家政服务与管理

第一章家政服务与管理概述第一节家政学概述第二节家政服务的意义及其社会化第三节家政服务管理第四节家政服务业发展中的问题与前景展望第一节家政学概述

一、家政与家政学的涵义1.家政的涵义家政是对家庭中各个成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作的过程。家政有助于家庭生活的安宁、舒适，能够确保家庭关系的和谐、亲密以及家庭成员的全面发展家政一词在家政学研究中有多种涵义，这些涵义主要包括以下四层意思。.家政是指家庭生活办事的规则或者行为准则。家庭生活需要一些关于行为和关系的规定，这些规定有的写成条文，如婚姻法、继承法、妇女儿童保护法等有关家庭法规。下一页返回第一节家政学概述又如家庭内部分家拆产、子女赡养父母的文字协议，有的经过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中形成不成文的习惯规则，如有的家庭习惯于丈夫做饭洗碗，有的家庭则习惯于妻子做饭洗碗。这些规定有综合的。也有单项的，如对学习和娱乐，常常需要作特别的规定。

.家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，既带有一种“公事”的意味，还含有“要事”的意思。如父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等，都足与所有家庭成员有关的事情。.家政是指家庭事务的管理。即指家庭成员对家庭经济、物资、饮食、环境、文化生活、安全、家务的规划和决策、协调和控制、参与和监督。

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.家政是指家庭生活中实用的知识、技能与技巧:如家庭膳食的基本知识与技能、家庭理财的知识、家庭保健常识、婴幼儿哺育的知识与技能、居室布置与美化的技艺等。2.家政学的涵义家政学是研究家政的，它的研究范围比家政更宽，从个人、家庭到社会家庭，从家庭的物质生活到家庭的精神生活，以及社会关系的规范、实施和管理工作，都属于家政学的研究领域。从历史的发展来看，自从有了家庭就产生了家政，而家政学的产生则是近百年前的事情。

上一页下一页返回第一节家政学概述长期以来，一提到家政学，人们往往不以为然地想到煮饭、炒菜、做衣服等家务事，既不会把它作为一门学科，更不会把它当做科学来看待:其实，家政学是一门学科，是研究家庭生活规律，以提高家庭物质生活、文化生活、伦理感情生活和社交生活质量为目的的一门综合性的应用学科。它从家庭生活的整体角度出发，综合相关知识，形成了一门边缘学科。具体来说，它把社会学、哲学、心理学、伦理学、美学、教育学、医学、人口学、人才学、建筑学、法学、经济学等相关学科的系统知识作为建立自己的基础理论和应用理论的“养分”，其研究涉及人类生活的方方面面，因而家政学的发展产生了许多分支学科。家政学研究的主要内容可归纳为这样几个方面。

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.关于家庭设备。包括家庭器具陈设、室内装潢和设计、庭园设计和管理、空气和光线调节、室内污染、家电使用与维护、安全常识等。.关于家庭经济。包括家庭收支预算和决算、节约和盈余问题、家庭储蓄、家庭保险、职业选择、家庭副业等。.关于家庭教育。包括家庭幼儿保育、儿童心理、教育.原理、待客礼仪、尊老抚幼、两代关系、男女平等。.关于家庭衣着。包括家庭服装种类、家庭服装设计、被服的洗熨和保管、着装艺术、服装购买等。.关于家庭饮食。包括家庭食物烹调、食物贮存、食量研究、蔬菜种类、食品卫生、食品营养、食品卫生法规等。

上一页下一页返回第一节家政学概述.关于家庭生活技艺。包括美容美发、工艺品制作、家庭园艺、花卉栽培、一般工艺编织、刺绣、玩偶制作、蔬菜种植等。.关于家庭卫生保健。包括家庭卫生、家庭保洁、家庭保健、家庭护理、家庭急救、病人饮食、家庭医药常识等。.关于家庭休闲活动。包括家庭社交活动、文化活动、体育活动、郊游活动等。.关于家庭婚姻。.关于家政服务的社会化与职业化问题。

上述家政学的研究内容可概括为四方面:一是家庭观念的转变，提倡男女平等，家庭成员平等;二是家庭关系的协调，目的是要建立幸福美满的家庭;三是管理家庭的技术、技能的提高，强调实践性，这是家政学的重点;四是家政服务的社会化与职业化:其实家政学研究的内容远不止这些。在我国，这门学科还有待于开发研究。上一页下一页返回第一节家政学概述

二、我国家政学的产生与发展我国最早的学校家政教育始于1904年，清政府在《奏定学堂章程》中规定女学生要学习与女子相关的家政课程，在女子小学和中学开设家事、园艺、缝纫等科目。我国大学的家政教育始于1919年北京女子高等师范学院，而后，燕京大学、四川大学、东北大学、金陵女子大学等10余所院校相继设立了家政课程。新中国成立后，家政学作为一门独立学科在高等院校全部被撤销或兼并，我国家政教育也基本处于停滞状态。20世纪80年代以来，随着我国社会经济、文化的发展，人们对家庭物质生活和精神生活质量的要求大大提高;上一页下一页返回第一节家政学概述独生子女的增加，家庭生活和家庭人际关系的变化，客观上也需要完备的家政科学知识和方法来引导人们的家庭生活。家政研究和家政教育正是因为适应这种客观需要而逐渐成为热点。80年代中期，河南省妇联率先创办了成人家政教育，接着大连、湖北、广东等地也相继开展了成人家政教育。广东佛山大学、浙江树人大学、杭州师范学院先后开设了家政选修课和家政专业。1988年，冯觉新在武汉成立了“武汉家政专修学校”，开设了《家庭伦理学》、《家政学》、《家庭社会学》、《心理保健》等课程。湖北省教育厅于2001年正式将家政管理专业列人湖北省普通高校招生目录，武汉职业技术学院与武汉现代家政学院开办的家政管理学专业首期招生150人。上一页下一页返回第一节家政学概述成都教育学院中文系首创家政高职专业，将家政家教专业正式列人2001年四川省普通大专院校招生目录。报名家政专业者需参加全省成人高考或高职类考试，考生考试合格被录取后，将在2~3年时间里，学习《家政概念》、《家庭心理学》、《营养学》、《保健护理》等10余门课程。凡取得学籍、各科成绩合格者，均颁发教育部统一印制的大专毕业证。与此同时，家政研究也逐渐升温，武汉社会科学院、广东佛山大学等相继成立了家政研究机构，从1986年至今，在全国范围内先后召开了四届家政学学术研讨会。有关家政研究的杂志、专著也陆续出版。家政研究的深人和运用社会力量兴办的各种家政学校，打开了家政学走向民众，走向家庭生活的大门。上一页返回第二节家政服务的意义及其社会化一、发展家政服务业的意义1.发展家政服务业有利于拓展就业空间当市场经济发展到一定的时期，第二产业必然要有一个大的发展，而第二产业中的社区服务业发展潜力尤其大。家政服务又是社区服务业的重要组成部分，因而也是解决就业问题的重要渠道。在国外，特别是发达国家和地区，服务行业吸纳就业的比重占各行业就业总量的70%以上。市场经济在某种程度上就是服务经济。也就是说市场经济充分发展后，产业结构经历了一个重大转换，第一、第二产业的比重变小，服务行业的比重越来越大，制造业产品价格不断下降，服务业价格不断上升，换句话说就是一个家庭用于服务消费的比重不断增长。下一页返回第二节家政服务的意义及其社会化要解决我国的就业问题，必须要大力发展第三产业。随着我国社会主义市场经济的发展和居民生活水平的不断提高，人们对家政服务的需求越来越迫切。在一些大中城市，居民对家政服务的需求量很大。据不完全统计，2001年前后，南京市需要36万人，空缺岗位24万个。据调查，仅北京8个城区接送儿童上下学及其他家庭服务的市场潜力就可达16亿元。可见，国内家庭服务业市场十分广阔，发展家政服务业是开拓新的就业渠道的有效途径。20世纪90年代末，北京的月嫂十分走俏。所谓月嫂，是指专门为产妇坐月子提供家政服务的从业人员。北京月嫂爱心服务中心开张半年，40多位受过专业培训的月嫂已经为百余户产妇家庭提供了服务。上一页下一页返回第二节家政服务的意义及其社会化月嫂现象引起了社会各界的不同凡响。产妇们说，有经过专业训练的月嫂在身边帮助自己照顾孩子，觉着踏实、放心;由于月嫂中的很多人曾是下岗失业人员，当月嫂也是解决生计的一条门路;从事社区就业工作的人说，尽管月嫂的工作只是众多家政服务项目中的一小部分，但透过月嫂走俏现象，说明我国家政服务的需求量较大，发展前景广阔，蕴含着巨大的就业潜力，通过发展家政服务业来减轻就业压力是可行的。2.发展家政服务业能更好地满足家庭需求在我国大中城市，越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满意的家政服务。据劳动和社会保障部就业培训技术指导中心对沈阳、青岛、长沙、成都四城市1600户居民的抽样调查表明，需要家政服务的家庭占40%;上一页下一页返回第二节家政服务的意义及其社会化国家统计局所属的北京美兰德信息公司曾对北京、上海、广州、成都、西安、沈阳、青岛七城市居民社区服务需求作了调查，调查共涉及包括小时工、接送孩子上下学、上门送餐、陪伴老人、看护小孩、代人购物等17个服务项目，需要上述服务的家庭数量占城市全部家庭的70%以上。有专家预测，再过几年，家政服务甚至会出现需求大于供给的现象。劳动和社会保障部就业培训技术指导中心的抽样调查显示，需要家政服务的用户家庭可概括为以下几种。.事业型:家庭成员工作忙，收入稳定。.困难型:家有老人、孩子、病人需要照顾。.富裕型:外企、私企成功人士，住房大、卫生要求高。

