2026年人寿保险代理人沟通能力面试题目及答案

2026年人寿保险代理人沟通能力面试题目及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内）1.在初次拜访客户时，客户表现出明显的防御姿态，双臂交叉抱在胸前。从非语言沟通的角度分析，这通常代表客户的心理状态是（）。A.对话题非常感兴趣，正在深入思考B.拒绝、防备或缺乏安全感C.身体感到寒冷，寻求自我保暖D.习惯性动作，无特殊含义【答案】B【解析】在身体语言学中，双臂交叉抱胸是一种典型的防御性姿势，通常意味着个体在心理上建立了屏障，表现出拒绝、防备、封闭或对当前环境/话题的不信任感。作为保险代理人，此时应调整沟通策略，尝试建立共情，而非强行推销。2.当客户提出“保险都是骗人的，理赔时这也不赔那也不赔”这一尖锐异议时，代理人采用“先处理心情，再处理事情”的策略，以下哪句回应最符合这一原则？（）A.“您这是误解了，只要符合条款，保险公司一定会赔的。”B.“请问您是有朋友遇到过理赔问题吗？能具体说说吗？”C.“现在的监管都很严，保险公司不敢骗人，您放心。”D.“骗人的是业务员，不是保险公司，我们公司是很正规的。”【答案】B【解析】选项A、C、D均属于直接反驳或辩解，容易激怒客户。选项B首先通过询问背景表达了对客户情绪来源的关注（处理心情），试图了解客户产生负面看法的具体经历，这体现了共情和探究根源的沟通技巧，有助于降低客户的对抗心理。3.在沟通中，为了确认自己是否准确理解了客户的意思，代理人采用复述技巧。以下哪项属于有效的复述？（）A.“您的意思是说，您更看重资金的灵活性，对吗？”B.“我刚才已经说得很清楚了，这个产品收益很高。”C.“您刚才说的那些都不重要，关键是保障。”D.“我知道您不想买保险，没关系。”【答案】A【解析】复述是积极倾听的重要技巧，旨在核对信息。选项A将客户的话语进行概括并反馈，确认了“看重资金灵活性”这一核心需求。B是单向输出，C是主观否定，D是主观臆断，均不是有效的复述。4.根据爱德华·霍尔的空间距离学理论，在保险展业中，与初次见面的陌生客户进行面谈时，最合适的社交距离范围是（）。A.0-0.5米B.0.5-1.2米C.1.2-3.6米D.3.6米以上【答案】C【解析】0-0.5米为亲密距离，0.5-1.2米为个人距离，1.2-3.6米为社交距离。初次拜访客户属于商务社交场合，保持1.2米至3.6米的距离既不会显得过于冒犯（侵犯亲密区），也不会显得过于疏远，是最得体的沟通距离。5.在SPIN销售法中，旨在让客户说出自己需求的关键点和隐性需求的提问类型是（）。A.背景问题B.难点问题C.暗示问题D.需求-效益问题【答案】C【解析】SPIN包含背景、难点、暗示、需求-效益四类问题。其中，暗示问题的作用是扩大难点问题的影响，挖掘潜在后果，将客户的隐性需求转化为显性需求，让客户意识到问题的严重性。6.客户说：“我再考虑考虑。”代理人回应：“好的，那您主要是在考虑产品的哪方面呢？是保障内容、保费预算还是公司服务？”这种回应技巧被称为（）。A.假设成交法B.激将法C.透视法（或具体化法）D.总结利益法【答案】C【解析】当客户用模糊的理由拒绝时，透视法通过提供具体的选项，将模糊的借口具体化，从而探究客户拒绝的真实原因，以便代理人进行针对性的处理。7.在向客户解释复杂的年金保险概念时，代理人使用了“这就好比您现在种下一棵树，前期需要浇水施肥（缴费期），等到树长大了（退休后），您就可以每年摘果子吃（领取年金）”的表述。这种沟通技巧是（）。A.数字化B.类比法C.引经据典法D.视觉展示法【答案】B【解析】类比法是将客户不熟悉的复杂保险概念，用客户生活中熟悉的简单事物进行对比，以降低理解门槛，增强沟通的直观性和趣味性。8.沟通中的“7-38-55”定律指出，信息的传递效果取决于（）。