2026年投诉登记处置试题含答案

2026年投诉登记处置试题含答案1.根据2024年修订的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人提出的消费投诉符合法定受理条件的，处置部门应当自收到投诉之日起（）个工作日内告知投诉人受理情况。A.3B.5C.7D.102.普通消费投诉的法定办结时限为自受理之日起（）个工作日，情况复杂的经报批可延长最多10个工作日。A.15B.20C.30D.453.下列不属于投诉登记必填要素的是（）。A.投诉人姓名及有效联系方式B.被投诉人名称及经营地址C.投诉人的身份证号D.具体诉求、事实理由及相关证据4.对不属于本部门管辖的投诉，应当自收到投诉之日起（）个工作日内移送有管辖权的部门，同时告知投诉人移送情况。A.2B.3C.5D.75.下列情形中，投诉处置部门应当予以受理的是（）。A.法院已经受理同一消费者权益争议的B.投诉人购买商品用于生产经营活动的C.投诉人无法提供购物凭证但能证明消费关系存在的D.投诉人权益受损超过4年且无正当理由的6.网络直播带货消费投诉的管辖主体为（）。A.主播住所地市场监管部门B.平台所在地市场监管部门C.经营者住所地市场监管部门D.消费者住所地市场监管部门7.涉未成年人、老年人、残疾人等特殊群体的投诉，应当启动优先处置机制，自登记之日起（）小时内启动核查处置流程。A.12B.24C.48D.728.投诉处置过程中关于个人信息保护的做法符合规范的是（）。A.直接将投诉人联系方式告知被投诉人方便协商B.因处置需要调取投诉人隐私信息的，经部门负责人审批后留存C.将包含投诉人病历的投诉截图转发至单位工作群讨论D.为核实情况将投诉人身份信息提供给被投诉人核对9.下列不属于终止调解法定情形的是（）。A.投诉人撤回投诉的B.双方达成一致意见且已即时履行的C.被投诉人无正当理由拒不参加调解的D.双方对争议事项分歧较大无法达成一致的10.涉企营商环境类投诉处置应当遵循（）原则，确需上门核查的必须履行书面报批程序。A.首违不罚B.无事不扰C.快速办结D.容错免责11.投诉处置完成后应当在（）个工作日内开展回访，核实投诉人满意度。A.3B.5C.7D.1012.投诉处置档案的法定留存期限为自办结之日起不少于（）年，涉重大、疑难投诉的档案应当永久留存。A.3B.5C.10D.1513.下列投诉可以适用简易处置程序、7个工作日内办结的是（）。A.涉食品安全的投诉B.涉金额500元以下的小额消费争议且事实清晰的C.涉跨境电商消费的投诉D.涉虚假宣传的投诉14.下列关于匿名投诉的处置要求正确的是（）。A.匿名投诉一律不予受理B.匿名投诉有明确被投诉人、事实理由及诉求的，应当予以受理C.匿名投诉办结后无需留存档案D.匿名投诉无法联系投诉人的，处置结果无需公示15.下列情形中符合投诉处置容错机制、不予追责的是（）。A.因投诉人未及时补充证据导致处置超期的B.未履行告知义务导致投诉人行政复议的C.因管辖判定错误导致投诉被退回二次派单的D.已按法定流程办结、投诉人因诉求未满足反复投诉的1.投诉登记时应当采集的证据材料包括（）。A.购物凭证、支付记录B.商品或服务不符合约定的佐证材料C.权益受损的证明材料D.被投诉人的资质证明材料2.下列属于投诉不予受理法定情形的有（）。A.已过投诉有效期且无正当理由的B.其他行政机关已经受理同一争议的C.投诉人与被投诉人不存在消费者权益争议的D.投诉人未提供被投诉人具体经营地址的3.调解过程中应当终止调解的情形包括（）。A.投诉人撤回投诉的B.被投诉人明确拒绝调解的C.双方达成一致意见并签署调解书的D.经60天调解仍无法达成一致的4.跨部门移送投诉时应当履行的程序包括（）。A.