上一页下一页返回第二节家政服务的意义及其社会化此外，一些空巢家庭、单身家庭、集体宿舍人员也需要提供服务。可见，对家政服务的需求已不仅仅局限于高收入的家庭。调查表明，家政服务正在越来越多地进入中上等收入的双职工家庭。专家预计:再过一二十年，一对夫妇照顾四个老人的现象将十分普遍，这些都将直接增加对家政服务员的需求。除做饭、看孩子、搞卫生的家务之外，家电维修、房屋维修、家教、电脑录入、上门送餐、看护病人，还有休闲服务如陪老人聊天、下棋等。目前，人们对家政服务的需求种类已越来越多，几乎是社会上有什么，家政服务就涉及什么。上一页下一页返回第二节家政服务的意义及其社会化二、家政服务社会化的涵义随着社会经济的发展，人民的生活逐步从温饱迈向小康，富裕起来的人们力求摆脱一日三餐和烦琐的家务劳动，希望有更多的时间从事生产、学习和娱乐。因此，各种家庭服务和劳务消费需求急剧增长，呈现出社会化的发展趋势。家政服务社会化，是指挖掘、组织、动员政府、社会团体、企事业单位、个人等社会各种力量，直接或间接为家庭提供各级各类的家政服务。家政服务就是使家庭事务管理社会化。如原国家内贸局、全国妇女联合会、共青团中央等部门启动的家庭服务社会化工程，联合建立了家庭服务社会化工程联席会议制度，以进一步推动家庭服务业的发展。上一页下一页返回第二节家政服务的意义及其社会化这项工程首先将在北京开通家庭服务160信息台，通过人工、自动声讯两种形式为北京市民提供优质家庭服务。同时，政府将出台《中国家庭服务行业管理条例》，促进家庭服务业健康有序地发展。原国家内贸局还将从家庭服务业中选择两个职业类别，试行专业培训后持证上岗，进一步提高服务水平:又如，各类家政服务机构推出了培训家政服务员、免费咨询、为家庭提供各种专业的家政服务员、热线、回访等服务，千方百计地让用户满意。另外，数以万计的家政服务员正从事着具体的、当前急需的服务，他们进入家庭提供综合或单一服务，如做“帮帮月子”、做清洁工、做饭等口电视台也有专门讲生活的栏目，记者被叫做“家政记者”。上一页返回第三节家政服务管理

家政服务管理是指在家庭事务管理社会化的基础上，不同层次的有关社会组织对家政服务业的宏观管理，对家政服务机构、从业人员从事家政服务行为的规范、监督和管理，包括社区组织管理、家政服务机构管理、行业组织管理和政府行政管理。一、社区组织的管理在家政服务职业化的过程中，社区扮演着一个很重要的角色，因为家政服务的落脚点是在社区，建立完整的社区生活保障系统也是社区建设的重要目标。家政服务如果没搞起来，社区就不会建设好，社区组织的介入有利于家政服务的规范管理。社区组织是与居民家庭联系最广泛、最密切的基层组织，掌握着社区家庭的详细情况，谁家需要什么样的服务员，社区组织要心中有数。下一页返回第三节家政服务管理同时，社区组织有一定权威，雇主和服务员都没有后顾之忧。以往家庭需要家政服务员时，多是亲戚朋友介绍，或者是自己到劳动力市场找。这种方式能应急，今天需要人，明天就来了，相互之间没有约束，来去自由。但这种方式弊端很多，容易出现争端。社区组织充当中介就可以减少或避免这些弊端。如果社区建立了健全的生活保障系统，大量的家政服务就可以由社区组织来管。我国城市的很多居委会举办的为社区居民提供各类家政服务的项目就是这方面的探索。如沈阳市皇姑区有20个街道办事处，164个社区，均设立了六大类24项社区家政服务。香港的社区发展特别好，社区组织很多，如每个社区都有家庭福利会，可进行儿童教育、帮助单亲家庭、照顾老年人。上一页下一页返回第三节家政服务管理如果老年人家里没人做饭，家庭福利会中午就会去送一顿饭。周末孩子没人管，就组织小孩去旅游。家庭福利会的工作做得很细，工作人员实际上就是家政服务员。当然，他们也不是单纯去服务，而是去帮助他人。他们收取很低的服务费，政府和某些基金会再给点资助。也就是说，社区组织所从事的家政服务大多不是以营利为目的，他们为社区居民提供的是无偿或低偿服务。以后我们的家政服务社会化了，其资金也会一部分取之于民，一部分由政府补贴，一部分由本社区的企业或慈善机构资助。上一页下一页返回第三节家政服务管理二、家政服务机构的管理家政服务与其他服务行业相比，因涉及用户家庭的安全幸福而显示出其特殊性和重要性。因而用户选择家政公司和家政服务员的首要条件就是信誉和质量。最早的家政服务机构仅为供求双方穿针引线，联系洽谈，其职能仅仅停留在“介绍”上，是典型的中介机构。随着社会的不断进步和发展，人们对家庭服务的要求越来越高，促使家政服务公司必须转变职能，立足服务，彻底摒弃中介观念，积极参与，强化管理，向新型的服务型、管理型企业过渡，以适应家庭服务业多元化、系列化发展的需要。目前，从事家政服务的机构是由劳动保障部门的劳动就业服务机构、工会、妇联、民政、街道、居委会、企业、社会团体及个人等举办的。这些机构均由各主管部门归口管理，还没有形成统一的管理体系。上一页下一页返回第三节家政服务管理因此，家庭服务业作为一种相对独立而又比较特殊的服务行业，要求家政服务机构必须具备以下几种服务职能。1.选拔录用无论是钟点工还是全日制服务，家政服务员都要深入家庭服务，并随着时间的推移，要在各个方面介入用户的家庭生活，成为用户事实上的“准家庭成员”，因此，安全可靠是每一个用户首先考虑的因素。家政服务机构必须切实把好选拔用人这一关，同输送家政服务员的单位及当地有关部门建立长期稳定的合作关系，确保家政服务员来源可靠，品德和操行过关。

