医院门诊满意度调查总结

医院门诊满意度调查总结本次医院门诊满意度调查周期为2024年3月1日至2024年5月31日，覆盖本院所有临床门诊科室、医技检查科室及门诊配套服务窗口，调查对象为门诊就诊结束后72小时内的患者及陪同家属，共发放调查问卷12600份，回收有效问卷11872份，有效回收率94.22%。调查采用线上扫码填写与现场纸质问卷结合的方式，其中线上问卷占比78.3%，线下问卷占比21.7%，问卷维度包含挂号缴费、候诊管理、医师服务、护理服务、医技检查、就医环境、投诉处理共7个一级指标、32个二级指标，采用李克特5级评分法（非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分），整体满意度得分为4.23分，较2023年第四季度提升0.11分，但仍有6个二级指标得分低于4分，需重点整改优化。一、调查基本情况说明（一）调查范围与对象本次调查实现门诊全场景覆盖，具体包括内科、外科、妇产科、儿科、五官科、皮肤科、中医科等17个临床门诊科室，检验科、放射科、超声科、心电图室等6个医技检查科室，以及挂号窗口、收费窗口、导诊台、便民服务中心、门诊药房共5个配套服务窗口。调查对象严格筛选为当日完成全部就诊流程的患者或陪同家属，其中患者占比69.2%，陪同家属占比30.8%；年龄分布为18岁以下占12.7%、18-40岁占38.5%、41-65岁占32.1%、65岁以上占16.7%；就诊类型中初次就诊占47.3%，复诊占52.7%，样本结构与本院门诊就诊人群结构基本匹配，具有统计学代表性。（二）调查方法与质量控制线上问卷依托医院官方微信公众号、门诊各区域张贴的专属二维码投放，患者完成缴费、取药等最后一步流程后可扫码填写，填写完成后可获得1元微信红包激励，有效提升填写意愿与回收率；线下问卷由门诊志愿服务队成员在门诊出口处随机发放，现场指导填写并当场回收，避免无效填写。质量控制方面，设置答题时长阈值（低于60秒的问卷直接判定为无效）、逻辑校验题（如“您本次就诊的科室是否为内科”与实际就诊数据比对），同时安排专人每日抽查已回收问卷，剔除重复填写、信息不实的样本，确保调查结果真实可靠。（三）指标体系设置本次调查的7个一级指标对应门诊服务全流程节点，其中挂号缴费维度包含预约渠道便捷性、现场挂号效率、缴费方式多样性、收费人员服务态度4个二级指标；候诊管理维度包含候诊时间合理性、叫号系统准确性、候诊区秩序、候诊信息透明度4个二级指标；医师服务维度包含医师专业水平、医师服务态度、问诊细致程度、诊疗方案告知清晰度、复诊指导明确性5个二级指标；护理服务维度包含导诊护士服务态度、分诊准确性、输液/换药操作规范性、健康宣教到位性4个二级指标；医技检查维度包含检查预约便捷性、检查等待时长、检查人员专业度、检查报告出具及时性、报告解读清晰度5个二级指标；就医环境维度包含门诊大厅整洁度、卫生间卫生状况、指示标识清晰度、便民设施完备性、停车便利性5个二级指标；投诉处理维度包含投诉渠道知晓率、投诉响应速度、投诉处理满意度3个二级指标，另有2道开放题用于收集患者具体意见与建议。二、各维度满意度得分情况分析（一）整体得分概况本次调查整体满意度得分为4.23分，其中非常满意占比38.7%，满意占比45.2%，一般占比12.1%，不满意占比3.2%，非常不满意占比0.8%。与2023年第四季度相比，整体得分提升0.11分，不满意及非常不满意占比下降1.3个百分点，说明上季度整改措施取得一定成效，但距离“患者满意、医院放心”的目标仍有差距。