土地规划咨询满意度调查问卷

土地规划咨询满意度调查问卷一、问卷说明1.1调查目的本次满意度调查旨在系统评估土地规划咨询服务全过程的履约质量，识别服务短板，形成可追溯的改进依据。调查结果用于三项具体决策：1.作为咨询机构履约评价与后续续约、评标打分的依据（权重占履约评价总分20%）；2.作为下一轮规划修编、调整服务合同条款的输入；3.作为服务单位内部质量管理（ISO9001体系）持续改进的管理评审输入。1.2调查对象与范围•调查对象：委托方（县/市自然资源主管部门、乡镇政府、园区管委会）、被征询意见的村集体经济组织代表、项目涉及的利害关系单位代表。•覆盖范围：本年度已完成或处于验收阶段的所有土地规划咨询项目，包括国土空间规划编制/修编、村庄规划、土地整治规划、用地报批咨询、规划实施评估等类型。•最低回收要求：单个项目回收问卷不少于5份，其中委托方代表不少于2份；回收率低于80%的项目须由项目经理说明原因并补充发放。1.3填写规则1.请在每题选定选项的□内打「√」；每题限选一项，多选视为无效（第3.4条除外）。2.开放题须填写具体问题描述，出现「时间、地点、环节」三要素中至少两项方可纳入整改台账；仅填写「不满意」而无具体内容的，按无效意见归档但仍计入满意度分值。3.问卷采取匿名与实名双轨：委托方填写实名版（用于履约评价），村集体及利害关系人填写匿名版（用于服务感知分析），两种版本题目一致，仅末页署名栏不同。4.填写时限：问卷发放后7个自然日内回收，逾期未回收的由项目专员电话跟进，跟进记录留存备查。二、受访者基本信息2.1基本信息（实名版填写，匿名版本节跳过）•项目名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿•项目编号：＿＿＿＿＿＿＿＿•填写日期：＿＿＿＿年＿＿月＿＿日2.2受访者身份•□自然资源主管部门工作人员•□乡镇政府/街道办工作人员•□园区管委会工作人员•□村集体经济组织代表•□利害关系单位代表（请注明单位类型：＿＿＿＿）•□其他：＿＿＿＿＿＿2.3与本项目的接触深度•□全程参与（对接会、评审会、现场踏勘均参加）•□部分参与（参加过2次及以上对接活动）•□有限参与（仅收过成果文件或参加过1次会议）接触深度用于结果分析时的权重校核：仅「有限参与」受访者的打分不单独作为评价依据，须与同项目其他问卷交叉验证。三、满意度评价3.1评价标准各题按5级计分：非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分。单项得分=Σ（各份问卷得分）÷有效问卷份数；项目综合满意度=各单项加权平均值，权重见下表。3.2服务过程评价（权重40%）序号评价项非常满意满意一般不满意非常不满意1项目组人员配置与专业能力（是否配备了熟悉本地情况的技术骨干）□□□□□2沟通响应及时性（发出问题后2个工作日内是否得到实质性答复）□□□□□3现场调研充分性（踏勘覆盖范围、座谈深度是否满足需求）□□□□□4进度履约情况（阶段性成果是否按合同节点交付）□□□□□5意见征询规范性（是否按规定征求了村集体、部门意见并逐条反馈采纳情况）□□□□□3.3成果质量评价（权重40%）序号评价项非常满意满意一般不满意非常不满意6成果与上位规划的符合性（是否通过审查、有无返工）□□□□□7成果的针对性（是否解决了本地实际用地矛盾，而非模板化套用）□□□□□8图件与文本质量（坐标准确、图数一致、表达清晰）□□□□□9成果可实施性（管控规则是否明确到图斑、指标是否可落地）□□□□□10成果交付完整性（文本、图件、数据库、说明书齐套）□□□□□3.4服务价值与改进评价（权重20%）序号评价项非常满意满意一般不满意非常不满意11咨询建议的专业价值（是否提供了超出合同要求的合理化建议）□□□□□12廉洁从业与职业操守□□□□□13后续服务承诺（成果报批期间是否持续配合修改、答疑）□□□□□14综合满意度（对本项目咨询服务的总体评价）□□□□□3.5分项评价规则说明本节为评价口径说明，不计入受访者填写内容之外的判断。•第2项判定标准：委托方通过工作联系单、微信、电话提出的业务问题，咨询服务方在2个工作日内给出实质答复（含解决路径或明确答复时限）视为满意基准；超过5个工作日无答复可直接评「不满意」。•第5项判定标准：意见征询须做到「逐条反馈」——对村集体和部门提出的意见，采纳与否均须书面说明理由并在成果说明书中列明；仅口头回应未落文的，评「不满意」。•第7项判定标准：成果中出现与本地无关的套用痕迹（如地名、地类、指标与实际明显不符）的，直接评「不满意」并列入重点核实清单。四、问题反馈与改进建议4.1问题定位您认为本项目最突出的1~2个问题是（可多选，最多选2项）：•□人员投入不足，关键岗位频繁换人•□沟通不畅，问题反馈渠道不明确•□进度拖延，阶段性成果逾期•□成果质量粗糙，审查中反复修改•□意见征询流于形式，反馈不充分•□现场调研走过场，底数不清•□收费或结算争议•□其他：＿＿＿＿＿＿＿＿4.2开放性问题1.请具体描述一次让您不满意的经历（时间、环节、具体表现）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2.请具体描述一次让您印象深刻的好做法（便于在同类项目中推广）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3.对下一阶段同类项目服务改进，您最希望落实的一件事是什么：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿五、结果统计与运用5.1统计方法1.有效性判定：同一受访者对全部14项均打同一分值且无开放题内容的问卷，标记为疑似无效，由调查专员电话回访确认后决定是否纳入统计。2.满意度计算：项目综合满意度=Σ（单项得分×单项权重）÷权重总和，结果保留1位小数（百分制换算：得分÷5×100）。3.分档标准：综合满意度≥90分为优秀；80~89分为良好；70~79分为合格；低于70分为不合格。5.2结果运用与处置•优秀（≥90分）：计入咨询机构年度履约评价加分项，作为续约优先依据；其好的做法在第4.2条第2题基础上整理为案例，纳入内部知识库。•良好（80~89分）：正常履约；对单项得分低于3.5分的评价项，由项目经理在10个工作日内提交书面说明及改进措施。•合格（70~79分）：由服务质量负责人约谈项目经理，15个工作日内提交整改方案，明确整改事项、责任人、完成时限，并在下次项目例会上核查销项。•不合格（<70分）：启动专项复盘——由公司分管负责人牵头，组织项目组、受访方代表召开复盘会（会后3个工作日内出纪要）；整改期内该项目组不得承接新项目；整改结果经委托方书面确认后方可销项。若存在第3.4条第12项（廉洁从业）评价为「不满意」及以下的，一律移交纪检或合规部门核查，不受满意度分档流程限制。5.3闭环管理调查按PDCA循环管理：1.计划（P）：每年1月由质量管理部制定年度调查计划，明确各项目发放时点（验收后15个自然日内）与责任人。2.执行（D）：项目专员按计划发放、回收、录入问卷，建立台账（样式见附件一）。3.检查（C）：质量管理部每季度汇总一次，输出《满意度分析报告》，重点比对3项以上连续两期得分下降的评价项。4.改进（A）：分析报告中的