上一页下一页返回第三节家政服务管理2.培训教育发展家政服务业，必须要从当前家政服务的简单化、低层次向综合化、高层次发展，其服务项目要不断向文化、教育、科技、卫生、法律、医疗、保险、信息、中介等全方位推进，要靠切实可行的机制和行业规范来加以保证。而家政服务员的文化程度、家庭生活技能及其综合素质较低，其中又大多来自农村和偏远地区，加强对家政服务员的培训教育是家政服务机构必须履行的职能。家政服务机构对家政服务员的培训要实行岗前培训和岗中培训相结合。岗中培训就是让家政服务员服务一段时间后，发现问题，回来再有针对性地进行技能培训和综合素质培训。

上一页下一页返回第三节家政服务管理3.协调疏导协调疏导家政服务员与用户的关系是树立家政服务机构的良好形象，保障服务质量的关键环节。一方面，家政服务机构要当好家政服务员的“娘家”，经常保持与家政服务员的沟通，定期或不定期地组织一些联谊、娱乐等集体活动，及时疏导他们心理上的孤独、失落、自卑等问题，激发他们的工作热情，培育家政服务员的归属感。另一方面，家政服务机构还要与用户沟通，虚心听取用户的反映，定期或不定期地组织一些用户联谊活动，及时处理家政服务员与用户之间的矛盾。

上一页下一页返回第三节家政服务管理4.考核监督家政服务大多是一些长期服务，服务期限内的管理也是一项比较复杂的系统工程，家政服务机构必须根据机构的规章制度对家政服务员进行考核和监督，并给予奖惩。对发生的问题及时处理，以确保服务质量。如深圳市蓝月亮家政服务有限公司以提高服务质量和管理水平为目标，推行全程企业化管理，制定家政服务员考核和监督制度;服务伊始，公司首月内对派出人员考核三次，以后每月一次。该公司还设督导员，应用户之约随时上门，根据用户家巾的实际情况做现场指导，并有完善的奖励机制。公司设专项服务人员奖励基金，即对考核中违规服务人员进行罚款，罚款被放人奖励基金，用以奖励及表彰优秀人员。上一页下一页返回第三节家政服务管理三、行业组织管理成立中国家庭服务业协会是非常必要的，由于家政服务业是一个新发展起来的行业，各地家政服务业隶属关系多元化，各种经济成分都有，行业发展没有统一规划，市场竟争无序，管理缺乏经验。因此，该行业非常需要有一个组织，进行统一管理，指导发展，在政府与企业之间发挥桥梁纽带作用，组织家政服务企业之间经常交流经验，沟通信息，促进家政服务业沿着社会主义市场经济的轨道健康协调发展。中国家庭服务业协会是由全国各大中城市的家庭服务公司以及具有家庭服务项目的企事业单位组成的群众性社团组织，是社会团体法人。该协会由国内贸易局进行业务指导。在会员与政府部门之间，该协会起桥梁和纽带作用。协会的主要任务如下。

上一页下一页返回第三节家政服务管理.宣传和贯彻国家大力发展第三产业，特别是重点发展为生活服务的行业的方针、政策，促进全国家庭服务业的全面兴起，对行业发展的重大问题进行调查研究，积极向政府有关部门提出建议。.参与制定行业标准，协调合理价格，监督服务质量，维护企业的信誉，促使家庭服务向标准化、优质化的方向发展。.组织全国从事家庭服务的企业和职工，开展对家庭服务业发展方向的研究，贯彻国家有关政策法规，帮助企业积极开拓为居民生活服务的项目，组织交流服务与管理经验，开展咨询服务，提供市场信息，编辑出版有关会刊资料。.了解、掌握国外家庭服务业发展变化的新情况、新动向，加强与国际同行的联系、交流、合作和友好往来。.承办国家有关部门委托的任务。

上一页下一页返回第三节家政服务管理四、政府行政管理政府对家政服务业行政管理的主要职责是:规范、监管、培育、发展。如国家劳动和社会保障部开展的家政服务职业培训和技能鉴定等工作;逐步推行的就业准人和持证上岗制度，推动家政服务业逐步走上规范化、制度化的轨道。又如，上海市劳动和社会保障局早在1998年就颁布并实施了《上海市家庭劳务中介机构管理规定》。这部关于家庭劳务中介的管理规定，既明确了市、区、县政府管理部门的工作职责，又规定了申办家庭劳务介绍机构的条件、中介范围和工作职责，同时对家政服务员的求职登记和家庭申请使用程序等间题做了规定，是上海市政府规范和推进家政服务业发展的重要标志。上一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望一、家政服务业发展中的问题1.观念陈旧很多人都遇到过这样的问题:家里有困难需要请家政服务员，却找不到合意的。而家政服务公司又面临另一种困难:家政服务员的来源紧缺。北京乐雅家政管理顾问公司的总经理告诉记者:用人家庭都愿意要本地人，按说下岗职工是最合适的。但下岗职工存在着一些不切实际的陈旧观念，如远了不做，低档的不做，重活不做，宁可在家闲着领下岗职工基本生活费。外地农民工倒是愿意做，但安全问题让人不放心，而且逢年过节要请长假。北京家政服务中心一位负责人也表达了同样的苦恼:用人家庭想找下岗职工，但下岗职工不愿做;农民工愿意做，用人家庭又不愿要。

