2026年售后服务人员职业技能等级认定（二级）操作技能试题

2026年售后服务人员职业技能等级认定（二级）操作技能试题一、单项选择题(本大题共100题,每题0.5分,共50分)1.售后服务人员方面，一般来说，对“电子商务”的准确理解是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。2.就售后服务人员而言，依据操作规程，下列关于“电子商务”的表述中，正确的是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。3.在售后服务人员相关工作中，从专业角度看，下列选项中，属于“销售渠道”基本要求的是（）。A.可分为直接与间接渠道B.渠道只有一种C.渠道无须选择D.渠道越短成本越高4.在标准作业条件下，下列对“网络营销”的描述，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。5.在售后服务人员相关工作中，参照行业规范，下列各項中，不属于“售后服务”内容的是（）。A.售后与口碑无关B.应履行三包规定C.及时响应顾客诉求D.是提升口碑的重要环节6.就售后服务人员而言，结合岗位实际，关于“网络营销”，下列说法正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。7.关于售后服务人员，参照行业规范，下列关于“网络营销”的认识，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。8.在售后服务人员中，在实际工作中，下列对“报关”的描述，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。9.针对售后服务人员，根据相关规定，对“品牌”的准确理解是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。10.针对售后服务人员，参照行业规范，下列关于“售后服务”的表述中，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。11.关于售后服务人员，从专业角度看，对“国际贸易术语”的准确理解是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。12.按照技术要求，下列选项中，属于“消费者行为”基本要求的是（）。A.决策无阶段之分B.消费者行为完全理性C.受需要动机影响D.行为不受环境影响13.在售后服务人员相关工作中，按标准要求，“4P理论”的主要特点不包括（）。A.4P只含价格与促销B.价格影响需求与利润C.产品是核心要素D.渠道连接生产与消费14.在售后服务人员相关工作中，从专业角度看，下列对“目标市场”的描述，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。15.在售后服务人员相关工作中，在具体作业环节，“目标市场”是指（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。16.依据操作规程，下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.重视客户满意度B.以维护长期关系为目标C.客户关系即一次性交易D.应建立客户档案17.售后服务人员方面，按标准要求，下列对“报关”的描述，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。18.在具体作业环节，下列选项中，属于“消费者行为”基本要求的是（）。A.行为不受环境影响B.受文化社会因素影响C.决策无阶段之分D.消费者行为完全理性19.针对售后服务人员，一般来说，下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.重视客户满意度B.应建立客户档案C.以维护长期关系为目标D.只重视新客户20.在具体作业环节，下列关于“市场营销”的说法，不正确的是（）。A.强调价值交换B.包括产品价格渠道促销C.营销即推销产品D.以顾客需求为中心21.在售后服务人员中，一般来说，下列选项中，属于“4P理论”基本要求的是（）。A.4P无需组合运用B.4P只含价格与促销C.4P包括人员与流程D.产品是核心要素22.在售后服务人员相关工作中，通常情况下，“信用证”的主要特点不包括（）。A.由银行信用担保B.须在有效期内交单C.以单据相符为付款条件D.过期交单仍可付款23.在实际工作中，对“目标市场”的准确理解是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。24.售后服务人员方面，结合岗位实际，关于“客户关系管理”，下列说法正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。25.关于售后服务人员，结合岗位实际，“商品质量”的含义是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。26.针对售后服务人员，按照技术要求，下列选项中，属于“售后服务”基本要求的是（）。A.售后即售出即止B.是提升口碑的重要环节C.售后与口碑无关D.售后可拒绝三包27.关于售后服务人员，从专业角度看，在“市场营销组合”的执行过程中，应当（）。A.营销组合只含价格要素B.四要素无需协调C.营销组合固定不变D.包括产品、价格、渠道、促销四个要素28.在售后服务人员中，依据操作规程，对“目标市场”的准确理解是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。29.就售后服务人员而言，按照技术要求，下列关于“市场营销组合”的说法，不正确的是（）。A.四要素无需协调B.包括产品、价格、渠道、促销四个要素C.四要素应相互协调配合D.应随市场变化动态调整30.针对售后服务人员，在实际工作中，关于“国际贸易术语”，下列描述错误的是（）。A.由国际商会统一解释B.明确风险转移界限C.常见有FOB与CIF等D.术语由各国自行定义31.售后服务人员方面，在标准作业条件下，下列对“国际贸易术语”的描述，正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。32.售后服务人员方面，一般来说，下列关于“网络营销”的认识，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。33.