【《基于网络评论的酒店服务质量评价实证分析》12000字（论文）】

－－基于网络评论的酒店服务质量评价实证分析目录TOC\o"1-3"\h\u183971引言 544651.1研究背景 535511.2研究内容与技术路线 5323261.2.1研究内容 5267341.2.2研究方法及技术路线图 5293212研究综述与相关理论 6190552.1网络评论研究综述 6123612.1.1国外文献综述 614122.1.2国内文献综述 7171932.2服务质量评价研究综述 874652.2.1国外文献综述 8137132.2.2国内研究综述 870632.3服务的概念 8134332.4服务质量 9161012.5服务质量评价体系构建研究综述 9160252.5.1国外文献综述 9184302.5.2国内研究综述 1087043研究设计 10169873.1研究案例概述 10254293.2资料收集 1147883.3文本分析 11175034君家酒店服务质量评价体系构建 14194514.1问卷设计 1429434.2问卷发放与数据收集 1513714.3数据结果分析 15318074.3.1样本主体描述性分析 152814.3.2信度检验 21125884.3.3效度检验 22131854.3.4交叉性分析 23188244.4君家酒店服务质量评价体系构建 24292615结论与建议 25127065.1结论 2561795.2建议 26171075.2.1酒店服务方面 2613065.2.2酒店设施方面 2683015.2.3酒店卫生方面 26277595.3不足与展望 278483参考文献 2720656附录 291引言1.1研究背景进入21世纪，经济型酒店步入了一轮快速发展时期。这主要表现在经济型酒店在中国的市场开拓和本土品牌的发展。目前关于网络点评的星级酒店的相关研究并不多。如何从顾客角度有效的评估酒店的服务质量，是提升酒店服务质量的关键，也是很多管理者面临的难题。美国著名质量管理大师朱兰曾经说过:“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，质量问题将成为关系-个国家和企业生存与发展的重大问题”。目前研究基于网络评论的高星级酒店服务质量评价有着重要的意义。国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济良好的大环境背景下，但发展过快过热对于酒店本身并不是一种稳定良好的发展方式，缺乏长时间的探索和文化适应，势必会造成多方面的问题，国内的酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。本论文就高星级酒店的服务质量评价进行系统性研究，以期找出详细的直接影响因素和间接影响因素，并提出解决方案，希望本研究能够对于改善和提高酒店服务质量方面有一定的帮助。酒店的服务质量得到提升则可以提升酒店品牌形象，良好的服务容易形成良好的口碑，留住老顾客吸引新顾客，帮助酒店建立良好的客户关系秩序。服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。在市场激烈的竞争中，企业的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定企业能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。同时服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，提供良好的服务有利于促进企业利润持续增长，提供良好的服务有助于使企业更好的获取顾客反馈的信息，指导酒店进行相关的决策，以此来为顾客提供更好的服务。并且这个研究有助于构建适用于网络点评的酒店服务质量评价指标体系，推动酒店业平稳健康和可持续发展。1.2研究内容与技术路线1.2.1研究内容随着“互联网+旅游”的快速发展，我国在线预订酒店规模迅速扩大。消费者能够在酒店平台上发表自己的体验和评价，这些评价也为酒店企业了解其服务质量提供了有效的依据。以内容分析法、文献研究法、访谈分析法、统计分析法为主要研究方法，基于点评数据，通过分析网络评论得出酒店顾客的真正需求，并在此基础上提出酒店服务质量提升的若干建议。1.2.2研究方法及技术路线图本文采用1.内容分析法，分析五星级酒店住店客人对酒店的定性点评内容和定量点评数据。通过内容分析法，可以直接对选取的五星级酒店的住客点评内容做出技术性处理，将点评内容分解为若干分析单元，评判单元内所呈现的事实，统计因素频次，定量统计分析。以此发现网络点评相关因素反映出来的五星级酒店服务质量情况。2.文献研究法，通过查看众多学者的研究成果，来为自己的研究提供思路与框架。3.访谈分析法，通过走访高星级酒店来了解各酒店的网络评论现状。4.统计分析法，即运用数学方式，建立数学模型，对通过调查获取的各种数据及资料进行\t"/item/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"数理统计和分析，形成定量的结论。图一论文技术路线图图一论文技术路线图2研究综述与相关理论2.1网络评论研究综述2.1.1国外文献综述ShinSeunghun，DuQianzhou，MaYufeng，FanWeiguo，XiangZheng研究了在线酒店评论情境下评论评分与评论文本的交互作用对个体感知的影响，研究发现，评论评分与评论文本之间存在交互作用，个体对酒店评论的感知因交互作用而不同[1]。

