机关单位信访维稳风险排查处置方案

机关单位信访维稳风险排查处置方案一、总体要求与适用范围信访维稳工作的核心矛盾在于：矛盾往往在萌芽期成本最低、处置窗口最短，而多数单位恰恰在萌芽期既无排查机制、又无响应标准，等到问题进入越级访、集体访阶段才被动应对。本方案以“早排查、早定级、早介入、闭环管理”为原则，将信访维稳风险从被动接访转为主动管控。适用范围：本单位机关本级及所属各科室、二级机构；涉及本单位职责范围内的人事待遇、征地拆迁、劳动保障、执法争议、历史遗留问题等各类信访事项。工作目标：1.初信初访一次性化解率不低于85%，法定期限内办结率100%；2.重复访、越级访数量同比下降（以本地上年度数据为基数）；3.重大敏感节点（全国两会、国庆、重大会议活动等）期间“零进京赴省集体访、零极端事件”；4.所有信访事项100%录入台账，做到“件件有着落、事事有回音”。编制依据：《中华人民共和国信访工作条例》（2022年施行）、《中华人民共和国突发事件应对法》、本地党委政府关于信访维稳工作的相关部署文件。二、组织机构与职责分工2.1领导小组成立信访维稳工作领导小组：职务担任人员职责组长单位主要负责人重大风险决策、三级响应启动、对外协调副组长分管信访工作的副职领导日常调度、二级响应指挥、督查督办成员办公室、人事、财务、法规、纪检、工会负责人按职责分工处置本领域信访事项领导小组每季度召开1次专题会议，重大敏感节点前15日内必须召开1次专题部署会；会议纪要于会后24小时内印发，决议事项由办公室建立督办清单，逐项明确责任人和完成时限。2.2日常办事机构办公室为信访维稳日常工作机构，配备不少于2名专（兼）职信访工作人员，具体职责：1.统一受理来信、来访、网上信访、上级转办件，登记建档；2.组织月度风险排查，维护风险隐患台账；3.落实24小时值班值守（重大敏感节点期间）；4.跟踪督办、组织回访、整理归档。2.3各科室（二级机构）职责1.谁主管、谁负责：本科室业务范围内引发的信访事项，由科室主要负责人为第一责任人，承担化解主体责任；2.每月25日前向办公室报送本科室《风险隐患排查表》（见附件一）；3.科室之间职责交叉的事项，由办公室在3个工作日内提请分管领导确定牵头科室，不得推诿。三、风险排查机制排查的关键不是“有没有排查”这个动作，而是排查结果能否转化为可分级的台账——没有分级标准的排查等于无效排查。本机制实行“定期排查+专项排查+动态报告”三线并行。3.1排查频次与方式排查类型频次组织方式产出定期排查每月1次（25日前完成）各科室自查+办公室汇总月度风险台账专项排查每季度1次领导小组组织，覆盖重点领域（人事、财务、执法、历史遗留问题）专项排查报告节点排查重大敏感节点前15日领导小组组长带队节点风险清单+稳控责任书动态报告随时任何人发现风险苗头当日报告办公室风险登记记录3.2排查重点内容1.重点人员：曾发生缠访、闹访、越级访人员；对处理结果不满、扬言过激行为人员；涉法涉诉终结后仍持续上访人员。逐人建立“一人一档”，载明诉求内容、历史经过、家庭情况、稳控责任人。2.重点事项：办理周期超过法定期限50%的事项；经复议、诉讼被纠正的事项；群体性利益相关事项（如同一政策涉及10人以上的待遇调整）。3.重点领域：工资福利与社保、征地拆迁补偿、执法人员与当事人争议、工程建设领域欠薪、涉历史遗留的资产处置。4.重点时段：政策调整、人事变动、机构改革、重大案件宣判等易引发集中反映问题的时段。3.3风险分级标准按可能性与危害程度将风险划分为三级，分级结果决定响应级别和处置权限：级别判定标准（满足其一即定级）典型情形一级（重大）涉及10人以上共同利益、有明显组织化迹象；当事人已明确扬言进京赴省访或采取极端行为；上级挂牌督办事项群体性待遇纠纷且已建立微信群串联二级（较大）重复访2次以上且诉求未化解；扬言越级访；涉及金额较大（估算超过10万元）或涉及人数3~9人对补偿标准不满、多次来访情绪激动三级（一般）初信初访、诉求明确、情绪平稳、属于本单位职权范围可解决一次性咨询投诉、单人对某项办理时限不满定级由办公室初拟，报分管副组长确认；一级风险必须报组长确认并向上级主管部门报告。四、分级处置流程4.1三级风险（一般）处置1.受理登记：接访人员当场登记，2个工作日内完成登记建档；2.转办交办：办公室在2个工作日内转交责任科室，责任科室在15日内办结并书面答复信访人（依据《信访工作条例》，情况复杂可延长至30日，延长须书面告知理由）；3.答复回访：答复后10日内由责任科室电话或上门回访1次，确认信访人对处理结果的态度并记录；4.销号归档：信访人未再反映的，纳入台账销号；仍不满的重新定级（通常升为二级）。4.2二级风险（较大）处置1.启动权限：分管副组长决定启动，办公室24小时内建立专项台账；2.包案化解：实行领导包案制，每件明确1名班子成员为包案领导、1名责任科室负责人为具体承办人，制定“一案一策”化解方案，方案须经组长审阅；3.约谈接谈：包案领导在启动后5个工作日内与信访人当面接谈1次，如实告知政策依据、解决路径和时限；4.化解时限：原则上30日内取得实质性进展；确因政策或权限无法在本级解决的，出具书面说明并明确告知信访人法定救济渠道（复议、诉讼、仲裁），同时将材料向上级主管部门报告；5.