从各一级指标得分排序来看，医师服务以4.51分位列第一，护理服务4.37分位列第二，挂号缴费4.28分位列第三，医技检查4.21分位列第四，候诊管理4.12分位列第五，就医环境4.05分位列第六，投诉处理3.87分位列最后，是当前满意度提升的最大短板。（二）各维度具体表现1.医师服务维度：该维度得分最高，其中医师专业水平得分4.62分，问诊细致程度4.53分，诊疗方案告知清晰度4.47分，医师服务态度4.45分，复诊指导明确性4.48分。患者开放题中提及最多的正面评价集中在医师专业能力强、诊断准确、耐心解答疑问，尤其是内科、儿科的专家门诊，多次收到患者点名表扬。但也有1.2%的患者反映部分普通门诊医师问诊时间过短（平均不足5分钟），未充分听取患者诉求，存在开药随意的情况，需引起重视。2.护理服务维度：得分4.37分，其中分诊准确性4.42分，输液/换药操作规范性4.45分，导诊护士服务态度4.31分，健康宣教到位性4.30分。患者对门诊护理人员的操作规范度认可度较高，尤其是输液室护士的穿刺技术、分诊护士的科室引导准确性得到较多好评。存在的问题主要是高峰时段导诊台人手不足，患者咨询需长时间等待，部分护士健康宣教内容过于笼统，未针对患者个体情况给出具体指导。3.挂号缴费维度：得分4.28分，其中缴费方式多样性4.41分，预约渠道便捷性4.35分，现场挂号效率4.17分，收费人员服务态度4.19分。本院已实现微信公众号、自助机、人工窗口、电话预约等多渠道挂号缴费，线上缴费占比达72%，患者对缴费便捷性认可度较高。短板主要集中在人工窗口高峰时段排队时间长（上午8:00-10:00平均排队时长18分钟），部分收费人员服务态度生硬，对医保政策解释不到位，导致患者反复排队。4.医技检查维度：得分4.21分，其中检查人员专业度4.38分，检查报告出具及时性4.25分，检查预约便捷性4.18分，检查等待时长4.09分，报告解读清晰度4.15分。医技科室的专业能力得到患者认可，但检查等待时间过长是突出问题，尤其是超声、磁共振等热门检查项目，非预约患者平均等待时长超过120分钟，部分患者反映预约检查的时间安排不合理，与就诊时间间隔过长，增加往返成本。此外，检查报告专业术语过多，患者自行阅读困难，医技人员对报告的解读不够耐心。5.候诊管理维度：得分4.12分，其中叫号系统准确性4.27分，候诊区秩序4.15分，候诊信息透明度4.10分，候诊时间合理性3.96分。叫号系统运行稳定，错叫、漏叫情况较少，但候诊时间过长是患者投诉的重灾区，尤其是专家门诊，部分患者反映预约的就诊时间与实际叫号时间相差40分钟以上，候诊区未及时更新医生看诊进度，患者无法预估等待时间，容易产生焦虑情绪。此外，部分候诊区存在家属扎堆、大声喧哗的情况，管理人员不足，秩序维护不到位。6.就医环境维度：得分4.05分，其中指示标识清晰度4.23分，门诊大厅整洁度4.18分，便民设施完备性4.02分，卫生间卫生状况3.89分，停车便利性3.93分。门诊大厅及各楼层指示标识清晰，患者找科室、找检查室难度较低，但卫生间卫生状况差、停车难是高频投诉点。尤其是门诊楼北侧的公共卫生间，高峰时段保洁不及时，异味重、卫生纸缺失；医院现有停车位仅320个，上午就诊高峰时段车位饱和，患者平均找车位时间超过25分钟，周边道路拥堵严重，影响就诊体验。7.投诉处理维度：得分3.87分，是所有维度中唯一低于4分的一级指标，其中投诉渠道知晓率3.72分，投诉响应速度3.85分，投诉处理满意度4.04分。调查显示，超过6成患者不知道医院的投诉渠道，仅12%的患者遇到问题时会选择正式投诉，大部分患者选择“忍忍就算了”或直接向身边人吐槽。