MarianiMarcello，BorghiMatteo使用大数据分析技术收集和分析了来自两种不同类型的平台：Booking.com和Tripadvisor的在线评论。经研究发现，虽然环境意识(即在线环境话语的存在)相对较高但其会随着时间的推移而下降，环境话语的深度相对边缘，但其会随着时间的推移而增加[2]。NaeemAkhtar， UmarIqbalSiddiqi， MuhammadNadeemAkhtar， MuhammadUsman， WasimAhmad通过对酒店评论中矛盾特征的考察，扩展了双重信息加工(即启发式系统模型)的研究主体，以及服务管理、心理行为、旅游中介和酒店企业等方面的文献，并对旅游和招待业研究者提出了未来的研究方向[3]。2.1.2国内文献综述沈裕彬通过经济型酒店满意度提升研究，并使用文本（网络评论）挖掘、问卷调查等手段获取客户满意度相关数据，对于问卷中实际反映出来的问题，运用工商管理的相关理论知识，提出满意度提升对策[4]。茅蓉通过对镇江万达喜来登酒店在各大OTA平台上网络在线评论的具体内容进行分析，发现酒店对线上口碑维护的重视度和力度不够。并指出酒店可以从服务质量控制和线上互动平台建设等方面采取措施，提高服务质量[5]。钟静、万绪才运用单层次模糊综合评判方法，通过选取携程网的顾客评价数据，对南京市14家五星级酒店的服务质量逐一进行评价。评价结果显示，4家酒店服务质量评价为“较好”，其他酒店服务质量评价均为“非常好”，这表明南京市五星级酒店的总体服务质量较好。论文同时分析了五星级酒店服务质量存在的问题，发现问题主要存在于客房、服务、餐饮和总体设施等方面[6]。艾维维基于网络评论，应用内容分析法研宄外国游客民宿体验。在分析类目的构建上，借助语料库软件AntConc对比分析民宿网络评论和星级酒店网络评论。研宄发现：民宿体验与星级酒店体验共性与差异并存；桂林外国游客民宿体验整体较高；不同群体外国游客民宿体验存在显著差异；民宿关键体验特征中，周边配套、公共设施、休闲设施、民宿氛围、语言能力和旅行服务是决定因素，特色活动、人情关怀及客房设施是魅力因素，可进入性、服务态度、整洁度、安静度、房型布局、餐饮种类、餐饮质量、客房价格、其他价格是必备因素，周边风景、网络覆盖、餐饮价格是中立因素[7]。李强采用了人工挖掘方法和机器挖掘方法进行网络口碑数据挖掘，并根据对酒店体验测量的研究结果的分析，结合当前的酒店业发展形势，本研究预测了未来的酒店发展格局和酒店业发展趋势，提出了酒店改善经营策略的五个措施[8]。孙春燕、王立达选取携程旅行网作为样本网站，运用内容分析法，对无锡君来湖滨饭店服务质量的现状进行了分析，并针对服务质量中的不足提出了更新酒店设施设备、改进在线回复质量等建议[9]。管华采用语义分析技术，以三亚亚特兰蒂斯酒店为对象，以服务质量多层次结构模型为理论基础，对携程网住客在线点评进行内容分析，建立三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量评价指标体系，发现酒店整体评价接近很满意、环境质量评价接近非常满意、交互质量评价接近满意、结果质量评价满意，建议酒店通过提高住客服务感知、提高客房设施和舒适度、简化管理流程和重点建设亲子度假主题等方式提高酒店服务质量[10]。朱晓晴、胡玉龙、李荣飞、张月通过对携程网网络评论的研究，分析了网络评论与酒店服务质量之间的关系及影响服务质量的因素，并提出自己的观点，以期为西安市五星级酒店服务质量的改进提供借鉴[11]。2.2服务质量评价研究综述2.2.1国外文献综述SakongWon，HaSungHo，ParkKyungBae站在国外旅行者的角度对韩国国内酒店的服务质量进行了评价，并希望以此来为酒店管理提供需要关注的质量改进问题[12]。SeyedvahidNajafi，SaberSaati，MohammadKazemBighami，FarshidAbdi站在客人的角度评价了德黑兰酒店的服务质量，并基于SERVQUAL模型检验了所设计量表的信度和效度，结果表明该量表是切实可行的。他们采用了EFA、CFA、线性回归和t检验这些统计分析方法对数据进行分析。研究表明，最好的总体服务质量预测指标是“有形”，其次是“服务供给”、“解决问题”、“保证”和“移情”[13]。Ching-ChowYang，Yung-TsanJou，Lai-YuCheng采用了Kano模型、改进了的Kano模型、重要性-满意度模型和改进指数四种简单的方法对商务和度假这两类酒店进行评价。研究显示，在综合方法识别出的关键质量属性基础上，与单纯满意度调查识别出的关键质量属性有着明显差异，酒店可以针对具体领域做出适当的改进决策，来进一步提升台湾酒店服务质量[14]。2.2.2国内研究综述熊伟、高阳、吴必虎运用内容分析法对中外国际高星级酒店基于网络评价的服务质量进行了比较研究[15]。