2025年行政务服务中心综合窗口办事员考试题库及答案

2025年行政务服务中心综合窗口办事员考试题库及答案一、单项选择题（共20题，每题1.5分，总计30分）1.按照全国一体化政务服务平台建设及政务服务综合窗口改革要求，各级政务服务中心综合窗口普遍执行的标准化运行机制是（）A.前台分散受理、后台独立审批、窗口分别出件B.前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件C.前台直接审批、后台协同监管、快递免费寄件D.前台接件转办、后台限时反馈、上门送达结果2.根据《中华人民共和国行政许可法》规定，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定，法律另有规定的从其规定。A.10个工作日B.20个工作日C.30个工作日D.45个工作日3.根据《优化营商环境条例》要求，国家对政务服务事项实行（）管理制度，实现同一事项在不同地区无差别受理、同标准办理，清单之外不得违法实施行政权力。A.动态调整B.清单C.属地负责D.分级分类4.综合窗口办事员在接待办事群众过程中应当严格落实首问负责制，遇到不属于本窗口、本部门职责范围的咨询或办事申请时，下列做法正确的是（）A.直接告知群众找对应部门，不予接待B.主动引导群众至对应办事窗口或对接中心导服人员做好衔接，不得以“不知道、不归我管”为由推诿C.记录群众联系方式后让群众回去等通知，不做后续跟进D.让群众自行拨打12345热线咨询，不承担引导责任5.根据政务服务“好差评”制度国家标准要求，办事群众对窗口服务作出“不满意”“非常不满意”评价即判定为差评，承办单位应当在（）内完成差评事项的核实、整改及结果反馈，确保差评整改闭环管理。A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日6.根据《中华人民共和国行政许可法》规定，办事群众提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，综合窗口办事员应当当场或者在（）内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。A.2个工作日B.5个工作日C.3个工作日D.1个工作日7.政务服务“跨省通办”业务体系中，对法律法规明确要求必须到现场办理的事项，普遍按照（）的模式开展服务，通过收件地和办理地的材料内部流转、系统协同，有效减少群众跨省跑动次数。A.收受分离、异地可办B.全程网办、不见面审批C.省内通办、属地审批D.快递流转、全程代办8.政务服务“三集中三到位”改革是综窗运行的重要制度基础，其中“三到位”指的是政务服务事项进驻到位、窗口审批授权到位、（）A.工作人员驻点到位B.电子监察到位C.监督考核到位D.设备保障到位9.2025年全国政务服务系统持续深化“高效办成一件事”改革，聚焦企业和群众办事的堵点难点推动流程再造，下列关于“高效办成一件事”核心内涵的表述正确的是（）A.将多个部门相关联的“单项事”整合为企业和群众视角的“一件事”，通过业务协同、流程优化实现减环节、减材料、减时限、减跑动B.将所有政务服务事项的办理时限压缩至1个工作日内，实现“当场办、即时结”C.所有事项全部取消申请材料要求，实现零材料提交、无条件办结D.针对规模以上企业开通专属绿色通道，所有企业诉求无需审核直接办理10.综合窗口办事员应当使用规范文明用语开展服务，下列用语不符合窗口服务规范要求的是（）A.“您好，请问您需要办理什么业务？”B.“材料不齐，回去补好了再来。”C.“您的业务已办理完成，请您对我们的服务作出评价，谢谢。”D.“请您稍等，我帮您对接一下负责这项业务的工作人员。”11.根据《政务服务综合窗口人员能力规范》（GB/T42328-2023）国家标准要求，综合窗口办事员接待办事群众时应当保持适宜的服务交流距离，通常以（）为宜，避免距离过近或过远影响服务体验。A.0.5米以内B.0.8米-1.5米C.2米-3米D.3米以上12.综合窗口接件时，发现申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，办事员应当（）A.直接拒收材料，不做任何解释B.即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请C.