核实接收部门的管辖权限B.2个工作日内完成移送并做好台账记录C.将移送情况、接收部门联系方式告知投诉人D.要求接收部门10个工作日内反馈处置进展5.涉营商环境投诉处置的规范要求包括（）。A.优先采用线上核查、函询等非接触方式核实情况B.确需上门检查的需报经部门主要负责人审批C.经查实属于恶意投诉的，为涉事企业出具澄清说明D.对轻微违法违规行为依法适用“首违不罚”“轻微不罚”6.投诉回访的核心内容包括（）。A.核实投诉人是否收到处置结果告知B.了解投诉人对处置结果的满意度C.收集投诉人对处置流程的意见建议D.询问投诉人是否有新的补充诉求7.投诉处置过程中禁止的行为包括（）。A.泄露投诉人个人信息及投诉内容B.要求投诉人承担全部举证责任C.未经投诉人同意公开调解内容D.以“诉求不合理”为由直接驳回投诉8.下列属于应急类投诉、应当启动24小时办结机制的有（）。A.涉集体聚餐食物中毒的投诉B.涉电梯困人等特种设备安全的投诉C.涉预付卡商家跑路的群体性投诉D.涉虚假广告宣传的投诉9.关于电子投诉登记的规范要求，下列说法正确的有（）。A.12345、全国12315平台转办的投诉应当在24小时内签收B.电子证据应当核验真实性，必要时要求投诉人提供原始载体C.投诉人通过短视频、直播等形式公开投诉的，应当第一时间响应处置D.电子投诉登记信息可以补正，无需留存原始投诉记录10.投诉处置人员应当回避的情形包括（）。A.与投诉人存在近亲属关系的B.与被投诉人存在利害关系的C.本人或近亲属与投诉事项存在利益关联的D.曾处理过同一被投诉人其他投诉的1.投诉和举报的处置流程一致，无需区分登记。（）2.消费者提出的诉求超出法定范围的，处置部门可以直接驳回投诉。（）3.调解应当遵循双方自愿原则，被投诉人拒绝调解的，应当终止调解并告知投诉人通过司法途径解决。（）4.进口商品“一经售出概不退换”的格式条款属于有效约定，处置部门不得强制商家退货。（）5.投诉人无法提供证据证明权益受损的，处置部门应当引导其补充证据，不得直接不予受理。（）6.涉企投诉经查实属于竞争对手恶意举报的，应当对恶意投诉人依法依规处置。（）7.投诉处置结果只需告知投诉人，无需告知被投诉人。（）8.调解达成协议且即时履行的，可以不出具书面调解书，做好调解记录即可。（）9.投诉人对处置结果不满意的，应当引导其申请行政复议或提起行政诉讼，不得重复处置。（）10.疫情期间积压的投诉可以适当延长处置时限，无需告知投诉人。（）案例背景：2026年4月12日，消费者张先生通过12315平台投诉，称其4月8日在某短视频平台直播间花费999元购买了标注“2026年新茶明前西湖龙井”的茶叶，收到货后发现产品包装无产地标识、无食品生产许可证编号，联系商家退货被拒，商家称“直播宣传是主播个人行为，与店铺无关”。投诉登记人员仅登记了张先生的联系方式、直播账号名称及诉求，未采集购物记录、直播宣传截图、产品实物照片等证据，误将投诉派单至主播所在地市场监管部门，处置人员收到派单后第10个工作日才告知张先生受理情况，最终处置超期15天，张先生对结果不满申请行政复议。问题：1.本次投诉登记、派单、处置环节存在哪些违规问题？（6分）2.该投诉的正确处置流程是什么？（5分）3.针对本案例反映的问题，应当采取哪些优化措施？（4分）场景：2026年6月18日，消费者刘阿姨（68岁，联系电话139XXXX4567，居住在XX市XX区XX街道养老服务中心）通过12345热线投诉，称其3天前在小区门口的保健品店花费2980元购买了号称“可以治愈糖尿病”的保健胶囊，服用后出现头晕、恶心症状，到社区医院诊疗花费187元，找商家退货被拒，商家工作人员还以“你年纪大了不懂”为由拒绝沟通。随投诉附有购物小票、医院诊疗记录、产品宣传页照片。要求：1.规范填写投诉登记全要素（5分）2.