在售后服务人员相关工作中，依据操作规程，下列对“电子商务”的描述，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。34.根据相关规定，“市场定位”的含义是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。35.就售后服务人员而言，结合岗位实际，“价格策略”是指（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。36.售后服务人员方面，参照行业规范，下列关于“报关”的说法，不正确的是（）。A.接受海关监管查验B.应如实申报货物信息C.须提交相关单证D.无须单证即可通关37.售后服务人员方面，按标准要求，对“客户关系管理”的准确理解是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。38.在售后服务人员相关工作中，参照行业规范，“4P理论”在实践中应遵循的做法是（）。A.4P只含价格与促销B.4P包括人员与流程C.渠道连接生产与消费D.4P无需组合运用39.针对售后服务人员，一般来说，“促销组合”的含义是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。40.关于售后服务人员，按照技术要求，下列各項中，不属于“市场营销组合”内容的是（）。A.包括产品、价格、渠道、促销四个要素B.应随市场变化动态调整C.四要素无需协调D.四要素应相互协调配合41.关于售后服务人员，在具体作业环节，下列关于“市场营销”的表述中，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。42.就售后服务人员而言，从专业角度看，下列关于“售后服务”的认识，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。43.关于售后服务人员，一般来说，“消费者权益保护”是指（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。44.就售后服务人员而言，在实际工作中，“4P理论”的含义是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。45.售后服务人员方面，一般来说，“销售渠道”的含义是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。46.在售后服务人员相关工作中，在实际工作中，下列各項中，不属于“消费者行为”内容的是（）。A.决策无阶段之分B.购买决策分若干阶段C.受文化社会因素影响D.受需要动机影响47.在售后服务人员相关工作中，从专业角度看，在“商品条码”的执行过程中，应当（）。A.用于结算与追溯B.条码由企业随意编制C.条码与商品一一对应无效D.条码不可追溯48.售后服务人员方面，结合岗位实际，对“信用证”的准确理解是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。49.售后服务人员方面，从专业角度看，下列各項中，不属于“市场营销”内容的是（）。A.包括产品价格渠道促销B.以顾客需求为中心C.强调价值交换D.营销只关注价格50.在售后服务人员中，从专业角度看，“网络营销”是指（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。51.在售后服务人员中，根据相关规定，下列对“4P理论”的描述，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。52.针对售后服务人员，从专业角度看，下列对“商品质量”的描述，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。53.在售后服务人员中，在标准作业条件下，下列对“国际贸易术语”的描述，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。54.在售后服务人员中，结合岗位实际，下列对“商品条码”的描述，正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。55.针对售后服务人员，通常情况下，关于“信用证”，下列描述错误的是（）。A.以单据相符为付款条件B.由银行信用担保C.信用证凭货到付款D.须在有效期内交单56.就售后服务人员而言，在具体作业环节，对“品牌”的准确理解是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。57.就售后服务人员而言，一般来说，下列对“网络营销”的描述，正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。58.就售后服务人员而言，结合岗位实际，“报关”是指（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。59.就售后服务人员而言，参照行业规范，下列选项中，属于“消费者行为”基本要求的是（）。A.消费者行为完全理性B.行为不受环境影响C.决策无阶段之分D.购买决策分若干阶段60.针对售后服务人员，根据相关规定，对“客户关系管理”的准确理解是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。61.针对售后服务人员，按标准要求，下列对“国际贸易术语”的描述，正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。62.在售后服务人员中，结合岗位实际，下列关于“品牌”的认识，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。63.针对售后服务人员，通常情况下，下列关于“网络营销”的说法，不正确的是（）。A.重视内容与口碑传播B.无须数据分析C.数据可追踪分析D.可精准投放广告64.针对售后服务人员，参照行业规范，“4P理论”是指（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。65.在售后服务人员中，一般来说，下列关于“市场营销”的说法，不正确的是（）。A.以顾客需求为中心B.营销与顾客需求无关C.强调价值交换D.包括产品价格渠道促销66.针对售后服务人员，在实际工作中，下列关于“市场定位”的说法，不正确的是（）。A.应突出差异化优势B.须与竞争者形成区隔C.