熊伟、许俊华通过内容分析法对经济型酒店和高星级酒店服务质量进行了对比研究，并得出了结论。最后，针对性地提出了相关建议,并对其研究存在的局限性和后续可以深入的研究进行了相关讨论[16]。倪春梅和蔡刚使用文本分析法和知名四星级酒店的网评数据,对顾客的情感体验进行了情感分析，发现了顾客体验的酒店服务和管理方面的不足,并提出了基于顾客体验的操作性建议和策略,这也为中国酒店面对日趋激烈的行业竞争提供了评价服务质量的可行途径和思路借鉴[17]。冯晓兵、刘柏林、周雨晴三位学者根据顾客的在线点评内容,从核心服务、设施设备、卫生环境、体验感知这四个方面分析了顾客对酒店服务质量的感知情况,并针对出现的问题提出了相关建议，以期能够提高酒店的服务质量，从而吸引更多的顾客[18]。心悦通过查阅中外各星级酒店服务质量的研究成果,在研究已有酒店服务质量评价体系和星级酒店服务质量综述指标评价模型的基础上,建立了自己的服务质量评价体系[19]。学者们有的着重于通过网络点评内容构建酒店服务质量评价体系，有的通过网络点评来分析中外以及不同类型酒店服务质量的差异性，而本研究是从发展旅游业的角度以滁州市君家酒店为例，基于网络点评的酒店服务质量的研究，分析探讨高星级酒店在网络口碑上体现的服务质量的优缺点，为提高高星级酒店服务质量提出合理化措施和建议，这有助于推动酒店业健康、持续的发展。2.3服务的概念洛夫洛克认为，服务是向另一方提供的经济活动，大多数是基于时间的行为，旨在对接收者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随着时间消逝的无形经历。2.4服务质量概念：服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。服务不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。服务质量是许多复杂因素综合作用的结果。贝里、帕拉休拉曼和赞瑟姆等所建立的服务质量模型SERVQUAL指出，正确评估服务质量首先应对顾客评估服务质量的内在情况进行研究。按照他们的观点，顾客感觉中的服务质量被划分为22个因素项目，顾客在评估服务质量时主要根据10个决定要素进行判断，包括有形性、可靠性、反应性、胜任的能力、礼仪、可信度、安全、易接触、易沟通和对顾客的了解。贝里在文中提到，10个决定要素进一步被归纳为顾客感知服务质量的五大属性或特性，由可靠性、反应性、保障性、移情性、有形性五部分组成。2.5服务质量评价体系构建研究综述2.5.1国外文献综述MadarA.指出随着全球市场竞争的日趋激烈，没有质量，没有特殊技能的获取、评估和持续改进，企业已不能满足消费者日益增长的需求。因此，服务公司必须找到那些最终导致实现消费者最大满意度的质量策略。为了考核满意度，提高服务质量，SERVQUAL方法可能被采用。MadarA.还阐述了该方法在布加勒斯特Athénée宫酒店服务中的应用[20]。IbrahimTaylanDortyol，InciVarinli，OlgunKitapci通过因子分析确定了10个酒店服务质量维度，并通过逐步回归分析确定了各维度中最重要的维度，其中"有形物"和"食品质量与可靠性"对顾客满意度的影响最大。他们的研究为安塔利亚的酒店经理提供了潜在的有价值的信息，这些信息是客人重游酒店并向他人推荐酒店的关键因素。为服务质量搜索的比较研究提供了一个机会，有助于该领域的研究[21]。LiHsingHo，TienFuPeng，ShuYunFeng，TiehMinYen根据文献综述和专家访谈结果，建立了五维度共38个条目的标准酒店服务质量模型。正如KD-IPA分析结果所提示的，优秀的酒店地理/环境区位、服务人员的专业性、无障碍空间和婴儿护理厕所的可用性、员工的外语熟练程度、事先考虑顾客利益和了解顾客特殊需求是‘集中在这里’的物品、独特的装饰、良好的景观、酒店营销(广告、网站…等)、商品的销售(纪念品)和酒店知名度可以成为标准酒店服务质量新发展的源泉[22]。2.5.2国内研究综述张文娟的文本主要采用的模式主要是访谈调研,并收集组织评价指标。参考《旅游饭店星级的划分与评定》一书,收集第三方评价指标的相关规定,为五星级酒店服务质量评价与控制体系奠定基础。该模型的评价体系与控制体系相辅相成,是一个循环的闭路系统,由三方评价指标与服务质量控制措施组成。在建立了上述模型之后,为了对该模型进行验证,选用了天津市的八家五星级酒店作为样本,并且对这些八星级酒店的服务质量做了排名[23]。胡滨在分析中小型单体酒店特点和发展趋势的基础上,针对现存不足提出了针对中小型单体酒店服务质量评价体系的构建对策[24]。田芙蓉、杨韫基于前人对顾客价值和顾客体验理论研究,辨析了顾客体验和顾客价值之间的关系,并结合度假酒店的服务消费特点,以及霍尔布鲁克的"顾客体验价值"理论研究框架,运用定性研究和定量研究相结合的多元研究法系统,构建并验证了度假酒店服务体验质量评价体系[25]。薄湘平、马炼、付净的研究表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议[26]。