汽车销售沟通实务

第1章沟通基本原理1.1沟通基本原理1.2沟通的障碍1.3倾听的技巧1.4表达的技巧1.5提问的技巧1.1沟通基本原理1.1.1沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想的一致和感情的通畅。怎样理解这个定义？第一，沟通是在人类之间进行的；第二，沟通本质上是一个过程；第三，沟通的内容是思想与感情；第四，沟通的目的是求得思想达成一致和感情的积极交流。下一页返回1.1沟通基本原理现实生活中，人们更追求的是有效沟通。有效沟通是指发送者凭借一定渠道将信息发送给接收者，并寻求反馈、排除干扰，以达到准确、充分理解并接受信息的目的的过程。这里面包含了有效沟通的几大要素：（1）发送者（接收者）：上一页下一页返回1.1沟通基本原理（2）渠道：（3）信息：

（4）反馈：（5）干扰：上一页下一页返回1.1沟通基本原理1.1.2沟通的分类从不同视角可以把沟通分成不同类别：第一视角：自身内沟通、人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通、跨文化沟通、道德沟通。第二视角：上行沟通、下行沟通、平行沟通。第三视角：正式沟通、非正式沟通。第四视角：语言沟通、非语言沟通。上一页下一页返回1.1沟通基本原理1.1.3沟通的本质沟通从本质上看，是一种过程，是一种相互作用。首先，沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。人们的沟通从相互观察、形成某种印象开始，这为后来的进一步发展打下了基础。其次，沟通也是一种相互作用。上一页下一页返回1.1沟通基本原理1.1.4沟通的作用沟通的作用是多方面、多角度的。这里仅从沟通对个人的作用的角度来分析问题。第一，沟通对个人健康成长意义重大。第二，沟通对个人成才至关重要。第三，良好的沟通是个人事业成功的必经之路。第四，沟通对于个人的家庭幸福是绝对的保证。第五，沟通对个人健康极其重要。上一页返回1.2沟通的障碍1.2.1自然吸引力这里所说的自然吸引力，是指个人的性别、长相、身高、体型、嗓音等条件。“同性相斥、异性相吸”，这个物理学原理在这里也同样管用。不管什么性别，人们都愿意与长得好看的人交往。在大多数情况下，身材高些的人，与别人沟通就顺畅些。太骨感、太肥胖的人，与人沟通可能会产生某种障碍。说话有磁性、嗓音穿透力强的人，容易吸引人的注意力，沟通起来容易得多。下一页返回1.2沟通的障碍1.2.2生理因素主要是指人是否有残疾、有疾病。多数有残疾的人，与人沟通起来，是有某种障碍的，尽管他们不愿意承认。生理有残疾，心理上就会有自卑。有了自卑感，与人沟通起来，无形的沟通障碍就会影响他们与人沟通。一个身患重病的人，与一个健康的人，也会产生某种沟通障碍。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.3噪声这里的噪声，既包括外部噪声（主要是物理噪声），也包括内部噪声，即产生于信息发送者和接收者内部的噪声（主要指注意力分散等）。1.2.4彼此的了解与印象沟通双方的相互了解和印象，是非常重要的。彼此了解得少，沟通会有障碍；彼此印象不好，即使只是一方对另一方印象不好，沟通起来，也会很费劲。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.5社会认知效应的影响社会认知效应，主要包括：（1）第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。（2）晕轮效应：晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。（3）社会刻板印象：对各类人持有的一套固定的看法，并以此作为判断评价其人格的依据，称为社会刻板印象。（4）心理定势：是指先前存在的心理状态、习惯或态度，在某些条件下，能加强感知和解决问题的质量和速度。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.6思维方式沟通双方的思维方式不同，会产生障碍。比如，一个习惯于正向思维，另一个习惯于逆向思维，二者沟通肯定会产生障碍。1.2.7价值观价值观不同，肯定会有冲突，沟通起来就会有障碍。比如，中国人认为勤俭节约有价值，美国人认为超前消费有价值，这就会产生沟通障碍。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.8时间因素所给的时间有限，要传递的信息量很大，势必会产生障碍。或者是增加时间，或者是减少信息量。1.2.9情商情商是理解他人和与人相处的能力。一个人很能理解他人，处处为他人着想；另一个人却处处想着自己，即便是自己的父母、妻子、孩子也不例外。这样的两种人沟通，会有障碍。上一页返回下一页1.2沟通的障碍1.2.10心理因素这里的心理因素，主要是指人的态度、需要、人格、气质等。沟通双方在这些方面如果有很大差异，会产生沟通障碍。上一页返回1.3倾听的技巧倾听是一种技巧，是一种修养，是一门艺术；倾听是一种美德，是一种尊重，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的态度。善于倾听是成熟人最基本的素质。第一，专注（聚精会神地听）；

第二，跟随（跟思路记笔记）；

第三，公正（没曲解没误会）；第四，反馈（有兴趣有肢体）；下一页返回1.3倾听的技巧第五，复述（表明一直在听）；第六，沉默（能听清楚内容）；第七，换位（理解对方角色）；第八，态度（表现出感兴趣）；

第九，焦点（抓准谈话重点）；第十，抑制（避免争论念头）。上一页返回1.4表达的技巧表达的技巧主要包括：一是看对象（听者的性别、年龄、职业、性格、地域、文化程度等）；二是看身份（对方身份、自己身份、双方的亲疏关系等）；三是讲原则（客观真实、诚实守信、尊重人性等）；四是讲轻重（不要武断、切忌简单、忌失理智等）；五是重褒奖（满足自尊、唤醒潜力、成功秘诀）；六是重礼节（称呼用语、内容表情、态度动容）。返回1.5提问的技巧提问的技巧，概括起来，有以下几点：一是前奏。如：“为了给您推荐一个最合适的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围呢？”这样问就比“您想买什么价位的车呢？”和“您的预算大概是多少呢？”要强许多。二是反问。要实事求是，不要不懂装懂；可以把客户提出的问题反过来问他，试探一下他的看法，也好投其所好，“就坡下驴”。三是沉默。问题提出后，要给客户提供一次必要的思考的时间，这样短暂的沉默是必要的。四是同一时间只问同一问题。问题太多，客户也只能回答一个问题，也容易给客户造成很大压力，会适得其反。下一页返回1.5提问的技巧不管怎样，提问者要明确几个问题：第一，我提问的目的是什么，也就是为什么要提出这个问题；第二，采用什么样的方式进行提问，即如何表达；第三，问要问到别人很愿意回答；第四，对方有权力不回答；第五，对方有权力说假话；第六，问题要简短、易于理解；第七，两类问题要用对地方（如：开放式问题用在了解对方需求，封闭式问题用在确定具体问题时）。上一页返回第2章客户开发沟通2.1客户开发概述2.2与潜在客户的沟通2.3与现实客户沟通2.4客户开发沟通的障碍与清除2.1客户开发概述2.1.1客户开发的概念客户开发是汽车销售流程的第一环节，是汽车销售的前提，是汽车经销商和销售顾问为了开拓汽车市场而与潜在客户建立良好关系的过程。怎样理解这一概念？第一，客户开发是一个过程；第二，客户开发是汽车销售的前提；第三，客户开发是汽车销售流程的第一环节；第四，客户开发的根本目的是开拓汽车市场；第五，客户开发的实质是与客户建立良好关系。下一页返回2.1客户开发概述2.1.2客户开发的目的一是为整个汽车销售流程打下坚实的基础；二是使销售工作有目标性、计划性；三是促进销量的增加，确保销售的稳定。2.1.3客户开发环节的客户心理这一环节客户的心理，主要是：第一，“我想和那些诚实可信的、能理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。”从马斯洛需要层次理论的角度分析，这属于第三层次和第四层次的需要。第二，“我只会把时间给那些关心我需求的专业人员或销售顾问。”这也属于第三、第四层次的需要，也有第五层次需要的影子。

