开展满意度调查的通知

开展满意度调查的通知各部门、各科室：为掌握服务对象对本公司（单位）产品与服务的真实评价，定位服务短板，驱动质量改进，经公司研究决定，于2025年第3季度开展客户满意度调查工作。现将有关事项通知如下：一、调查目的与范围本次调查不是例行公事式的数据收集，而是年度服务质量改进循环（PDCA）中的「检查（Check）」环节——调查结果将直接决定下半年改进项目的立项优先级与资源分配，因此数据的真实性与回收率比「漂亮的分数」更重要。1.1调查对象与样本量调查对象类别总体数量（估算）计划回收有效样本抽样方式存量客户（近12个月有交易）约1,200家不少于360份按交易额分层抽样，大客户全查（前50名全覆盖）终端用户（C端）约8,000人不少于800份随机抽样，按购买渠道分层内部协作部门（服务内部客户）8个部门全部覆盖普查有效样本判据：问卷关键题项（总体满意度、推荐意愿NPS）无缺失且填写时长不少于60秒（线上问卷系统自动记录）。低于该标准的问卷计为无效，不计入统计。1.2调查内容维度问卷围绕5个维度设计，共18题（结构化16题+开放题2题）：1.产品质量：合格率感知、故障率、与宣传一致性（4题）2.服务响应：响应时长感知、一次性解决率、服务人员专业度（4题）3.交付与售后：交付准时性、安装调试体验、退换货便捷度（3题）4.价格与价值感知：性价比、计费透明度（3题）5.总体评价与推荐：总体满意度（5级量表）、NPS推荐意愿（0~10分）、开放建议（4题）二、组织分工与时间安排调查工作实行「归口管理、分线实施」，客户服务部为牵头部门，各部门按分工承担执行责任。2.1组织分工部门职责责任人客户服务部牵头制定方案、设计问卷、回收数据、出具报告客服部经理（张某某）销售部提供客户名单与联系方式、协助大客户走访销售部经理（李某某）信息技术部部署线上问卷系统、数据导出与清洗支持IT主管（王某某）各业务部门动员本部门客户参与、配合内部协作满意度互评各部门负责人质量管理部审核问卷设计质量、抽查数据真实性质量部经理（刘某某）2.2时间节点阶段时间关键产出验收标准方案与问卷定稿7月1日~7月10日问卷终稿、抽样名单问卷经质量管理部审核签认数据采集7月14日~8月8日（4周）线上问卷回收、电话访谈记录、走访记录有效回收率达到计划样本量的90%以上数据分析8月11日~8月15日分析初稿（含维度得分、NPS、TOP5问题清单）完成无效问卷剔除与交叉复核报告与发布8月18日~8月22日《满意度调查报告》经分管副总审批后发布至各部门改进立项9月5日前改进项目立项表（每项明确责任人、完成时限）立项数不少于TOP5问题中的3项三、调查实施方式不同客户群体接触成本与配合意愿差异大，须按对象选择匹配的采集方式，不得「一刀切」只发线上问卷——大客户与老年客户群体线上回收率通常不足30%，遗漏他们会导致结果向年轻、高活跃用户偏移。3.1线上问卷（主渠道，预计占回收量70%）1.通过短信+微信双渠道推送问卷链接，推送时间为工作日10:00~11:00或15:00~16:00（避开早晚高峰，打开率较高）。2.设置答题激励：完成问卷可参与抽奖（奖品为50~200元等值服务券），中奖率不低于20%。3.未打开链接的客户，7天后发送1次提醒；仍未响应的不再重复打扰，避免引起反感。3.2电话访谈（补充渠道，预计占15%）1.对象：未响应线上问卷的中高价值客户（年交易额前200名）。2.话术与记录表由客服部统一提供，单次通话控制在8分钟以内，访谈内容当场录入记录表，不得事后凭记忆补记。3.呼叫时段为工作日9:30~11:30、14:00~17:00；同一客户最多拨打2次，间隔不少于3天。3.3大客户走访（重点渠道，预计占10%）1.对象：年交易额前50名客户，由销售部负责人带队，两人同行，8月8日前完成。2.走访须携带纸质问卷+半结构化访谈提纲，除填答问卷外，须记录至少1条客户原话反馈（用于报告中的典型意见引用）。3.走访结束后2个工作日内提交走访纪要至客服部。3.4内部协作满意度互评8个部门间按「被服务方评价服务方」原则互评，采用统一的5维度量表（响应速度、交付质量、沟通配合、专业能力、总体评价），由客服部汇总，结果纳入部门季度考核参考。四、数据质量与真实性管控满意度数据的最大风险不是回收率低，而是数据失真——失真的数据会导致改进资源投向错误方向，比不调查危害更大。数据失真的典型演化路径为：调查人员为完成回收率指标代填问卷→批量问卷呈现相同IP/相同答题时长/相同选项模式→分析结果虚高→真实投诉问题未暴露→客户流失后才被发现。阻断点设在回收环节与审核环节。4.1管控措施1.线上问卷启用同一IP/同一设备限答1次、答题时长低于60秒自动标记功能。2.电话访谈记录表须留存客户确认方式（口头确认录音或短信确认），抽查比例不低于10%。3.严禁调查人员代客户填答问卷或诱导性提问（如「您对我们服务还满意吧」）——诱导性提问会使满意率虚高10个百分点以上，导致问题被掩盖；应使用中性话术「您对本季度服务体验的评价是」。4.质量管理部于数据采集期内随机回访30名已填答客户，核实填答真实性；发现代填、伪造的，对该调查人员负责的全部问卷作废，并按公司考核制度处理。4.2异常处置若有效回收率在8月1日时低于计划量的60%，客服部应于当日召开专项会，分析原因（渠道触达问题/激励不足/样本名单失效），并在3个工作日内启动补充采集（追加电话访谈或延长线上采集1周），不得降低样本标准凑数。五、结果运用与改进闭环调查的价值在报告发布之后才真正产生。报告本身不解决任何问题，未转化为改进立项与验证的调查，只是消耗了客户一次配合意愿。5.1结果计算与解读规则1.各维度得分采用5级量表折算百分制：非常满意100、满意80、一般60、不满意40、非常不满意20。2.NPS=推荐者（9~10分）占比−贬损者（0~6分）占比。3.单维度得分低于70分，或较上期下降5分以上的维度，强制列入问题清单，无论总体得分高低。5.2改进闭环要求1.报告发布后10个工作日内（9月5日前），各责任部门针对TOP5问题提交改进立项表，每项须明确：责任人、根因分析、改进措施、完成时限、验收标准。2.客服部于11月底前组织1次改进效果验证——对已改进项重新抽样调查（样本不少于100份），对比改进前后得分，验证提升幅度不足3分的项目须重新立项。3.本次调查得分、TOP问题清单及改进完成情况，纳入相关部门年度绩效考核，权重由人力资源部另行通知。5.3对客户的反馈承诺向全部参与调查的客户发送1封结果反馈函（9月30日前），告知「您提出了什么、我们改了什么」；对开放题中留下具体联系方式并要求回复的客户，由客服部在5个工作日内逐一回复。不反馈结果的调查会显著降低客户下次参与意愿，此承诺必须兑现。六、工作要求1.各部门须于7月10日前将本部门联系人（姓名、电话）报客服部（联系人：张某某，电话138******，邮箱xxx@）。2.采集期内每周五17:00前，客服部向分管领导报送回收进度周报（含各部门动员完成率）。3.客户个人信息（联系方式、交易记录）仅用于本次调查，由客服部专人保管，调查结束后30日内脱敏归档，严禁外传或用于营销——违反者按《中华人民共和国个人信息保护法》及公司信息安全管理规定追责。特此通知。附件一：客户满意度调查问卷（样卷）

