《前厅服务与管理》电子教案 项目二 任务一 受理散客及团队预订

《前厅服务与管理》电子教案项目二任务一受理散客及团队预订一、课程基本信息课程名称：前厅服务与管理教学项目：项目二客房预订服务教学任务：任务一受理散客及团队预订授课学时：2课时（90分钟）适用专业：中职高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理教材版本：高教版《前厅服务与管理》（第二版）二、教学分析1.教材分析客房预订是前厅岗位最基础、最核心的首道服务流程，是客人与酒店建立联系的第一步。本任务属于项目二客房预订服务的开篇内容，主要包含散客预订受理与团队预订受理两大模块。本课重点讲解预订接待礼仪、信息问询、房态查询、房价介绍、信息确认、单据填写、系统录入等标准化流程，是后续超额预订处理、预订变更、预订婉拒、预订管控等内容的基础，实践性、岗位针对性极强。2.学情分析中职学生具备基础酒店认知，但缺乏前厅实操经验，对散客与团队预订的流程差异、信息要点、服务规范掌握模糊。学生擅长情景模拟、实操训练，对纯理论学习兴趣较低。本课采用“理论精讲+流程演示+分组模拟+纠错实训”模式，强化岗位规范，培养标准化服务素养。3.教学重难点教学重点：散客预订完整受理流程；团队预订关键信息采集与规范流程。教学难点：区分散客与团队预订的服务差异；准确采集、核对预订信息，规避预订差错。三、教学目标1.知识目标掌握客房预订的基本类型：散客预订、团队预订熟记散客、团队预订所需采集的核心信息了解酒店房型、房价类型、团队价、散客零售价区别2.能力目标能规范接听预订电话、礼貌问询、查询房态、推介房型房价能独立完成散客预订单、团队预订单填写能准确复述、确认预订信息，完成系统录入与预订收尾能区分散客与团队预订服务流程差异，规范完成岗位实操3.素养目标培养礼貌待客、耐心细致、严谨规范的前厅职业素养树立服务意识、责任意识，养成零差错岗位工作习惯具备良好沟通能力与客户服务思维四、教学准备教师准备：PPT课件、预订服务流程视频、散客/团队预订单模板、房价表、房型介绍资料、前厅模拟系统、情景任务卡学生准备：预习预订基础知识，准备笔记本、实训记录表五、教学过程（90分钟）（一）情境导入，激趣设问（5分钟）教师创设场景：节假日酒店咨询量大，客人通过电话、线上、到店咨询订房，有普通个人客人，也有旅行社大型团队订房。提问：1.个人订房和团队订房接待一样吗？2.预订时必须问清楚哪些信息，才能避免出错？导入课题：今天学习《受理散客及团队预订》，掌握前厅标准预订服务流程。（二）新知讲授：预订基础认知（15分钟）1.散客预订定义散客（FIT）指个人或少量自行入住、无旅行社统一安排、无团队协议价的客人，预订零散、房型灵活、以零售价为主。2.团队预订定义团队（GROUP）指10间及以上、由旅行社、企业、会务组统一预订，有固定团队名称、联系人、团队协议价，统一安排入住、统一结账或集中报账。3.房价与房型基础房价类型：散客门市价、网络售价、会员价、团队协议价、会务价等。常见房型：标准双床、大床、亲子、套房、豪华房等。（三）任务一：受理散客预订（30分钟）1.标准服务七步法第一步：礼貌接听、主动问候铃响三声内接听，规范话术：“您好！XX酒店预订部，很高兴为您服务！”第二步：聆听需求、确认日期询问客人抵店日期、离店日期、入住天数、所需房型、入住人数。第三步：查询房态、确认可售通过系统查询对应日期空余房型，确认是否可接受预订。第四步：推介房型、告知房价根据客人需求推荐合适房型，清晰告知房价、早餐、入住政策、押金规则。第五步：采集完整预订信息必填信息：客人姓名、联系电话、入住人数、特殊需求（无烟房、高楼层、婴儿床等）。第六步：复述核对、确认订单完整复述抵离日期、房型、间数、房价、特殊要求，确认无误。第七步：录入系统、礼貌道别填写散客预订单，系统录入存档，告知期待客人入住，礼貌结束通话。2.学生分组模拟实训两人一组，轮流扮演客人、预订员，完成电话散客预订模拟，教师巡视纠错。（四）任务二：受理团队预订（30分钟）1.团队预订核心特点间数多、人数大、有团队名称、固定联系人、协议价格、集中入住、特殊接待需求多，需备注团队性质、行程、用餐、会务需求。2.团队预订受理流程第一步：接待问询问候接待，询问团队名称、预订单位、联系人及电话。第二步：统计预订需求确认抵离时间、总间数、各类房型分配、总人数、入住天数。第三步：核对团队协议价格对照酒店团队协议，确认团队房价、含早情况、优惠政策。第四步：采集团队特殊信息是否需要团队签到、会议室、团队用餐、接送服务、领队房、陪同房等。第五步：复述确认、签订预订协议完整复述所有团队信息，确认无误后填写团队预订单，必要时确认定金、保留时限。第六步：系统建档、班前交接建立团队预订档案，备注团队注意事项，做好交接，为抵店准备铺垫。3.散客与团队预订核心区别总结价格不同：散客零售价，团队协议价信息不同：团队需登记团队名称、单位、负责人、团队行程服务不同：团队需统筹用房、用餐、会务、集中接待单据不同：散客预订单、团队专用预订单（五）课堂小结（5分钟）本课重点掌握：散客预订七步流程、团队预订受理要点、两类预订信息采集规范、单据填写要求。预订工作必须做到信息全、核对准、记录清、零差错。（六）作业布置（5分钟）1.独立完整填写一份散客预订单、一份团队预订单。2.熟记散客与团队预订服务流程差异。3.录制一段电话预订模拟实训视频（可选）。六、教学评价1.过程性评价：课堂问答、小组模拟表现、流程规范度、礼仪规范。2.成果性评价：预订单填写质量、流程熟练度、信息准确率。七、教学反思1.学生对预订信息采集细节容易遗漏，需反复强化“复述确认”环节，减少差错。2.团队预订信息复杂，学生容易混淆团队专属信息，可增加案例对比强化记忆。3.后续可增加“满房婉拒、预订变更、预订