下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望家政服务业作为从传统保姆发展起来的行业，尚未得到全社会的普遍认同，在“待候人”、“低人一等‘，的旧观念影响下，家政服务员仍被社会上一些人看不起，没有得到用人家庭应有的尊重，有此用户总觉得家政服务员是花钱雇来干活的，把家政服务员看成佣人，颐指气使。反之，一些劳动者，特别是男性劳动者和城市年轻女性，认为家政服务是侍候人、收入低、没面子，易产生自卑感，而不愿选择这一职业。有的甚至说，干家政被人看不起，宁愿过穷日子也不干。有些下岗女工即使想去做家政，往往也会遭到父母、公婆或孩子的反对。还有人提出干家政不稳定、没保障，不是正当职业。这些旧观念是制约家政服务业发展的不可忽视的因素。其实，在社会主义国家，人与人是平等互助关系，你为他人服务，他人也在为你服务。各行各业都是社会分工的结果，没有高低贵贱之分。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望2.家政服务员专业化程度低当前，居民对家政服务员的素质、技术要求越来越高，对服务员的能力要求已从传统的“纯体力式”的家务劳动向具有时代感的“管家”发展。现代家政服务要求服务员不仅能清洁房间、做饭，还要懂得一些心理学、营养学、美学基本知识及简单英语口语，甚至包括家庭理财、花木园艺、幼儿教育等。在国外，有些家政学校毕业的大学生就到居民家里去做管家，不但要管用户的钱财支出、孩子教育等，甚至连女主人外出的着装打扮都由管家来策划。菲律宾女佣在全世界都受到欢迎，原因正是她们整体素质高，基本都是大学本科毕业，懂英语，还具备各种技能，可为用户提供高档次的服务。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望不可否认，我国现有的家政服务员综合素质及文化水平普遍偏低。据劳动和社会保障部对天津、上海、重庆、沈阳等9个城市的调查显示，这9个城市家政服务从业人员共计23.%万人，文化程度高中以下者占83.9%，大专以上仅占16.1%，上岗前接受过家政服务业培训的仅占30%，这种状况远不能满足人们的现实需求。用户对家政服务的基本要求就是安全可靠和质量满意，他们希望家政服务员都能勤劳利落、热情礼貌、服务周到。但由于家政服务员自身素质低，往往导致服务质量不高，甚至造成事故。由于家政服务市场发育不健全，选择余地小，难以找到合适的人选，有相当一部分人不得不放弃对家政服务员的需求。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望3.家政服务机构缺乏统一规范的管理据有关部门不完全统计，目前在深圳市工商局注册的家庭服务机构有400多家，而服务比较正规的只有40多家，比较优秀的只有十几家。不久前，由深圳市民政局、工商局、妇联、深圳商报联合对深圳家庭服务行业进行摸底调查，希望通过此举评选出家庭服务行业的“十佳单位”，但最终的结果却是“深圳家庭服务行业没有金牌单位”。因为如果评选十佳单位，就必须有几十家乃至上百家的优秀单位做基础，但优秀单位只有10家，如何选出十佳呢?这不能不说是深圳家庭服务行业的遗憾。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望更令人遗憾的是，这种情况并非深圳独有，中国家庭服务业协会曾在全国开展了一项调查，结果显示我国的家庭服务业主要存在以下几方面亟待解决的问题:·没有市场准入标准，乱批乱办企业，造成无序竞争，扰乱了市场秩序;.主管部门管理职责不清，范围不明，造成该管的没管，不该管的乱管;.有些企业负责人自身的素质不高，经营管理不善，使好端端的一个企业迅速垮台;.有些企业负责人因为不学法，不懂法，自以为在为企业和群众做好事，却触犯了法律，被追究法律责任。目前，家政服务业尚无统一的法律法规，中介机构的工作、家政服务员的从业行为都比较自由，仅靠各地制定的地方性法规难以达到应有的约束效果。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望二、家政服务业发展前景展望1.经济、社会的发展将有力地推动家政服务业的发展消费观念的转变，生活节奏的加快，越来越多的家庭需要有人帮助操持家务，而社会发展及生活水平的提高，则使许多家庭具备了接受社会提供家庭服务的条件，让人们越来越看好家政服务。繁荣盛世思亨乐，当我们告别短缺经济时代，一步步进人过剩经济和微利经济时代后，富裕起来的人们便开始寻找新的消费热点。过去对家政服务那种“急需型”将越来越多地扩展到“享受型”，因而，对家政服务的需求已不仅仅局限于高收入的家庭。从1999年下半年以来，家政服务正在越来越多地进入中上等收入的双职工家庭，他们中的许多人早已不满足于过去那种三点一线的生活了，即上班、下班、做饭等，开始把精力和时间投入到个人事业的发展、子女的教育、精神文化方面，如业余时间去学习充电、上网、欣赏流行影视或音乐等。从双休日一般的家务中解放出来，不仅仅是一种时尚，更重要的是一种价值观念的体现，是市场经济发展，消费观念变革的必然。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望人口老龄化，家庭小型化，社会竟争的压力，呼唤着家政服务业的发展。在大城市里，需要有人照顾的老年人已占有相当大的比例。原中国社科院社会学研究所刘英教授曾对北京60岁以上的老年妇女做过调查，发现老年妇女中空巢家庭占全市老年人家庭的40%之多，这些老人一般都需要家政服务，包括计时和全天服务。预计未来几年，人口老龄化程度将继续加剧。再过一二十年，一对夫妇照顾四个老人的现象将十分普遍，这些都将直接增加社会对家政服务员的需求。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望丰富的劳动力资源，经济体制改革的深化，就业观念的更新，将有力地刺激家政服务业的发展。我国是一个人口大国，也是劳动力资源丰富的大国，大批农村富余劳动力和城乡新增劳动力，加上经济结构调整和企业改制过程中出现的大量富余人员和下岗职工，使我国形成了一个庞大的劳动力资源市场。其中，大多数厂岗职工年龄偏大、文化水平偏低、技能单一，在其他行业竞争就业的优势较小，从事社区服务特别是家政服务，成为这部分职工再就业的一个重要渠道。一部分农村劳动力也在积极进军家政服务行业。随着就业观念的更新，越来越多的高素质、知识型的年轻人看好家政服务业，丰富的人力资源无疑将有力地刺激家政服务业的发展。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望2.家政服务职业化的趋势强劲所谓职业，就是人们在社会生活中，对社会所承担的一定的社会职责和所从事的专门业务。每一种职业一经产生，社会就赋予它一定的社会责任。从社会的角度看，每一种职业对于社会的存在和发展都具有特殊的意义和作用。从个人角度看，每一个职业劳动者不但要参加一定的职业活动，以维持自身的存在，还要履行个人对社会的责任。家政服务职业化是指在家政服务社会化的前提下，家政服务成为法定的、社会认可的一种职业。可以说，在当今社会，家政服务虽然是一个谁都离不开的行业，但长期以来这个行业一直没有受到重视。许多从事这项工作的家政服务员都很反感“保姆”这个词，其实这个词反映的是一个职业。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望“保姆”就是指从事家庭服务，使所服务家庭的儿童、老人、家庭财产不受损害的家政服务人员。保姆的社会地位低下，制约了这个行业的发展。碍于面子，城市下岗职工们大多不愿从事这个“低人一等”的工作二于是，本来能给他们创造大量再就业机会的家政服务业，几乎被外来打工妹垄断。目前，劳动和社会保障部拟在几个重要环节上加强工作:.通过开展相关职业培训和技能鉴定等工作，不断提高从业人员的素质;·通过加强对中介机构的规范管理，增强就业服务的可靠性;.通过加强对供求双方权益保障的维护，增强家政服务的稳定性。在此过程中，逐步推行就业准人和持证上岗制度，从而使家政服务这一职业逐步走上规范化、制度化的轨道。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望据劳动和社会保障部就业培训技术指导中心调查，许多城市家政服务的中介机构都在为实现规范化服务目标而努力，如沈阳市劳动局再就业劳务中心将家政中介服务拓展为家政培训服务，实行了岗前培训、统一价格、统一服装、统一标识的管理模式，为迈向家政服务职业化打下了基础。为实现家政服务职业化，家政服务员的社会地位，包括家政服务员的思想观念以及服务方式都应有以下相应变化。.家政服务是一种职业，从业人员必须有一定的技能;.服务的方式已不是单纯的伺候人，而是相互帮助，互为需求;.用人家庭和家政服务员的社会地位是平等的，从业人员不再是原来意义上的佣人，而是服务行业的职工。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望3.家政服务员专业化、知识化的发展趋势明显目前，家政服务员的文化素质和专业化程度低，已经不能满足人们对高质量生活的要求。为此，自2001年起，北京市祟文区体育馆路社区家政网络服务中心就把眼光瞄向了受过专业医疗卫生训练的高素质的家政服务员。他们派专人到山西、四川、山东等地的卫校招聘学员从事社区家政服务。在此之前，这个中心曾经对家政市场进行调研，结果表明，家政服务员的文化程度相当低，有的甚至连自己的名字都不会写。有一名家政服务员竟让6个月大的婴儿吹“穿堂风”，结果小孩患上乐肺炎。事实证明，低素质的家政服务员很难胜任科学喂养婴儿或是帮助久卧病床的老人进行辅助治疗的工作，而一些具有中专以上学历的家政服务员则弥补了这个缺陷。家政服务只有朝着知识化和专业化的方向发展，才能满足不断提高的社会需求。

