安全设施设计咨询满意度调查问卷

安全设施设计咨询满意度调查问卷一、问卷使用总则满意度调查的核心价值是获取真实、无顾虑的客户反馈，而非形式化的高分堆砌，所有流程设计围绕“去形式化、保真实性”展开。1.适用范围：本问卷适用于委托本机构完成建设项目安全设施设计专篇编制、设计审核对接、现场技术指导、专家评审支撑全流程或部分环节服务的客户，在项目取得应急管理部门安全设施设计审查批复后3个工作日内发放。2.填写规则：所有量化题采用5分制评分（1分=严重不符合要求，2分=低于预期，3分=基本达标，4分=符合预期，5分=超出预期），开放题可结合具体场景描述问题，单份问卷设计填写时长7-8分钟，不设置冗余题项消耗客户时间。3.保密承诺：问卷默认开启匿名填写功能，不强制要求客户留实名或联系方式；所有回收数据由质量管理部独立归集，项目组仅能查看脱敏后的维度汇总得分，无法追溯到具体评价主体，从机制上消除客户打低分的顾虑。4.禁止行为：严禁项目组成员以“扣绩效”“影响后续服务”等理由诱导、胁迫客户打高分（此类行为会彻底破坏客户信任，导致反馈完全失真），若项目组需了解客户意见，可在日常对接中当面沟通具体改进建议，不得干预客户独立评分权利。一旦发现诱导评分行为，扣发当事人当月20%绩效，涉事项目满意度直接按最低档核算。5.工具选择：优先使用无开屏广告、无强制跳转的第三方问卷工具发放电子问卷，若客户无电子填写条件，可提供纸质版问卷，由客户填写后密封寄回质量管理部，严禁项目组成员代收纸质问卷。二、受访客户基础信息采集基础信息采集遵循“最小必要”原则，仅用于服务质量的归因分析，不收集与服务改进无关的隐私信息。所有字段均设置为选填，客户可根据意愿决定是否填写：•项目名称：____•项目所属行业：□危险化学品生产/储存□金属非金属矿山□金属冶炼□烟花爆竹□建筑施工□交通运输□其他工贸行业•项目当前阶段：□专篇编制中□已提交待评审□已通过专家评审待修改□已取得应急管理部门批复□施工期技术配合中•填写人岗位：□项目总负责人□EHS管理部门负责人□工程建设部门负责人□其他岗位：____•对接本项目的咨询项目组：____•若您愿意接受服务改进回访，可留下联系电话：____（非必填，仅用于质量管理部回访，不对项目组公开）三、核心服务维度满意度评价核心评价题项全部对应服务全流程的客户可感知节点，每个评分配有明确的行为锚点，彻底避免“凭感觉打分”的模糊性。所有锚点依据《建设项目安全设施“三同时”监督管理办法》及高危行业安全设施设计评审的常规要求制定，客户可对照实际服务场景直接打分。

表3-1前期对接响应效率评价（权重20%）题项编号评价内容5分（超出预期）锚点3分（基本达标）锚点1分（严重不符合）锚点客户打分（1-5分）A1项目启动阶段需求响应速度提出需求后1个工作日内完成专属项目组对接，2个工作日内出具符合项目实际的初步工作方案提出需求后3个工作日内完成对接，5个工作日内出具初步工作方案超过5个工作日无主动对接，经3次以上催促才反馈A2日常咨询问题反馈时效工作时间30分钟内响应，一般技术问题2小时内给出明确答复，复杂共性问题24小时内给出书面解决方案工作时间2小时内响应，一般问题1个工作日内给出答复超过1个工作日无响应，多次催促后仅给出“再等等”“不知道”等模糊答复表3-2专篇编制质量评价（权重35%，核心指标）题项编号评价内容5分（超出预期）锚点3分（基本达标）锚点1分（严重不符合）锚点客户打分（1-5分）B1现场踏勘工作细致度项目组到场覆盖全部生产装置、储存设施、公用工程区域，逐一核实总平面布置、核心设备参数、安全防火间距，踏勘记录经双方签字确认到场覆盖主要生产区域，核心合规参数核实无遗漏，次要区域通过甲方提供的正式资料核对仅到现场走马观花，未核对核心工艺、设备参数，完全依赖甲