附件二：电话访谈记录表

附件三：大客户走访纪要模板

附件四：改进项目立项表xx公司客户服务部

2025年6月25日附件一：客户满意度调查问卷（样卷）卷首语：感谢您抽出约3分钟填写本问卷。您的每一条评价都将直接影响我们的改进方向。问卷匿名处理，个人信息仅用于抽奖发放。第一部分：产品质量（1~4题，5级量表：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）1.您对所购产品整体质量的评价2.您对产品故障发生频率的评价3.您对产品与宣传描述一致性的评价4.您对产品包装及运输完好度的评价第二部分：服务响应（5~8题）5.您报修或咨询后，首次响应时长的评价6.您的问题一次性得到解决的频率评价7.您对服务人员专业程度的评价8.您对服务人员态度与礼貌程度的评价第三部分：交付与售后（9~11题）9.您对交付准时性的评价10.您对安装调试服务的评价（未使用填「不适用」）11.您对退换货流程便捷度的评价（未使用填「不适用」）第四部分：价格与价值（12~14题）12.您对产品性价比的评价13.您对报价与计费透明度的评价14.与同类供应商相比，您对我们的综合评价（明显更好/略好/持平/略差/明显更差）第五部分：总体评价（15~18题）15.总体而言，您对本公司的满意度（5级量表）16.您向朋友或同行推荐我们的可能性（0~10分）17.【开放题】您认为我们最需要改进的一件事是什么？18.【开放题】您还有其他建议吗？（选填）附件二：电话访谈记录表项目填写内容访谈编号（例：TL-2025-001）访谈日期/时间访谈人客户名称/编号客户联系人（可匿名）联系电话问卷题项逐题记录（题号+客户原话选项）客户典型原话摘录（至少1条）是否需要跟进回访是/否；如是，事由与时限客户确认方式录音/短信确认/拒绝确认访谈时长分钟附件三：大客户走访纪要模板1.走访基本信息：客户名称、走访日期、走访人（2人）、客户参与人员及职务2.问卷填答情况：纸质问卷编号、是否当场完成3.访谈要点记录：按产品、服务、交付、价格四个维度各记录不少于2条要点4.客户原话引用（至少1条）5.现场承诺事项清单：承诺内容、责任人、承诺完成日期6.走访人签字、提交日期（走访结束后2个工作日内报客服部）附件四：改进项