上一页下一页返回2.1客户开发概述2.1.4客户开发环节的关键行为一是销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好关系；二是只有当销售顾问与潜在客户建立起良好关系后，才能成功地对该潜在客户进行邀约。上一页下一页返回2.1客户开发概述2.1.5客户开发的要点（1）制定开发潜在客户的方案；（2）确定客户联系的优先顺序；（3）准备工作；（4）与潜在客户进行联系；（5）建立关系；（6）客户邀约；（7）后续工作。上一页返回2.2与潜在客户的沟通2.2.1潜在客户的定义所谓潜在客户，是指对某类产品或服务存在需求且具备购买能力的待开发的客户，是可能成为现实客户的个人或组织。怎样理解这个定义？第一，潜在客户感兴趣的是“某类产品或服务”；第二，潜在客户有购买需求的可能；第三，潜在客户具备购买能力；第四，潜在客户是“待开发”的客户。潜在客户包括一般潜在客户和竞争者的客户两大部分。一般潜在客户是指已有购买意向却尚未成为任何同类或组织的客户；竞争者的客户，就是竞争者所拥有的客户群体。下一页返回2.2与潜在客户的沟通上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通MAN法则，是指Money（金钱）、Authority（决策权）、Need（需要）法则，也称男人法则。MAN法则认为，只有同时具备购买能力、购买决策权、购买需要的人，才是真正的潜在客户。M+A+N：这类客户是有效客户，是理想的开发客户；M+A+n：这类客户是可以接触的客户，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：这类客户可以接触，并设法找到具有决定权的人；上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通a+A+N：这类客户可以接触，需调查其业务状况，应长期培养观察，使之具备另一条件；m+a+N：这类客户可以接触，应长期培养观察，使之具备另一条件；m+A+n：这类客户可以接触，应长期培养观察，使之具备另一条件；M+a+n：这类客户可以接触，应长期培养观察，使之具备另一条件；m+a+n：非客户，应停止接触。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通2.2.3潜在客户开发的途径潜在客户开发的途径有很多，概括地说，有以下几种：第一，利用网站；第二，利用专业的贸易期刊；第三，利用市场资讯；第四，利用公司的客户数据库；第五，利用人际关系（人脉）；第六，利用媒体广告；第七，电话拜访；第八，登门拜访。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通2.2.4潜在客户开发的电话拜访打电话前应准备好下列内容：一是潜在客户的姓名、职称；二是企业名称、营业性质；三是想好打电话的理由；四是准备好要说的内容；五是想好潜在客户会提出的问题；六是想好如何应付客户的拒绝。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通电话拜访时，应该具备怎样的基本态度呢？第一是尊重对方，增强自信。第二是完美动听的声音、语调。第三是语速。第四是要战胜与销售有关的一切恐惧心理。第五是为对方服务，给对方带来利益。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通电话交谈时，应注意哪些内容呢？（1）少用或不用专业术语；（2）不做夸大不实的介绍；（3）避免涉及隐私问题；（4）杜绝主观性问题；（5）切忌攻击性的语言。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通怎么做好开场白呢？开场白的内容应当包括：自我介绍、第三方引见、说明打电话的目的、了解对方的需求。做好开场白的步骤有三：一是郑重地介绍自己和所在的公司；二是你可以为客户提供哪些帮助；三是你需要全面、准确地知道客户的需求。切忌拿起电话就立即推销；不要张口就谈价格。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通电话拜访的基本礼仪是：●