先收下材料，后续再告知群众不属于本单位职责范围D.让群众直接找单位领导反映问题13.政务服务事项办理中的证明事项告知承诺制，是指申请人在申请办理相关事项时，政务服务部门以书面形式将证明义务、证明内容以及不实承诺的法律责任一次性告知申请人，申请人书面承诺符合告知条件并愿意承担不实承诺法律责任的，政务服务部门（）的办理模式。A.不再索要有关证明，依据书面承诺直接办理相关事项B.仍然需要申请人提交全部证明材料后再予办理C.先予以办理，后续要求申请人补充全部纸质证明材料D.无需任何审核直接作出准予许可决定14.根据《全国一体化政务服务平台电子证照管理办法》要求，各级政务服务机构在办理业务过程中生成的电子证照、加盖的电子印章、经实名认证的电子签名，与实体证照、实物印章、手写签名具有（）A.同等法律效力B.参考效力C.部分法律效力D.临时效力15.接件过程中发现申请人提交的申请材料存在可以当场更正的文字、计算等非实质性错误的，办事员应当（）A.直接退回材料，让申请人回去更正后再来办理B.允许申请人当场更正，并耐心指导更正方式C.直接代替申请人更正所有错误内容，无需告知申请人D.直接认定材料不合格，作出不予受理决定16.政务服务“好差评”实行五级评价体系，其中纳入差评范围的评价等级是（）A.非常不满意、不满意B.不满意、基本满意C.基本满意、不满意D.非常不满意17.限时办结制度要求，对符合法定受理条件、申请材料齐全的政务服务事项，窗口应当在对外公开的承诺时限内办结，承诺办理时限的计算起始时间为（）A.群众抵达办事大厅的当日B.窗口作出正式受理决定的当日C.后台审批部门收到流转材料的当日D.事项审批完成的前一日18.下列关于综合窗口延时服务要求的表述，错误的是（）A.对临近下班时间正在办理的业务，应当主动提供延时服务，直至业务办理完毕B.对下班前已经到达办事大厅的办事群众，应当予以接件受理，不得让群众再次跑动C.延时服务可以根据办理时长向群众收取适当的加班服务费用D.针对企业群众办事高峰时段，可以通过提前到岗、延后下班的方式弹性调整服务时间19.办事群众在大厅等待办理业务过程中，因等待时间过长产生不满情绪并在窗口区域吵闹时，综合窗口办事员的下列处置方式恰当的是（）A.当场与群众争辩，说明等待时间长不属于个人责任B.立即暂停所有服务，呼叫保安将群众带离大厅C.第一时间安抚群众情绪，耐心解释等待原因，在符合规定的前提下加快办理速度，无法当场协调的引导至中心专门调解区域安排专人对接D.不理睬群众的情绪表达，继续办理手上的其他业务20.当前各级政务服务中心普遍推行办理结果免费寄递服务，寄递产生的费用承担主体是（）A.办事群众B.属地政务服务管理部门（同级财政予以保障）C.负责事项审批的业务主管部门D.提供寄递服务的邮政快递企业单项选择题参考答案：1.B；2.B；3.B；4.B；5.C；6.B；7.A；8.B；9.A；10.B；11.B；12.B；13.A；14.A；15.B；16.A；17.B；18.C；19.C；20.B。二、多项选择题（共10题，每题2分，总计20分，多选、少选、错选均不得分）1.综合窗口办事员在开展服务过程中，必须严格执行的政务服务核心工作制度包括（）A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制2.根据《中华人民共和国行政许可法》规定，行政许可申请可以通过（）等多种合法方式提出，行政机关不得限定申请方式。A.信函、电报B.电传、传真C.电子数据交换D.电子邮件3.政务服务“一网、一门、一次”改革中，“最多跑一次”是核心目标之一，下列服务场景符合“最多跑一次”要求的有（）A.群众通过全程网办渠道办理居住证签注业务，无需到现场即可完成全部办理流程B.群众携带齐全申请材料到窗口，一次性完成个体工商户营业执照办理，现场领取办理结果C.群众因窗口告知不明确，先后3次到窗口补正材料才完成业务办理D.群众到窗口一次性提交二手房过户申请材料，办理结果通过免费快递寄送到家4.综合窗口办事员工作期间的仪容仪表应当符合规范要求，下列表述符合规范的有（）A.统一穿着工作服装，规范佩戴工作牌，保持服装整洁平整B.发型得体，不佩戴造型夸张的饰品，女性工作人员妆容淡雅得体C.工作期间可以根据个人喜好穿拖鞋、短裤、超短裙等休闲服饰D.保持手部清洁，不留长指甲，不涂抹颜色过于夸张的指甲油5.下列关于综合窗口接件受理流程的表述，符合规范要求的有（）A.