方提供的老旧资料编制文件B2专篇内容合规准确性无强制性规范条文偏差，专家评审一次性提出的修改意见不超过3条，均为文字表述类非核心问题核心合规条款无错误，非关键条文存在疏漏，专家评审提出4-8条修改意见，不影响一次性通过审查存在强制性条文不符合项，专家评审提出修改意见超过8条，需二次上会重审B3专篇交付时效性比合同约定交付时间提前2个工作日以上，为甲方预留充足的内部审核、调整时间严格按合同约定时间交付，无延误交付时间延误超过3个工作日，影响项目整体报建进度B4专篇内容针对性所有风险辨识、安全设施设计内容完全匹配本项目实际工艺、物料、设备情况，无通用模板复制粘贴的无关内容核心内容匹配项目实际，通用管理章节存在少量模板化表述，不影响文件使用大段套用其他行业、其他项目的模板内容，出现与本项目无关的工艺、设备、物料描述表3-3评审对接技术支撑能力评价（权重25%，核心指标）题项编号评价内容5分（超出预期）锚点3分（基本达标）锚点1分（严重不符合）锚点客户打分（1-5分）C1评审会前准备充分度提前3个工作日完成专篇内部三级校核，主动为甲方开展评审汇报预演，梳理专家重点关注问题清单并提前准备应答支撑材料评审会前1天完成参会材料准备，配合甲方完成材料打印、会务对接等流程性工作会前未开展内部校核，汇报材料存在明显错漏，需要甲方在评审现场临时补找资料C2评审现场技术应答能力对专家提出的所有技术问题当场给出明确、合规的解答，无需甲方额外协调技术人员解释核心技术问题能准确应答，次要问题明确告知专家会后补充书面材料对专家提出的核心技术问题无法准确应答，需要甲方临时协调内部人员解释，拖慢评审进度C3评审后修改报批效率收到专家评审意见后2个工作日内完成专篇修改、报批稿盖章，同步提交甲方与评审组织单位收到评审意见后5个工作日内完成修改报批修改时间超过7个工作日，修改内容仍不符合专家要求，反复返工超过2次表3-4合规性与风险控制水平评价（权重15%）题项编号评价内容5分（超出预期）锚点3分（基本达标）锚点1分（严重不符合）锚点客户打分（1-5分）D1安全设施设计经济性提出的安全设施配置方案既满足规范强制要求，又兼顾甲方投资成本，主动提出成本优化方案，不做无依据的过度设计安全设施配置满足规范要求，造价处于行业合理区间要么存在安全设施配置缺项不符合规范要求，要么过度设计推荐明显超出需求的高造价设备，无端增加甲方10%以上的安全投入D2监管政策传递及时性主动向甲方传递项目所属行业最新安全监管要求，提前预判审查环节的重点关注事项，为甲方预留至少7天的准备时间甲方询问相关政策要求时，能准确告知规定内容不掌握最新监管政策要求，导致甲方因政策理解偏差准备不足，影响审查进度表3-5服务过程职业规范评价（权重5%，底线指标）题项编号评价内容5分（超出预期）锚点3分（基本达标）锚点1分（严重不符合）锚点客户打分（1-5分）E1现场服务纪律遵守情况项目组到现场严格遵守甲方入厂安全管理规定，全程按要求佩戴劳保用品，不提出与工作无关的接待要求遵守甲方主要管理规定，无违规违纪行为不遵守入厂安全规定（如不戴安全帽、未穿防静电服进入防爆区），或向甲方提出超标准接待、报销私人费用等不合理要求E2服务沟通态度全程耐心解答甲方各层级人员的问题，不推诿、不敷衍，每3个工作日主动同步一次工作进展沟通态度平和，甲方提问时有问必答态度生硬，出现问题时推诿责任，将过错归咎于甲方或第三方四、长期合作意愿与开放建议收集量化评分只能反映服务的达标程度，具体问题场景与长期合作意愿必须通过非结构化问题收集，才能为服务改进提供精准方向。1.净推荐值（NPS）评价：您有多大可能将我司的安全设施设计咨询服务推荐给同行业有需求的合作伙伴？（请在0-10之间选择整数分值，0分=完全不可能，10分=一定会推荐）____分2.