电话接通时主动问候并自我介绍；●

一定要确认对方；●

简单说明目的，不要让客户“猜谜”；●

通话时，保持良好姿势，面带微笑；●

语言简练、充满热情；●

通话中，不要带有习惯性的不良动作；●

对可能耗时的电话，应征求对方的意见；●

电话筒应轻拿轻放；●

通话结束时，要表示谢意。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通电话拜访的基本技巧包括：一是“5W1H”，即Who（谁）、What（什么）、When（什么时候）、Where（什么地方）、Why（为什么）、How（怎么样）；二是拿起话筒前，调整一下思路与情绪；三是别忘了记录；四是听不清对方说话时，应告诉对方；五是电话中要反复重复重点；六是内容有序、谈吐流利；七是不要中途插嘴；八是不要老说：“是……是……”；九是主动提问。上一页返回2.3与现实客户沟通2.3.1现实客户的定义所谓现实客户，是指已经实现了需求的客户，或者说需求已经得到满足的客户。2.3.2怎么看现实客户有人说，现实客户就是“摇钱树”，这话很有道理。其实，挖掘老客户的购买潜力更经济、更划算。根据帕累托法则，开发一个新客户的成本是维系老客户的4倍。一是老客户可以增值，当所有客户中，流失了一部分客户后，老客户的价值就会增加；二是老客户是企业的“兼职推销员”，还是不发工资的。所以有人就说，新客户是芝麻，老客户是西瓜。总而言之，老客户就是开发新客户的代言人。下一页返回2.3与现实客户沟通2.3.3潜在客户与现实客户的关系第一，互为前提、互为条件。说新客户是老客户的前提，是说没有新，就没有老，任何事物都是由新变老的，客户也是如此；说老客户是新客户的前提，是说许多新客户都是老客户开发的，挖掘的，没有这老，就带不出这新。第二，相互影响、相互制约。老客户对新客户的影响表现在，没有老客户的带领，新客户就“进不了门”；老客户的口碑对新客户的影响是潜移默化的。新客户对老客户的影响表现在，新客户在使用商品过程中，他们的认知与心理感受，也会反过来对老客户产生影响。上一页下一页返回2.3与现实客户沟通第三，彼此交叉、互相渗透。其实，由于具体的人脉不同，新老客户并不是齐刷刷地分得很清楚的，新客户站一队，老客户站一队，而是老客户里也有新客户，新客户中也有老客户。由于同学、同事、朋友、亲戚、邻居等不同关系，所介绍来的新客户“进入队伍”之后，实际上，他们是彼此交叉、互相渗透的。第四，在一定条件下，它们是相互转化的。由于个体的性格特征、气质类型不同，有些新客户，虽然与销售顾问只接触了一两次，但就像老朋友一样了，那他们实质上已经是“老客户”了；而由于客户关系管理得不善，老客户日后联系较少或基本上没有联系，日久天长之后，老客户也可能就转成了“新客户”。2.3.4与现实客户的沟通与现实客户的沟通，其实就是客户来到展厅之后，销售顾问与他们的沟通这个部分的具体内容，从第3章开始直到第9章，探讨的都是与现实客户的沟通。上一页返回2.4客户开发沟通的障碍及清除来自于销售顾问的“障碍”主要包括：第一，心理障碍。销售顾问自信心不足，有社交恐惧症，或者有自卑感，或者怀疑自己的能力，怀疑自己的自然条件，如口音、嗓音、口头禅等。第二，知识障碍。由于专业知识储备不充分，就会在与客户的沟通中底气不足，时而出现说外行话的现象。第三，礼仪障碍。社交有礼仪，营销也有礼仪。无论是在电话里与客户沟通，还是与客户面对面的沟通，都有礼仪存在。下一页返回2.4客户开发沟通的障碍及清除来自于客户的沟通障碍主要是：第一，不配合。第二，不理会。第三，不给机会。来自渠道与环境的沟通障碍主要有：一是对方接听电话时，线路杂音很多，干扰了双方的对话。二是对方正在开会，或者是会见客人，环境不允许。三是正当双方通话时，对方被同事或下级叫走了，半天没回来。上一页下一页返回2.4客户开发沟通的障碍及清除怎么清除这些障碍呢？总体来看，销售顾问自己身上的问题好解决，而对方的问题和渠道与环境的问题不好解决。先来说说销售顾问存在的“障碍”。销售顾问的心理障碍，自己是可以解决的。中国第一届达人秀冠军得主刘伟有句名言：要么精彩地活着，要么马上去死。一个失去双臂的人能活得那么精彩，这些个正常人怎么啦？销售顾问的知识障碍和礼仪障碍，要靠勤奋的学习和养成良好习惯来解决。难度大的，要算来自“潜在客户”的问题。潜在客户的不配合、不给机会、不理会，应该说是在预料之中的。关键是怎么解决。上一页下一页返回2.4客户开发沟通的障碍及清除比如，电话打过去，接电话的人一口回绝了，怎么办？如果你能确认他们公司有意向时，就过一段时间再打，可能此时他的心情不大好，也许下次打过去不是那个人接的，两个人的态度可能就完全不同。实在不行，也应该告诉自己，打好下一个电话，不要在前面这个电话上浪费更多的时间。当对方说“太忙了”的时候，你该怎么说？“张先生，我知道您很忙，所以我才跟您先约时间呢，不过，我只跟您谈15分钟。下星期二，两点半还是四点半好呢？”当对方说“没兴趣啦”，应该对他说：“张先生，您说没兴趣，这一点都不稀奇，如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢？所以我渴望大家抽时间见见面，给我一个当面向您解释的机会。为什么不给点机会自己去认识再做决定呢？好了，明天您方便吗？”上一页返回第3章店内接待沟通3.1店内接待概述3.2店内接待中的非语言沟通3.3店内接待的沟通障碍3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.1店内接待概述3.1.1店内接待的目的店内接待，就是要让客户感到你的热情，形成一种温暖的感觉。标准的店内接待，可以使客户感到舒适，可以消除客户的疑虑，可以建立客户的信心。CS是指顾客满意。CS是评价销售活动质量的尺度。顾客满意，是高质量的商品和高质量的销售活动的相加。要清楚，留给顾客第一印象的机会只有一次。一句话，一个表情，一个动作，都是形成“第一印象”的要素。所以，作为一名销售顾问，在店内接待这一环节，首要的是，明确店内接待的目的，并处处留意，从一点一滴做起，从自己做起。下一页返回3.1店内接待概述3.1.2店内接待的流程店内接待的一般流程是：迎接、问候、自我介绍、茶水、咨询（需求分析）、推荐和介绍商品、试乘试驾、协商、成交、交货、送客、跟踪等。对于一般客户、第一次来店的客户、大多数客户来说，第一次店内接待除了没有试乘试驾、协商、成交、交货和跟踪环节，其余环节都有。在整个流程中，从迎接到需求分析，都是在做“打基础”的工作。基础工作做不好，高楼大厦是盖不起来的。上一页下一页返回3.1店内接待概述3.1.3店内接待中的“说”“您好，欢迎光临，我是销售顾问李伟，您就叫我小李好了。请问您怎么称呼？”店内接待往往从这里开始。“认识您非常荣幸，非常感谢您的光临。希望我们能保持联系，再见！”店内接待又往往在这里结束。万事开头难，店内接待也不例外。这破冰的语言怎么设计？“看您开车来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来，这儿有空调。”“咱们先坐下来喝点饮料休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好啊？”“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊，请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会给您介绍这些我最爱的某某车，您看行吗？”以上的开头形式，可以作为销售顾问的参考资料。上一页下一页返回3.1店内接待概述接下来该询问客户是否需要帮助了。“您以前有没有驾过车？”“车龄有多长了？”“以前用的是什么车？”“您购车看重的是汽车哪方面的特征？”“您是从事什么工作的呀？”“您买车主要是做什么用？”“是自己开还是他人开？”“购车的预算大概是多少啊？”“您是通过什么途径了解到我们公司的？”“除了本车型外，您还会考虑其他车型吗？”当然，还可以了解客户的一些个人业余爱好，适当地利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀。这将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你。取得客户的信任，这可是良好的开端。上一页下一页返回3.1店内接待概述店内接待中的“说”，还要做到“六不问”，即：（1）不问婚姻：（2）不问收入（3）不问住址：（4）不问经历：（5）不问信仰：（6）不问年龄：上一页下一页返回3.1店内接待概述3.1.4店内接待中的“听”店内接待中的听，要做到以下几点：一是要倾听客户说话；二是要留心客户所说内容；三是等客户说完，再讲述自己的意见；四是客户讲话时，不能叉着手、脚，或背对着客户。五是忘掉自己的观点；六是积极地回应；七是适度地提问与复述；八是不急于打断客户；九是边听边记。上一页下一页返回3.1店内接待概述3.1.5店内接待中的接听电话店内接听电话，要注意以下几点：（1）电话铃响3次之前要拿起听筒；（2）若电话铃响3次以上才接电话，要对客户说：“很抱歉，让您久等了。”（3）接电话时，首先说公司名称，最后要向客户表示感谢；上一页下一页返回3.1店内接待概述（4）说话时，要做到吐字清楚，声音清晰；（5）把电话转给他人接听时，不能让客户久等；（6）把客户的留言准确无误地传达给同事；（7）客户放下听筒后才放下电话；（8）准备好记录纸或留言板；（9）记录客户所说内容；（10）不能一边接听电话，一边做其他事情（吃、喝东西，与旁边人说话）。上一页下一页返回3.1店内接待概述3.1.6店内接待中语言沟通需要注意的问题俗话说“话不投机半句多”，选择什么话题，在店内接待中是非常重要的。第一，说对方感兴趣的话题（在了解对方的基础上）；第二，话题应尽量选择高雅的、轻松愉快的、时尚流行的、对方擅长的；第三，四不宜，即不宜打断、不宜补充、不宜质疑、不宜纠正；第四，要学会用心倾听。听清楚了对方表达的意思，才会有更多的共同语言；上一页下一页返回3.1店内接待概述第五，要让对方感到你很关心他；第六，听清楚了，看明白了，然后你才可以说；第七，尊重他人，学会欣赏别人；第八，要清楚：你要说什么、你在对谁说、你要怎样表达；第九，展开话题前，注意观察对方的行为态度：是否有眼神接触、是否有微笑、是否有自然的面部表情；第十，善于用“我”代替“你”（“你的名字叫什么？”可以用“请问，我可以知道您的名字吗？”代替）。上一页返回3.2店内接待中的非语言沟通3.2.1非语言沟通概述非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。非语言沟通具有无意识性、情境性、可信性、个性化的特点。非语言沟通的主要作用是传递信息、沟通思想、交流感情。非语言沟通在汽车销售中有着特殊的作用。下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通3.2.2店内接待中的微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是最能赋予人好感、增加友善、愉悦心情的表现方式。亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造出良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。微笑这么好，这么灵，那它在店内接待中，有怎样的作用呢？第一，消除陌生感；第二，调节情绪；第三，有益身心健康；第四，获取回报。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通如何防止微笑被偷走？一是要有阿Q精神；二是具有感恩理念；三是具备辩证理论；四是学会自我激励。恰当的微笑能表现出谦恭、表现出友好、表现出真诚。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通微笑训练：怎么训练微笑呢？第一阶段——放松肌肉。第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性。第三阶段——形成微笑。第四阶段——保持微笑。第五阶段——修正微笑。第六阶段——修饰有魅力的微笑。

