【《成都东站售票形式及作业流程分析案例》1200字】

成都东站售票形式及作业流程分析案例售票是一项需要有足够的耐心和熟练的售票技能工作，既要有较快的速度还要保障车票的准确性，并且售票窗口是与旅客直接接触的窗口，如果旅客在购票或取票过程不畅，不仅影响旅客对铁路售票服务系统的印象，还会影响到售票员当班的工作情绪和工作效率，进而严重影响到排队购票的旅客，从而造成一种售票“恶性循环”并使该售票大厅滞留其大量旅客。本文以成都东站人工售票大厅售票窗口排队拥堵而导致大量旅客滞留为例。铁路售票部门为保证每位旅客的利益、有效减少旅客滞留时间、提高旅客购票效率、缓解人工售票窗口的压力。从而引入了大量的现代化、自助化售票设施设备。但由于不同的旅客和不同的购票需求以及购票心理行为的差异性，成都东站也相对保留了部分传统的人工售票窗口。现直接发售客票种有重点旅客票、团体票、成人票、学生票、儿童票、残军票以及港澳台，国际外籍旅客乘车票。同时，车站服务于旅客的购票设备主要包括：人工售票窗口、铁路售票代售点、电子支付（自助售票机、互联网取票机，12306网络订票）以及电话短信订票。1.1人工售票窗口1.人工售票窗口的开设情况。成都东站人工窗口办理业务的种类有：值班、改签窗口、乘车证签证窗口、急客取票窗口、售票窗口、退票窗口、中铁银通卡窗口等。另外还开设的有公安制证窗口，为未带身份证或遗失证件的旅客办理临时身份证。同时在高架层东门进站内还设有游佳服务岗、便捷改签窗口2个，解决车站内未及时购取票或错过车次的旅客提供发售车票和改签、退票服务，如图2-3所示。（e）东售票处5人工售票窗口（d）东售票处4人工售票窗口（c）高架层游佳服务岗、便捷改签（b）西售票处1临时身份证窗口（a）西售票处1人工售票窗口（e）东售票处5人工售票窗口（d）东售票处4人工售票窗口（c）高架层游佳服务岗、便捷改签（b）西售票处1临时身份证窗口（a）西售票处1人工售票窗口图2-3成都东站东、西广场售票处图2-3成都东站东、西广场售票处2.人工售票作业流程图2-4售票作业流程“六字法”图2-4售票作业流程“六字法”铁路人工窗口售票作业流程由“问”、“输”、“收”、“取”、“交”、“清”六个字组成。（1）问：问清乘车日期、车次、发到站、票种、席别、张数。（2）输：输入乘车日期、车次、发到站、票种、席别、张数。（3）收：收取旅客购票款额后，认真清点，并输入计算机内。（4）取：打印纸质车票（5）交：核对票面信息是否一致，发现票号不一致时，应及时改正，对不一致票号的车票禁止出售。（6）清：将车票及余额交给旅客1.2互联网取票机1.旅客通过12306.cn网站或其他网络平台而购买铁路电子票，需要办理互联网取票、优惠资质绑定、会员服务、取报销凭证的业务。凭二代身份证到自助设备点进行办理。只需要在互联网取票机的识读器上放二代身份证，就可以打印蓝色磁质车票或电子客票信息单。此票与红色纸质车票具有同等法律效力。2.互联网取票流程作业，如图2-5所示。图2-5互联网取票流程图图2-5互联网取票流程图1.3自助售取票机1.自动售取票机又称无人售票机，主要发售成人票、学生票等票种，是由旅客自行前往自助售票处（凭二代身份证任意选择一台自助售票机）办理购票。它的优势在于能够有效地缩短其旅客购票等待时间，从而提高出票效率，缓解人工售票窗口的压力。同时自动售票机不需要专门的员工看守，可24小时为旅客发售磁质车票、现金购票、二维码购票、找零功能、收据打印等功能。而它的劣势在于需购买残军票和使用户口本、护照及未在网络上添加学生优惠证信息的旅客仍需前往人