定位应清晰稳定D.定位即定价格67.就售后服务人员而言，一般来说，下列各項中，不属于“网络营销”内容的是（）。A.数据可追踪分析B.重视内容与口碑传播C.可精准投放广告D.网络营销即发帖刷屏68.在售后服务人员中，按标准要求，下列选项中，属于“客户关系管理”基本要求的是（）。A.客户关系即一次性交易B.以维护长期关系为目标C.只重视新客户D.无须建立档案69.在售后服务人员中，在实际工作中，下列关于“网络营销”的表述中，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。70.针对售后服务人员，依据操作规程，关于“信用证”，下列说法正确的是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。71.在售后服务人员中，依据操作规程，下列各項中，不属于“商品质量”内容的是（）。A.包括内在质量与外观质量B.是消费者权益保障基础C.应符合国家标准D.商品质量只看外观72.就售后服务人员而言，一般来说，关于“市场细分”，下列说法正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。73.在售后服务人员中，一般来说，对“市场细分”的准确理解是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。74.从专业角度看，下列关于“客户关系管理”的表述中，正确的是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。75.关于售后服务人员，依据操作规程，下列各項中，不属于“市场细分”内容的是（）。A.是目标市场选择基础B.细分后无须选择目标C.子市场应可衡量可进入D.细分依据人口地理行为等76.就售后服务人员而言，一般来说，关于“促销组合”，下列描述错误的是（）。A.促销只靠广告B.依产品与市场选择C.应评估促销效果D.各种手段应协调配合77.售后服务人员方面，依据操作规程，“目标市场”的含义是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。78.售后服务人员方面，在实际工作中，下列选项中，属于“消费者行为”基本要求的是（）。A.决策无阶段之分B.行为不受环境影响C.购买决策分若干阶段D.消费者行为完全理性79.针对售后服务人员，按照技术要求，“市场定位”的含义是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。80.就售后服务人员而言，从专业角度看，“市场定位”是指（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。81.在售后服务人员相关工作中，一般来说，下列对“商品条码”的描述，正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。82.售后服务人员方面，下列关于“4P理论”的说法，不正确的是（）。A.价格影响需求与利润B.渠道连接生产与消费C.产品是核心要素D.4P包括人员与流程83.在售后服务人员相关工作中，下列关于“4P理论”的说法，不正确的是（）。A.4P只含价格与促销B.产品是核心要素C.渠道连接生产与消费D.价格影响需求与利润84.关于售后服务人员，一般来说，“市场定位”的主要特点不包括（）。A.应突出差异化优势B.须与竞争者形成区隔C.定位应清晰稳定D.定位无须考虑竞争85.在售后服务人员相关工作中，根据相关规定，“市场细分”的主要特点不包括（）。A.子市场应可衡量可进入B.细分依据人口地理行为等C.细分后无须选择目标D.是目标市场选择基础86.结合岗位实际，下列各項中，不属于“目标市场”内容的是（）。A.须评估规模与竞争B.可同时进入全部市场C.应在细分基础上选择D.应匹配企业资源87.在售后服务人员相关工作中，按照技术要求，下列选项中，属于“网络营销”基本要求的是（）。A.推广不计成本B.无须数据分析C.数据可追踪分析D.网络营销即发帖刷屏88.就售后服务人员而言，一般来说，下列关于“网络营销”的表述中，正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。89.就售后服务人员而言，参照行业规范，关于“售后服务”，下列说法正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。90.关于售后服务人员，根据相关规定，下列关于“消费者权益保护”的说法，不正确的是（）。A.享有公平交易权B.可依法投诉索赔C.投诉无权受理D.消费者享有知情权91.就售后服务人员而言，一般来说，“促销组合”在实践中应遵循的做法是（）。A.促销只靠广告B.依产品与市场选择C.促销即降价D.促销无须评估效果92.在售后服务人员中，“客户关系管理”的主要特点不包括（）。A.应重视客户投诉处理B.应建立客户信息档案C.应通过差异化服务提升满意度D.客户信息无需记录93.就售后服务人员而言，在实际工作中，关于“4P理论”，下列描述错误的是（）。A.4P只含价格与促销B.价格影响需求与利润C.产品是核心要素D.渠道连接生产与消费94.关于售后服务人员，在具体作业环节，下列关于“品牌”的表述中，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。95.在售后服务人员相关工作中，在标准作业条件下，在“售后服务”的执行过程中，应当（）。A.售后与口碑无关B.是提升口碑的重要环节C.售后即售出即止D.售后可拒绝三包96.关于售后服务人员，参照行业规范，下列关于“目标市场”的表述中，正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。97.参照行业规范，关于“电子商务”，下列说法正确的是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。98.在售后服务人员中，在实际工作中，关于“品牌”，下列说法正确的是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。99.针对售后服务人员，在具体作业环节，下列各項中，不属于“市场营销组合”内容的是（）。A.营销组合只含价格要素B.包括产品、价格、渠道、促销四个要素C.应随市场变化动态调整D.四要素应相互协调配合100.针对售后服务人员，在具体作业环节，“市场营销组合”是指（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。