2024《医疗机构投诉管理办法》考试题(附答案)

2024《医疗机构投诉管理办法》考试题(附答案)一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.2024年修订的《医疗机构投诉管理办法》正式施行日期为A.2024年1月1日B.2024年5月1日C.2024年7月1日D.2023年12月31日2.医疗机构投诉管理工作的第一责任人是A.医疗机构法定代表人B.医疗机构主要负责人C.分管医疗工作的副院长D.投诉管理部门负责人3.二级以上医疗机构设置独立投诉管理部门的，专职工作人员配备标准为每百张床位不少于A.1名B.2名C.3名D.0.5名4.不设床位或者床位不满100张的非二级医疗机构，投诉管理工作要求为A.必须设置独立投诉管理部门B.必须配备2名以上专职工作人员C.明确投诉管理牵头部门，配备专（兼）职工作人员D.由医务科全权负责，无需明确专人5.医疗机构实行的投诉首诉负责制是指A.投诉管理部门承担全部投诉首接责任B.第一个接到投诉的科室、部门及工作人员承担首接处理责任C.医务科承担全部投诉首接责任D.院办公室承担全部投诉首接责任6.对属于本机构职责范围内的投诉，医疗机构应当自受理之日起多少个工作日内予以答复A.3B.5C.7D.107.投诉事项复杂、确需延长办理期限的，经投诉管理部门负责人批准，延长期限不得超过多少个工作日A.5B.7C.10D.158.医疗机构投诉档案的保存期限自投诉办结之日起不得少于A.1年B.3年C.5年D.10年9.下列情形中，医疗机构应当受理投诉的是A.投诉事项已通过人民法院诉讼判决结案B.投诉人无正当理由就同一事项重复投诉且无新证据C.投诉人反映护士服务态度生硬，有明确就诊记录佐证D.投诉事项已由行政复议机关受理10.医疗机构公布投诉渠道、处理流程等信息的法定位置为A.仅在官方网站公布B.仅在投诉管理办公室门口公布C.门诊、急诊、住院部等公共场所显著位置D.仅在各临床科室内部公告栏公布11.医疗机构三级投诉处理机制中，第一级处理主体是A.投诉管理部门B.临床/医技科室C.医疗机构负责人D.医务管理部门12.投诉人提出投诉时，无需提供的信息是A.真实姓名（名称）B.有效联系方式C.具体投诉事项及事实D.个人收入证明13.医疗机构推诿、敷衍投诉的，由县级以上卫生健康主管部门责令限期改正；逾期不改的，给予警告，并处以多少数额的罚款A.一千元以上五千元以下B.五千元以上一万元以下C.一万元以上三万元以下D.三万元以上五万元以下14.下列不属于医疗机构投诉管理部门法定职责的是A.统一受理投诉人提出的投诉B.调查核实投诉事项并反馈处理结果C.直接对涉事医务人员作出行政处分D.督促相关科室落实投诉整改措施15.投诉人通过电话方式提出投诉的，投诉接待人员应当采取的正确做法是A.告知必须到现场提交书面材料才受理B.做好投诉内容记录，必要时可以录音C.以不属于本部门职责为由直接挂断D.告知必须通过官方公众号提交投诉16.涉及多个科室职责的交叉投诉，由哪个部门牵头协调处理A.医务科B.护理部C.投诉管理部门D.院办公室17.医疗机构应当定期汇总分析投诉信息，至少多久形成1次投诉分析报告A.每月B.每季度C.每半年D.每年18.投诉人捏造事实、辱骂工作人员，严重扰乱医疗机构正常秩序的，医疗机构应当采取的合法措施是A.安排保安将投诉人强行驱离B.直接扣押投诉人物品要求其赔偿损失C.及时向所在地公安机关报案，配合依法处置D.当场对投诉人作出罚款处理19.下列关于投诉接待人员基本要求的说法，错误的是A.应当具备相应的专业知识和沟通协调能力B.应当着装规范、文明接待，耐心听取投诉人意见C.可以根据个人情绪好坏决定是否接待投诉人D.应当对投诉人个人信息予以保密20.2024版《医疗机构投诉管理办法》的立法依据不包括A.《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》B.《中华人民共和国医师法》C.《医疗纠纷预防和处理条例》D.《中华人民共和国劳动合同法》二、多项选择题（共10题，每题2分，总计20分。每题的备选项中，有2个及以上符合题意，多选、少选、错选均不得分）1.医疗机构投诉管理工作应当遵循的原则包括A.合法B.公正C.及时D.便民2.医疗机构应当畅通的投诉渠道包括A.现场投诉B.电话投诉C.网络投诉D.信函投诉3.下列情形中，医疗机构可以不予受理投诉的有A.投诉事项不属于本机构职责范围的B.投诉事项已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的C.