A.7%的文字，38%的语调，55%的肢体语言B.7%的肢体语言，38%的文字，55%的语调C.38%的文字，7%的语调，55%的肢体语言D.55%的文字，7%的语调，38%的肢体语言【答案】A【解析】心理学家艾伯特·梅拉比安提出的“7-38-55”定律表明，在情感沟通中，文字只占7%，语调（声音）占38%，而肢体语言（表情、动作）占55%。这强调了保险代理人不仅要说对，还要注意语气和体态。9.在电话约访中，为了降低客户的挂机率，代理人应在通话开始的前（）秒内迅速表明身份和致电目的。A.10B.20C.30D.60【答案】B【解析】电话沟通中，前20秒是黄金时间。如果不能在短时间内消除对方的戒备并说明价值，客户很容易以“忙”为由挂断电话。10.面对一位性格急躁、说话语速极快、注重效率的客户（D型特质），代理人应采取的沟通风格是（）。A.详细解释产品条款，甚至朗读部分内容B.寒暄问候，聊聊家庭生活，建立情感链接C.语速适中，直奔主题，强调结果和效率D.保持沉默，多听少说，让客户自己思考【答案】C【解析】对于支配型（D型）客户，他们目标导向、注重效率。代理人应匹配其沟通风格，语速稍快，直接谈重点，提供方案选项，避免过多的闲聊和琐碎的细节，否则会失去客户耐心。11.在家庭理财规划沟通中，代理人询问客户：“王先生，如果未来五年家庭收入突然中断，您现有的积蓄能维持家庭正常开支多久？”这类问题属于（）。A.开放式提问B.封闭式提问C.引导式提问D.澄清式提问【答案】A【解析】开放式提问通常以“什么”、“如何”、“为什么”、“多久”等开头，无法用简单的“是”或“否”回答，旨在鼓励客户详细表达，挖掘更多信息。12.下列关于“三明治法则”在反馈中应用的描述，正确的是（）。A.表扬-批评-表扬B.批评-表扬-批评C.表扬-表扬-批评D.批评-批评-表扬【答案】A【解析】三明治法则是给予反馈的有效技巧，先给予肯定（上层面包），再提出建设性的批评或改进建议（中间肉），最后再给予鼓励或肯定（底层面包），这样能保护对方自尊，易于接受建议。13.当客户对保险合同中的“免责条款”表示不满时，代理人最合规且得体的沟通方式是（）。A.“这些条款都是保险公司定的，我也没办法，大家都有。”B.“免责条款是为了控制风险，您放心，理赔概率很低的。”C.“这条款确实很重要，我来为您详细解释每一条的含义，确保您在投保前完全了解。”D.“您如果不签字同意，这保险就买不了。”【答案】C【解析】根据保险监管要求，代理人必须对免责条款进行明确说明。选项C体现了专业性和合规性，既尊重了客户的知情权，又履行了说明义务。A、B推卸责任或误导客户，D带有威胁性质。14.在沟通中，代理人通过点头、微笑、身体前倾以及使用“嗯”、“是的”、“原来如此”等语言给予反馈，这属于（）。A.内容反应B.情感反应C.积极倾听D.影响性总结【答案】C【解析】积极倾听不仅用耳听，更要用身心参与。通过目光接触、点头、微笑和简短的语言回应，向客户传达“我在认真听”、“我对你说的感兴趣”的信息，这是鼓励客户继续表达的关键。15.客户说：“我朋友是做保险的，我找他买。”代理人回应：“太好了！这说明您非常有保险意识。不过，多一个朋友多一条路，多比较一个方案对您没坏处，您愿意花10分钟了解一下我们公司针对您职业的专属设计吗？”这运用了（）。A.退让策略B.赞美+借力策略C.转移话题策略D.竞争贬低策略【答案】B【解析】代理人首先赞美客户的保险意识（肯定），然后巧妙地将“找朋友买”转化为“多一个比较方案”的机会（借力），降低了客户的排他性，争取到了沟通的机会。16.在视频连线展业时，为了增强专业感和信任度，代理人应注意的背景环境布置是（）。A.背景是杂乱的卧室，有人在走动B.背景是纯白墙面，光线昏暗C.背景整洁，有书架或公司Logo，光线充足照亮面部D.使用虚拟背景，背景是搞笑图片【答案】C【解析】视频沟通中，环境也是非语言信息的一部分。整洁、专业、光线良好的背景能提升代理人的职业形象。