上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望4.家政服务机构管理不断趋于规范化随着各级政府机关、行业协会对家政服务市场规范化管理力度的加大，社会要求家政服务机构提高服务质量的呼声日益增强，促使家政服务机构不断加强自身建设，逐渐步入规范化轨道。这一趋势已从以下几方面显露出来。(1)家政服务机构选人用人规范化如深圳市欧阳家政服务有限公司把家政服务作为一项事业开拓进取，力争创造出规范管理、信誉良好的家政企业。该公司与湖北、河南、广西、四川等地妇联和劳动部门建立了长期、稳定的合作关系，被誉为“下岗女工再就业及贫困地区脱贫就业基地”。又如深圳市蓝月亮家政服务有限公司实行从业人员身份核准制度，即从业人员到深圳登记后，公司致函给他们家乡的当地政府或居住辖区的派出所，了解核实从业人员的家庭背景、以往表现等，确保每一位家政服务员来源清楚。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望再如，深圳市民政局社会工作者协会家庭服务中心为了保证保姆的质量，掌握第一手情况，每次都派人到保姆的家乡去招人，让保姆的家人了解了深圳，也对保姆的背景有了真实的掌握，可以说做到双方都满意。(2)开展岗前培训工作南京市职业培训中心正以每月120名的速度培训家政服务员，学员结业后的就业率几乎是百分之百。南京市还开始对培训后的家政服务员颁发国家职业资格证书。上海家政服务机构的培训内容主要有职业道德、礼仪礼节、居室保洁、采买与记账、家常菜肴加工与烹调、洗涤技术、老年人常见病、孕产妇护理、家用电器使用、儿童学前启蒙等。上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望北京爱侬家政服务公司专门设立了模拟厨房，对来自农村的家政服务员都要进行岗前实物培训，教她们使用燃气灶、油烟机，洗菜、切菜，不要随地吐痰，甚至连上厕所要冲水都讲到。爱侬家政公司的用户普遍反映，培训与不培训大不一样，培训后的家政服务员家务操作技能熟练，而且规范、文明、作风素质好。深圳市蓝月亮家政服务有限公司确保每一位家政服务员接受系统培训，中级以下培训期为10天，中级以上(含中级)为15天，毕业颁发考核上岗证。毕业人员培训后接受公司指派，由培训中心督导员亲自上门指导、示范、制定家务工作具体操作程序。该项工作按用户时间约定，只日内完成。

上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望(3)建立定期跟踪服务制度如深圳市天天家政服务公司有定期跟踪服务制度，不仅要保障用户的权益，也要保证家政服务员的权益。深圳市婚姻家庭服务中心，专门配备了一辆车，定期对雇主进行家访。又如，深圳市欧阳家政服务有限公司对用户实行跟踪管理服务，定期追踪家政服务员的服务情况，及时解决存在的问题，使用户能获得较满意的服务。另外，用户随时可以调换聘请的服务人员，也可以根据阶段性的不同需要选择不同技能特长的服务人员。公司还设立有风险基金，用于解决服务人员工作期间的突发事件或急病所需的住院医药费用，解除用户和服务人员的后顾之忧。为了协调家政服务员与用户的关系，该公司还制定了《欧阳家政用户须知》，具有“防患于未然”的作用。

上一页下一页返回第四节家政服务业发展中的问题与前景展望(4)建立考核和监督制度如深圳市蓝月亮家政服务有限公司对已上岗的家政服务员定期考核，首月考核3次，以后每月考核1次。公司设立24小时值班电话，由专人负责，详细记录，主管经理听取汇报，用户如约服务公司的工作人员家访，可随时上门。用户如不满意，可申请调换人员，如有待聘人员，可在1日内调换，如无待聘人员，在1周内安排。对严重违纪及有劣迹的人员作即时除名、解聘处理，并不再录用和分配。上一页返回第二章家政服务员的职业道德第一节道德与职业道德概述第二节家政服务员职业道德的基本构成第三节家政服务员职业道德的主要规范第一节道德与职业道德概述一、道德的涵义道德概念是随着社会实践的发展和人们认识能力的逐步提高而逐步完善的。中外思想家关于道德的见解很多，但大体都包含了社会道德和个人道德品质的内容，指的都是用来调节和处理人们之间关系的行为准则或规范，是人类社会普遍存在的特有现象。近代法国唯物主义者霍尔巴赫把道德规定为善的行为，他说:“做善事，为旁人的幸福尽力，扶助旁人，就是道德。”道德是能为社会的利益、幸福、安全而尽力的行动。马克思主义伦理学认为，道德是由一定社会的经济关系所决定的特殊意识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习‘贯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。我们可以从以下几个方面来把握道德的涵义。

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1.从道德的本质看从道德的本质看，道德是由一定社会经济关系所决定的特殊意识形态。人类为了生存就必须从事生产劳动，要生产就必然结成生产关系，因而也就形成了个人与他人、个人与集体、个人与社会的各种社会关系，产生如何处理这些关系的态度和行为，以及对这些态度和行为的看法和评价问题。也就是说，社会经济关系决定了人们一定的道德关系、道德观念和道德情感。道德深深地植根于社会经济关系的土壤之中。有什么样的经济关系，必然会有什么样的道德;经济关系改变了，道德也会或迟或早地发生变化。在阶级社会中，道德具有鲜明的阶级性。

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2.从道德的特点看从道德的特点看，道德是以善恶为评价标准来调整人们之间关系的行为规范:社会生活中，人们经常对各种行为进行议论，说这种行为“好”，那种行为“坏”;这种行为“道德高尚”，即是“善”，那种行为“坏”、“缺德”，即是“恶”。在阶级社会中，一个人的行为究竟是善还是恶，主要是以自己所属阶级的阶级利益为判断标准的。凡是符合所处阶级的利益或者符合从该阶级的利益中引申出来的道德原则和规范的行为，就是善;反之，就是恶。善恶是具体的，没有超阶级的、永恒不变的善恶标准。一般说来，善恶的客观标准，就是看其行为是否有利于社会的发展进步，是否有利于广大人民群众的利益。

上一页下一页返回第一节道德与职业道德概述3.从道德的功能看从道德的功能看，道德是调整个人与个人、个人与社会之间关系的行为规范。人们在社会生活中，必然会同他人、同社会发生这样那样的联系，形成复杂的社会关系，产生种种矛盾。为了保障社会生活的正常进行，就必须对人们之间的关系进行调整，对人们的行为加以必要的约束。4.从道德发挥作用的基本力量看从道德发挥作用的基本力量看，道德是依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来调整人们之间关系的行为规范。道德作为调整人们之间关系以维持社会秩序的一种精神力量，需要通过社会舆论、传统习惯和人们的内心信念这几种道德评价方式去发挥作用。上一页下一页返回第一节道德与职业道德概述社会舆论通过表扬和肯定一些良好的品行，批评、否定一些不良的品行，形成一种精神力量，鼓励、制约或限制人们的行为，以培育良好的社会道德风尚。传统习惯是人们在社会生活中逐步形成的习以为常的行为习惯和道德风尚，具有稳定性、群众性和持久性等特点。内心信念是人们发自内心的对道德义务的真诚信仰和强烈的责任感，是人们对自己行为进行善恶评价的精神力量。内心具有高尚信念的人，做了合乎道德的事情，会感到“问心无愧”，得到精神的满足;做了不道德的事情，会感到“心中有愧”，自己谴责自己。可见，内心信念对人们主动选择和调整自己的行为具有重要作用。上一页下一页返回第一节道德与职业道德概述二、职业道德的涵义

1.职业道德的定义职业道德与人们的职业生活紧密地联系在一起，它是从职业活动中引申出来的。所谓职业道德是指从事一定职业的人，在职业生活中应遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、情操和品质。职业道德是同人们的职业活动紧密联系的。从事某种特定职业的人们，有着共同的劳动方式，受到共同的职业训练，往往具有共同的职业理想、兴趣、爱好、习惯和心理特征，结成某种特殊的关系，由此形成特殊的职业责任和职业纪律，产生特殊的行为规范和道德要求。

上一页下一页返回第一节道德与职业道德概述2.职业道德的特点职业道德是一般社会道德或阶级道德在职业生活中的特殊要求，又带有具体职业或行业的特征。职业道德的特点有以下几点。(1)形式上的多样性职业道德的形式，因行业的不同而表现为多种形式。由于多种多样的表现形式，与不同职业的具体条件和从业者的接受能力相适应，因此容易实行，有助于人们形成良好的道德习惯。上一页下一页返回第一节道德与职业道德概述(2)范围上的有限性职业道德表现在走上社会开始工作的成年人的意识与行为中，而不表现在儿童和未走上社会的青少年中;它往往只对从事某一职业的人们适用，而对从事其他职业的人们不适用，从事其他职业的人们遵守的是他们所属行业的职业道德。(3)内容上的稳定性和连续性由于职业分工有相对稳定性，与其相适应的职业道德也就有相对的稳定性和连续性，它往往表现为世代相袭的职业传统，形成人的比较稳定的职业心理和职业习惯。上一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成