易玉婷以SERVQUAL量表为基础,结合我国酒店行业的具体质量构成特点,重新选择和组合相关变量,并通过Cronbach-α检验、因子分析以及实证测评,验证了经过修订的SERVQUAL量表具有良好的信度和效度,可为星级酒店提高服务质量提供更为准确的测评工具和方法[27]。林琳在分析酒店服务质量概念、特点和现状的基础上,进一步探究了酒店服务质量评价和控制体系构建的有效策略[28]。刘嫄根据酒店服务质量管理的需要构建了一套从顾客、组织与第三方角度出发的服务质量综合评价体系。研究的结论可以直接应用于酒店的具体管理上,有助于提高我国酒店的国际竞争力[29]。3研究设计3.1研究案例概述3.1.1君家酒店滁州君家酒店是安徽省滁州市的一所酒店，坐落于滁州市全椒路，是一家四星级酒店，距火车站、汽车站、琅琊山风景名胜区约10分钟车程，地理位置优越。酒店建筑面积近2.58万平方米，设施设备齐全。组织结构：酒店分前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部，保安部，销售部，人事部，财务部，行政部。人员结构的构成比较完善，有利于酒店的高效运转以及持续发展。根据互联网显示，滁州君家酒店在携程、艺龙、去哪儿、途牛、大众点评上的评分都高于4.5分，说明它在大多数消费者的眼中是一家口碑较好且值得入住的酒店。3.2资料收集本文的研究对象为滁州君家酒店，去哪儿网作为知名的消费分享、社交网站，拥有众多的用户，网站平台提供了大量真实、客观的评论。因此，本文以去哪儿网上关于君家酒店的网络点评为样本，笔者用八爪鱼软件收集并整理了网络评论1181条，其中有14条重复评论，将其删除后得到1167条有效评论。众所周知，去哪儿是中国领先的旅游搜索引擎，也是全球最大的中文在线旅行网站，创立于2005年2月，总部在北京。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。3.3文本分析利用ROSTCM6.0的内容挖掘软件，笔者将收集到的顾客网络评论提取出高频词，再用WPS做成了一张表，如下序号高频词频次/次序号高频词频次/次序号高频词频次/次序号高频词频次/次1酒店182412丰富10923舒服4534朋友222滁州146013设施10224周边4435空调213四星级117414前台9025整洁4436花茶214服务106615贴心8826到位4337金家215匿名100416人员8827安静3838好吃206早餐45217停车8228总体3739琅琊207房间24818下次8029点心3740附近208环境22819停车场7530便利3641四星209热情21520餐厅7031每次3642吃饭1910态度21421客房6932家庭3643免费1911水果20922饮料6933品种3644超级19序号高频词频次/次序号高频词频次/次序号高频词频次/次续表序号续表高频词频次/次45服务员20179舒适66113金玉33147硬件1946点评20180性价比64114适合32148表扬1847家酒20181好评61115孩子30149回来1848入住19682丰盛60116赠送29150市中心1849方便18983整体57117管家28151细心1850出行16784主管55118领班28152毛巾1851周到16785交通52119细致28153旅行1752预订16586出差50120菊花28154过来1753干净16487满意49121相当27155时间1754位置14888体验47122这家26156齐全1755卫生12089选择47123地理26157也好1756商务11890值得46124茶水25158细节1757楼层11391晚上46125宾至如归23159当地1758感谢11092温馨46126住宿22160味道1759热心1693这次13127特意10161优雅960儿童1694管理12128地方10162人性化961拖鞋1695餐饮12129真心10163名字962条件1696建议12130接待10164宝宝863惊喜1697第二12131小朋友10165洗澡864宽敞1698用心12132适中10166卫生间865周围1699眼镜12133当天10167小吃866准备15100客人12134礼貌10168陈旧867阿姨15101不远11135帮忙10169房价868便宜15102体贴11136实惠10170难得869每天15103评价11137距离9171五星级870她们15104旁边11138合适9172仔细871主动15105早饭11139兔子9173星级872第一次15106隔音11140枸杞9174盘和873亲切15107专门11141期间9175有待874小孩15108还给11142一流9176五星875装修15109打扫11143有机9177学院876女士14110一如既往11144最好9178美食877升级14111回家11145经常9179优美878宾馆14112大姐11146巧克力9180帮助8续表续表序号高频词频次/次序号高频词频次/次序号高频词频次/次序号高频词频次/次181意识13211经理11241电梯9271上档次8182老牌13212美女11242三位9272早上8