即使是正式投诉的患者，也有近3成反映投诉后24小时内未收到任何反馈，部分投诉处理流于形式，未真正解决患者问题，导致患者满意度偏低。三、存在的主要问题及原因分析（一）服务供给与患者需求不匹配当前本院门诊日均就诊量达4200人次，较2023年同期增长12.7%，但医疗资源供给增长速度跟不上就诊量增长速度，是导致候诊时间长、检查等待久的核心原因。医师方面，专家门诊号源供需矛盾突出，热门科室专家号放号即被抢空，普通门诊医师人均每日看诊量超过80人次，远超合理负荷（人均每日50-60人次），导致问诊时间被压缩，服务质量下降。医技方面，超声科现有设备12台，操作人员18名，日均检查量超1100人次，设备与人员均处于高负荷运转状态，无法进一步缩短等待时间。配套服务方面，人工收费窗口、导诊台、保洁人员的配置均按照3年前的就诊量设置，高峰时段人手不足问题凸显。（二）流程管理精细化程度不足门诊全流程衔接不畅，存在多个“堵点”。一是预约挂号与实际就诊时间错配，预约系统未根据医师看诊速度动态调整号源间隔，部分医师看诊速度慢，导致号源积压，患者等待时间延长；二是检查预约未与门诊就诊联动，患者看完病后需自行到医技科室预约检查，无法实现诊间预约，增加患者跑腿次数；三是缴费流程仍有优化空间，部分医保特殊病种、异地医保患者无法线上缴费，必须到人工窗口办理，加剧窗口排队压力；四是候诊信息公开不及时，叫号系统仅显示当前叫号数，未显示前面等待人数、医师当前看诊进度，患者信息不对称，容易产生不满情绪。（三）服务意识与沟通能力有待提升部分医务人员存在“重技术、轻服务”的观念，服务主动性不足。收费窗口、医技科室等后台部门的工作人员，直接面对患者的服务意识薄弱，对患者的提问不耐烦、解释不到位，容易引发矛盾。部分医师沟通技巧不足，诊疗方案告知过于专业，患者听不懂，导致对诊疗的依从性下降，也容易引发误解。此外，投诉处理机制不健全，投诉管理部门权责有限，遇到跨科室投诉时协调难度大，响应速度慢，处理结果未跟踪回访，无法形成闭环管理，导致患者投诉无法得到有效解决。（四）硬件设施与配套服务不完善就医环境方面的问题主要源于硬件设施投入不足与运维管理不到位。一是停车位缺口大，医院现有停车资源无法满足就诊患者及家属的停车需求，周边公共交通接驳不够便利，导致患者就诊“进门难”；二是卫生间等公共设施运维不到位，保洁人员配置不足，高峰时段清扫频率不够，设施损坏后维修不及时，影响患者使用体验；三是便民设施不完备，部分候诊区没有饮水机、充电宝租借设备，无障碍设施存在被占用的情况，老年患者、残障患者就诊不便；四是门诊部分区域指示标识存在老化、缺失的情况，尤其是新投入使用的门诊楼南区，标识系统未同步更新，患者容易迷路。四、整改提升措施与工作计划（一）优化资源配置，提升服务供给能力1.扩充医疗人员队伍：针对门诊医师缺口，加快完成2024年度门诊医师招聘工作，计划招聘临床医师25名，其中儿科、内科、皮肤科等热门科室优先补充；完善专家门诊与普通门诊联动机制，安排高年资医师定期坐诊普通门诊，缓解专家门诊号源紧张问题；推行“弹性排班制”，高峰时段增加出诊医师数量，上午8:00-10:00所有门诊科室全开诊区，下午根据就诊量动态调整出诊人数，提升接诊效率。2.升级医技服务能力：新增3台超声检查设备、1台磁共振设备，招聘医技人员15名，提升检查承载量；优化检查预约规则，推行“分时段精准预约”，将检查时间精确到15分钟以内，减少患者集中等待；开设“夜间检查专场”，针对工作日无法请假的患者，开放超声、放射、检验等科室的夜间检查服务（17:30-20:30），分流日间检查压力；推行检查报告“无纸化+图文解读”，在微信公众号上增加报告通俗解读功能，用简单易懂的语言解释检查结果，同时设置报告咨询岗，安排专人解答患者报告疑问。