标准解读

《T/CI 637-2024 线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务建设规范》旨在为线上政务服务提供一套标准化的服务流程和技术要求，以提升公众获取政府服务的便捷性和满意度。该标准覆盖了从服务规划到实施、再到后续维护与改进的全过程管理框架，强调通过信息技术手段优化政务咨询服务和办事指导体验。

在服务设计阶段，规定了需明确目标用户群体及其需求特征，并基于这些信息来定义服务范围和服务内容。同时，也对如何构建高效的信息架构提出了具体要求，确保能够快速准确地响应用户的查询请求。

针对服务平台建设部分，标准中详细描述了系统功能模块设置原则，包括但不限于智能客服系统、知识库管理系统以及用户行为分析工具等。此外，还特别提到了对于数据安全和个人隐私保护的要求，指出必须遵守相关法律法规，在保障信息安全的前提下开展各项服务活动。

关于服务质量监控与评价体系，《T/CI 637-2024》建议建立一套完整的反馈机制，定期收集并分析用户意见，以便持续改进服务水平。同时也鼓励采用第三方评估机构进行独立评测，以保证评价结果的客观公正性。

最后，在人员培训与发展方面，标准强调了专业技能培养的重要性，指出应加强对工作人员的技术培训和职业道德教育，确保他们能够熟练运用各种数字工具，有效地解答民众疑问，并给予恰当的操作指导。


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T/CI 637-2024线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务建设规范_第1页
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文档简介

一、范围

本规范规定了线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务的建设要求、服务提供、监督管理等。

二、术语和定义

线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务：通过互联网平台提供政务服务咨询、导办和帮办等服务，帮助用户解决政务问题。

三、建设要求

1.服务设施：建设相应的硬件设施和软件系统，包括网络、服务器、操作系统、数据库、应用软件等。

2.服务流程：制定清晰的服务流程，包括咨询、受理、处理、反馈等环节，确保服务质量。

3.服务人员：配备专业的服务人员，具备政务知识、沟通技巧和信息技术能力。

4.安全保障：保障用户信息和数据安全，采取相应的安全措施。

四、服务提供

1.提供24小时在线咨询，解答用户关于政务服务的疑问。

2.按照服务流程，对用户需求进行受理、分流和处理。

3.提供结果反馈，告知用户处理进度和结果，必要时进行回访。

4.对特殊需求和复杂问题，提供导办和帮办服务。

五、监督管理

1.建立监督管理制度，明确监督职责和流程。

2.定期对服务设施、流程和人员进行评估和考核。

3.接受用户投诉和建议，及时处理和反馈。

4.鼓励社会监督，加强与公众的互动交流。

六、其他

1.线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务应遵守相关法律法规和伦理规范。

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