183印象13213感受11243暖心9273好找8184姐姐13214热茶11244首选9274整理8185种类13215办理10245改进9275啊啊8186独自8216景区6246棒棒5276及时5187牙刷8217夫妻6247宾客5277优越5188问题8218再次6248分钟5278必须5189稍微8219晚餐6249超高5279出游5190微笑7220情侣6250质量5280不多5191学校7221快捷6251相比5281各种5192零食7222提高6252大小5282广场5193迎宾7223提前6253用餐5283清洁5194照顾7224趣味6254大大5284软件5195出去7225常住6255新鲜5285改善5196可爱7226价位6256后来5286家人5197国庆7227大学6257综合5287完美5198高了7228并且6258小礼5288干干净净4199居住7229亲自6259素质5289可乐4200耐心7230愉快6260用品5290店里4201结伴7231网上6261较为5291过年4202为我7232意外6262温暖5292淋浴4203大堂7233周道6263床头5293总的来说4204饭店7234酸奶6264合理5294食品4205办事7235位于6265旅游5295实在4206艺术7236二次6266特色5296优质4207认真7237还要6267一如5297开车4208饼干7238购物6268状况5298提醒4209来水6239水果盘5269图片5299居家4210过去6240气派5270绿豆5表1君家酒店网络表1君家酒店网络评价299个高频词汇根据高频词的分析结果，笔者利用wouldart这个词云生成工具生成了高频词云图（图二）图二网评词云图图二网评词云图从图1可以直观、清晰地看出“酒店”这个名词的字体最大，说明这个名词出现的频率最高。其次是“滁州”、“四星级”“房间”“服务”“匿名”“早餐”这六个词，说明君家酒店是滁州的一家四星级酒店，它的房间状况和服务质量十分受到消费者的关注，还有大多消费者是匿名评论的，消费者同样也比较关注酒店的早餐的质量。再次是“周到”、“方便”、“入住”、“点评”、“服务员”、“水果”、“热情”、“态度”、“环境”这九个词，这说明消费者觉得君家酒店的入住流程及交通比较方便，还有就是该酒店的服务员态度较好且比较热情，有时还会给顾客送上水果。同时，消费者还比较关注酒店的网络评论和环境。酒店在收到好评的同时也会收到差评，在差评中，消费者的关注重点主要有以下几个方面：1.酒店设施陈旧。2.酒店服务态度有待考量。3.酒店房间的卫生状况有待提升。4君家酒店服务质量评价体系构建4.1问卷设计关于服务质量的评价问题，当然离不开数据的支持。同时，在设计问卷时，这几个方面的问题需要注意：（1）问卷的内容应该和被调查者的紧密联系（2）题目的意思应该表达明确（3）题目应该简练（4）选择正确的调查对象。笔者通过查阅大量相关文献以及对这些文献的研究成果进行学习和参考，并结合酒店的实际情况，对问卷题项进行了设计。问卷采用1-5分的分数设计，5表示完全同意，1表示完全不同意，其他分值介于完全同意和完全不同意之间。问卷中的25个问题主要包括以下这几个部分：第一部分为卷首语，需要和被调查客户说明问卷调研的目的，从而使客户放心填写，同时还包括两个基础的问题。第二部分是问卷调查主要部分，酒店客户满意度调查问卷，分别从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个方面设置了18个问项。第三部分为个人基本信息，问题包括：性别；年龄；学历；职业；月收入。4.2问卷发放与数据收集问卷设计完成后，就要进行问卷的发放工作了。本研究通过纸质问卷以及网络平台“问卷星”发放君家酒店服务质量水平调查问卷共计230份，回收问卷220份，其中有12份被判定为无效问卷，问卷有效率是94.55%，可以用来进行统计分析。4.3数据结果分析4.3.1样本主体描述性分析（1）样本主体性别图三性别频数图三性别频数图四性别比例图四性别比例从图三和图四中可以看出，本次调查对象中女性有101人，占比48.56%；男性有107人，占比51.44%。男性占比更高，表明本次调查中男性顾客更愿意参与对君家酒店的满意度调查。（2）样本主体年龄图五年龄频数图五年龄频数图六年龄比例图六年龄比例图五与图六表明，此次调查对象中18岁以下的有32人，占比15.38%；18-25岁的有76人，占比36.54%；26-40岁的有55人，占比26.44%；40岁以上的有45人，占比21.63%。说明本次调查中君家酒店的顾客大多为青年人和中年人，青少年和老年人较少。（3）样本主体学历图七学历频数图七学历频数图八各学历比例图八各学历比例从图七和图八中可以看出，本次调查对象中高中及以下学历的有60人，占比28.85%；专科的有44人，占比21.15%；本科的有83人，占比39.9%；硕士及以上的有21人，占比10.1%。这表明本次调查中入住君家酒店的顾客受教育程度大多较高。（4）样本主体职业结构图九各职业频数图九各职业频数图十各职业占比图十各职业占比图九和图十表明，本次调查对象中学生有32人，占比15.38%；企业职工有71人，占比34.13%；国家公务员或事业单位工作人员有42人，占比20.19%；自由职业人员有44人，占比21.15%；个体经营者有19人，占比9.13%。