上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通评价微笑的标准：第一，合适的牙齿颜色（最好与白眼球一致，过白会成为人们的焦点）；第二，严格的数学比例（展露笑容时，嘴唇咧开宽度应达到脸部的二分之一。上下嘴唇应以脸部中间线为基准对称；大部分上排牙齿外露，最好把下排牙齿隐藏在唇内。第三，恰当的牙齿大小（门牙的宽度最好是长度的80%，而长度最好约为脸长的十六分之一）。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通3.2.3店内接待中的形体语言所谓“形体语言”，也称肢体语言，是指在一些特定场合，交际者不用口头语言或书面语言，而是通过身体的某种动作来表情达意的一种交际手段。下面列举一些典型的肢体语言：眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏；走动——发脾气或受挫；扭绞双手——紧张，不安或害怕；向前倾——注意或感兴趣；懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下；上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通抬头挺胸——自信，果断；坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉；坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉；正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等；避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等；点头——同意或者表示明白了，听懂了；上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通摇头——不同意，震惊或不相信；晃动拳头——愤怒或富攻击性；鼓掌——赞成或高兴；打哈欠——厌烦；手指交叉——好运；轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰；搔头——迷惑或不相信；笑——同意或满意；咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑；上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通抖脚——紧张；双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击；环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击；眉毛上扬——不相信或惊讶。心理学家把肢体语言称为身势学。下面来看看人身体不同部位的不同姿势，所表达的特定含义。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通头部姿势：（1）侧向一旁——说明对谈话有兴趣。（2）挺得笔直——说明对谈判和对话人持中立态度。（3）低头——说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通肩部姿势：（1）舒展——说明有决心和责任感。（2）耷拉——说明心情沉重，感到压抑。（3）收缩——说明在火头上。（4）耸起——说明处在惊恐之中。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通腿部姿势：一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，则说明他已感到疲倦，对眼前的事不再感兴趣。如果一个人坐在你的对面，跷起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。如果一个人叉腿站着，说明不自信，紧张而不自然。人们在一个陌生而不舒适的场合多半爱这么站。如果一个人是收紧脚踝站着，说明他在发火，并在千方百计控制自己。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通手部动作：在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵——说明对方已不想再听你说下去。用手指轻轻触摸脖子——说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。把手放在脑袋后边——说明对方有意辩论。用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子——说明对方想隐藏内心的真实想法。用手指敲击桌子——说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。用手托腮，直指顶住太阳穴——说明人家在仔细斟酌你说的话。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通就是一般用手托腮——说明对方觉得无聊，想放松放松。轻轻抚摸下巴——说明对方在考虑做决定。手指握成拳头——说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。手放在腰上——说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土——说明内心里不同意你说的，但因某种原因不说出来。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通一些学者通过人的一些动作，来分析人的心理：（1）边说边笑：这种人与你交谈时你会觉得非常轻松愉快。他们大都性格开朗，对生活要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味。（2）掰手指节：这种人习惯于把自己的手指掰得“咯嗒咯嗒”地响。他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢钻“牛角尖”。而踏实努力地去干。（3）腿脚抖动：这类人总是喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动；最明显的特点是自私，很少考虑别人，凡事从利己出发，对别人很吝啬，对自己却很知足。但是很善于思考，能经常提出一些意想不到的问题。（4）拍打头部：这个动作是表示懊悔和自我谴责。这种人对人苛刻，但对事业有一种开拓进取的精神。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通（5）摆弄饰物：这种人多为女性，一般都比较内向，不轻易使感情外露。她们的另一个特点是做事认真踏实，大凡有座谈会、晚会或舞会，人们都散了，但最后收拾打扫会场的总是她们。（6）耸肩摊手：这种动作是表示自己无所谓。这类人大都为人热情，而且诚恳，富有想象力，会创造生活，也会享受生活，他们追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。（7）抹嘴捏鼻：习惯于抹嘴捏鼻的人，大都喜欢捉弄别人，却又不敢“敢做敢当”，爱好哗众取宠。这种人最终是被人支配的人，别人要他做什么，他就可能做什么，购物时常拿不定主意。（8）常常低头：慎重派，讨厌过分激烈、轻浮的事，孜孜勤劳，交朋友也很慎重。（9）托腮：服务精神旺盛，讨厌错误的事情，工作时对松懈型的合作对象会很反感。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通（10）两手腕交叉：对事情保持着独特的看法，常给人冷漠的感觉，属于易吃亏型的人，稍微有些自我主义。（11）摸弄头发：这是一个情绪化的，常常感到郁闷焦躁的人物。对流行很敏感，但忽冷忽热。（12）把手放在嘴上：属于敏感型，是秘密主义者，常常嘴上逞强，但内心却很温柔。（13）手握着手臂：保守派非理性的人，因为不太拒绝别人。（14）戴某样物件：冷酷的性格，有责任感和韧性，属独自奋斗型。（15）到处张望：具有社交性格的乐天派，有顺应性，对什么事都有兴趣，对人有明显的好恶感。（16）摇头晃脑：这种人特别自信，以至于唯我独尊。他们在社交场合很会表现自己，对事业一往无前的精神常受人赞叹。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通3.2.4店内接待中标准的仪容仪表头发：发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发。面部：化淡妆，面带微笑。饰物：应小巧精致，不超过3件。服装：正装，大方，得体，不宜太露。裙子：长度适宜。鞋袜：鞋袜与服装搭配，皮鞋擦拭干净。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通指甲：保持清洁，指甲不宜过长。涂指甲油可用透明色。眼神动作：眼球转动太快是不诚实、不成熟、轻浮、不庄重的表现；转动太慢，是没活力、笨拙的表现。站姿：最能表现一个人的精神面貌。标准的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然垂下，收腹、双腿并拢直立，脚尖分开呈V字形，身体重心放在两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在腹前或腹后。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通坐姿：坐得要端正自然，要注意坐姿优雅自如，给人以端庄、稳重、可信任的印象。入座时要轻，至少要坐满椅子的三分之二。后背轻靠椅背，双膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通走姿：挺胸、抬头、轻抬腿、稳落地，让人感到步态轻盈稳重、大方优雅。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。

握手：握手的先后顺序，上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。

上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通握手时间一般在1~3秒为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。男士与女士握手时，一般只宜轻握女士手指部位。拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。店内严格禁止的动作：●

搔痒或抓痒；●

猛扯或玩弄头发；上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通●

当众梳头；●

手指不停地敲，玩弄、挑或咬手指；●

当众化妆或涂指甲油；●

剔牙；●

舌头在嘴里乱动；●

坐立不安；●

打哈欠。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通有专家发明了一个名词：“展厅接待综合征”，并指出它有以下表现一是注意力下降二是忍耐力下降；

