2025年地铁站务员试题及答案

2025年地铁站务员试题及答案一、单项选择题（共25题，每题1分，共25分。每题只有1个正确答案，请将正确答案的序号填入括号内）1.根据2024年交通运输部修订实施的《城市轨道交通客运服务规范》要求，站务员执行首问负责制时，对乘客问询的响应时间不得超过（），严禁推诿拒答、敷衍应付。A.3秒B.10秒C.30秒D.1分钟2.地铁站内配置的自动体外除颤器（AED）使用时，两个电极片的标准粘贴位置是（）。A.左胸上部、右胸下部B.右胸上部（锁骨下方区域）、左乳头外侧（腋前线位置）C.胸部正中央、背部对应位置D.左右腹部对称位置3.站台作业期间发现站台门玻璃碎裂但未发生脱落时，站务员第一时间应采取的处置措施是（）。A.直接徒手清理碎裂玻璃，避免玻璃掉落划伤乘客B.立即站在破损位置正前方，用身体挡住破损部位C.在破损位置周边设置警示隔离带，安排专人防护引导乘客远离，同时向车控室值班人员上报D.立即按压站台紧急停车按钮，拦截所有进站列车4.根据2025年更新的《城市轨道交通大客流处置导则》，当站台滞留乘客密度达到每平方米8人、或滞留乘客覆盖站台有效候车区域面积（）以上时，判定为一级大客流，需启动最高级别客流管控措施。A.50%B.60%C.70%D.80%5.根据最新版《城市轨道交通乘客守则》，乘客进站携带的物品，外部尺寸长、宽、高之和不得超过（），总重量不得超过20公斤，单品重量不得超过10公斤，超出规定需选择其他交通方式出行。A.1.2米B.1.5米C.1.8米D.2.0米6.视障乘客携带导盲犬进站乘车时，站务员的正确处置方式是（）。A.拒绝导盲犬进站，要求乘客将导盲犬交由车站临时保管B.核验导盲犬工作证、残疾人有效证件后，主动询问乘车需求，提供无障碍引导服务C.要求导盲犬必须佩戴嘴套才能允许进站D.要求乘客为导盲犬单独购买同程车票7.站台区域发现初起火情时，站务员第一时间应开展的处置动作是（）。A.立即撤离现场等待消防人员到场B.按下就近手动火灾报警按钮，取用就近灭火器扑救初起火灾，同时报车控室C.第一时间关闭站台区域所有电源D.立即组织站台所有乘客向站厅疏散8.列车进站时，站务员的标准站立位置是（），面向列车来车方向，观察列车运行状态和乘客候车动态。A.站台对应紧急停车按钮的安全区域B.站台门正前方紧贴安全线位置C.站台楼扶梯口位置D.站台两端拐角位置9.2025年城市轨道交通全线网覆盖的智能客服中心可办理多项乘客业务，以下业务中无法通过智能客服中心自助办理的是（）。A.票卡超程补票、超时更新B.电子发票打印C.学生优惠卡新办（需学籍核验、照片采集）D.失物招领信息查询10.根据车站失物招领管理规定，乘客遗失的生鲜、易腐食品等不易保存的物品，站务人员的保管期限为（），逾期无人认领的按环卫管理规定规范处置。A.24小时B.3天C.7天D.3个月11.站台作业中，确认列车车门、站台门全部关闭且无夹人夹物后，站务员需向司机显示“好了”信号，该信号的显示方式为（）。A.白天展开红色信号旗上举，夜间红色灯光上举B.白天拢起绿色信号旗上举，夜间绿色灯光上举C.白天挥动黄色信号旗，夜间黄色灯光左右晃动D.徒手向司机做出挥手动作即可12.站台巡查时发现乘客突发心脏病晕倒、意识不清，站务员下列处置方式中错误的是（）。A.第一时间报车控室，通知值班站长、持证急救员携带AED、急救箱到场B.拨打120急救电话，说明车站具体位置、乘客状态C.为尽快唤醒乘客，给乘客喂服随身带的温水、速效救心丸D.疏散围观乘客，留出急救通道，维护现场秩序13.大客流组织中，三级客流控制（出入口级）的核心控制点设置在（），通过控制进站总人数缓解车站整体压力。A.站台通往站厅的楼扶梯口B.进站闸机位置C.车站出入口外D.换乘通道位置14.车站发生持械伤人等暴力恐怖事件时，站务员第一时间的处置动作是（）。A.徒手冲上前与嫌疑人搏斗B.按下就近一键报警装置，组织周边乘客就近疏散至安全区域，利用防暴器材开展先期处置C.第一时间关闭所有出入口D.立即跑到车控室躲避15.2025年发行的轨道交通计次票使用规则明确，计次票有效期内按乘车次数扣减、不计里程，同一票卡（）内不得重复刷卡进站，避免票卡记录异常。