这说明本次调查中君家酒店的顾客大多为商旅型顾客。（5）样本主体的收入水平图十一月收入水平频数图十一月收入水平频数图十二月收入水平比率图十二月收入水平比率从图十一和图十二来看，本次调查对象中月收入为3000元以下的有32人，占比15.38%；3001-6000元的有87人，占比41.38%；6001-9000元的有44人，占比21.15%；9000元以上的有45人，占比21.63%。这说明本次调查中君家酒店的顾客大多属于中高收入人群。（6）样本主体预订方式图十三预订方式频数图十三预订方式频数图十四预定方式比例图十四预定方式比例从图十三和图十四中可以看出，本次调查对象中通过美团、携程等网站预定的有52人，占比25%；协议单位预定的有55人，占比26.44%；官网预定的有60人，占比28.85%；通过本店员工前台预定的有41人，占比28.85%。这表明本次调查中君家酒店的顾客更乐于从官网预定房间，其次是协议单位预定，再次是美团、携程预定。（7）样本主体的入住目的图十五入住目的频数图十五入住目的频数图十六入住目的比例图十六入住目的比例从图十五和图十六中可以看出，本次调查对象中通常以出差为目的的有53人，占比25.48%；以旅行为目的的有62人，占比29.81%；以探亲访友为目的的有52人，占比25%；还有其他目的的有41人，占比19.71%。这说明本次调查中君家酒店的顾客大多以商旅为目的来入住酒店，还有少部分是以探亲访友的目的来入住酒店。4.3.2信度检验信度分析也称为可靠性分析，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度，通常用于测量样本回答结果是否可靠。信度分析的方法主要包括:重测信度法、复本信度法、折半信度法、α信度系数法。而笔者采用了α信度系数法，Cronbachα信度系数是最常用的信度系数，其公式为:α=(k/(k-1))*(1-(∑Si^2)/ST^2)，这种方法适用于态度、意见式问卷的信度分析。在分析α系数时，如果此值高于0.8，则说明信度高；如果此值介于0.7~0.8之间，则说明信度较好;如果此值介于0.6~0.7，则说明信度可接受；如果此值小于0.6，说明信度不佳，这时候可能就要就要考虑重新编写问卷。在本问卷中，笔者从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性这五个维度编写出了18个问项，它们的Cronbachα系数为0.970，大于0.8，说明问卷的信度非常高，可用于后续分析。（表2）Cronbach信度分析 名称校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数酒店周围交通便利?0.7690.9690.970酒店大堂整洁、美观、舒适?0.7890.969酒店客房整洁卫生且设施配备齐全、先进？0.7970.969酒店能够提供有效的服务？0.7950.969酒店提供了所承诺服务?0.8280.968服务人员着装干净、整洁，仪容仪表规范？0.7980.968能够询问顾客的服务意愿，主动为顾客解决问题?0.7780.969酒店员工服务技能熟练？0.7990.968酒店员工值得信赖？0.8000.968酒店能够给您充分的安全感?0.7870.969酒店服务人员能够快速地为顾客提供服务？0.7910.969酒店服务员能够告诉您提供服务的时间？0.7470.969酒店联系服务人员非常方便？0.7830.969酒店服务人员能及时回应顾客需求？0.8330.968酒店服务人员时刻关注您的需求？0.8230.968酒店服务人员能够根据您的需求提供个性化的服务?0.7590.969酒店优先考虑顾客的利益?0.7680.969可以通过多种途径预定酒店且方便？0.7790.969标准化Cronbachα系数：0.970表2信度检验表表2信度检验表4.3.3效度检验效度是测量的有效性程度，即测量工具确能测出其所要测量特质的程度，简单地来说是指一个测验的准确性和有用性。问卷的效度越高，越说明测量结果能显现其所测对象的真实特征。一般来说，在分析KMO值时：如果此值高于0.8，则说明效度好；如果此值介于0.7~0.8之间，则说明效度较好；如果此值介于0.6~0.7，则说明效度一般；如果此值小于0.6，说明效度较差；笔者利用SPSS22.0在线分析软件进行了KMO检验和巴特利特球形度检验，表3为本问卷的KMO检验统计量和巴特利球形检验的输出结果。KMO和Bartlett的检验 KMO值0.977Bartlett球形度检验近似卡方3205.204df（自由度）153p