家政服务员职业道德主要由职业理想、职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心等因素组成，这些因素从不同方面反映出家政服务员职业道德的特定本质和规律，同时又相互协调，构成家政服务员职业道德体系。一、家政服务员职业理想所谓职业理想，是指人们对未来工作类别的选择以及在工作上达到何种成就的向往和追求。职业理想是职业道德的重要组成部分，有了崇高的职业理想才能产生模范遵守职业道德的行为。职业理想与职业选择紧密联系在一起，要实现职业理想，就必须正确对待职业选择问题。家政服务职业是为人类幸福而劳动的职业，因而是崇高的职业，选择家政服务职业是光荣的。当前，在家政服务职业的选择上，主要应处理好以下几个问题。

下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成1.正确对待家政服务员的社会地位家政服务作为新兴职业，和其他职业一样是社会主义社会物质文明和精神文明建设的重要组成部分。而且，随着我国经济、社会的不断发展，家庭和广大人民群众对这一职业的需求越来越大，从而引起了各级领导和有关管理部门的重视，倡导更多的人来从事此项职业。因此，家政服务员的社会地位问题直接关系到人们对家政服务业的选择。不可否认，现实中家政服务员的社会地位还比较低，社会上歧视家政服务员的现象时有发生，年轻人不愿意从事这个行业的主要原因是认为家政服务业是“伺候人的活”，会被人瞧不起，宁愿选择收人低而且辛苦的工作，也不愿意到家政服务市场找工作。目前社会上出现的歧视家政服务员的现象很不正常，家政服务员需要人们的理解和支持。而家政服务员自己也要充满信心，应该从以下几方面强化对白己从事的职业的认识，正确对待家政服务员的社会地位。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成.端正对家政服务工作的认识，把家政服务真正看做是正当而崇高的。现在的家政服务员不同于过去的保姆、拥人，家政服务业是随着社会发展而新兴的行业。家政服务员要把家庭用户视作一个工作单位或工厂的车间，把所做的所有家务活，视作自己的工作指标和加工的零部件，按照一定的工艺规程来操作。.树立干家政服务工作也是为国家、为社会做贡献的思想。一个人如果仅仅把自己的工作与给多少钱干多少活联系起来，就不可能为国家多做贡献。家政服务工作是整个社会的组成部分，从表面上看，家政服务员是在为一个家庭、一个人服务，但实际上他们是在帮助一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也是为国家为社会分忧。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成.要树立互相帮助、助人为乐的思想。在从事家政服务的时候，在面对需要帮助的有困难的家庭时，家政服务员不应仅仅考虑自己的得失，而应从互相帮助、助人为乐的角度出发，把自己当成是为他人排忧解难的天使，这样就能够安心地干好自己的工作。2.正确对待家政服务员的苦与乐家政服务员的劳动非常辛苦，仅清洁厨房就有许多工作要做，如灶台上、抽油烟机上不能有油腻，锅碗瓢盆等要保持光洁，还有不锈钢水斗、水龙头不能有水渍……房间窗户、台面擦后也不能有抹布的痕迹，地板先吸尘，然后要用抹布湿擦一遍，干擦一遍。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成一般来说，现在的家庭洗衣，都由洗衣机来操作了，家政服务员到了用户家，用户会提出要求，比如，衣服不能用洗衣机洗，或者要把所有的衣物用手搓洗后，再用洗衣机操作等，作为家政服务员，都得一适应。而且，累了还不能像在自己家一样，想躺就躺，想睡就睡。有些人就因为只看到了家政服务员这些辛苦的一面，对家政服务职业望而却步。其实，家政服务员有的不只是辛苦，只要脚踏实地，一步一个脚印地去做，也会觉得快乐和幸福。当家政服务员看到在自己的努力下，用户家庭成员按时吃到可口的饭菜，婴儿健康成长，病人病愈康复，使用户家庭幸福愉快时，家政服务员的内心也会充满着欢乐口当家政服务员的劳动成果得到社会承认，家政服务机构和用户争相与其签约时，就会感到无比兴奋和快乐。所以，家政服务员的工作辛苦中也有欢乐。

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成二、家政服务员的职业责任所谓职业责任，就是指从事职业活动的人必须承担的职责和任务，它往往是由具有法律和行政效力的职业章程或职业合同来规定的。一个人能否履行其职业责任，是一个职业工作者是否称职、能否胜任工作的关键所在。所谓家政服务员的职业责任，就是指家政服务员必须承担的职责和任务口家政服务员的职责和任务就是，根据合同规定从事料理家务，照顾家庭中的老、弱、病、孕、产人员，或为所服务的家庭承担其他各种家务，从而减轻或免除家庭主要成员家务劳动的负担，使他们能无后顾之忧地投入工作，为社会主义建设做出应有的贡献。家政服务员白觉履行职业责任，就是要把职业责任变成自觉的道德义务，为用户解难，为国家和社会排忧。家政服务员的职业责任主要体现在对用户家庭负责，这主要体现在以下几方面。

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成1.对用户的家庭财产安全负责对用户家庭财产安全负责是对用户家庭负责的关键。每当家政服务员自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为用户看护好家庭财产，保障用户的家庭财产不受侵害。在用户所有家庭成员离家后，应当锁好门。若有人来访，不要急于开门，应先问清来访人是谁，和用户是什么关系，因何事来访，如果是不认识的人，或用户事先未交代，就应该将其拒之门外。若是曾经来过用户家中的客人，可以很客气地告诉他用户现在不在，并告知他用户何时回来，待用户回来后再请他光临，或让他留言。若遇有人来给用户送东西，一般情况下可以拒收，特殊情况应问清情况并留下来访者姓名及工作单位，同时将物品当面点清，妥善保管，待用户回来后立即交给用户。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的人员来，而又确实认识，可以将表字抄好后交给来人，但一定不能让来人进屋，若对来人一点也不认识，可以较委婉地予以拒绝。若是用户交代将有某人于某时间来取东西，当客人来时要主动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意外情况。2.保证高质量服务以使用户满意家政服务员必须具备服务意识，端正心态，根据职责要求在家政服务工作中找到自身的位置。作为一个好的家政服务员要尽职尽责，适应用户。因为家政服务员要面对的是各种各样的家庭和个人，他们的情况各异，但有一点是共同的，那就是需要家政服务员帮助他们解决困难。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成所以一个好的服务员不但要具备各种技能，还要学会面对各种困难，学会包容、体谅、安慰别人，善于处理与用户的关系，学会避开、化解与用户的矛盾。要尊重用户的意见，适应他们的生活习惯和环境，不要把自己的意见强加在用户的头上。当出现分歧或矛盾时要学会转移、化解矛盾，不要与用户针锋相对，寻找适当时机向用户解释清楚。不参与用户家庭成员之间的是非。如果自己做错事情了，要大胆承认，不要企图侥幸掩盖事实。损坏贵重物品要主动赔偿。一个好的服务员要把用户的利益放在第一位。家政服务员的宗旨是给用户带去方便，帮助用户解决困难，而不是添麻烦，要让用户舍不得你，离不开你，使用户感到由于你的到来使他们生活和工作愉快，没有了后顾之忧。