同一投诉事项正在处理过程中，投诉人无新证据重复投诉的D.投诉人未提供真实姓名和有效联系方式，无法核实身份及反馈结果的4.二级以上医疗机构投诉管理部门应当履行的职责包括A.建立健全本机构投诉管理制度B.统一受理、督办投诉事项C.组织调查核实投诉事项并反馈结果D.定期开展投诉分析，提出整改建议5.医疗机构三级投诉处理机制的层级包括A.临床科室一级处理B.投诉管理部门二级处理C.医疗机构负责人牵头三级处理D.卫生健康主管部门四级处理6.医疗机构应当在显著位置公布的投诉相关信息包括A.投诉渠道B.投诉处理流程C.投诉管理部门联系方式D.所有投诉的处理结果7.投诉人在投诉过程中应当遵守的规定包括A.如实提供投诉相关信息及证据B.不得捏造、歪曲事实C.不得诬告、陷害医务人员及其他工作人员D.不得扰乱医疗机构正常诊疗秩序8.医疗机构存在下列哪些情形的，由县级以上卫生健康主管部门责令限期改正，逾期不改的给予警告并处1万元以上3万元以下罚款A.未按规定设置投诉管理部门或者配备专（兼）职工作人员B.未按规定建立投诉管理制度C.推诿、敷衍投诉人D.未按规定时限答复投诉人9.下列关于医疗机构投诉档案管理的说法，正确的有A.应当如实记录投诉受理、调查、处理、反馈全流程信息B.档案内容包括投诉人基本信息、投诉事项、证据材料、处理结果等C.保存期限自投诉办结之日起不少于3年D.可以采用电子形式存储，电子档案与纸质档案具有同等效力10.投诉管理部门接到投诉后，应当采取的处理措施包括A.对属于本机构职责范围的，及时受理并告知投诉人B.对不属于本机构职责范围的，告知投诉人向相关主管部门反映C.涉及医疗事故争议的，告知投诉人可以通过医疗事故技术鉴定、调解等法定途径解决D.当场作出投诉处理结果并立即执行三、判断题（共10题，每题1分，总计10分。正确打“√”，错误打“×”）1.所有医疗机构都必须设置独立的投诉管理部门。2.医疗机构主要负责人是本机构投诉管理工作的第一责任人。3.投诉人必须提交书面投诉材料，医疗机构才可以受理。4.投诉办理时限按自然日计算，包含法定节假日。5.首诉责任人对不属于本部门职责的投诉，可以直接拒绝接待，让投诉人自行寻找相关部门。6.医疗机构投诉档案自办结之日起保存期限不得少于3年。7.医疗机构可以根据投诉人的态度好坏决定是否受理其投诉。8.发生涉及医疗质量安全、群体性事件等重大投诉的，医疗机构应当及时向所在地卫生健康主管部门报告。9.投诉人匿名投诉且未提供有效联系方式，无法核实身份和反馈结果的，医疗机构可以不予受理。10.投诉管理工作人员可以将投诉人的个人隐私信息随意透露给无关人员。四、简答题（共3题，每题10分，总计30分）1.简述2024版《医疗机构投诉管理办法》中投诉首诉负责制的核心内容。2.简述医疗机构不予受理投诉的法定情形。3.简述二级以上医疗机构投诉管理部门的主要职责。五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）案例1：某区二级乙等医院，编制床位72张，未设置独立投诉管理部门，由院办公室1名行政人员兼职负责投诉管理工作。2024年6月12日，患者张某因输液出现过敏反应到该院内科护士站投诉，当班护士李某称“过敏是你自己体质问题，我们科不管投诉，你自己去找院办”。张某辗转找到院办后，兼职投诉管理员王某称“我现在忙着整理等级评审台账，你下周一再来问结果”。2024年6月20日，张某再次到医院询问处理进展，王某称还没来得及找内科核实情况，让张某再等半个月。张某不满，向该区卫生健康委举报该医院投诉管理违规。根据上述材料，回答下列问题：（1）该医院在投诉管理工作中存在哪些违法违规行为？请逐条说明依据。（2）该区卫生健康委应当依法作出哪些处理？案例2：某三级甲等综合医院，开放床位1280张，设置独立投诉管理部门，配备14名专职投诉管理人员，在门诊大厅设置一站式投诉接待中心。2024年7月3日，患者赵某到接待中心投诉，称骨科医生陈某在其膝关节手术前收受了5000元红包，要求医院开除陈某并赔偿精神损失费2万元，赵某提交了一张转账截图作为证据。投诉管理部门工作人员当日受理投诉，告知赵某将在15个工作日内答复。随后投诉管理部门联合纪检监察室开展调查，调取了手术记录、收费凭证、科室监控及陈某银行流水，证实该转账截图系赵某伪造，赵某因对术后康复进度不满刻意捏造事实。2024年7月12日，投诉管理部门将调查结果书面反馈给赵某，赵某不服，连续3天到投诉接待中心大吵大闹，辱骂工作人员，导致其他投诉人无法正常办理业务，严重扰乱了接待中心的工作秩序。