导患者有序就医。对于老年人、残疾人等特殊群体，提供电话预约、现场协助预约等便利服务。严格执行预约告知制度，明确就诊时间、地点、注意事项及迟到处理办法，提高患者履约率。2.优化门诊服务流程。推行“一站式”服务中心，整合导诊、咨询、预约、挂号、缴费、报告打印、医保政策咨询、投诉接待等功能，减少患者来回奔波。实施“先诊疗后付费”服务模式，在具备条件的医疗机构逐步推广，患者在门诊完成诊疗后统一结算费用。优化诊室布局，推行“一医一患一诊室”，保护患者隐私。设置快速通道，为急危重症患者、老年人、孕产妇等提供优先就诊服务。推广多学科诊疗（MDT）模式，针对复杂疾病患者，组织相关学科专家联合诊疗，减少患者辗转求诊次数。3.改进检查检验服务。推进检查检验结果互认共享，严格落实国家和地方层面检查检验结果互认目录，减少重复检查。优化检查预约流程，实现大型设备检查（如CT、MRI等）预约时间不超过48小时，超声、心电图等常规检查当日完成。推行检查结果电子化推送，患者可通过手机APP、微信公众号等渠道实时查询检查报告，提供纸质报告打印服务。合理安排检查时间，缩短患者等候时间，推行“检查集中预约”，减少患者在院滞留时间。4.优化住院服务流程。推行住院床位预约制度，对于择期手术患者，提前告知大致住院时间，减少患者等待焦虑。简化入院手续办理流程，推行“床旁办理”或线上预办理，患者入院后由护士协助完成相关手续。优化出院结算流程，推行“一站式”出院结算，提供多种结算方式，支持医保直接结算和线上支付。加强出院患者随访管理，建立健全出院患者回访制度，及时了解患者康复情况，提供康复指导和健康咨询。（二）创新服务模式，提升诊疗服务质量1.推广日间医疗服务。大力发展日间手术，扩大日间手术病种范围，优化日间手术流程，确保患者当日入院、当日手术、当日或次日出院，缩短住院时间，降低医疗费用。积极开展日间化疗、日间放疗等日间诊疗服务，为患者提供便捷高效的治疗方案。加强日间医疗服务质量与安全管理，配备充足的医护人员和急救设备，确保医疗安全。2.加强延续性护理服务。建立健全延续性护理服务体系，将护理服务从医院延伸至社区和家庭。对于出院后仍需康复护理的患者，提供上门护理、康复指导、健康监测等服务。推广“互联网+护理服务”，通过线上申请、线下服务的模式，为行动不便的老年人、慢性病患者等提供专业护理服务。加强延续性护理人员培训，提升服务能力和专业水平。3.优化急诊急救服务。完善急诊分级诊疗制度，根据患者病情严重程度进行分级分诊，确保急危重症患者得到优先救治。加强院前急救与院内急诊的无缝衔接，建立信息共享机制，实现患者信息、病情资料等实时传递，为院内救治争取时间。优化急诊抢救流程，建立快速反应团队，提高急危重症患者救治成功率。加强急诊科建设，改善急诊就医环境，增加急诊医护人员配置，提升急诊服务能力。4.提升基层医疗服务能力。加强基层医疗卫生机构标准化建设，改善基础设施条件，配备必要的医疗设备和药品。通过医联体、医共体建设，推动优质医疗资源下沉，鼓励上级医院专家到基层坐诊、带教，提升基层医务人员业务水平。推广家庭医生签约服务，做实做细签约服务内容，为签约居民提供连续、综合、个性化的健康管理服务，引导患者首诊在基层。（三）强化科技赋能，推进智慧医疗建设1.完善电子病历系统。全面推进电子病历系统应用水平分级评价，提升电子病历数据质量和应用效能。实现电子病历在不同科室、不同医院之间的互联互通，为患者提供完整、连续的医疗记录查询服务。利用电子病历数据开展临床路径管理、质量控制、科研教学等工作，提升医疗服务规范化水平。2.推广智慧服务应用。大力推广“互联网+医疗健康”服务，支持医疗机构开展在线咨询、在线复诊、处方流转、药品配送等服务。优化医院APP、微信公众号等线上服务平台功能，实现预约挂号、候诊提醒、报告查询、在线缴费、智能导诊、健康档案查询等全流程线上服务。推广智能导诊机器人、自助服务终端等设备，提升患者自助服务能力。3.应用人工智能辅助诊疗。积极探索人工智能在疾病诊断、治疗方案推荐、医学影像分析、临床路径管理等方面的应用，辅助临床医生提高诊疗准确性和效率。利用AI技术优化医疗资源配置，预测就诊高峰，合理安排医护人员排班。开发智能健康管理APP，为患者提供个性化健康评估、疾病风险预测、健康指导等服务。4.加强医院信息化建设。推进医院信息系统（HIS）、实验室信息管理系统（LIS）、影像归档和通信系统（PACS）等系统的集成与优化，实现数据共享和业务协同。加强网络安全和数据隐私保护，确保患者信息安全。利用大数据分析技术，对患者就医行为、医疗服务质量、运营管理等数据进行分析，为医院管理决策提供数据支持。（四）改善就医环境，营造温馨诊疗氛围1.