三是对快乐感到怀疑；

四是抱怨；

五是服用“兴奋剂”（茶、烟、酒）。上一页下一页返回3.2店内接待中的非语言沟通销售顾问工作久了，很有可能会程度不同地表现出这种“展厅接待综合征”。怎样进行自我调节呢？第一，运动。第二，关心自己的需求，为自己服务。第三，制定可以衡量的工作目标第四，说出来。上一页返回3.3店内接待的沟通障碍3.3.1来自于客户的障碍客户什么类型的都有，什么水平的都有。我们没有权利去挑客户，不能好类型的、水平高的就好好接待，不好类型的、水平差的就马马虎虎接待。我们只能去适应客户，适应不同类型、不同水平的客户。下一页返回3.3店内接待的沟通障碍从不同角度，对客户的分类是不同的。但无论怎么分类，以下这些类型，可能在店内接待沟通中，障碍会多些：贪婪型、吝啬型、刁蛮型、自我中心型、质疑型、牢骚型、挑剔型、固执型、光说不买型，等等。对于来自于这些类型的客户的沟通障碍，总的指导思想就是：始终保持微笑，始终坚信“顾客是上帝，顾客永远是对的”理念，不管受到什么刺激（讽刺挖苦、攻击谩骂、拳打脚踢等），都不要与客户发生直接冲突。客户违法，有法律对他进行制裁，作为接待人员既不能违法，也不能得罪客户。口碑很重要！上一页下一页返回3.3店内接待的沟通障碍3.3.2来自于销售顾问的障碍从前面所述内容来看，在店内接待环节，对销售顾问要求很多，而且这些要求都是最基本的。如果达不到这些要求，原则上是不允许上岗的。这些障碍的清除，主要靠销售顾问自己素质的提高。这里面有知识储备方面的问题，更有技能技巧的问题。希望每一位“准销售顾问”从现在起就做好知识储备，就有意识地训练与提高这方面的技能技巧。没有其他捷径可走。上一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.4.1名包世界几大名包如下：（1）古驰：意大利品牌，1923年创立。Gucci，是一间意大利时装品牌，由古驰奥·古驰在1921年于佛罗伦斯创办。古驰的产品包括时装、皮具、皮鞋、手表、领带、丝巾、香水、家居用品及宠物用品等，中文译作古琦、古驰。（2）路易·威登（LV）：法国品牌，1854年由路易·威登（LouisVuitton）创建。路易·威登（LouisVuitton）是法国历史上最杰出的皮件设计大师之一，于1854年在巴黎开了以自己名字命名的第一间皮箱店。一个世纪之后，路易·威登成为皮箱与皮件领域数一数二的品牌，并且成为上流社会的一个象征物。下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识（3）香奈儿：1921年由GabrielleChanel香奈儿于1913年在法国巴黎创立。香奈儿的产品种类繁多，有服装、珠宝饰品及其配件、化妆品、香水，每一种产品都闻名遐迩，特别是她的香水与时装。（4）圣大保罗：源自1910年的美国加州圣塔芭芭拉马球俱乐部。圣大保罗品牌一贯秉承着马球运动的积极进取、全力以赴、协调一致、奋发不懈的精神，依托着悠久的品牌文化和自身高贵、经典的气质，经过众多名师多年来的精心雕琢，将其刻画成为一种款式经典、风格简洁、令穿着者充满自信和活力的服饰，圣大保罗已成为了当今绅士休闲服的代名词。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识（5）普拉达：1913年由马里奥·普拉达于意大利创办。1913年，Prada在意大利米兰的市中心创办了首家精品店，创始人Mario

Prada（马里奥·普拉达）所设计的时尚而品质卓越的手袋、旅行箱、皮质配件及化妆箱等系列产品，得到了来自皇室和上流社会的宠爱和追捧。（6）寇驰（COACH）：1941年创办于美国。COACH是美国纽约的知名品牌，于1941年起以精致的手工皮艺，创造出一系列高价值的皮件饰品。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识（7）鳄鱼：1933年创办于美国。LACOSTE的传奇始于1933年，凭借其纯正的体育血统，如今的LACOSTE象征着一种舒适、优雅的生活态度，独特的设计和高品质的产品涵盖了男装，女装和童装。（8）达芙妮：1987年创办于中国台湾。达芙妮国际控股有限公司于1987年在中国台湾创立，至今已发展成为一个以鞋业研发、生产、加工及销售为主的多元化经营集团，旗下各项业务遍布中国大陆和香港、台湾地区，并远销欧洲及北美洲各地。（9）耐克：1972年创办于美国。总部位于美国俄勒冈州Beaverton的耐克公司是全球著名的体育用品制造商。