3.补充配套服务人手：增加人工收费窗口2个，高峰时段全部开放，同时安排引导员协助老年患者使用自助机缴费，减少窗口排队压力；新增导诊护士8名，在门诊大厅、各楼层分诊台增加人手，高峰时段安排志愿者协助维持秩序、解答咨询；按照每5000平方米配置2名保洁人员的标准，增加保洁人员12名，重点加强卫生间、候诊区等重点区域的清扫频率，高峰时段每30分钟清扫一次，确保环境整洁。（二）细化流程管理，打通服务堵点1.优化预约挂号与候诊管理：升级预约挂号系统，根据不同医师的平均看诊时长动态调整号源间隔，避免号源积压；推行“候诊进度实时查询”功能，患者可通过微信公众号实时查看前面等待人数、医师当前看诊进度，合理安排到达医院的时间；实行“二次分诊”，患者到达科室后先到分诊台签到，分诊护士根据患者病情轻重缓急安排就诊顺序，急危重症患者优先就诊；加强候诊区秩序管理，每个候诊区安排1名工作人员维持秩序，提醒患者及家属保持安静、有序候诊。2.推行全流程“一站式”服务：实现“诊间预约检查”，医师开具检查单后，患者可直接在诊间完成检查预约，无需自行到医技科室排队；推行“诊间结算”，患者看完病后可直接在医师诊室完成缴费，无需到收费窗口或自助机办理；优化医保缴费服务，扩大线上医保结算覆盖范围，实现异地医保、特殊病种医保线上缴费，减少人工窗口压力；设置“一站式服务中心”，集中办理病历复印、医保咨询、转诊证明、投诉受理等业务，让患者“少跑腿、好办事”。3.完善停车与交通接驳服务：与周边3个商业停车场签订合作协议，新增停车位200个，就诊患者可凭当日就诊记录享受停车费减免优惠；开通医院与地铁站之间的免费接驳班车，高峰时段每20分钟一班，方便患者乘坐公共交通就诊；优化医院内部停车动线，安排专人引导车辆停放，提高停车位周转效率；推行“智慧停车”服务，患者可通过微信公众号实时查询剩余车位、预约停车位，减少找车位时间。（三）强化服务培训，提升沟通能力1.开展全员服务礼仪与沟通技巧培训：每季度组织一次全员服务培训，针对医师、护士、收费人员、医技人员等不同岗位，制定差异化培训内容，重点培训沟通技巧、服务礼仪、患者情绪疏导等内容；推行“服务明星”评选制度，每月评选各岗位服务优秀的员工，给予表彰奖励，发挥榜样示范作用；建立服务投诉与绩效挂钩机制，患者投诉经查实后，对相关责任人进行绩效扣分，情节严重的给予通报批评、岗位调整等处理。2.完善投诉处理闭环管理：拓宽投诉渠道，在门诊各区域张贴投诉电话、微信公众号投诉入口、意见箱等，提高患者对投诉渠道的知晓率；建立“24小时响应、72小时办结”机制，投诉管理部门接到投诉后，24小时内联系投诉人核实情况，72小时内给出处理结果并反馈给患者；加强投诉处理部门的权责，赋予其跨科室协调调度的权力，确保投诉问题得到及时解决；建立投诉跟踪回访机制，投诉办结后3个工作日内对患者进行回访，了解患者对处理结果的满意度，不满意的重新协调处理，形成闭环。（四）完善硬件设施，优化就医环境1.升级公共设施配置：对门诊所有卫生间进行升级改造，增加洗手台、烘干机、无障碍设施，配备洗手液、卫生纸，安排专人定时巡检，发现设施损坏立即维修；在各候诊区增设饮水机、充电宝租借设备、共享轮椅、老花镜等便民设施，安排专人定期检查补充；完善无障碍设施管理，清理占用无障碍通道、无障碍卫生间的物品，确保残障患者、老年患者就诊便利。2.优化标识系统与环境布置：对门诊所有指示标识进行排查，更新老化、缺失的标识，在新门诊楼南区增设导向标识、地面指引线，确保患者能够快速找到目的地；在候诊区摆放绿植、张贴健康科普海报，播放舒缓的音乐，营造温馨舒适的就诊环境；加强门诊控烟