稳控措施：对扬言越级访的，落实“人盯人”稳控责任，稳控责任人每日向办公室报告一次动态，直至风险降级。4.3一级风险（重大）处置1.启动权限：组长决定启动，并于24小时内向本级党委政府信访部门和相关主管部门书面报告（附风险研判和已采取措施）；2.成立专班：组建由包案领导牵头，办公室、责任科室、法规、工会参加的化解专班，必要时协调公安、属地街道（乡镇）联动；3.分组施策：专班内部分设“化解组”（负责与群众代表对接、方案磋商）和“稳控组”（负责重点人员动态掌握、与属地联动），两组信息每日互通；4.群众工作原则：优先推选3~5名群众代表进行集体接谈，接谈全程记录；对合理诉求限期解决，对不合理诉求耐心解释政策依据，做到“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理到位”；5.严禁事项：严禁使用“花钱买平安”方式无原则满足法外诉求（将形成示范效应、引发攀比效仿，正确做法是依法依规解决合理部分并书面说明不予支持部分的理由）；严禁向信访人承诺未经集体研究、无政策依据的事项（承诺无法兑现将引发更激烈反弹，正确做法是答复前先经领导小组研究）；严禁指使或默许他人对信访人进行威胁、跟踪（涉嫌违法且极易激化矛盾演变为舆情事件，正确做法是靠政策解释和依法处置）。4.4处置流程闭环（PDCA）1.计划：定级、立案、定责任人、定方案、定时限；2.执行：按方案推进化解与稳控；3.检查：办公室每旬核对台账进度，超时限未结事项由领导小组督办；办理结果由办公室抽查回访率不低于30%；4.改进：每季度分析信访成因，对暴露出的制度、政策、执行层面问题形成整改清单，整改情况纳入科室年度考核（权重不低于5%）。五、应急处置5.1判定分级与启动级别情形判定启动人响应时限Ⅰ级（紧急）5人以上已到机关聚集滞留并冲击办公秩序；发生自伤自残、扬言极端行为苗头；媒体或网络出现涉及本单位的现场视频传播组长（或组长授权副组长）接报后15分钟内到位Ⅱ级（较急）3~4人聚集、情绪激动但不影响办公秩序；扬言当日越级访分管副组长接报后30分钟内到位Ⅲ级（一般）个别信访人情绪激动、滞留劝说办公室负责人接报后即时接手5.2现场处置要点1.接待隔离：第一时间将来访人员引导至专门接待室，提供饮用水、安排座位，避免在办公区走廊聚集围观——聚集围观会放大情绪、吸引更多人员加入，是小事演变为群体事件的典型传播途径；2.专人倾听：由1名接谈能力强的干部专职倾听记录，先听完、后解释——未听完诉求即打断反驳是最常见的激化诱因；3.明确答复时限：当面告知“您反映的问题我们已记录，负责人将在X小时内给您明确答复”，用确定时限替代“再等等”；4.联动报告：Ⅰ级事件发生30分钟内电话报告本级信访部门和公安机关（如已影响公共秩序），1小时内书面补报；5.舆情管控：现场人员严禁拍摄传播、严禁与围观者议论当事人情况；发现网络传播的，办公室2小时内报单位宣传归口部门，由其按程序发布情况说明，不得由个人在网络上回应。5.3异常与回退1.劝导无效、滞留超过2小时的，联系属地街道（乡镇）和公安派出所到场协同处置；2.出现人员身体不适的，立即拨打120，同时在场的值班人员先行实施基本照护；3.处置结束后24小时内召开复盘会，形成书面复盘记录（含时间线、处置动作、暴露问题、改进措施），报领导小组。六、保障措施1.值班值守：工作日由办公室安排接访值班；重大敏感节点实行24小时值班，值班表提前7日公布，值班人员手机保持畅通，接报后按第五章时限响应；2.经费保障：接访场所改造、应急处置、帮扶救助等经费纳入年度预算，由办公室于每年11月编制下年度预算报财务科室；3.培训：每年组织不少于2次全员信访法规培训、1次接待礼仪与应急演练；新入职人员上岗前须完成1次信访条例专题学习；4.考核问责：信访工作纳入科室年度考核；对排查不力导致本可发现的风险演变为群体性事件的、对转办件推诿超期的，由纪检部门约谈科室负责人；情节严重的按干部管理权限问责；5.保密要求：信访人个人信息（姓名、住址、联系方式）仅在办案必需范围内使用，台账电子档设置访问权限，纸质档案入柜上锁，严禁向无关人员泄露举报人信息——泄露举报人信息将直接导致其遭受打击报复，并使后续线索来源彻底枯竭。附件一：风险隐患排查表（科室月报样表）序号风险事项简述涉及人数风险来源初定级别责任人联系电话已采取措施下步打算1张某某等6人对某次补偿标准有异议，已来访2次6征迁补偿二级李某某138******已由分管领导接谈1次5月20日前提交复核意见2填表人：____填表日期：__科室负责人签字：____附件二：信访事项办理台账（样表）序号登记日期信访人诉求摘要来源渠道转办科室办理时限办结日期答复方式回访情况状态12025-05-06王某某要求补发某年津贴来访人事科2025-05-212025-05-18书面+电话满意销号2附件三：应急联络通讯录（模板）角色姓名职务电话备用联系人组长张某某单位主要负责人139******副组长副组长李某某分管副职137******办公室主任办公室主任王某某——136*