上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.4.2名表网上资料显示，世界十大名表包括：百达翡丽、爱彼、江诗丹顿、积家、伯爵、宝珀、宝玑、芝柏、卡地亚、劳力士。百达翡丽PATEKPHILIPPE是始于1839年的瑞士著名钟表品牌。百达翡丽在钟表技术上一直处于领先地位，拥有多项专利，其手表均在原厂采用手工精致，坚持品质、美丽、可靠的优秀传统，百达翡丽以其强烈的精品意识、精湛的工艺、源源不断的创新缔造了举世推崇的钟表品牌。爱彼（AudemarsPiguet）是世界著名三大制表品牌之一，1875年创立于瑞士侏罗山谷的布拉苏丝（LeBrassus）村庄，是当地的一家独立家族企业，也是世界最著名的表厂之一。爱彼传承并发扬着瑞士传统制表精粹，始终秉承“驾驭常规，铸就创新”的品牌理念。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识江诗丹顿（VacheronConstantin）是世界最著名钟表品牌之一，1755年创立于瑞士日内瓦，为世界最古老的钟表制造厂，也是世界最著名的表厂之一。江诗丹顿传承了瑞士的传统制表精华，未曾间断，同时也创新了许多制表技术，对制表业有莫大的贡献。积家：积家钟表自1833年成立于瑞士的汝山谷（ValléedeJoux）以来，不仅以传统制表工艺的捍卫者自居，同时也是精确计时技术和设计领域中的先驱之一。出色的质量、创新的概念及细腻的做工，让积家钟表成为业界中的佼佼者。伯爵：从1874年诞生以来，伯爵一直秉承“永远做得比要求的更好”的品牌精神，将精湛工艺与无限创意融入每一件作品中，同时优先发展创意和对细节的追求，将腕表与珠宝的工艺完全融合在一起。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识宝珀是目前世界上最复杂、最多功能的全手工机械表。自1735年以来，Blancpain从未生产过石英表，这项宗旨将贯彻到底、恒久不变！现存历史最悠久的制表品牌Blancpain没有流水作业式的工厂，制造过程全部在古旧的农舍内进行，由个别制表师亲手精工镶嵌。宝玑设计及制造的钟表，产品多元化，无论腕表、航海天文钟的设计却匠心独具，令他在表坛上被誉为最杰出的人物。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识卡地亚（CartierSA）是一家法国钟表及珠宝制造商，于1847年由Louis-FrançoisCartier在巴黎RueMontorgueil31号创办。1874年，其子亚法·卡地亚继承其管理权，由其孙子路易·卡地亚、皮尔·卡地亚与积斯·卡地亚将其发展成世界著名品牌。现为瑞士历峰集团（CompagnieFinancièreRichemontSA）下属公司。ROLEX劳力士的前身是“W&D”，由德国人HansWilsdorf与英国人Davis于1905年在伦敦合伙经营。1908年，怀斯道夫在瑞士的拉夏德芬注册了“ROLEX”商标，从此，世界钟表业又多了一个奢侈品牌，并出现了一次又一次里程碑式的创新。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.4.3香水1.香奈尔5号花香型是香水中的主体产品，其中“香奈尔5号”属醇花香调，是将化学品乙醛的味道运用于头香中，使香水产生天然以外的个性化新风格。它的主体香味为茉莉和玫瑰，适合于20~40岁成熟的女性，白天、夜晚都给人以靓丽自信的风格。2.兰蔻驿动香水兰蔻驿动香水是属于水果（花）香调的香水，在头香中突出了甜甜的水果香韵。驿动香水自1990年推出以来，一直是最畅销的香水之一。据它的创造者说，它是一款以“拥抱我”为主题的香水，还被形容为一款有历史和记忆的香水，表现出女性独立自主、清新奔放的感觉，尤为年轻女性所喜爱。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.雅诗兰黛欢沁香水雅诗兰黛欢沁香水是属于清新花香调的香水，飘散着淡雅的花香，在大自然中播撒“欢沁”的种子。1996年，法国雅诗·兰黛公司推出其全新女用香水——欢沁，主要原料有百合花、紫罗兰、茉莉、丁香、檀香森等。整体瓶身造型高雅而简洁，剔透晶莹的椭圆瓶子、圆形的白金瓶盖。欢沁香水、香味乍浓犹淡，如细水长流，飘散着浓雅的花香，在大自然中播撒着欢沁的种子。4.雅顿白钻香水雅顿白钻香水，绝对以花香为主调，香味浓郁，是一种相当女性化的香水，尤为偏爱甜花香如玫瑰、夜来香等花香的成熟女性所喜爱。这款香水受到伊丽莎白·泰勒、尼诺·赛儒迪和瓦伦蒂诺等众多名人的钟爱，是一款极受欢迎的香水。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识5.迪奥真我女士香水作为向ChristianDior迪奥先生对花的无比热情致敬，迪奥真我香水淋漓呈现出女性的柔曼、精致，以及魅惑之美。来自珍稀花园中的名贵花卉，其芳香成分全然融进迪奥真我香水之中创造出芳香四溢、谐美动人的绝妙气息。6.圣罗兰“鸦片”体现东方神秘风情的香水以圣罗兰的“鸦片”香水最负盛名。它属于浓香型，多以后劲无弯的木香、檀香为主，配以辛辣的木香和持久的动物香。“鸦片”香水，香气浑厚浓郁，定位为诱惑和禁忌，呈辛辣的东方调，更适合于25岁成熟自信和妖媚的女性。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识7.让·保罗·戈蒂埃让·保罗·戈蒂埃是个为前卫的人创造服饰和香水的天才设计师，他的设计充满幽默感和令人惊奇的特点。值得一提的是由他本人设计的第一款香水让·保罗·戈蒂埃的香水瓶颇为奇特，外形是一段穿了胸衣的女人躯干，瓶子的外包装是一个圆桶状的锡皮盒子，设计奇特，“惊世骇俗”。8.古驰“嫉妒”古驰1997年度推出的“嫉妒”属花香调，前味是香草、风信子、木兰花，中味是铃兰、茉莉、紫罗兰花，后味是鸢尾花、木香和麝香。广告力度很大，取得了很好的市场回报，且正在成为一个稳定的畅销品牌。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识9.克莱恩1号男用香水中，卡尔文·克莱恩公司的克莱恩1号无疑是最成功的。在仿如牙买加朗姆酒瓶的克莱恩1号之中，我们不分种族、性别、年龄共同分享这同一个世界。克莱恩1号香水由美国卡尔文·克莱恩公司于1994年推出，属于男、女合用香水。由佛手柑、鲜菠萝、茉莉花、紫罗兰等组合而成。其瓶身仿如牙买加朗姆酒瓶子一样的磨砂玻璃瓶，外包装则为用再生纸做的纸盒。10.阿玛尼寄情水由阿玛尼于1994年推出的寄情水，分男用和女用香水，是世界上著名的情侣香氛。在其推出的那年便作为女用香水之冠获得了香水业的奥斯卡奖——菲菲奖。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.4.4名牌服装1.唐纳·卡兰（DonnaKaran）其创始人是一个外表平和，貌不惊人的女子，为了使其服饰王国走向多元化，在1984年和丈夫联手创立了自己的公司，推出了一系列各具特色的产品：Dkny、Dknyclassic、Dknaactive、Dknyjesns，对纽约所汇聚的不同文化及其独特的生活气息作了一个全新的诠释。dkny以更前卫、更时尚、更休闲的手法描绘了纽约不同文化、不同生活方式的时代气息，以截然不同的语言体现dkny独特的魅力。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识2.路易·威登创立于1854年，现隶属于法国专产高级奢华用品的MoetHennessyLouisVuitton集团。创始人是路易·威登本人。从设计最初到现在，印有LV标志这一独特图案的交织字母帆布包，伴随着丰富的传奇色彩和典雅的设计而成为时尚之经典。100多年来，世界经历了很多变化，人们的追求和审美观念也随之而改变，但路易·威登不但依然声誉卓然，而且至今保持着无与伦比的魅力。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.香奈尔香奈尔是一个有80多年历史的著名品牌，香奈尔时装永远有着高雅、简洁、精美的风格，她善于突破传统，早40年代就成功地将“五花大绑”的女装推向简单、舒适，这也许就是最早的现代休闲服。4.范思哲著名意大利服装品牌范思哲代表着一个品牌家族，一个时尚帝国。它的设计风格鲜明，是独特的、美感极强的先锋艺术的象征。其中魅力独具的是那些展示充满文艺复兴时期特色的、华丽的具有丰富想象力的款式。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识5.迪奥迪奥品牌一直是华丽女装的代名词。大V领的卡马莱晚礼裙，多层次兼可自由搭配的皮草等，均出自于天才设计大师迪奥之手，其优雅的窄长裙，从来都能使穿着者步履自如，是幽雅与实用的完美结合。6.GUCCI自KarlLagerfeld接管Chanel以来，最吸引人、最令人震惊的要算是TomFord接手GUCCI的故事了。尽管时装牌子令人眼花缭乱，GUCCI风格却一向被商界人士垂青，时尚之余不失高雅。这个意大利牌子的服饰一直以简单设计为主，剪裁新颖，弥漫着18世纪威尼斯风情，再融入牛仔、太空和摇滚巨星的色彩，让豪迈中带点不羁，散发无穷魅力。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识7.瓦伦蒂诺（华伦天奴）创始人ValentinoGaravani瓦伦蒂诺·加拉瓦尼1932年出生于意大利，1960年在罗马成立了瓦伦蒂诺公司，1968—1973年瓦伦蒂诺公司被肯通（Kenton）公司接管，1973年瓦伦蒂诺重新购回了公司。瓦伦蒂诺曾获奈门—马科斯奖、意美基金会奖。富丽华贵、美艳灼人是瓦伦蒂诺品牌的特色。瓦伦蒂诺喜欢用最纯的颜色，其中鲜艳的红色可以说是他的标准色。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识8.普拉达（Prada）Prada可谓说是一个老字号，由于它的出品追求完美，所以无论老少，对此品牌的认知度绝不逊于其他任何牌子。Prada草创于20世纪初，因当时活络的商业贸易与交通商旅频繁，创立人MarioPrada开始制造一系列针对旅行的手工皮件产品，并于1913年开设了一间精品店。1978年MiucciaPrada与其夫婿PatrizioBertelli共同接管PRADA，带领PRADA迈向全新里程碑。9.GUESSGUESS品牌由来自法国南部的马西亚诺兄弟创立。他们将浪漫热情的法国设计与风格融进了他们对美国西部文化的理解与鉴赏之中。GUESS诞生于1981年，成立时只是一家牛仔裤制造商，现在已发展成当今世界最受认可及最具影响的知名品牌之一，在五大洲均有代理和分销商。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识10.阿玛尼创始人GiorgioArmani（乔治·阿玛尼）1934年出生于意大利，学习过医药及摄影专业，曾在切瑞蒂任男装设计师，1975年创立乔治·阿玛尼。曾获奈门-马科斯奖、全羊毛标志奖、生活成就奖、美国国际设计师协会奖、库蒂·沙克奖等奖项。乔治·阿玛尼现在已是在美国销量最大的欧洲设计师品牌，它以使用新型面料及优良制作而闻名。