某公关公司服务流程细则

某公关公司服务流程细则一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国合同法》《广告法》及相关行业规范，结合公司服务项目特性，解决服务流程不规范、客户需求响应迟缓、项目执行偏差等问题，实现服务标准化、效率化，提升客户满意度，增强市场竞争力。

1、规范服务接单、策划、执行、验收各环节操作。

2、明确各部门及岗位在服务流程中的权责，减少推诿扯皮。

(二)适用范围：覆盖公司所有服务项目，包括活动策划与执行、品牌宣传、媒体关系维护、危机公关等，适用于市场部、项目执行部、创意部、客户服务部全体员工，以及外部合作供应商的介入环节。

1、市场部负责客户接洽与需求分析。

2、项目执行部负责方案制定与现场实施。

(三)核心原则：坚持客户导向、专业高效、风险可控、持续优化原则，确保服务交付符合客户预期。

1、客户需求必须100%记录并确认。

2、服务执行需严格遵循方案设计。

(四)层级与关联：本制度为公司专项管理制度，与《员工手册》《绩效考核办法》等关联，冲突时以本制度为准，特殊情况由总经理审批。

1、方案策划需经客户服务部审核。

2、项目变更需三方签字确认。

(五)相关概念说明

1、服务项目指从客户需求沟通至服务验收的全过程。

2、外部供应商指经评估合格的第三方服务提供方。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：公司实行总经理负责制，下设市场部、项目执行部、创意部、客户服务部，各部门负责人对总经理直接汇报，形成扁平化高效执行体系。

1、市场部位于决策与执行交叉层，负责客户资源拓展。

2、项目执行部专注于服务落地，确保现场效果。

(二)决策与职责：总经理负责重大客户决策、预算审批及制度制定，每月召开1次项目评审会，解决跨部门争议。

1、单笔合同金额超50万元需总经理审批。

2、客户投诉超3天未解决需上报总经理。

(三)执行与职责：

市场部：客户接洽需2小时内响应，需求文档需包含服务范围、预算、时间节点等关键要素，每周五提交客户跟进报告。

1、销售顾问必须记录客户核心诉求。

2、方案初稿需在3个工作日内提交客户。

项目执行部：方案实施前需完成3次内部演练，现场执行由项目经理全程负责，突发事件需1小时内上报。

1、物料清单必须提前5天确认。

2、施工人员必须持证上岗。

创意部：策划方案需包含创意亮点、执行路径、风险预案，创意评审通过后方可进入实施阶段。

1、创意方案需经客户服务部确认。

2、修改次数不超过3次。

客户服务部：作为服务总协调，需建立客户服务档案，每月进行客户满意度回访，回访率不低于90%。

1、投诉处理必须在24小时内响应。

2、服务报告需每周五提交客户。

(四)监督与职责：质检部对服务全过程进行抽查，每月组织1次服务质量分析会，问题整改需3日内完成。

1、现场服务需接受质检部10%抽查。

2、重大问题需形成书面报告。

(五)协调联动：建立跨部门周例会机制，每周四下午2点召开，重点解决服务交付中的协同问题。

1、市场部需提前1天提交会议议题。

2、会议决议需明确责任人与完成时限。

三、服务流程管理

(一)服务接单规范：

1、客户需求沟通：销售顾问需在30分钟内响应客户咨询，需求文档需在2小时内完成初步记录，关键信息（如预算、时间、核心诉求）必须标注红色。

2、合同签订流程：合同文本需经法务部审核，金额超过20万元的合同需2名销售顾问联合签字，签订后3个工作日内提交财务部。

(二)方案策划标准：

1、创意阶段：方案初稿需在客户需求确认后5个工作日内提交，包含服务目标、创意概念、执行细节、人员分工、风险应对等模块，创意评审通过后方可进入细化阶段。

2、方案细化：细化方案需增加预算明细、物料清单、时间节点表，需在客户确认初稿后3天内完成，确认后不得随意变更核心内容。

(三)项目执行管控：

1、执行准备：项目启动前需完成2次内部演练，物料清单需提前7天确认，施工人员需提前3天到位，所有人员需参加项目启动会。

2、现场管理：项目经理必须全程在场，重大突发问题需1小时内上报总经理，每日提交执行日报，日报需包含完成情况、存在问题、明日计划。

3、质量控制：服务过程中需每小时进行1次自检，质检部每半天进行1次巡检，发现问题需立即整改，整改过程需拍照记录。

(四)服务验收流程：

1、验收标准：客户签字确认的验收单需包含服务内容、完成情况、客户意见等要素，验收合格后方可结算。

2、争议处理：客户提出异议的，需在2个工作日内组织双方协商，协商不成的，提交合同约定的仲裁机构。

四、服务质量管理标准

(一)管理目标与核心指标：确保服务项目合格率达到95%以上，客户满意度达到85分以上，重大投诉率控制在1%以内，配套KPI包括项目准时交付率、方案采纳率、现场问题解决率，数据来源于项目验收单、客户回访记录。

1、项目准时交付率通过验收单统计计算。

2、方案采纳率由客户服务部每月汇总分析。

(二)专业标准与规范：制定服务过程关键节点控制标准，明确创意策划、现场执行、客户沟通等环节的操作细则，标注高风险控制点及防控措施。

1、创意方案必须包含3种以上备选方案，高风险点为创意与客户预期偏差。

2、现场执行必须配备安全员，高风险点为人员操作不规范。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理方法，结合客户服务系统记录服务过程数据，每月进行1次质量分析会，针对问题制定改进措施。