制定完整的处置流程及时限节点（5分）3.拟定分别针对刘阿姨、保健品商家的沟通话术（5分）一、单项选择题1.C2.B3.C4.A5.C6.C7.B8.B9.B10.B11.A12.B13.B14.B15.D二、多项选择题1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABC三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.√9.×10.×四、案例分析题参考答案1.违规问题：①登记环节：未完整采集投诉必备要素，遗漏被投诉商家的经营主体信息、购物记录、宣传证据、实物证据，导致后续处置缺乏事实依据；②派单环节：管辖判定错误，直播带货消费投诉应当由经营者住所地市场监管部门管辖，主播不属于消费责任主体的情况下不应派单至主播所在地；③处置环节：未在7个工作日内告知投诉人受理情况，超出20个工作日法定办结时限且未履行延长时限告知义务，违反程序规定。（每点2分，共6分）2.正确处置流程：①收到投诉后1个工作日内完成登记，引导张先生补充提交购物支付记录、直播宣传录屏/截图、产品实物照片等证据，通过平台主体库调取商家的名称、经营地址、统一社会信用代码等信息；②7个工作日内告知张先生受理情况、管辖部门、经办人联系方式、处置时限；③2个工作日内将投诉移送至商家住所地市场监管部门，同步告知张先生移送情况；④处置部门收到投诉后3个工作日内核实商家资质、产品信息、宣传内容，认定商家存在虚假宣传、销售不符合食品安全标准食品的行为，责令商家履行退一赔十责任，不足1000元的按1000元赔付；⑤20个工作日内办结，3个工作日内回访张先生确认满意度，对商家的违法行为依法立案查处。（每点1分，共5分）3.优化措施：①开展投诉登记人员业务培训，明确登记要素、管辖判定规则，建立登记信息复核机制；②完善与短视频平台的信息共享机制，快速调取经营者主体信息、直播备案信息；③建立处置时限预警机制，临近办结时限前3个工作日自动提醒经办人，超期处置严肃追责。（每点1分，答满4分即可）五、实操题参考答案1.投诉登记全要素：①投诉编号：202606180237；②投诉人信息：刘阿姨，68岁，联系电话139XXXX4567，居住地址XX市XX区XX街道养老服务中心；③被投诉人信息：XX保健品店，经营地址XX市XX区XX街道XX小区门口商铺，统一社会信用代码可通过主体库后续补全；④投诉时间：2026年6月18日10:23；⑤投诉事由：2026年6月15日在被投诉人处购买保健胶囊1盒，价格2980元，商家宣传可治愈糖尿病，服用后出现头晕恶心症状，诊疗花费187元，商家拒绝退货；⑥诉求：退货退款2980元，赔偿诊疗费187元；⑦证据材料：购物小票照片1张、社区医院诊疗记录1份、产品宣传页照片2张；⑧登记人：李XX；⑨登记时间：2026年6月18日10:28；⑩拟办意见：转XX区市场监管局特殊群体诉求处置专班，启动优先处置流程，2026年7月8日前办结反馈。（每缺1项扣0.5分，共5分）2.处置流程及时限：①6月18日11:00前完成派单，告知处置专班接收，同步安排专人对接刘阿姨；②6月19日（24小时内）上门走访刘阿姨，核实具体情况，安抚情绪，告知已启动优先处置；③6月20日联合街道办事处、社区工作人员到保健品店核查，要求商家提供产品资质、宣传内容佐证材料，告知商家虚假宣传的法律责任；④6月22日组织双方在养老服务中心开展调解，督促商家履行退货退款及赔偿责任；⑤6月23日前办结，6月24日前回访刘阿姨确认满意度，对商家的虚假宣传行为依法查处，同步开展小区养老诈骗宣传。（每点1分，共5分）3.沟通话术：①对刘阿姨：“阿姨您好，我是XX区市场监管局的工作人员小王