（正式版）DB13∕T 2683-2018 《服务业企业质量信用等级评价准则》

ICS03.120.01A00DB13/T2683—2018服务业企业质量信用等级评价准则2018-04-13实施2018-04-13实施IDB13/T2683—2018本标准主要起草人：安彦红、冯利君、龚月芳、董忠厚、何建军、许凤俭、魏嵘祥、张玉、张学曼。DB13/T2683—2018服务业企业质量信用等级评价准则GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T22116-2008企业信用等级表示方法GB/T22117信用基本术语3术语和定义质量提供能力quality-providingcapacity企业提供质量稳定的服务的能力。质量保障能力quality-maintainingcapacity企业确保和持续提升服务质量水平、控制质量风险的内部资源保障水平。质量信用评价qualitycreditassessment并运用明确的文字符号来标明等级的一种经济活动。工2DB13/T2683—2018注：这种能力由服务企业在遵守相关法律法规和规章、执行标准以及兑现质量承诺(或履行质量约定)的基础上，通过提供服务满足顾客的需求和期望来实现。4总则D四等，每等可进一步细分为级。在同一等中的每级差别，用表示字母的数量来区分，最多使用三个。字母数量越多，表示质量信用程度越高(质量信用风险越低)。例如A等可细分为AAA级、AA企业质量信用等级的划分应依据一定时期内企业在质量信用方面的表现来确定，包括企业质量信用意愿、质量提供能力、质量保障能力和表现结果等方面。5评价指标a)具有符合相关执照或许可证所规定的服务经营条件，应依法取得必要的执照或许可证；5.1.2守法行为a)明码标价、规范服务等良好记录；b)服务经营活动中违反质量以及国家其他法律、法规、规章的记录，包括质量虚假宣传行为、违背质量承诺等行为处罚记录；d)企业在商务、金融、税务、环保、安全、卫生等监管领域的守法记录和行政处罚记录。5.1.3社会责任DB13/T2683—201835.2.1质量管理评价企业质量管理工作的实施情况，包括：a)服务过程的策划。对服务提供的要求、方法、程序进行分析，制定服务规范的情况；b)服务过程的质量控制。识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程、并加以控制的情况；服务过程可追溯/证实体系的建设情况等；c)服务所涉商品、材料等的质量要求以及验收、备案制度的实施程度，制定和实施外包质量控e)服务质量持续改进情况。5.2.3运行管理b)营销管理及客户关系管理制度、管理规范的建立及执行情况；5.3.1人员、设施、设备c)企业开展技能教育培训的计划、覆盖范围、培训设施和资源配置、培训实施以及效果分析情注：特殊行业包括律师、会计等法律规定了相关行为准则的行业。评价企业采用有效的手段不断提升自身竞争力，持续改进服务质量的能力，包括：b)企业创新研发经费投入、创新服务举措以及提供特色服务等；DB13/T2683—20184c)企业加强信息化建设，提升信息化管理水平的措施及实施情况；5.3.3财务保障a)运营能力，包括流动资产周转率、资产负债率、资金的流动比率及速动比率等；5.4表现结果消费者对企业服务质量的评价。包括顾客满意度和有效服务质量投诉及处理情况等方面的记录，企业根据消费者评价以及调查所做出的持续性改进措施以及效果分析情况等。具有广泛代表性的行业组织对本行业内企业及其服务质量的评价。包括企业所获荣誉、行业内的有效质量投诉及处理情况、通过行业自愿性认证、国内外市场的美誉度等方面的记录。政府管理部门对企业及其服务质量的评价。包括在一定时期内各级政府部门授予的相关荣誉、奖励或惩处等。标识定义A代表质量守信的信用程度：企业质量信用风险很小，具有维持高水平质量信用的主观意愿、服务质量保障能力和提供能力，在一定时期内无质量信用不良行为记录。B代表质量基本守信的信用程度：企业质量信用风险较小，具有维持其质量信用水平的主观意愿、服务质量保障能力和提供能力，在一定时期内无质量信用不良行为记录。C代表质量失信的信用程度：企业质量信用风险较大，维持其质量信用水平的主观意愿不强、服务质量不稳定、保障能力和提供能力较低，在一定时期内存在质量信用相关不良行为记录，但未出现严重质量失信事件，也未因质量失信行为造成重大人身危害、经济损失或社会不良影响。D代表质量严重失信的信用程度：企业质量信用风险很大，企业违法经营，且给社会造成重大影响或给顾客造成重大人身危害、经济损失。5表2服务业企业质量信用等级评价指标一级指标二级指标参考指标权重质量信用意愿法定资质守法行为社会责任质量提供能力质量管理标准化与计量运行管理质量保障能力人员、设施、设备管理和技术财务保障质量信用表现结果消费者评价业界评价政府评价评价计算公式见式(1)～式(3)。DB13/T2683—20186E——第j项二级指标得分值；——B等企业：61分至80分；——C等企业：41分至60分；6.3.2