二、多项选择题(本大题共15题,每题2分,共30分)101.在售后服务人员中，根据相关规定，“消费者行为”的主要内容包括（）。A.购买决策分若干阶段B.受文化社会因素影响C.消费者行为完全理性D.受需要动机影响102.针对售后服务人员，下列关于“目标市场”的表述中，正确的有（）。A.须评估规模与竞争B.应在细分基础上选择C.目标市场越大越好103.售后服务人员方面，参照行业规范，下列属于“品牌”要求的有（）。A.应具有辨识度B.承载质量与信誉C.品牌即商标注册104.关于售后服务人员，关于“售后服务”，下列说法正确的有（）。A.及时响应顾客诉求B.应履行三包规定C.售后即售出即止D.是提升口碑的重要环节105.就售后服务人员而言，依据操作规程，下列对“价格策略”的理解正确的有（）。A.价格只按成本确定B.也可采用竞争导向C.可采取成本导向定价106.在售后服务人员中，在实际工作中，以下各项中，符合“客户关系管理”要求的有（）。A.重视客户满意度B.客户关系即一次性交易C.应建立客户档案107.从专业角度看，“市场定位”的主要内容包括（）。A.应突出差异化优势B.须与竞争者形成区隔C.定位应清晰稳定D.定位即定价格108.在售后服务人员中，在实际工作中，关于“市场营销组合”，下列说法正确的有（）。A.包括产品、价格、渠道、促销四个要素B.四要素应相互协调配合C.应随市场变化动态调整D.营销组合只含价格要素109.售后服务人员方面，根据相关规定，下列属于“市场定位”要求的有（）。A.定位应清晰稳定B.定位即定价格C.应突出差异化优势110.就售后服务人员而言，结合岗位实际，下列关于“4P理论”的表述中，正确的有（）。A.4P包括人员与流程B.价格影响需求与利润C.产品是核心要素111.就售后服务人员而言，从专业角度看，下列属于“客户关系管理”要求的有（）。A.客户关系即一次性交易B.以维护长期关系为目标C.应建立客户档案112.针对售后服务人员，根据相关规定，“网络营销”的主要内容包括（）。A.重视内容与口碑传播B.网络营销即发帖刷屏C.可精准投放广告D.数据可追踪分析113.针对售后服务人员，在实际工作中，下列关于“售后服务”的表述中，正确的有（）。A.应履行三包规定B.是提升口碑的重要环节C.售后即售出即止114.关于售后服务人员，从专业角度看，关于“报关”，下列说法正确的有（）。A.接受海关监管查验B.报关可瞒报品名C.须提交相关单证115.售后服务人员方面，通常情况下，“销售渠道”的主要内容包括（）。A.渠道越短成本越高B.渠道长度影响成本C.可分为直接与间接渠道三、名词解释(本大题共2题,每题5分,共10分)116.价格策略117.客户关系管理四、填空题(本大题共10空,每空1分,共10分)118.一般来说，“销售渠道”的核心要点之一是____。119.通常情况下，落实“信用证”时，应首先做到____。120.参照行业规范，“品牌”的主要内容包括____。121.按照技术要求，落实“市场营销组合”时，应首先做到____。122.依据操作规程，所谓“商品条码”，是指____。123.从专业角度看，“商品质量”的核心要点之一是____。124.结合岗位实际，“4P理论”的主要内容包括____。125.在实际工作中，“销售渠道”的核心要点之一是____。126.根据相关规定，“市场营销组合”管理中应重视____。127.参照行业规范，“市场细分”通常指____。答案与解析1.【答案】B【解析】利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。2.【答案】D【解析】利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。3.【答案】A【解析】其余选项均不符合“销售渠道”的正确要求。4.【答案】B【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。5.【答案】A【解析】其余三项均属于“售后服务”的正确表述。6.【答案】D【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。7.【答案】C【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。8.【答案】A【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。9.【答案】B【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。10.【答案】C【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。11.【答案】D【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。12.【答案】C【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。13.【答案】A【解析】其余三项均属于“4P理论”的正确表述。14.【答案】B【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。15.【答案】C【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。16.【答案】C【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。17.【答案】C【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。18.【答案】B【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。19.【答案】D【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。20.【答案】C【解析】其余三项均属于“市场营销”的正确表述。21.【答案】D【解析】其余选项均不符合“4P理论”的正确要求。22.【答案】D【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。23.【答案】A【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。24.【答案】B【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。