值（显著性）0.000表3效度检验表表3效度检验表从上表可以看出：KMO值为0.977，KMO值大于0.8，研究数据效度非常好。4.3.4交叉性分析（1）性别构成与入住酒店的目的交叉性分析图十七性别构成与入住酒店的目的图十七性别构成与入住酒店的目的从图十七中可以得知，在本次调查对象中，男性中入住酒店目的占比最高的是旅行，为30.84%；而女性中入住酒店目的占比最高的是探亲访友，为29.70%，这表明本次调查中男性入住君家酒店更多的是为了旅行，而女性更多的是为了与亲朋好友交流感情。（2）性别构成与预定酒店的方式交叉性分析图十八性别构成与预定酒店的方式图十八性别构成与预定酒店的方式从图十八中可以看到，在本次的调查对象中，在男性中预定酒店的方式最多的是通过协议单位预定这个方式，占比30.84%；而在女性中预定酒店的方式最多的是通过官网预定这个方式，占比31.68%。这体现出本次调查中男性更关注与君家酒店合作的单位有关酒店预定的信息，而女性更关注君家酒店官网有关酒店预订的信息。4.4君家酒店服务质量评价体系构建笔者通过收集网络评论，再用ROST软件统计词频，再根据高频词所涉及的酒店服务的各方面要素，设计出调查问卷的题项，这些题项体现了服务质量的五个维度，分别为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性，下图为君家酒店的服务质量评价指标体系（图十九）图十九君家酒店服务质量评价指标体系图十九君家酒店服务质量评价指标体系一般来说，酒店服务质量评价体系由评价主体、评价客体和评价媒体三个要素构成。本文中的评价主体、评价客体和评价媒介分别为顾客、酒店和互联网，三种要素齐全。而且，上文提到由有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性这五个质量评价维度所构成的问卷的信度和效度都比较高，所以该服务质量评价指标体系有效。5结论与建议5.1结论1.本文以君家酒店顾客网络点评为数据来源，运用了内容分析法、文献研究法、访谈分析法、统计分析法来研究君家酒店的服务质量评价，对于提高君家酒店的服务质量有一定的借鉴意义。2.我们可以使用传统的问卷调查方式，也可以通过文本挖掘的方式来进行满意度的研究，我们可以在第三方的平台获取一些数据，再对这些数据进行二次加工，就能得到我们所需要的信息。这种方法不仅可以用在酒店业里，也可以用在其他服务行业上。3.虽然君家酒店的整体服务水平较好，但也存在着一些问题，如设施陈旧、服务不周、卫生堪忧等。4.本文的研究方法具有以下三方面的优势：数据优势，所挖掘的酒店网络点评均为顾客入住后的真实体验，并且具有数据量大、涉及方面广泛的优点；方法优势，本研究的网络文本挖掘方法具有操作灵活、效率高、成本低的特点；操作优势，本文的研究方法操作性强且简易灵活。5.2建议5.2.1酒店服务方面1.提供创新、个性化服务，它可以在为顾客提供规范化、标准化服务这个基础上给顾客更好的入住体验。可以为贵宾和常客建立客史档案，以便在其下次入住时为其提供更有针对性的、个性化的服务。同时，随着酒店市场竞争日益激烈，提供创新、个性化的服务终会成为一种潮流。2.加强员工的服务意识，从而使顾客得到更好的服务体验，提高顾客的满意度。3.组织定期培训，提升员工的整体素质与服务能力。4.酒店服务方式增加灵活性，更加注重细节。要增强与顾客的情感互动，员工要做到“想顾客之所想，急顾客之所急”。5.提高员工的服务质量，并提高员工的工作满意度，以此来激发员工的工作热情和工作积极性，从而使顾客得到更好的服务6.提供差异性的服务，关注顾客的隐性需求，让顾客体会到宾至如归的感觉。5.2.2酒店设施方面1.定期维护酒店设施设备。该酒店2007年开业，至今已有14年时间，酒店内设施设备老化严重，尤其是酒店客房。为了不影响酒店在顾客心中四星级品牌的形象，急需翻新、修理。日常也要对设施进行好维护，以此来延长酒店硬件设施的使用寿命。2.同时，酒店可以根据顾客在使用设施时经常投诉的问题进行不断改善，这样既可以避免后续经营过程中问题再次出现，又能给顾客良好的住宿体验，增强顾客的好感。3.酒店可以升级设施以提升顾客的住房舒适度，要保证设施的高品质，其中提高客房的隔音效果和加强装修气味的吸收这两个方面也是很有必要的。5.2.3酒店卫生方面1.良好的卫生条件可以给顾客留下一个较好的第一印象，当然这也直接影响了顾客的入住体验君家酒店可以通过定期卫生检查的方式，对于发现的问题和需要改善的地方通过拍照的方式在酒店中的相关群组里面进行公布，做到责任分摊到个人，这样可以有效提高卫生清洁水平。2.加强日常清洁管理，内容包括对电梯和公共休息区域等所有人流量较大的公共区域进行频繁的消毒。3.制定严格的卫生标准，加强对员工的培训，做到制度化和流程化，做好外部（顾客）监督与内部（酒店）监督。4.建立奖惩结合的激励制度，对于严格按照酒店卫生规定工作的员工给予一定的物质奖励，对于未按照酒店卫生规定工作的工作的员工给予一些物质处罚。5.3不足与展望经过几个月紧锣密鼓的工作之后，终于完成了论文的撰写工作。总的来说，论文撰写过程还是比较顺利的，遇到的问题都能够通过咨询老师、同学，查找文献和网络等方法解决。本研究方法具有一定的创新意义，但论文还是存在很多的不足，如论文相关理论研究不够充分、调查范围上还有一定的局限性、对酒店网络评价中有价值的信息挖掘不充分等。本研究构建的高星级酒店服务质量评价指标体系是建立在其特有的特点之上的，如果要用于其他的酒店，则需要根据酒店的具体特点，对其进行修改和完善。只有充分认识到研究的局限性，才会对今后有关服务质量和满意度问题的研究有更加明确的方向。