杂乱、昏暗或搞笑的背景会削弱信任度。17.FABE法则中的“F”指的是（）。A.优势B.利益C.证据D.属性【答案】D【解析】FABE法则：F（Feature）属性/特征，A（Advantage）优势/作用，B（Benefit）利益/给客户带来的好处，E（Evidence）证据/证明。18.当客户情绪激动地投诉时，代理人第一步应该做的是（）。A.迅速解释公司的规定，证明公司没错B.记录投诉内容，承诺马上解决C.表示歉意，并让客户宣泄情绪，积极倾听D.转接给上级领导，自己回避【答案】C【解析】处理投诉时，第一步是平息情绪。只有先处理了心情（宣泄、倾听、共情），才能理性地处理事情。直接解释或推诿会火上浇油。19.在促成环节，代理人使用“二选一法”，以下话术正确的是（）。A.“您是买这个保险，还是不买？”B.“您是今天交费，还是明天交费？”C.“您是选20万保额，还是30万保额？”D.“您觉得这个产品好不好？”【答案】C【解析】二选一法的核心是给客户两个都能达成成交的选择，避开“买”与“不买”的决策。A和D包含不买选项，B虽然是促成但不如C针对产品形态有效，C是经典的二选一促成话术。20.依据合规沟通要求，代理人不得将保险产品与（）进行片面对比。A.银行理财产品B.储蓄存款C.其他公司保险产品D.国债【答案】B【解析】监管规定禁止将保险产品混淆为银行存款、理财产品等金融产品，尤其禁止将保险产品的利益与银行存款利息进行不恰当的简单对比，因为保险本质是保障，兼具储蓄功能，但性质完全不同。二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。错选、多选、少选均不得分）1.优秀的保险代理人应具备的倾听习惯包括（）。A.保持目光接触，专注当下B.中途打断客户，纠正其错误观点C.听完客户的话，不要急于下结论D.观察客户的肢体语言，听出弦外之音【答案】ACD【解析】有效倾听要求专注、不打断、不急于评判、结合非语言信息理解深层含义。打断客户是沟通的大忌。2.面对客户的异议“保费太贵了”，代理人可以采用的回应策略有（）。A.价值法：强调保障额度和服务价值，降低对价格的敏感度B.分解法：将保费分解到每天，强调“每天只需一杯咖啡钱”C.比较法：指出其他公司更贵，所以我们很便宜D.探究法：询问客户觉得贵的具体标准是什么【答案】ABD【解析】A、B、D均为处理价格异议的常用有效策略。C直接诋毁同行或简单比较不仅违规，而且可能引发客户反感，应从产品自身价值出发。3.在沟通中，以下哪些属于非语言沟通的范畴？（）A.穿着打扮B.语音语调C.面部表情D.书面计划书【答案】ABC【解析】非语言沟通包括表情、动作、眼神、服饰、语气语调等。书面计划书属于语言沟通（文字）。4.为了提高沟通的说服力，代理人在讲述理赔案例时应注意（）。A.使用真实发生的案例，不编造B.讲述细节，让客户有代入感C.涉及客户隐私的案例必须脱敏处理D.夸大理赔金额，以增强震撼力【答案】ABC【解析】真实性是保险诚信的基石，细节能增强感染力，保护隐私是职业道德。夸大理赔金额属于销售误导，严重违规。5.当客户表现出“我需要和家人商量一下”时，代理人应该（）。A.表示理解和支持，尊重家庭决策机制B.询问客户主要担心哪方面问题，以便协助商量C.提供相关的宣传资料，方便客户与家人沟通D.表现出失望，指责客户没有主见【答案】ABC【解析】A、B、C均有助于推进销售进程，甚至可以争取参与家庭会议的机会。D会破坏客户关系。6.建立信任感是沟通的基础，以下行为有助于建立信任的有（）。A.守时，承诺的事情一定做到B.适当自我暴露，分享个人从业经历或理念C.凡事顺着客户说，不指出风险D.保持专业形象，言行得体【答案】ABD【解析】诚信、专业、真诚是信任的来源。C属于无原则迎合，如果客户有错误认知不指出，一旦发生问题会失去信任。7.