1、A3问题分析表用于记录重大服务问题。

2、客户服务系统用于跟踪服务进度及客户反馈。

五、服务过程控制流程

(一)主流程设计：服务项目从客户接洽至服务验收分为需求沟通-方案策划-执行准备-现场实施-服务验收五个阶段，各阶段责任主体及操作标准明确，总时限控制在合同签订后30天内完成。

1、需求沟通阶段由市场部负责，需在3天内完成初步方案。

2、现场实施阶段由项目执行部负责，每日提交执行日报。

(二)子流程说明：重点拆解创意策划、现场执行两个子流程，明确与主流程衔接节点及操作细则。

1、创意策划子流程需经过客户服务部初审、创意部评审、客户确认三个环节。

2、现场执行子流程需包含物料进场、人员布置、效果调试三个关键步骤。

(三)流程关键控制点：梳理创意评审通过、物料进场验收、现场问题处理三个关键控制点，高风险点增设双重校验。

1、创意评审通过需市场部负责人和总经理双重签字。

2、物料进场验收需项目执行部负责人和质检部双重确认。

(四)流程优化机制：建立每年11月进行的服务流程复盘机制，针对问题制定改进措施，简化审批环节，每年至少优化2个服务环节。

1、优化建议需经客户服务部评估。

2、优化方案需总经理审批。

六、权限与审批管理

(一)权限设计：按“业务类型+金额等级+岗位层级”分配权限，销售顾问负责金额低于10万元的常规服务项目，项目经理负责金额10-50万元的业务，总经理负责金额超50万元的业务，权限涵盖操作、审批、查询权限。

1、操作权限仅限于客户服务系统信息录入。

2、审批权限按金额等级划分，总经理审批金额超30万元的合同。

(二)审批权限标准：细化审批层级及节点，常规服务项目需经销售顾问、项目经理、总经理三级审批，特殊项目可简化为两级审批，留存电子审批记录。

1、金额低于5万元的合同需项目经理审批。

2、审批记录需在客户服务系统中留痕。

(三)授权与代理：规范授权需书面申请，授权范围不得超出本人权限，授权期限不超过6个月，临时代理需提前3天报备，最长代理时限为5天。

1、授权书需总经理签字。

2、代理期间需接受双重监督。

(四)异常审批流程：紧急情况可开通加急通道，需附书面说明，特殊审批需总经理签字，留存审批痕迹。

1、加急审批需在2小时内完成。

2、特殊审批需提交额外说明材料。

七、执行与监督管理

(一)执行要求与标准：明确操作规范、信息录入及痕迹留存，执行不到位的标准为服务记录不完整、客户反馈问题超3天未解决。

1、服务过程关键节点需拍照记录。

2、客户问题必须在4小时内响应。

(二)监督机制设计：建立“每月+每季度”双重监督机制，监督范围包括服务过程记录、客户反馈处理，嵌入创意评审通过、物料进场验收、现场问题处理三个关键内控环节。

1、每月进行服务过程抽查。

2、每季度进行客户满意度分析。

(三)检查与审计：每月进行1次服务检查，采用随机抽查方式，检查结果形成简单报告，明确整改要求及责任人，重大问题需立即整改。

1、检查结果需在检查后5天内反馈。

2、整改情况需在10天内汇报。

(四)执行情况报告：每月5日前提交执行报告，含服务完成量、客户投诉数、存在问题、改进建议，报告简化为文字描述，作为绩效考核依据。

1、报告需包含核心数据。

2、改进建议需具有可操作性。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：设定服务完成率、客户满意度、方案采纳率、投诉解决率4项核心指标，权重分别为30%、40%、15%、15%，评分标准采用百分制，考核对象为市场部、项目执行部全体员工。

1、服务完成率按合同约定数量考核。

2、客户满意度通过回访问卷统计。

(二)评估周期与方法：考核周期为每月及每季度，每月考核侧重当期服务完成情况，每季度考核侧重综合表现，采用简单评分法，由部门负责人评分。

1、每月5日前完成当月考核。

2、每季度10日前完成季度考核。

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环，一般问题整改时限为3天，重大问题5天内完成，责任人需签字确认。

1、问题清单需明确责任人与完成时限。

2、整改结果需经质检部复核。

(四)持续改进流程：基于考核结果、客户反馈及业务变化优化制度，建议收集通过每月例会，评估后由总经理审批，修订后10天内完成全员培训。

1、改进建议需经2人以上提出。

2、培训考核合格率需达95%以上。

九、奖惩管理办法

(一)奖励标准与程序：奖励情形包括服务优质客户、提出创新方案、挽回重大损失等，奖励类型为奖金或荣誉证书，标准按金额或贡献等级设定，申报需部门推荐，审核由总经理审批，公示3天。

1、奖金金额根据贡献等级确定。

2、荣誉证书需总经理签字。

(二)处罚标准与程序：违规行为分为一般违规（如服务记录不完整）、较重违规（如客户投诉未及时解决）、严重违规（如泄露客户信息），处罚类型为警告、罚款或降级，调查需2人以上参与，处罚决定需书面通知。

1、一般违规处100元以下罚款。

2、严重违规取消当月奖金。

(三)申诉与复议：员工可自收到处罚决定后3天内提出申诉，由人力资源部受理，复议结果5天内出具，全程留痕。

1、申诉需书面提交。

2、复议决定需总经理签字。

十、附则

(一)制度解释权：本制度由总经理办公室负责解释。

1、解释结果需书面公布。

2、重大问题报总经理决定。

(二)相关索引：本制度与《员工手册》《绩效考核办法》《奖惩办法》关联，条款对应关系见附件。

1、《员工手册》补充劳动纪律规定。

2、《绩效考核办法》细化指