首接人员主动问候办事群众，询问办事需求，对照办事指南逐一核对申请材料B.对材料齐全、符合法定形式的申请，当场出具受理通知书，按照流程及时流转至后台审批部门C.对材料不齐全的，出具统一格式的补正材料通知书，一次性列明需要补正的全部内容、补正时限、提交渠道D.对不符合受理条件的申请，直接拒收材料，无需向申请人说明理由6.政务服务“跨省通办”的主要服务模式包括（）A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.跨省入户上门办7.下列属于综合窗口办事员工作纪律要求的有（）A.工作期间不得擅离职守，不得从事与工作无关的活动，如刷短视频、扎堆闲聊、工作时间吃零食等B.不得接受办事群众的礼品、礼金、宴请，不得利用职务便利谋取不正当利益C.严格遵守保密规定，不得泄露办事群众的个人信息、商业秘密以及工作中接触到的内部涉密信息D.可以使用本人实名认证账号，帮群众代办涉及人脸核验、身份确认的敏感政务服务事项8.政务服务“好差评”的多元评价渠道包括（）A.窗口设置的评价器现场评价B.政务服务网、政务服务移动端（APP、小程序）线上评价C.办结后的评价提醒短信回复评价D.12345政务服务便民热线渠道评价9.针对老年人、残疾人等特殊办事群体，综合窗口办事员应当主动提供便利化服务，下列做法符合要求的有（）A.开通绿色通道，对特殊群体实行优先接待、优先办理B.对不会使用智能设备的老年人，提供帮办代办服务，协助完成填表、线上申报等操作流程C.对行动不便、确实无法到现场办事的群众，在政策允许范围内协调提供上门服务D.不考虑特殊群体的实际情况，一律要求群众通过智能终端完成线上申报才能办理10.按照政务服务标准化建设要求，公开的办事指南应当明确的核心要素包括（）A.事项名称、设定依据、申请条件、申请材料清单B.办理流程、法定办结时限、承诺办结时限、收费依据及标准C.咨询电话、监督投诉渠道D.线下办理地点、线上办理渠道入口多项选择题参考答案：1.ABCD；2.ABCD；3.ABD；4.ABD；5.ABC；6.ABC；7.ABC；8.ABCD；9.ABC；10.ABCD。三、判断题（共15题，每题1分，总计15分）1.综合窗口办事员对于群众提出的政策咨询问题，若暂时无法确定准确答案，可以根据自身经验随意答复群众，无需向业务部门核实。（）2.政务服务事项办理过程中，不得要求申请人提交办事指南未列明的申请材料，严格落实“清单之外无材料”要求。（）3.申请材料中凡是可以通过部门间数据共享渠道获取的信息，不得要求办事群众重复提交纸质证明材料。（）4.工作期间遇到群众拍摄窗口服务过程的情况，办事员可以直接抢夺群众的拍摄设备，强制要求群众删除拍摄内容。（）5.除法律法规另有规定外，政务服务事项应当全部纳入全国一体化政务服务平台，支持线上线下融合办理，鼓励群众选择全程网办渠道。（）6.首问负责制指的是第一个接待群众咨询或办事的工作人员即为首问责任人，负责对群众的办事诉求进行引导、对接、答复，直至群众诉求得到妥善回应。（）7.政务服务过程中涉及经营性服务收费的，应当公开收费标准，窗口工作人员可以根据情况指定或者变相指定中介服务机构为群众提供服务。（）8.对办事群众提出的投诉建议，政务服务中心应当建立闭环处理机制，做到事事有回音、件件有落实。（）9.综合窗口配置的业务受理专用章，仅用于出具受理通知书、补正材料通知书、不予受理通知书等接件环节凭证，不得代替业务部门的行政审批专用章作出审批决定。（）10.采用告知承诺制方式办理的政务服务事项，申请人如果作出虚假承诺，需要承担相应法律责任，包括撤销相关许可决定、纳入信用记录、依法实施失信惩戒等。（）11.群众到窗口办理业务时，如果未携带实体居民身份证，一律不能办理任何业务，没有其他合法的身份核验方式。（）12.政务服务延时服务仅针对企业办理的工程建设项目等重点业务，普通群众办理个人事项不享受延时服务。（）13.综合窗口办事员应当严格落实个人信息保护要求，不得随意将办事群众的身份证号、手机号、住址等个人信息泄露给与业务办理无关的人员。（）14.办理政务服务事项时，对于熟悉的办事人员，可以适当放宽申请条件、简化法定流程，为熟人提供便利。（）15.针对重点项目、特殊群体提供的帮办代办服务属于政务服务公益属性范畴，不得向服务对象收取任何费用。（）判断题参考答案：1.×；2.√；3.√；4.×；5.√；6.√；7.×；8.√；9.√；10.√；11.