A.5分钟B.15分钟C.30分钟D.1小时16.车站垂直电梯发生困人故障时，站务员抵达现场后的首要处置措施是（）。A.用专用钥匙撬门解救被困乘客B.通过电梯五方对讲系统安抚被困乘客，告知其不要扒门、保持冷静，等待专业维保人员到场救援C.直接切断电梯总电源D.组织被困乘客从电梯顶部安全窗攀爬逃生17.站务员在岗服务时必须使用规范文明用语，以下用语中符合服务规范的是（）。A.“不知道，你问别人去”B.“快点上，车要开了”C.“您好，请问有什么可以帮您？”D.“自己看标识，上面写得很清楚”18.运营时段内原则上不得开展影响行车安全和客运服务的施工作业，确需开展的必须经运营单位主要负责人和属地轨道交通运营主管部门双审批，作业区域需设置高度不低于（）的硬质隔离围挡，安排专人全程防护。A.0.8米B.1.2米C.1.8米D.2米19.雨雪天气车站出入口防滑处置要求明确，防滑垫需覆盖出入口全部台阶及通道入口向内不少于（）的范围，同步设置“小心地滑”警示标识。A.1米B.3米C.5米D.10米20.乘客服务规范要求，站务员接到乘客投诉后，一般服务投诉需在（）个工作日内将处置结果反馈乘客，复杂投诉最长反馈时限不得超过7个工作日。A.1B.3C.5D.1021.2025年全线网完成升级的站台门间隙探测系统，可识别直径不小于（）的障碍物，一旦探测到夹人夹物风险将立即触发车门、站台门弹开并报警，大幅降低夹人夹物安全隐患。A.10毫米B.30毫米C.50毫米D.100毫米22.遇到肢体障碍乘客乘坐轮椅乘车时，站务员的协助方式中正确的是（）。A.推轮椅上坡时让乘客面朝后方，推送人员面朝下坡方向B.推轮椅进出垂直电梯时，让乘客服从电梯门方向，提前联系目的地车站工作人员做好接应C.为了节省时间，推着轮椅在自动扶梯上通行D.遇到轮椅乘客时主动上前直接抬起轮椅移动，不需要询问乘客意愿23.根据车站票务管理规定，站务员当班期间负责客服中心票款管理，当本班次票款出现长短款金额超过（）时，需立即上报值班站长核查原因，严禁私自补款或截留长款。A.5元B.20元C.50元D.100元24.列车需要在本站执行清客作业时，站务员的标准作业流程是（）。A.站在车厢门口呼喊乘客下车，无需进入车厢B.从车厢一端向另一端逐一排查，劝说所有乘客下车，确认车厢无滞留乘客、无遗留物品后，向司机显示清客完毕信号C.清客时直接关闭车门，强制让滞留乘客下车D.清客结束后不需要确认，直接通知司机关门发车25.站务员在岗期间的个人防护要求明确，接触公共区域高频接触设施后，手部消毒频次每（）不少于1次，接触污染物后需随时消毒，降低交叉感染风险。A.2小时B.4小时C.6小时D.8小时二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案的序号填入括号内）1.地铁站务员的核心岗位职责包含以下哪些内容（）。A.维护责任区域内的候车、乘车秩序，保障乘客通行安全B.受理乘客问询、投诉，按规定处置各类乘客事务C.巡查责任区域内的设施设备状态，发现异常及时上报D.负责列车驾驶和信号设备操作2.根据《城市轨道交通乘客守则》，以下物品中严禁携带进站乘车的有（）。A.烟花爆竹、汽油等易燃易爆物品B.管制匕首、弹簧刀等管制器具C.额定能量为200Wh的充电宝（超过160Wh限值）D.无密封包装的2公斤以上散装白酒3.站台区域日常巡查时，站务员需要重点检查的内容有（）。A.站台门运行状态是否正常，有无故障提示B.候车乘客是否有越过安全线、追逐打闹、靠近轨道边缘等危险行为C.消防器材、应急标识是否完好在位，有无遮挡、损坏D.轨道区域是否有异物侵限、设备异响等异常情况4.以下行为中属于站务员服务禁忌的有（）。A.在岗期间刷手机、闲聊，对乘客问询视而不见B.与乘客发生争执、顶撞，使用服务忌语C.擅自离岗、脱岗，造成责任区域无人值守D.主动为行动不便的乘客提供无障碍预约接应服务5.当列车运行延误超过15分钟时，站务员需要做好的乘客服务工作有（）。A.耐心向乘客做好解释说明，告知延误原因和预计恢复时间B.