在进行需求分析时，代理人应遵循的沟通原则包括（）。A.80/20法则：让客户说80%，自己说20%B.站在客户角度思考，换位思考C.诱导性提问，引导客户回答“是”D.保密原则，对客户财务信息严格保密【答案】ABD【解析】需求分析是为了挖掘真实需求，应多听少说（A），真诚关怀（B），保护隐私（D）。诱导性提问（C）容易导致需求分析失真。8.针对不同年龄段的客户，沟通侧重点应有所调整。以下搭配正确的有（）。A.年轻单身族：强调消费型保险、低保费高保障B.新生儿父母：强调教育金储备、健康保障C.中年人：强调养老规划、家庭支柱保障、资产传承D.老年人：强调理财收益、高风险投资【答案】ABC【解析】D错误，老年人风险承受能力低，应强调资金安全、医疗保障和传承，而非高风险投资。9.在微信沟通中，代理人应注意的礼仪包括（）。A.适时发送，避免深夜打扰B.纯文字沟通，不发送语音长条C.发送专业、有价值的资讯，而非刷屏D.尊重客户隐私，不要强行拉群【答案】ABCD【解析】微信是辅助沟通工具，需注重边界感。长语音不便对方收听，刷屏和强行拉群会引起反感。10.有效的赞美能拉近距离，赞美的原则包括（）。A.真诚具体，而非空泛B.赞美对方努力的地方，而非仅仅是天赋C.赞美对方引以为傲的领域D.当众赞美，效果更好【答案】ABC【解析】A、B、C是赞美的核心技巧。D在私密性较强的保险理财沟通中，当众赞美可能涉及隐私或让对方尴尬，应根据场合而定，并非绝对原则。三、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.沟通不仅仅是信息的传递，更是情感和思想的交流过程。（√）2.当客户沉默时，代理人感到尴尬，必须马上找话题填补空白。（×）【解析】沉默可能是客户在思考，代理人应学会“留白”，耐心等待几秒钟，往往能获得客户更深入的反馈。3.在处理异议时，直接反驳客户的观点是证明自己专业的最快方式。（×）【解析】直接反驳会伤害客户自尊，引发对抗。应采用“是的……如果……那么”等迂回技巧。4.寒暄的目的不是为了闲聊，而是为了营造良好的沟通氛围，建立初步的连接。（√）5.只要产品好，沟通技巧不重要，酒香不怕巷子深。（×）【解析】保险产品是无形商品，且涉及未来风险，必须依靠高质量的沟通来解释和传递价值。6.复述客户的话会让客户觉得代理人啰嗦，因此应尽量少用。（×）【解析】复述能确认理解，体现重视，是重要的沟通技巧。7.面对愤怒的客户，代理人最好的方式是比他更大声，以气势压人。（×）【解析】应保持冷静和温和，以柔克刚，处理情绪。8.在沟通中，代理人应该尽可能多地使用专业术语，以显示自己的专业度。（×）【解析】应将专业术语转化为通俗易懂的大白话，让客户听得懂才是真专业。9.视觉辅助工具（如计划书、图表、PPT）能大大提升沟通效率。（√）10.“您这也不懂，我解释了你也不明白”这句话体现了良好的沟通心态。（×）【解析】这是傲慢的表现，严重伤害客户自尊。11.电话约访中，只要能约到见面，电话里说什么不重要，见面再推销。（×）【解析】电话里的内容决定了客户是否愿意见面，必须简明扼要地阐述利益点。12.在促成阶段，观察到客户频频点头、身体前倾、询问缴费细节，是购买信号。（√）13.代理人应与客户保持长期联系，即使没有成交，也要维护关系。（√）14.沟通中，眼神接触应保持在总时间的50%-70%之间，过多或过少都不好。（√）15.如果客户提出了代理人无法回答的专业问题，代理人可以随意编造答案以维持形象。（×）【解析】应坦诚承认，并承诺核实后回复，诚信比什么都重要。四、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。请在每小题的空格中填上正确答案）1.人际沟通的三大要素包括：发送者、接收者和__________。【答案】信息/内容2.在保险销售流程中，通过提问引导客户自己发现问题严重性的过程，被称为__________。