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成3.积极主动做事对用户家庭负责就是要求家政服务员积极主动地做事。家政服务员初到用户家，要主动了解并牢记用户的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间，了解用户家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址，了解用户对服务工作的要求和注意事项。用户所有成员外出了，要隔几天去用户家打开窗户，换一下空气，屋里再清扫一下。用户回来的那天，要采购好所需要的物品，顺便再买一束鲜花插在客厅花瓶内，新鲜的物品放入冰箱……布置好所有的房间，这会使疲惫而归的用户感到家的温馨。再有，在季节变换的时候，家政服务员要做好准备工作。夭凉了，应把要穿的棉毛内衣从衣橱内拿出来重新清洗一遍，放在室外晒一下，用户随时可拿出来穿用。

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成4.掌握相应的工作方法和技巧为了更好地对用户负责任，家政服务员必须掌握相应的工作方法和技巧比如工作要早安排、巧计划，每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排;工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓;工作时应善于兼顾，可一边做饭、一边摘菜，一边扫地、一边整理，从而达到省时、高效、省力;分清主次、繁简、急缓，做到先繁后简、先急后缓、先主后次、有劳有逸、提高时效;做事要主动和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成三、家政服务员职业纪律1.职业纪律的定义职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规范。俗话说:“无规矩不成方圆”。职业纪律是维持职业活动的正常秩序，是保证职业责任得以实现的重要措施。它又常常表现为规章、制度等形式，如商业的柜台纪律，外事人员的外事纪律，部队的军人条例等，都是职业纪律。职业纪律一经形成，就有很大权威性。如果违反纪律，就要受到处罚，因此，职业纪律具有强制作用。

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成2.家政服务员的职业纪律家政服务员职业纪律就是家政服务员在从事家政服务劳动中应遵守的规章制度。家政服务员职业纪律是维持家政服务活动正常进行的保证，是家政服务员必须遵守而不能违反的。从家政服务员队伍的实际情况看，绝大多数家政服务员都能够比较好地遵守职业纪律，但也有少部分家政服务员不能严格要求自己，违纪现象时有发生。一个合格的家政服务员，必须严格遵守职业纪律。家政服务员要模范地遵守职业纪律，必须从以下几方面努力:

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成(1)认真学习有关规定关于家政服务员职业纪律的规定比较多，特别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员，对职业纪律要认真学习，深刻领会，学习、明确和掌握家政服务员职业纪律，是模范执行纪律的前提。(2)恪守职业纪律学习有关家政服务员职业纪律，是为了在家政服务实践中按照职业纪律要求去做，而不是把它束之高阁，更不能嘴上一套，行动上另一套。家政服务员在执行职业纪律过程中，要把握住一个“严”字，时时处处严格要求自己，绝不能放松自己，不搞“下不为例”。(3)从点滴做起由于家政服务员天天与用户家庭成员打交道，时时处于所服务对象的视线中，对于家政服务员来说，任何一条纪律都是重要的。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成有的人认为，将用户家庭地址、电话号码及家庭情况随便告诉他人是“小事一桩”，这是十分错误的。因为，这有可能给用户带来莫大的麻烦。当用户无人在家中时，有的家政服务员出于好奇，对用户的东西随便乱翻，不该看的也看，不该动的也要动，有的甚至将物品损坏。用户一旦发现家政服务员随便翻动了他们的东西，家政服务员又未能及时地予以说明，用户便容易对家政服务员产生怀疑，失去基本的信任。这样在以后的工作过程中容易有隔阂，不利于长期合作。用户家中一旦有物品丢失，自然而然地便会怀疑到家政服务员，甚至造成很严重的后果。所以，家政服务员要做到模范地遵守职业纪律，必须从一点一滴做起，从小事做起，不能因小失大。

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成(4)虚心接受批评，勇于自我批评，善于改正错误家政服务员出现了违纪行为，用户家庭成员和家政服务机构提出批评，家政服务员应虚心接受，并坚决改正，决不能拒绝或大哭大闹。勇于自我批评是家政服务员自我教育的一个重要手段，也是家政服务员自我修养的一个重要方法，如果家政服务员能够做到这一点，就表明这个家政服务员具有一定的思想觉悟和较高的修养功夫，说明他对家政服务员职业纪律的认识是深刻的。(5)要有坚强的意志和持之以恒的决心模范遵守家政服务员职业纪律，需要家政服务员有坚强的意志和毅力。如有的做钟点工的家政服务员家住在离用户很远的地方，无论是刮风、下雨，还是下雪，也无论公共汽车是如何拥挤，他们从不迟到。如果没有坚强的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是长期坚持遵纪不能只坚持一阵子，要坚持一辈子。上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成四、家政服务员职业技能所谓职业技能，就是从事一定职业的人们应当具备的技术和能力，它是从事职业工作的重要条件，是职业工作者实现职业理想，追求高尚职业道德的具体行动内容。如果一个职业工作者只有做好本职工作的愿望，而没有过硬的技能，职业道德的感召力就无从谈起。崇高的职业道德，不但表现为白觉履行职业责任，实现职业理想的愿望，还要表现为高超的职业技能。因此，良好的职业技能有深刻的道德意义。家政服务员职业技能集中地表现为家政服务员从事家政服务的本领，家政服务效果是家政服务员职业技能的反映。

上一页下一页返回第二节家政服务员职业道德的基本构成家政服务员要提高自己的职业技能，就必须努力学习科学文化知识，提高自身的科学文化素养，刻苦钻研业务，不断提高业务水平。职业技能与科学文化知识是紧密联系在一起的，俗话说，无知必无能，技能的高低是以掌握知识的多少为基础的。当代科学技术的趋势与特点告诉我们，要提高职业技能，就必须善于学习、用现代科学知识丰富自己的头脑。一个职业道德水平高的家政服务员，必然要钻研业务，为做好本职工作而努力。上一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范一、基本道德规范家政服务员的职业活动是社会生活中的一个特殊领域，家政服务员在这个特定环境中形成自己的道德观念。同时，社会或服务对象也对家政服务员提出了基本的道德要求。在劳动和社会保障部颁布的《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则:.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德;

·自尊，自爱，自信，自立，自强;·守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精;.尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员的职业守则就是家政服务员职业关系中的基本道德规范。作为一名合格的家政服务员必须明确这一基本道德规范，并要身体力行，认真自觉遵守。

下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德遵纪守法是社会主义国家公民应尽的责任与义务。社会主义法纪本身体现着社会主义职业道德的精神，是培养和推进职业道德品质的有力武器，所以，遵纪守法是公民必须具备的基本道德规范口作为家政服务员遵纪守法尤其重要。讲文明、讲礼貌是文明执业的先决条件。文明执业是社会主义职业道德的必然要求，也是职业发展的客观需要。文明执业主要体现在从业人员的优质服务及促进人们之间的关系更加和谐、协调、公平、公正上。家政服务员与服务对象有直接、密切的关系，而家庭关系又是一种特殊的社会关系，一些人口多的家庭，其家庭内部关系比较复杂。家政服务员进入用户家庭后，虽然在这个家庭中工作，但不是这个家庭的真正成员。因此，文明执业显得尤为重要。为此，家政服务员应做到这样几点。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范.在日常生活中，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意效劳”等。说话时，要面带微笑，语调亲切友好。·正确处理并化解工作期间发生的矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免要产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。遇到类似情况时，切忌急躁，先要稳定自己的情绪，冷静耐心地听对方把话讲完，搞清楚产生误解的原因，如果当时能够解释，可慢慢地解释清楚;如果对方正在气头上，最好先忍耐一下，不必就对方的指责做匆忙的解释，这样易使对方觉得你在强词夺理，引起对方的反感;更不要当时和对方顶嘴，使对方火气更大，以致闹得双方无法收场。待对方冷静后，慢慢地说清事情的经过和当时的想法，并指出双方产生误会的所在，或者找到家中的其他成员，从中做些工作。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范.正确理解善意的批评和冷嘲热讽。善意的批评是出于对家政服务员的关心和爱护而进行的批评，而冷嘲热讽更多的是出于发泄个人的不满、怨恨情绪。善意的批评与冷嘲热讽的另一个区别是善意的批评常常是和颜悦色，语言都很文明，点到为止;冷嘲热讽语言多刻薄、挖苦、侮辱人格、阴阳怪气、话中有话，发作多较突然。对于用户的善意批评，家政服务员要诚心愉快地接受，并表示歉意和感谢;如果遇到用户的冷嘲热讽，可以直接指出对方这种行为对你的伤害，建议不要如此待人，也可以对她(他)直接阐述道理。这样做时态度要中肯，切忌使用过激言词，这样不利于形成融洽的人际关系:

