《前厅服务与管理》电子教案 项目三 任务二 散客行李服务

《前厅服务与管理》电子教案项目三任务二散客行李服务一、课程基本信息课程名称：前厅服务与管理教学项目：项目三前厅礼宾与行李服务教学任务：任务二散客行李服务授课学时：2课时（90分钟）适用专业：高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理教材版本：高等教育出版社《前厅服务与管理》（中职国标教材）二、教学分析1.教材分析散客行李服务是前厅礼宾岗位的核心基础技能，属于客人进店、离店全程体验的关键环节。本课主要包含散客到店行李服务、散客离店行李服务、行李服务规范与注意事项三大内容。是学生掌握礼宾服务、开展团队行李服务、行李寄存、换房行李服务的前置基础，岗位实操性极强，是酒店前厅必备上岗技能。2.学情分析中职学生对前厅岗位有初步认知，但行李服务流程不规范、细节意识薄弱，容易出现不清点行李、摆放不规范、礼仪不到位、遗漏检查物品等问题。学生适合情景模拟、实操演练、纠错训练，通过标准化流程训练，养成严谨、规范、细致的职业习惯。3.教学重难点教学重点：散客到店行李服务流程、散客离店行李服务标准操作。教学难点：行李清点、摆放规范、贵重物品处理、服务礼仪细节、差错风险规避。三、教学目标1.知识目标掌握散客行李服务的定义、服务场景和岗位要求熟记散客到店、离店行李服务完整操作流程掌握行李搬运、摆放、清点、看护的规范要求2.能力目标能主动、规范为到店散客提供迎送、搬运行李服务能准确清点行李件数、检查行李完好情况，规范摆放行李能规范完成离店行李服务，做好检查、核对、道别工作能妥善处理贵重物品、易碎物品，规避服务差错与投诉3.素养目标培养主动服务、热情礼貌、细致严谨的前厅职业素养树立安全意识、责任意识、诚信服务意识养成规范操作、注重细节、零差错的岗位工作习惯四、教学准备教师准备：PPT课件、行李服务标准视频、行李车、行李箱、实训道具、服务流程卡、评分标准表学生准备：预习礼宾岗位基本职责，穿戴整齐实训服五、教学过程（90分钟）（一）情景导入（5分钟）情景创设：客人拖着行李箱到酒店入住，行李较多、携带不便。提问导入：1.行李员应该在第一时间做什么？2.搬运行李、引领客人有哪些严格规范？引出课题：项目三任务二散客行李服务。（二）新知讲授：散客行李服务基础认知（10分钟）1.散客行李服务概念散客行李服务是指礼宾行李员为个人入住、无团队接待的散客，提供到店迎接、行李搬运、引领入房、离店送行李、协助出行的标准化服务。2.行李服务总体原则主动上前、礼貌热情当面清点、确认完好轻拿轻放、摆放规范贵重物品、客人自理全程看护、安全第一（三）重点实训一：散客到店行李服务（35分钟）标准操作八步流程第一步：主动迎客，问候问好客人抵达大堂，行李员主动上前微笑问候：“您好！欢迎光临！需要帮您提行李吗？”主动协助客人从车上、大堂入口提取行李。第二步：当面清点，检查行李当着客人面点清行李总件数，检查行李有无破损、开裂、污渍。如有破损当场告知客人，避免后续纠纷。第三步：规范装车，分类摆放大件、重物、硬壳行李放底层；小件、轻软、箱包放上层；行李提手朝外、正面朝上，摆放整齐稳固。易碎品、贵重物品建议客人自行保管。第四步：看护行李，陪同办理入住引领客人至总台办理入住，行李员站立一旁看护行李，不随意离开，等待客人登记。第五步：确认房号，引领入房客人办理完入住，确认房号，侧身前方引领客人前往客房，与客人保持1—2米距离，礼貌引路。第六步：进房规范，摆放行李敲门、请示，征得客人同意后进房。将行李整齐摆放在行李架上，提手朝外、方便客人取用。第七步：介绍房间简要设施简单介绍灯光、空调、卫生间、插座等基础设施，不拖沓、不啰嗦。第八步：确认核对，礼貌退出询问客人：“行李摆放您还满意吗？”确认无误后礼貌道别，侧身退出客房、轻轻关门。（四）重点实训二：散客离店行李服务（30分钟）标准操作六步流程第一步：接到需求，快速到位接到客人电话或现场请求，迅速到达客房提供行李服务。第二步：敲门进房，清点行李规范敲门报身份，进入房间协助整理行李，当面清点件数，检查有无遗漏物品。第三步：确认退房状态带领客人至总台，确认客人是否已办理退房结账。未结账礼貌指引收银台位置。第四步：搬运装车，平稳推送将行李平稳摆放行李车，护送客人至大堂门口或上车点。第五步：再次核对，确认无误离店前再次请客人确认行李数量，确保无遗漏、无错拿。第六步：礼貌送别，规范收尾协助客人将行李装车，微笑道别：“祝您旅途愉快，欢迎再次光临！”返回岗位做好工作记录。（五）易错点与服务禁忌总结（5分钟）禁止不清点行李直接搬运，避免数量、破损纠纷禁止随意翻动客人行李、私人物品贵重物品、电脑、相机一律客人自理，不强行搬运进房必须敲门，严禁直接推门进入引领客人不得走得过快、过远（六）课堂小结（3分钟）本节课重点掌握散客到店八步行李服务和离店六步行李服务，坚持主动服务、当面清点、规范摆放、全程看护、礼貌周到，做到安全、规范、细致、零差错。（七）课后作业（2分钟）1.熟练背诵散客到店、离店行李服务完整流程。2.分组录制一段散客行李服务模拟操作视频。3.整理一份《行李服务常见问题及处理方法》。六、教学评价1.过程评价：课堂问答、礼仪规范、流程操作、小组模拟表现。2.技能评价：行李清点准确率、摆放规范性、服务话术标准度、操作完整性。七、板书设计项目三任务二散客行李服务一、到店行李服务：迎客→清点→装车→护行李→引领入房→摆放→介绍→退出二、离店行李服务：接单→进房清点→确认退房→搬运→核对→送别三、核心要求：主动、细致、规范、安全、礼貌八