【答案】需求激发/需求分析3.常见的“三F”处理异议法是指：感受、__________和发现。【答案】感觉/觉得4.根据DISW性格分析，__________型客户通常优柔寡断，需要代理人给予更多的安全感、数据和耐心。【答案】S/稳健型/支持型5.代理人向客户展示公司实力、偿付能力、历史荣誉等，旨在消除客户对__________的担忧。【答案】安全性/公司信用6.在沟通中，不仅是听客户说什么，更要观察客户怎么说，这属于对__________信息的捕捉。【答案】非语言/肢体语言7.为了让客户记住核心信息，在一次沟通中，重点阐述的观点最好不要超过__________个。【答案】三/38.“黄金静默”技巧通常用在提问之后，给客户__________秒的思考时间。【答案】3-59.在建议书讲解中，遵循“总-分-总”的结构，最后一步通常是进行__________，再次强化核心利益。【答案】总结/利益汇总10.合规销售要求，对于分红保险、万能保险等人身保险新型产品，代理人必须向客户提示__________。【答案】风险/利益不确定性/经营成果不保证五、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1.简述在保险展业中，积极倾听的四个步骤。【答案】(1)专注：全神贯注地听，通过目光接触、身体前倾等肢体语言表示关注。(2)复述：适时重复客户的关键话语，以确认理解无误。(3)反馈：对客户的情感和观点给予回应，如“我理解您的感受”。(4)记录：在允许的情况下，记录关键信息，体现重视。2.什么是“FABE”销售法则？请简要解释其含义。【答案】FABE法则是将产品特征转化为客户利益的标准化沟通逻辑：F(Feature)：特征，产品的本质属性（如：重疾险包含轻症豁免）。A(Advantage)：优势，这一特征带来的直接作用（如：患病后免交后续保费）。B(Benefit)：利益，这一优势给客户带来的具体好处（如：减轻家庭经济负担，安心养病）。E(Evidence)：证据，证明上述内容的真实性（如：条款原文、理赔案例、数据报告）。3.当客户提出“我已经买过保险了”这一异议时，应如何进行有效沟通和处理？【答案】(1)态度：表示肯定和赞美，肯定客户的保险意识。(2)探究：通过开放式提问了解客户已有的保险配置情况（保额、险种、保障缺口）。(3)分析：指出保险是动态配置的过程，随着家庭结构、收入、医疗成本的变化，原有保障可能不足。(4)建议：提出进行保单检视的服务，帮助客户查漏补缺，而非单纯推销新产品。4.简述在微信朋友圈经营中，避免“被屏蔽”的沟通原则。【答案】(1)价值为王：多分享有价值的保险知识、生活感悟、行业动态，少发硬广刷屏。(2)真实人设：展现生活化、有血有肉的一面，避免像机器人。(3)尊重边界：控制频率，不在深夜或工作时间密集发布。(4)互动维护：积极评论点赞朋友的内容，建立双向互动，而非单向输出。5.简述“假设成交法”在促成环节的应用场景及示例话术。【答案】应用场景：当客户已经对产品表示认可，但在做最后决定犹豫不决时，代理人假设客户已经同意购买，直接讨论后续细节，从而引导成交。示例话术：“王先生，如果您决定投保这份计划，受益人您是打算写太太还是孩子呢？”或者“那我就按您刚才说的地址，明天把合同送过来，您看上午方便还是下午？”六、情景模拟与案例分析题（本大题共5小题，每小题12.8分，共64分。请结合保险代理人的沟通技巧与专业知识，对以下情景进行详细分析并给出处理方案）1.案例背景：代理人小李第一次拜访35岁的企业高管张先生。张先生时间观念极强，见面后直接说：“我只有10分钟，你快点说，我对保险没兴趣，只是碍于朋友面子才见你的。”问题：(1)分析张先生此时的心理状态。(2)作为小李，应如何设计这10分钟的开场白，以争取更多时间或建立下次沟通的机会？请写出具体话术及分析。