引导需要退票、改乘其他交通方式的乘客到客服中心按规定办理票卡更新、退票手续C.对情绪激动的乘客做好安抚，及时回应乘客诉求D.主动在出入口、站厅、站台等位置发布列车动态提示6.使用AED开展急救时，以下操作注意事项正确的有（）。A.使用前需擦干患者胸部水渍，避开胸部植入式起搏器外露位置、药物贴片位置B.电极片需紧贴患者皮肤，确保粘贴牢固无空隙C.AED分析心律、提示放电时，所有人员不得接触患者身体D.患者恢复自主呼吸后，要立即将其扶起坐立，帮助其恢复意识7.大客流组织期间，站务员可采取的导流、管控措施有（）。A.利用铁马、隔离带设置单向行进流线，避免客流交叉对冲B.在换乘节点、闸机口、楼扶梯口安排专人引导，提醒乘客快速通行C.根据客流情况，临时调整部分双向闸机为单向进站/出站模式，或临时关闭部分进站闸机控制进站速度D.直接指令列车在本站跳停，减少客流压力8.乘客到车站认领遗失物品时，站务员需核验认领人提供的哪些材料，确认无误后方可办理认领登记（）。A.认领人本人有效身份证件B.遗失物品的具体特征、遗失时间和位置信息C.遗失物品的购买支付记录（仅作为辅助核验依据，非必须材料）D.居住地社区开具的遗失证明9.以下行为属于城市轨道交通运营安全红线，站务员一旦违反将面临严肃追责的有（）。A.擅自屏蔽、隔离站台门安全防护装置，违规操作站台门B.未经安全培训、考核合格即独立上岗作业C.当班期间饮酒、脱岗、睡岗D.按规定流程处置乘客突发疾病、设施设备故障10.汛期突降暴雨导致车站出入口积水上涨时，站务员需要采取的处置措施有（）。A.第一时间向车控室上报积水深度、上涨速度、客流情况，请求支援B.在出入口铺设防滑垫、设置警示标识，引导避雨乘客到非付费区空旷区域等候，疏通出入口通道C.配合安装挡水板、堆放防汛沙袋，防止积水倒灌入站D.当积水深度超过警戒值、倒灌风险较高时，按指令临时关闭出入口，引导乘客绕行其他出入口三、判断题（共15题，每题1分，共15分。请在题后括号内打“√”或“×”）1.站务员在岗期间可根据个人喜好佩戴夸张耳饰、项链等饰品，只要不影响作业即可。（）2.乘客持单程票进站乘车，因个人原因超出目的站时，需按规定补交超程部分票款后方可出站。（）3.站台区域发现乘客坠落轨道时，站务员第一时间要按压就近紧急停车按钮，警示接近列车立即停车。（）4.视障乘客携带的导盲犬必须佩戴嘴套才能进站乘车。（）5.站台门发生故障无法关闭时，站务员可直接用手扒开门体，引导乘客上下车。（）6.处理乘客投诉时，若站务员认为自身处置无过错，可与乘客争辩说明情况，不需要保持克制。（）7.车站配置的消防器材不得随意挪动、遮挡，仅在发生火情或应急演练时按规定使用。（）8.遇到意识不清的晕倒乘客，站务员可直接给乘客喂水、喂药，帮助其恢复意识。（）9.站务员交接班时，需将本班设备运行状态、未办结的乘客事务、重点安全注意事项交接清楚，双方签字确认后方可下班。（）10.乘客携带折叠自行车进站时，只需将车辆折叠即可直接乘车，不需要额外包装。（）11.列车车门、站台门夹到乘客衣物或物品无法取出时，站务员要立即按压紧急停车按钮，通知司机重新开关车门。（）12.站务员的员工乘车卡仅限本人使用，严禁转借他人使用。（）13.每日运营结束后，站务员需对责任区域开展清客巡查，确认无滞留乘客、无遗留物品、无安全隐患后方可按流程关闭出入口。（）14.遇到醉酒、情绪失控的乘客，站务员要尽量将其引导至不影响其他乘客的区域沟通，必要时请驻站民警协助处置，避免引发围观。（）15.车站内的应急疏散指示标识仅在车站停电时才需要通电点亮，平时可关闭电源节约用电。（）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述新版《城市轨道交通客运服务规范》中，站务员落实“首问负责制”的核心要求。2.简述站台区域发现乘客坠落轨道时的应急处置流程。3.简述站务员在岗期间的仪容仪表和服务用语基本规范。4.简述站务员日常站台巡查“三多”工作法的核心内容。