具体反馈题项（无需空泛评价，可直接描述事件细节，所有内容严格保密）：◦本次服务中，您认为做得最好、超出预期的具体环节或人员是：____◦本次服务中，您认为最需要改进的1-2个具体场景或问题是（例如“7月12日现场踏勘时未到储罐区核实防火堤高度”“8月3日提交的专篇里出现了其他企业的名称”）：____◦您后续在安全生产技术服务方面还有哪些潜在需求（可多选或补充）：□安全设施竣工验收评价□双重预防机制建设□生产安全事故应急预案编制与演练□企业主要负责人/安全管理人员安全培训□重大危险源评估备案□其他需求：____五、问卷回收与结果应用闭环问卷回收只是起点，没有整改与反馈的满意度调查只会消耗客户信任，必须建立全流程的责任追溯与闭环管理机制。1.发放与回收由质量管理部专职专员负责问卷全流程管理，在项目取得设计审查批复后3个工作日内发放问卷，发放后第2天做1次温和提醒，问卷回收有效期为7天，目标回收率不低于80%。严禁项目组成员接触发放链接、询问客户打分情况，问卷回收前项目组不得通过任何渠道查看后台数据。2.统计核算每月5日前，质量管理部完成上月所有回收问卷的统计核算，核算规则保持固定，不得随意调整权重：◦单个题项得分=所有有效问卷该题项得分的算术平均值◦单项目整体满意度得分=响应效率维度得分×20%+专篇质量维度得分×35%+评审支撑维度得分×25%+风控水平维度得分×15%+职业规范维度得分×5%◦NPS值=（打9-10分的客户占比）-（打0-6分的客户占比）对单题得分低于3分的项，统一标记为“待整改问题”，不得随意将低分归因为“客户苛刻”等客观因素。3.问题整改对所有标记的待整改问题，质量管理部在统计完成后2个工作日内向对应项目组下发整改通知单，整改措施必须符合“可落地、可验证”要求，严禁以“加强服务意识”“提高重视程度”等空话作为整改内容：◦涉及服务时效、响应速度的问题，必须明确调整后的响应时长标准、督办人◦涉及专篇质量、技术错误的问题，必须明确校核流程的调整规则、签字责任◦涉及服务纪律、沟通态度的问题，必须明确对当事人的处理措施、后续行为规范一般问题整改时限不超过7个工作日，涉及客户损失的严重问题整改时限不超过3个工作日。4.客户回访对所有给出1-2分严重不满意评价、或在开放题中明确提出具体问题的客户，由质量管理部负责人在整改完成后3个工作日内完成电话回访，向客户告知具体整改措施，因服务失误给客户造成损失的，同步告知弥补方案（如安排技术骨干免费补充完善技术资料、协调专家资源加快后续评审进度等）；对打9-10分的推荐型客户，可由客户经理在回访时告知后续服务的优先优惠政策。5.绩效关联项目满意度得分占项目组绩效奖金的30%权重，按以下规则兑现：◦得分≥4.5分：项目组按110%核算绩效，客户书面表扬的个人额外加发10%项目奖金◦得分3.5-4.4分：项目组按100%核算绩效，针对失分点提交改进说明◦得分3.0-3.4分：项目组按80%核算绩效，由部门负责人对项目组进行约谈◦得分<3.0分：项目组按50%核算绩效，项目负责人暂停承接新项目资格，参加为期1周的技术与服务规范培训，考核通过后方可重新上岗若出现单题得1分的严重服务问题（如延误项目进度、违反现场安全纪律、重大合规错误导致项目二次上会），无论整体得分多少，直接扣减项目组20%绩效奖金，并由分管副总经理向客户正式致歉。附件工具包以下工具可直接复制使用，无需重新设计版式或调整题项，确保不同项目、不同时期的满意度数据具备可比性。附件1：可直接发放版问卷（适配问卷星/金数据等工具）1.问卷开头引导语：您好！感谢您选择我司的安全设施设计咨询服务。本问卷仅用于服务质量优化，所有反馈严格保密，项目组无法查看您的个人评价，不会影响后续任何服务对接。问卷填写约需8分钟，感谢您的真实反馈，帮助我们持续改进服务。2.