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范社会公德是所有社会成员在公共生活领域中应遵循的基本道德规范。《中华人民共和国宪法》明确规定:“国家提倡爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义的公德”。五爱精神和以为人民服务为核心的集体主义道德原则是我国社会主义社会公德的基本内容。家政服务员要自觉地遵守这些公德。在实践中，家政服务员尤其要注意在公共场合保持文明的举止行为。2.自尊，自爱，自信，白立，自强在服务过程中，家政服务员认真贯彻“自尊，自爱，自信，自立，自强”的精神是很重要的。在工作中应特别注意克服以下几个方面问题。.克服心理上的自卑感，增强心理承受能力。家政服务员应加强学习，转变观念，改变为家庭服务低人一等的心理。家政服务员只有具备良好的心理素质，才能坦然地面对工作中的一切。否则，一件小事处理不当，就会影响情绪，增加心理压力。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范.家政服务员要刻苦学习，改变文化科技知识不足的劣势，努力提高自身素质，参与市场竞争，努力适应改革和发展的新要求，自立、自强，在求生存中求发展，在劳动中学习，在学习中劳动，成为家政服务行业中的行家里手。.家政服务员要抵制物质诱惑，要自尊、自爱。当用户把家政服务员视作自家人，把一切托付给你时，如钥匙、钱物等，家政服务员一定要牢牢把好关，切不可掉以轻心，更不能忘乎所以。家政服务员要保持勤劳、朴实、真诚的本色，不管别人的生活条件怎样好，物质生活多么优越，家政服务员的心态要平衡，做人要有原则，做事要有尺度，不贪小便宜，不开口向用户要东西，更不能伸手偷拿用户任何物品，过好物质诱惑关。真正做到自尊、自爱。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精守时守信是一种优秀品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。家政服务员应具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。在现代社会中，人们的生活节奏很快，起居作息时间很严格，尤其是在城市里，除节假日外，人们的起床、上班、上学、用餐、休息及就寝的时间都比较严格、固定，这就要求家政服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与用户的作息时间表相吻合。同时，在完成用户交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，家政服务员也一定要守时守信。对家政服务员来说，尊老爱幼不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。家政服务员是进入家庭为家庭生活服务的，而且家政服务员的具体任务，往往是照顾老人或看护小孩。要完成工作任务，就必须有真正的爱心。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范勤奋好学，精益求精也是家政服务员必须具备的品质。在家庭中无论是家事管理，还是洗衣、做饭，都包含着丰富的知识和技能。家政服务员只有勤奋好学，精益求精才能掌握管理家庭事务的知识，学到家庭生活服务的技能。4.尊重用户，热情和蔼，忠诚本分尊重用户是家政服务员与用户家庭建立起良好的人际关系的基本前提。每个家庭都是有其“个性”的，对家政服务员服务的需求是各种各样的。家政服务员必须尊重每个家庭已有的习惯和需求，如家庭成员的性格、爱好，工作、生活习惯与时间安排，饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范要尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯口尊重用户，热情和蔼，忠诚本分实际上是体现了劳动态度的好坏，劳动态度又是职业道德的集中表现。在家政服务员进入用户家庭后，尊重用户家庭成员，态度和蔼可亲，对自己的工作尽心尽力，忠诚本分，就容易得到用户的认可和信任。尊重用户可换来相互尊重，热情友好将增进家政服务员同用户家庭成员的友谊，和蔼可亲会增加用户家庭成员对家政服务员的亲切感。一个家政服务员如果具备了这些优秀品质，就一定能够成为优秀的家政服务员。上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范二、家政服务员与用户关系中的道德规范对于家政服务员来说，与用户建立良好的关系十分重要。人际关系作为在人际活动和人际交往中结成的人与人之间心理上的关系，对每个人的工作和生活都有着深刻的影响。人际关系好，人与人之间感情融洽，相互谅解、体贴，工作上相互配合、协调，能使人们心情愉快地工作并对自己的工作感到满足，这是提高丁作绩效的重要因素。相反，人际关系紧张，人与人之间相互猜疑、提防，必然对人的心理产生副作用，影响工作情绪，降低工作绩效。上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范因此，人们在工作与生活中都很重视协调好与相关人员的人际关系，营造和谐的工作氛围。家政服务员在用户家工作，随时会与用户家庭成员及相关人员交往，如果不能很好地与用户家庭成员建立良好的人际关系，那么工作就很难做好。因为家政服务员工作的好坏，用户是最主要的、直接的评价者;用户评价家政服务员的劳动除了看其工作质量、积极性、服务态度等客观表现外，还会从用户自身修养、爱好、性格、文化程度出发，用主观标准衡量家政服务员。如果家政服务员与用户的关系良好，用户就会在信任、爱护的基础上评价家政服务员的劳动，会更多地看到家政服务员的成绩与长处。所以，与用户建立起融洽和睦的关系，是确保家政服务员工作顺利、生活愉快的基础。家政服务员与用户建立良好的关系，必须把握好与用户不同类型家庭成员及相关人员相处的道德要求。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范1.与用户的孩子相处的道德要求家政服务员与用户家庭中的少年儿童相处要耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。如果他们对家政服务员有过分言行，家政服务员不要斤斤计较，学会宽容和原谅，必要时可严肃而诚恳地给予说服教育，但要把握好角度和分寸，不得吓唬、打骂、训斥。当用户家庭中的少年儿童做了错事后，家政服务员不要替他们保密，也不要不问青红皂白就告诉家长，更不能打骂，而应教育鼓励他们勇敢地向家人承认错误。迫不得已时家政服务员才可以直接向家人介绍所了解的情况。当用户家庭中的孩子过生日时，家政服务员可送件小礼物以示祝贺。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范2.与用户家庭成年人相处的道德要求家政服务员与用户家庭成年人相处时，要根据性别而区别对待。与异性成年人相处，家政服务员要做到言行落落大方，即使双方很熟悉了，也要保持一定距离，既不要调笑打闹，更不要改变对他们的称呼。当对方对家政服务员投以关心照顾时，也不要越出常情去回报，可以把回报之意投人到正常的家政服务工作中。家政服务员与用户家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。洗涤保管对方的衣物用品要特别小心，要尽最大努力将其洗涤、熨烫、保管好，对他们的着装、化妆美容、发型设计、容貌、持家技术等，不要轻易说不好。对他们的兴趣、爱好，要多表示支持和欣赏。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范3.与用户家庭老人相处的道德要求家政服务员必须学会尊重和关心照顾老人。要了解和掌握他们的性格和脾气，千方百计地使他们笑口常开，心情愉快。尊重他们多年养成的生活规律和习惯，当他们喜欢安静时，家政服务员尽量不去打扰;当他们喜欢热闹时，家政服务员可多陪他们聊聊家常，或给他们安排些家庭娱乐活动等。做饭要尽可能符合他们的口味，经常问寒问暖，关心他们的健康状况，这样他们会感受到家政服务员的关心体贴。对老人过多的唠叨不能当场顶撞，发生矛盾、误会时可通过其子女、亲友来协助解决。

上一页下一页返回第三节家政服务员职业道德的主要规范4.与用户家庭的亲友、邻居相处的道德要求家政服务员处理好与用户家庭的亲友、邻居的关系，有利于培育家政服务员与用户的和谐关系。与用户家庭的亲友、邻居相处的基本要求是，凡是到用户家中或与用户联系的亲友、邻居，家政服