根据上述材料，回答下列问题：（1）该医院的投诉处理流程是否符合2024版《医疗机构投诉管理办法》的规定？请说明理由。（2）针对赵某的扰乱秩序行为，医院应当采取哪些合法处置措施？参考答案一、单项选择题1.B2.B3.A4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.C11.B12.D13.C14.C15.B16.C17.B18.C19.C20.D二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABD10.ABC三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.√10.×四、简答题1.投诉首诉负责制核心内容（10分，每点2分）：（1）责任主体界定：投诉人向医疗机构任何科室、部门投诉的，第一个接到投诉的科室、部门为首诉责任部门，其在岗工作人员为首诉责任人。（2）基本接待要求：首诉责任人应当耐心接待投诉人，准确记录投诉内容，不得推诿、敷衍，不得拒绝接待。（3）属本部门职责的处理：对属于本部门职责范围内的投诉，首诉责任人应当依法依规按流程处理，及时向投诉人反馈进展及结果。（4）不属本部门职责的处理：对不属于本部门职责范围内的投诉，首诉责任人应当主动引导投诉人到投诉管理部门或者对应责任部门投诉，或者将投诉材料直接移送投诉管理部门处理，并明确告知投诉人移送情况及对接渠道。（5）协同责任：首诉责任部门应当配合投诉管理部门做好投诉调查、证据调取、整改落实等相关工作。2.医疗机构不予受理投诉的法定情形（10分，每点2分，答满5点即满分）：（1）投诉事项不属于本医疗机构职责范围的；（2）投诉事项已经通过诉讼、仲裁、行政复议、人民调解等法定途径解决或者正在法定处理程序中的；（3）同一投诉事项已经本机构受理且在办理期限内，投诉人无新的事实和证据重复提出投诉的；（4）投诉人未提供真实姓名（名称）、有效联系方式，无法核实身份和反馈处理结果的；（5）投诉内容模糊、缺乏必要事实依据，经告知后投诉人仍无法补充有效线索的；（6）投诉事项已经本机构按程序办结，投诉人无新的事实和证据再次就同一事项提出投诉的；（7）其他依法依规不予受理的情形。3.二级以上医疗机构投诉管理部门主要职责（10分，每点2分，答满5点即满分）：（1）制度建设：贯彻落实投诉管理相关法律法规，建立健全本机构投诉管理、考核、整改等相关制度；（2）受理分流：统一受理投诉人向本机构提出的各类投诉，做好登记、分类、分流及督办工作；（3）调查反馈：组织调查核实投诉事项，协调相关科室出具处理意见，及时向投诉人反馈处理结果；（4）整改督促：针对投诉反映的问题，提出整改建议，督促相关科室、部门落实整改措施，跟踪整改效果；（5）分析改进：定期汇总、分析投诉数据，每季度形成投诉分析报告，梳理管理漏洞，向医疗机构负责人提出优化管理的建议；（6）培训指导：组织开展全院投诉管理相关培训，指导临床科室做好科室层面的投诉接待和初步处理工作；（7）档案管理：负责本机构投诉档案的建立、归档、保存及调阅管理工作；（8）配合协查：配合卫生健康主管部门、司法机关等做好投诉相关的调查、核实工作。五、案例分析题案例1（10分）：（1）存在的违法违规行为（6分，每点2分）：①机构与人员配置不符合要求。根据2024版《医疗机构投诉管理办法》，二级以上医疗机构应当设置独立的投诉管理部门，按照每百张床位不少于1名的标准配备专职工作人员，床位不足100张的按100张计算。该医院为二级乙等医院，床位72张，应当设置独立投诉管理部门并配备至少1名专职工作人员，该院仅安排院办行政人员兼职负责，不符合法定要求。②未落实首诉负责制，存在推诿投诉行为。当班护士李某作为首诉责任人，以“科室不管投诉”为由直接推诿患者，未履行引导或移送投诉的法定责任，违反了首诉负责制的相关规定，属于典型的推诿投诉行为。③未按法定时限办理投诉。根据规定，属于本机构职责的投诉应当自受理之日起5个工作日内答复，情况复杂的经批准最长可延长10个工作日。本案中患者6月12日投诉，截至6月20日（共6个工作日）医院未开展任何调查，且要求患者再等半个月，远超法定最长办理时限，违反了投诉时限要求。（2）卫生健康委的处理措施（4分）：①责令限期整改：向该医院下达《责令限期改正通知书》，要求其在15个工作日内完成独立投诉管理部门设置、专职人员配备、首诉负责制落实、投诉流程优化等整改工作，提交整改报告。②行政处罚：若医院逾期未完成整改，依法给予警告，并处1万元以上3万元以下罚款。③人员问责：对直接负责的主