【答案】(1)心理状态分析：张先生属于典型的D型（支配型）性格，强势、效率至上、注重结果。他对保险持有刻板印象（没兴趣），本次见面完全是人情压力，因此心理防御高，带有排斥和敷衍情绪，预设了“浪费时间”的立场。(2)沟通方案及话术：策略：匹配风格，直奔主题，承诺时间，用“痛点”吸引注意力。话术：“张总，非常感谢您在百忙之中拨冗见我。我非常珍惜您的10分钟，所以我绝不会讲废话。我知道您事业有成，家庭责任也很重。我今天来不是为了向您推销一份具体的保险产品，而是想和您分享一个我们服务过的、与您情况类似的企业家的家庭资产防火墙案例，看看对您管理家庭风险有没有参考价值。如果听完您觉得没价值，我马上离开，绝不打扰。您看可以吗？”分析：“绝不讲废话”、“马上离开”：尊重对方时间，降低防备。“不推销产品”：降低对方被推销的心理负担。“类似企业家案例”：利用参照群体效应，激发兴趣。“家庭资产防火墙”：使用专业且有力的词汇，触动高净值人群对财富安全的关注。争取到了将话题从“推销”转化为“咨询/分享”的机会，只要内容够吸引人，往往能延长沟通时间。2.案例背景：代理人向王女士推荐重疾险，王女士说：“这个保费一年要交一万多，太贵了，我买消费型的或者存银行不好吗？”问题：(1)识别王女士异议背后的真实担忧。(2)请运用“价值法”和“分解法”结合，设计一套回应话术，化解该异议。【答案】(1)真实担忧：王女士并非绝对拿不出一万多，而是觉得保险产品“性价比”低，或者认为这笔钱用于其他投资（存银行）收益更确定性。她缺乏对风险转移成本的理解，认为保险是“消费”而非“财务规划”。(2)回应话术：“王女士，我非常理解您的想法，一万多确实不是小数目，谁都希望钱花在刀刃上（共情）。首先，我们来看看这笔钱的价值（价值法）。存银行确实能看到数字增长，但它是‘资产’；而重疾险是‘资本’，是当风险来临时能瞬间撬动50万救命数的杠杆。如果不幸发生风险，银行里的钱可能只能用来治病，花完就没了；而保险赔付的钱是用来治病的，更重要的是，它补偿了您生病期间的收入损失，让您不用在病床上还担心房贷车贷，这才是这笔保费真正的‘贵’重之处。其次，我们算笔账（分解法）。一年13600元，分摊到365天，每天不到38块钱。也就是少喝一杯咖啡的钱，就能锁定50万的健康保障和优质医疗资源。对于您现在的收入水平来说，每天38元换取终身的安心，您觉得这笔投资划算吗？”3.案例背景：客户陈先生在投保时，代理人询问其健康状况，陈先生支支吾吾说：“我身体挺好的，几年前住过院，但早好了，应该没关系吧，不用写了吧，太麻烦。”问题：(1)请指出该场景中存在的合规风险。(2)代理人应如何运用沟通技巧，既不激怒客户，又能引导客户如实告知？【答案】(1)合规风险：违反“如实告知”义务。如果客户隐瞒病史，未来出险保险公司将拒赔，且不退还保费。代理人面临销售误导的处罚，甚至承担法律责任。客户未来的理赔权益无法保障。(2)沟通技巧及话术：技巧：强调后果（保护客户利益）、消除顾虑（简化流程）、专业背书。话术：“陈先生，我非常理解您不想麻烦的心情。但是，正因为我想对您负责，保障您的利益，这个细节我们必须要核对。保险合同是建立在诚信基础上的法律契约。现在的小麻烦是为了将来理赔时的大方便。如果我们现在忽略了既往病史，将来万一因为这个原因导致理赔被拒，那这份保险就失去了它原本的意义，这对您来说是巨大的损失。您放心，您只需要告诉我大概是什么情况，具体的核评估由我们公司的医学专家来做。如果没问题，自然最好；如果有影响，我们也能根据实际情况争取最好的承保结果，比如加费承保或者除外这个器官，总比将来无法理赔要强得多，您说对吗？来，您当时是因为什么原因住院的？”4.案例背景：李女士给代理人打电话，情绪非常激动：“你们公司怎么回事！我买了保险，现在生病了去医院，医生说是‘冠状动脉粥样硬化’，结果你们拒赔！理由是合同里没写！你们这是诈骗！”问题：(1)描述处