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识3.4.5名牌皮鞋下面列举一下世界十大名牌皮鞋。上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识上一页下一页返回3.4店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识上一页返回第4章需求分析中的沟通4.1需求分析概述4.2需求分析中的提问4.3需求分析中的倾听4.4需求分析中的表达4.5需求分析环节中的沟通障碍与清除4.1需求分析概述4.1.1需求分析的概念所谓需求分析，是指了解客户的需求，通过适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他的需求的过程。怎么理解这个概念？第一，需求分析从本质上看是一个过程；第二，需求分析的关键技巧是“适当的提问”；第三，需求分析的重要途径是“鼓励客户发言”；第四，需求分析的必经入口是使客户感受到“被尊重”；第五，需求分析的难点是客户充分自主地表达他的需求。下一页返回4.1需求分析概述4.1.2需求分析的意义首先，详细准确的需求分析是满足客户需求的基础。其次，需求分析也是保证产品介绍有针对性的前提。4.1.3需求分析必须明确的问题作为一名销售顾问，在进行需求分析的时候，必须明确以下几个问题：第一，一般的客户是否愿意告诉你他的需求；第二，一般的客户是否愿意告诉你他的“真正”需求；第三，一般的客户能否清晰地说明他的需求；第四，一般的客户是否非常清楚他的需求。上一页下一页返回4.1需求分析概述4.1.4客户需求的种类总体来看，客户需求分为两大类：显性需求和隐性需求。显性需求是指消费者意识到，并有能力购买且准备购买某种产品的有效需求；隐性需求是指消费者没有直接提出、不能清楚描述的需求。从另一个角度看，客户的基本需求包括五个方面：What：来店目的、看什么车型、竞争车型、以前开什么车；Who：决策者、影响者、参谋、司机；How/Howmuch：如何购买、成交底线价格；Why：买车的原因；When：买车的时间。上一页下一页返回4.1需求分析概述4.1.5客户类型及其特征客户的分类，有好多种分法，我们这里采纳下面的分类分法，即把所有客户分为四类：支配型、和蔼型、分析型、表达型。1.支配型特征：发号施令，不能容忍错误，不在乎别人，喜欢控制局面，冷静独立，以自我为中心。策略：充分准备，实话实说，不去挑战他的权威地位，提出你的建议，帮助他达成目标。需求：对其问题直接回答；大量新想法。恐惧：犯错误；无结果。上一页下一页返回4.1需求分析概述2.表达型特征：充满激情，理想化，重感情，凡事喜欢参与，追求乐趣，乐于使别人开心，通常没条理。策略：表现出活力，提出新观点，给他们时间说话，但心里要有准备，因为他们不一定能说到做到。需求：公众的认可，表达自己的自由，有人帮助其实现创意。恐惧：失去大家的赞同。上一页下一页返回4.1需求分析概述3.和蔼型特征：善于保持人际关系，真诚关心别人，喜欢与人打交道，耐心，是非常出色的听众，不喜欢采取主动，不喜欢人际间的矛盾。策略：放慢语速，友好但非正式地交谈，提供个人帮助，建立信任关系，从对方角度理解问题。需求：安全感，真诚赞赏。恐惧：失去安全感。上一页下一页返回4.1需求分析概述4.分析型特征：天生喜欢分析，对具体细节问题感兴趣，敏感，事事皆喜欢完美并井井有条，过分依赖数据，决策谨慎。策略：不要过于随便，摆事实，并确保其准确性，做好准备，放慢语速。需求：安全感，不喜欢别人突然改变，希望受到别人的重视。恐惧：批评，混乱的局面，新的措施，新的方法。上一页返回4.2需求分析中的提问4.2.1需求分析中提问的种类确认客户的需求主要是通过提问来完成的。需求分析中的提问主要有两种：开放式提问和封闭式提问。开放式提问主要目的在于收集信息；封闭式提问主要目的在于确认信息。下一页返回4.2需求分析中的提问4.2.2需求分析应提出的问题具体地说，应包括：一是用车经历；二是参考车型；三是购车原因和用途；四是购车预算；五是对车的要求；六是购车的时间、使用的地点；七是购车人、用车人、决策人；八是付款方式；九是第几次来店、信息渠道、职业等。上一页下一页返回4.2需求分析中的提问4.2.3需求分析中提出问题时应注意的问题首先，要精心准备问题的内容。其次，要能提出高质量的问题。再次，还要考虑提出问题的顺序，先问什么问题，再问什么问题，心里要有数。上一页返回4.3需求分析中的倾听4.3.1听的种类有人把“听”分为五个层次：第一层：听而不闻，就是“听”了，但是没有听进去，所以不知道客户在说些什么；第二层：假装听，思路游离。第三层：有选择地听。第四层：专注地听。第五层：积极地去听。下一页返回4.3需求分析中的倾听4.3.2需求分析中怎么去听需求分析中听的方法也是有讲究的：（1）目光凝视一点儿，不时与对方进行眼神交流。（2）面部表情尽量随对方的谈话而转变。（3）手头不可做其他事，身体其他部位最好相对静止，保持思考状。（4）稍侧耳，正面与对方夹角5°~10°。（5）身体前倾，与水平面夹角3°~5°。（6）听清全部内容。（7）表现出有兴趣听。（8）寻求理解他人。（9）适应不同讲话者的风格。上一页返回4.4需求分析中的表达需求分析中的表达，分为客户的表达与销售顾问的表达。客户的表达有些是销售顾问能控的，比如，问啥答啥。但也有一部分客户，你问东，他答的是东北或东南，或者干脆就是你问东，他答西。对于客户，我们做不到绝对控制，所以，我们能做的，就是设计好要提问的问题，全面考虑好可能会出现的结果。下一页返回4.4需求分析中的表达评价该怎么说，怎么表达的标准如下：第一，听了之后不反感；第二，听了之后感兴趣；第三，听了之后觉得说到自己心里去了；销售顾问的话正是自己想说的话。第四，听了之后觉得销售顾问是在替自己考虑，站在自己的角度考虑问题。第五，听了之后觉得销售顾问想到自己前面去了，自己没有想到的问题，销售顾问都替自己想到了。上一页返回4.5需求分析环节中的沟通障碍与清除4.5.1来自客户的障碍及其清除首先，是客户类型。其次，是客户心态。再次，是客户的不配合。4.5.2来自销售顾问的沟通障碍一是销售顾问“积累”不够，知识、技能都还远远不够，就仓促上阵。二是销售顾问事先准备不足。三是销售顾问不在状态，这两天“摊上事了”四是销售顾问生病了，打针吃药，不敢耽误工作，勉强来上班，但是整个人体力、精力都不适合工作。五是销售顾问本身就不爱这份工作，是父母逼着来干的。返回第5章商品介绍中的沟通5.1汽车销售商品介绍概述5.2重点绕车介绍（六位绕车）5.3各方位介绍要点5.4六位绕车话术示范5.5商品介绍中的沟通障碍及其清除5.1汽车销售商品介绍概述5.1.1概念汽车销售商品介绍，也叫商品说明，通俗地讲，就是“六位绕车法”，是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，引导客户分别从车的六个方位去认知汽车，并进而激发客户购车的兴趣、满足客户购车的需求、促使客户最终做出购车决定的方法。下一页返回5.1汽车销售商品介绍概述5.1.2商品介绍的方法六位绕车法，即分别从车的左前方、驾驶室、车后座、车后方、车侧方、引擎室六个位置，向客户介绍车的各个部位的功能、配置、特性、给客户带来的好处等。有从左侧开始的，也有从右侧开始的。当然，在具体应用中，还要看客户的需求。FAB法，又叫FAB法则，即属性、作用、益处的法则。这里的F是指汽车的配置和特性，A是指配置和特性的优势，B是指客户的利益和好处。FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍汽车产品，就是让客户相信你的是最好的。上一页下一页返回5.1汽车销售商品介绍概述FBSI销售法：F即Feature，我们拥有什么样的配置；B即Benefit，这个配置能给客户带来什么好处；S即Sensibility，引导客户来亲自感受；I即Impact，一个具有冲击性的情境。其他的介绍产品的方法还有：SAB：解决方案、优势、利益。NBS：需求、利益、解决方案。FABIE：配置、优势、利益、冲击、依据。NFAB：需求、配置、优势、利益。NFABIE：需求、配置、优势、利益、冲击、依据。上一页返回5.2重点绕车介绍（六位绕车）5.2.1绕车介绍实务要点第一，从始至终，面带微笑，要笑着介绍，要用手势引导客户到相关的方位，注意走位，别与客户撞在一起。第二，介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍，应注意绕车介绍时车不是主角，客户才是主角。第三，让客户参与，具体就是寻求客户认同，鼓励客户提问，鼓励客户动手，引导客户感受。第四，从客户最想知道的方位开始介绍，在介绍中不断寻求客户认同，注意客户在聆听时的兴趣，去发现客户的不感兴趣点，要试探性提问，找出客户的真正需求，再继续依客户的兴趣提供介绍。第五，介绍中，要注意客户眼神中散发出来的购买信号，记住眼睛是心灵的窗户。下一页返回5.2重点绕车介绍（六位绕车）5.2.2绕车介绍学习步骤绕车介绍学习步骤如下：（1）了解话术内容。（2）使用剧本并配合车辆进行模拟绕车练习，熟悉每一段介绍内容里相应的身体语言和介绍技巧。（3）根据各地的语言习惯，修饰剧本与介绍技巧，进行剧本的完善。（4）反复练习绕车介绍剧本。（5）将绕车介绍剧本与介绍动作背熟。上一页下一页返回5.2重点绕车介绍（六位绕车）（6）不使用剧本，反复练习绕车介绍。（7）使用评估表，对绕车进行学习评估。（8）将死记硬背的内容换成活学活用的绕车介绍。（9）熟记绕车介绍要领并进行灵活运用。（10）请同事协助进行角色扮演，做模拟销售互助练习。（11）练习中根据要点并配合评估表，进行针对性介绍。（12）反复进行角色扮演练习，将死记硬背的产品知识转变为灵活运用的产品介绍。上一页返回5.3各方位介绍要点概括地说，各方位介绍要点如下：一位（车前方）：品牌、外形、风格。二位（驾驶室）：操控、安全、舒适。三位（车后座）：舒适、安全、环保。四位（车后方）：造型、空间、安全。五位（车侧方）：安全、便利、操控。六位（引擎室）：动力、环保、科技。下一页返回5.3各方位介绍要点5.3.1车前方要点：第一，站在车辆左大灯前80厘米的地方，面对客户。第二，邀请客户站于离车辆正前方45°角、2~3米的距离。第三，局部介绍需五指并拢，手心向上引导观看，必要时可微微躬身。5.3.2驾驶室第一，打开驾驶室车门，请客户进入驾驶室。第二，蹲式介绍方向盘、电动座椅等内容。第三，在得到客户允许的情况下，坐到副驾驶位置上，继续介绍其他功能。上一页下一页返回5.3各方位介绍要点5.3.3车后座第一，积极鼓励客户更多地体验车辆，激发客户的想象，促进他产生希望拥有汽车的欲望。第二，销售顾问可以在展车内介绍，也可以在展车外介绍。5.3.4车后方第一，销售顾问适合站在车辆左后方的位置进行介绍，即距离车辆后保险杠50厘米左右的距离。第二，邀请客户站在车辆右后方或正中的位置观看。上一页下一页返回5.3各方位介绍要点5.3.5车侧方要点：第一，介绍应在车辆侧面进行。第二，将客户邀请到车侧面距车60~100厘米的位置观看车辆。5.3.6引擎室要点：第一，对客户说“请稍等”，并来到驾驶室旁。第二，拉开车门，拉动发动机舱盖锁定释放杆。第三，关上驾驶室门，返回车辆前端，用双手打开发动机舱盖。上一页返回5.4六位绕车话术示范1.车前方首先映入眼帘的是