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.2025年4月某工作日早高峰8:15，某市中心车站往商务区方向站台，距离列车进站还有2分钟，当值站务员巡查时发现一名老年乘客突然晕倒在站台座椅旁，周边很快聚集了10余名围观乘客，此时站台候车乘客密度约为每平方米4人，列车即将进站。请问如果你是该当值站务员，应按照什么流程开展处置？2.2025年7月某周末下午，城区突降局地暴雨，某地铁站3号出入口外市政道路因排水不畅积水快速上涨，短时间内积水深度达到15厘米，并有向出入口内倒灌的趋势，部分进站乘客因雨势较大在出入口通道停留避雨，导致出入口通道通行拥堵。请问如果你是负责3号出入口值守的站务员，应采取哪些处置措施？参考答案一、单项选择题1.A2.B3.C4.C5.C6.B7.B8.A9.C10.A11.B12.C13.C14.B15.B16.B17.C18.C19.B20.B21.A22.B23.B24.B25.A二、多项选择题1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×11.√12.√13.√14.√15.×四、简答题1.首问负责制核心要求包括：①首位接待乘客问询、诉求的站务员为第一责任人，不得以“不属于我负责”等理由推诿乘客，3秒内响应乘客需求；②属于自身职责范围内的事项，要当场准确答复、快速处置，解答内容清晰易懂，不模糊误导乘客；③不属于自身职责范围的事项，要主动将乘客引导至对应负责岗位，做好工作交接，明确告知乘客对接岗位的位置和预计处置时长，不得让乘客自行寻找对接人员；④对需要跨岗位协调的复杂诉求，要主动跟进处置进度，及时向乘客反馈进展，直至诉求办结；⑤诉求处置结束后，主动询问乘客满意度，按规定做好服务记录。2.乘客坠轨应急处置流程：①第一时间按压站台就近紧急停车按钮，通过对讲机向车控室报告事发位置、乘客状态、是否有列车接近，不得擅自盲目下轨；②面向来车方向，白天展开红色信号旗、夜间开启红色灯光剧烈晃动，向接近列车显示紧急停车信号，警示司机立即停车；③待列车停稳、接到车控室接触网（轨）断电、允许下轨的指令后，会同其他工作人员下轨将乘客转移至站台安全区域；④安排专人维护现场秩序，疏散围观乘客，引导其他候车乘客退至安全线内，防止发生次生拥挤、坠轨事件；⑤配合公安、医护人员做好后续救助、事件调查工作，确认轨道区域无异物、具备行车条件后，根据指令恢复正常运营。3.仪容仪表和服务用语规范：①仪容仪表：按规定统一穿着制式工作服，佩戴工牌，制服干净平整无破损，不得随意更改制服样式；保持仪容整洁，男职工不留过长头发、不蓄胡须，女职工不化浓妆、不佩戴夸张饰品，头发梳理整齐不遮挡面部；在岗期间姿态端正，不得倚墙靠柱、插兜抱胸、随意蹲坐。②服务用语：优先使用普通话提供服务，可根据乘客需求配合使用方言、简单外语、手语；坚持“请字开头、谢字结尾”，规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；严禁使用“不知道、自己看、快点、别问我”等服务忌语；解答问题时语气平和、语速适中，耐心细致，任何情况下不得与乘客发生争执。4.站台巡查“三多”工作法：①多看：巡查时多观察站台门、消防器材、照明、应急标识等设施的运行状态，观察乘客是否有身体不适、越过安全线、携带违规物品、靠近轨道边缘等异常行为，观察轨道区域是否有异物侵限、设备异常；②多听：巡查时留意设备运行是否有异常异响，倾听乘客交流内容是否有求助信息、异常诉求，留意列车进出站的运行声音是否正常；③多提醒：对靠近安全线、在站台追逐打闹、低头看手机不注意周边环境的乘客及时提醒注意安全，对携带大件物品、行动不便的乘客主动提醒乘坐垂直电梯、注意站台与列车间隙，雨雪天气及时提醒乘客注意脚下防滑。五、案例分析题1.作为当值站务员，应按以下流程处置：①第一时间通过对讲机向车控室报告突发情况，说明事发具体位置、晕倒乘客状态、现场客流密度，请求值班站长、驻站持证急救员携带AED、急救箱到场支援，同时提醒行车值班员告知即将进站的列车司机加强瞭望，注意站台动态；②快速疏散围观乘客，利用隔离带在晕倒乘客周边设置临时急救区域，留出足够的急救通道，避免人群拥挤影响急救，同时联动现场保安、志愿者维护候车秩序，引导其