×；12.×；13.√；14.×；15.√。四、案例分析题（共2题，每题12.5分，总计25分）1.某区政务服务中心综合窗口办事员小王，周二下午临近下班（下班时间为17:30，当时时间为17:29）时，市民张阿姨急匆匆赶到窗口，说明自己要办理医保异地就医备案业务，第二天就要赴外地照顾生病的家属，急需完成备案手续。小王看了下时间对张阿姨说“已经下班了，你明天再来吧，我们到点就关门”，随即关闭电脑准备换衣服下班。张阿姨反复说明自己的特殊情况，请求小王帮忙办理，小王不耐烦地表示“系统已经关了，我也没办法，谁让你不早点来”。张阿姨情绪十分激动，在窗口区域与小王发生争执，引发周边群众围观。问题：（1）小王在本次服务过程中存在哪些不符合服务规范的行为？（6分）（2）如果你是当天值班的综窗组长，遇到该情况应当如何妥善处置？（6.5分）参考答案：（1）小王存在的违规行为包括：一是违反延时服务制度，对临近下班时已到达办事大厅的群众，未按规定提供延时服务，以到点下班为由拒绝接件，未落实“下班前已到场群众必须接办完毕”的明确要求；二是服务态度不符合文明规范，使用“谁让你不早点来”等刺激性语言，对群众的紧急诉求推诿敷衍；三是未落实首问负责制和特殊群体服务要求，对张阿姨的紧急办事需求未主动协调解决，漠视群众合理诉求；四是应急处置不当，面对群众的情绪波动未做好安抚解释，反而引发争执和围观，损害政务服务窗口形象。（每点1.5分，共6分）（2）作为值班组长，处置流程为：第一，第一时间抵达现场，将张阿姨引导至中心独立休息区，安抚张阿姨情绪，就窗口人员的不当服务向张阿姨诚恳致歉，耐心倾听张阿姨的诉求，了解其紧急办理异地就医备案的实际情况；（2分）第二，立即协调医保进驻窗口工作人员重新登录业务系统，按照流程为张阿姨办理异地就医备案，办理过程中耐心告知张阿姨备案后的就医结算规则、报销流程等注意事项；（2分）第三，业务办理完成后，主动告知张阿姨后续在外地遇到医保使用问题时，可以通过线上渠道、电话咨询办理，无需专程返回属地，再次对之前的服务不周表达歉意，取得群众谅解；（1.5分）第四，事后对小王进行批评教育，组织窗口全体人员重新学习延时服务、文明服务相关规范，完善临近下班时段的服务提醒机制，避免类似问题再次发生。（1分）（共6.5分）2.某企业办事人员李先生到综合窗口申请办理食品经营许可证，窗口办事员小周接过材料随意翻看后告知李先生“材料缺东西，办不了”。李先生询问具体缺少哪些材料，小周边看手机边说“墙上贴着办事指南，你自己去看，补全了再来”。李先生对照墙上的办事指南核对材料，表示自己是按照指南要求准备的，希望小周明确告知缺漏内容，小周不耐烦地表示“我现在很忙，你回去仔细看指南，什么时候材料齐了什么时候再来”，始终未出具书面补正材料通知书，也没有一次性告知需要补正的全部内容。后续李先生先后跑了3次窗口才将材料补全，补全后小周受理了申请，但该事项对外公开承诺的办理时限为10个工作日，小周直到第20个工作日才将办理结果反馈给李先生，也未提前告知延期原因。问题：（1）小周在办理该业务过程中存在哪些违规行为？（6分）（2）结合综合窗口工作规范，说明该事项的正确接件办理流程是什么？（6.5分）参考答案：（1）小周的违规行为包括：一是违反一次性告知制度，在申请人材料不齐全时，未按规定出具书面补正通知书，未一次性明确告知补正内容，模糊告知要求导致群众多次跑动；（2分）二是服务态度不符合规范，对待办事人员态度生硬、不耐烦，未履行耐心解答义务，工作期间从事看手机等与工作无关的活动；（1.5分）三是违反限时办结制度，受理申请后未在公开承诺的10个工作日内办结，超出承诺时限且未向申请人说明延期理由；（1.5分）四是未落实“最多跑一次”改革要求，因告知不到位增加企业办事成本，破坏营商环境。（1分）（共6分）（2）正确办理流程为：第一步，主动接待李先生，认真核对其提交的申请材料，对照办事指南列明的材料清单逐一核验，不做与接件无关的事情；（1分）第二步，若材料齐全、符合法定形式，当场出具受理通知书，明确告知承诺办结时限，及时将材料流转至后台市场监管审批部门，在承诺时限内跟踪办理进度，办结后通知李先生现场领取或选择免费寄递送达许可证；（2分）第三步，若材料不齐全或不符合法定形式，当场出具盖有窗口受理专用章的《补正材料通知书》，以书面形式逐一列明需要补正的材料名称、格式要求、提交渠道和咨询电话，耐心向李先生解释补正注意事项，确保李先生一次明晰所有补正要求，实