对于服务质量提升的建议，还存在很多理论上的观点，运用到实际中还需要具体问题具体分析，及时做出适当的调整。另由于本文篇幅关系，不能将服务质量与满意度提升的各方面都考虑周全，服务质量也并不能完全等同于客户满意。在此，期望各界学者们能够在相关理论充足、网络评价信息挖掘充分的情况下继续进行相关的研究。同时，也希望各界学者能够对论文多提出宝贵意见，多多指导，谢谢！参考文献ShinSeunghun,DuQianzhou,MaYufeng,FanWeiguo,XiangZheng.Moderatingeffectsofratingontextandhelpfulnessinonlinehotelreviews:ananalyticalapproach[J].JournalofHospitalityMarketing&Management,2021,30(2).MarianiMarcello,BorghiMatteo.Environmentaldiscourseinhotelonlinereviews:abigdataanalysis[J].JournalofSustainableTourism,2020,29(5).NaeemAkhtar,UmarIqbalSiddiqi,MuhammadNadeemAkhtar,MuhammadUsman,WasimAhmad.Modelingattitudeambivalenceandbehavioraloutcomesfromhotelreviews[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2020,32(9).沈裕彬.J经济型酒店满意度提升研究[D].华东师范大学,2019.茅蓉.基于“网络在线评论”的酒店服务质量控制和线上口碑研究——以镇江万达喜来登酒店为例[J].镇江高专学报,2018,31(03):40-44.钟静,万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J].南京财经大学学报,2011(02):82-86.艾维维.基于外国游客网络评论的桂林民宿体验研究[D].广西大学,2018.李强.基于网络口碑数据挖掘的酒店体验测量研究[D].重庆理工大学,2014.孙春艳,王立达.基于网络评论的五星级酒店服务质量分析——以无锡君来湖滨酒店为例[J].中国商论,2017(36):157-159.管华.基于网络评论分析的三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量研究[J].旅游纵览(下半月),2020(02):97-98+101.朱晓晴,胡玉龙,李荣飞,张月.基于舆情分析的西安市五星级酒店服务质量评价研究[J].西安文理学院学报(社会科学版),2020,23(02):105-108.SakongWon,HaSungHo,ParkKyungBae.HotelServiceQualityEvaluationBasedonLQIusingSentimentAnalysisofOnlineReviews[J].TheJournalofInformationSystems,2016,25(3).SeyedvahidNajafi,SaberSaati,MohammadKazemBighami,FarshidAbdi.Howdocustomersevaluatehotelservicequality?AnempiricalstudyinTehranhotels[J].ManagementScienceLetters,2013,3(12).Ching-ChowYang,Yung-TsanJou,Lai-YuCheng.Usingintegratedqualityassessmentforhotelservicequality[J].Quality&Quantity,2011,45(2).熊伟,高阳,吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理,2012,32(02):160-165.熊伟,许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报,2010,32(11):57-67.倪春梅,蔡刚.基于顾客体验的酒店服务质量评价与提升研究[J].山东师范大学学报(自然科学版),2021,36(01):82-91.冯晓兵,刘柏林,周雨晴.基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究[J].管理工程师,2020,25(02):8-13+21.心悦.基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价[D].浙江工业大学,2014.MadarA..HotelServicesQualityAssessmentUsing“Servqual”Method.CaseStudy:AthénéePalaceHotel[J].BulletinoftheTransilvaniaUniversityofBrasov.SeriesV:Economi