优化医院环境布局。合理规划医院功能分区，明确标识指引，确保患者能够快速找到相应科室和服务区域。改善候诊区、诊室、病房等空间环境，增加绿化美化，营造整洁、安静、舒适的就医环境。配备舒适的候诊座椅、饮用水、充电设施、母婴室、无障碍设施等便民服务设施。2.加强医院人文关怀。开展医务人员人文素养培训，提升医务人员沟通能力和服务意识，倡导文明用语和微笑服务。尊重患者知情权、选择权和隐私权，耐心解答患者疑问，做好病情告知和心理疏导工作。在医院内设置人文关怀角、图书角、舒缓音乐等，缓解患者紧张焦虑情绪。鼓励开展志愿者服务，为患者提供导诊、陪伴、咨询等服务。3.改善餐饮和后勤服务。提供多样化、营养均衡的餐饮服务，满足不同患者的饮食需求，提供送餐到病房服务。加强医院环境卫生保洁和消毒工作，保持医院环境整洁卫生。优化停车服务，增加停车位供给，推行智慧停车系统，方便患者及家属停车。（五）加强医患沟通，构建和谐医患关系1.健全医患沟通机制。建立健全首问负责制、三级医师查房沟通制度、术前谈话制度等，确保医患沟通贯穿诊疗全过程。规范沟通内容和流程，使用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案、风险及预后等信息。鼓励患者及家属参与诊疗决策，尊重患者的意见和选择。2.畅通投诉举报渠道。设立专门的投诉管理部门和投诉电话、邮箱、意见箱等，及时受理患者投诉。建立投诉快速处理机制，对于患者反映的问题，做到及时调查、妥善处理、及时反馈。定期对投诉情况进行分析总结，查找问题根源，持续改进服务。3.加强医患纠纷预防与处理。加强医疗质量安全管理，规范医疗行为，从源头上预防医患纠纷的发生。建立医患纠纷第三方调解机制，公正、高效地解决医患纠纷。加强法制宣传教育，引导患者理性维权，营造尊医重卫的良好社会氛围。（六）提升医疗质量与安全，保障患者就医安全1.加强医疗质量控制。完善医疗质量控制体系，建立健全医疗质量安全核心制度，加强对医疗质量关键环节的监控和管理。定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和整改存在的问题。加强临床路径管理，规范诊疗行为，提高医疗服务同质化水平。2.保障患者用药安全。加强药品采购、储存、调配等环节的管理，确保药品质量。严格执行处方审核制度，促进合理用药。加强药物不良反应监测和报告，及时发现和处理药物安全隐患。为患者提供用药指导，告知药物用法用量、注意事项及可能的不良反应。3.强化院感防控工作。严格执行医院感染管理相关制度和规范，加强对重点部门、重点环节的院感监测和控制。加强医务人员手卫生培训和考核，提高手卫生依从性。规范医疗废物管理，防止交叉感染。（七）关注特殊群体，提供个性化服务1.优化老年人就医服务。设立老年人优先窗口和绿色通道，为老年人提供挂号、缴费、取药等便利服务。保留人工服务窗口，方便老年人使用现金支付和咨询。医院内设置清晰易懂的标识，配备导诊人员，为老年人提供引导服务。针对老年人常见疾病，组织专家开展健康讲座和义诊活动。2.改善儿童就医体验。优化儿科诊疗环境，营造温馨、童趣的就医氛围，减少儿童就医恐惧感。加强儿科医务人员队伍建设，提升儿科诊疗服务能力。推行儿科预约诊疗，缩短候诊时间。提供儿童专用药品和设施，开展儿童健康教育和心理疏导服务。3.关爱残疾人等特殊群体。完善无障碍设施建设，确保残疾人能够方便进出医院和使用各项服务设施。为残疾人提供优先就诊、陪同就诊等服务。提供手语翻译、盲文导诊等特殊服务，满足残疾人就医需求。（八）强化监督评价，持续改进服务1.建立患者体验评价机制。定期开展患者满意度调查，采用线上线下相结合的方式，广泛收集患者对医疗服务的意见和建议。建立患者体验监测指标体系，对就医流程、服务态度、医疗质量、就医环境等方面进行全面评价。2.加强第三方评估。引入第三方机构对医院改善就医感受提升患者体验工作进行独立评估，确保评估结果客观公正。将评估结果作为医院绩效考核、评优评先的重要依据。3.建立问题整改机制。对患者满意度调查和第三方评估发现的问题，建立台账，明确整改责任部门、整改措施和整改时限。定期对整改情况进行跟踪督办，确保问题整改到位。建立持续改进机制，将改善就医感受提升患者体验工作常态化、长效化。四、保障措施1.加强组织领导。各级卫生健康行政部门要将改善就医感受提升患者体验工作纳入重要议事日程，成立专门工作领导小组，明确职责分工，统筹推进各项工作落实。各医疗机构要落实主体责任，主要负责人亲自抓，制定具体实施方案，确保各项措施落地见效。2.加大投入保障。各级财政要加大对改善就医感受提升患者体验工作的投入力度，支持医疗