25.【答案】B【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。26.【答案】B【解析】其余选项均不符合“售后服务”的正确要求。27.【答案】D【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。28.【答案】B【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。29.【答案】A【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。30.【答案】D【解析】其余三项均属于“国际贸易术语”的正确表述。31.【答案】C【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。32.【答案】B【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。33.【答案】C【解析】利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。34.【答案】D【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。35.【答案】C【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。36.【答案】D【解析】其余三项均属于“报关”的正确表述。37.【答案】C【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。38.【答案】C【解析】其余选项均不符合“4P理论”的正确要求。39.【答案】C【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。40.【答案】C【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。41.【答案】D【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。42.【答案】C【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。43.【答案】A【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。44.【答案】C【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。45.【答案】A【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。46.【答案】A【解析】其余三项均属于“消费者行为”的正确表述。47.【答案】A【解析】其余选项均不符合“商品条码”的正确要求。48.【答案】D【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。49.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场营销”的正确表述。50.【答案】D【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。51.【答案】D【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。52.【答案】A【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。53.【答案】D【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。54.【答案】A【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。55.【答案】C【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。56.【答案】B【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。57.【答案】A【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。58.【答案】C【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。59.【答案】D【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。60.【答案】D【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。61.【答案】D【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。62.【答案】C【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。63.【答案】B【解析】其余三项均属于“网络营销”的正确表述。64.【答案】A【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。65.【答案】B【解析】其余三项均属于“市场营销”的正确表述。66.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。67.【答案】D【解析】其余三项均属于“网络营销”的正确表述。68.【答案】B【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。69.【答案】C【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。70.【答案】D【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。71.【答案】D【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。72.【答案】B【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。73.【答案】C【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。74.【答案】B【解析】是企业通过管理客户