_______的标志，每个成功的品牌都有其醒目的标志。

_______的标志象征着

。再看

_______的前大灯。我们知道，车辆的大灯就好比人的眼睛，明亮有神的眼睛使人看上去气质更佳，精神更好。_______

采用了高清晰度

大灯，亮度更高，穿透力更强，使用寿命更长。_______

轿车的造型独特、新颖，第一眼就会给人留下深刻的印象。

_______结合了中国审美观点和世界豪华轿车最新的设计元素，赋予了_______

轿车尊贵、阳刚的外形。

_______宽大的六边形进气格栅，体现了丰富的中国传统文化的内涵，它的形状来源于中国的宫灯、古塔、晚唐的瓷器六棱瓶，还有吉祥的玉如意，平安的长命锁，建筑的六边形中式古典美学元素_______下一页返回5.4六位绕车话术示范2.驾驶室_______的驾驶室有八向电动调节和腰部支撑功能，调节方便轻松，总能让您找到一个非常适合自己的驾驶位置和姿势。座椅面料使用的是高级带有透气孔的真皮面料。支撑性和舒适性都非常好。_______采用的是五位一体的变速箱，既有自动挡的便利性，同时保有手动挡的驾驶乐趣，可以在两种模式下自由切换。方向盘以真皮包覆，手感相当好。角度可以做四向调整。可以让您拥有一个最舒适的驾驶坐姿。

_______的方向盘采用随速式助力转向设计，操作很轻便，还能根据速度的不同，调整方向盘的轻重。上一页下一页返回5.4六位绕车话术示范3.车后座车内的高度空间、腿部空间和同级车基本相当，在肩部空间上大幅超越同级轿车。您看，这是相关的实际测量的对比数据（配合DM展示让客户了解）。所以_______

的空间感和那些外观尺寸