生态火锅投资计划书

生态火锅投资计划书海南易家人生态火锅投资计划书店名：海南易家人生态火锅餐饮有限公司投资慨念：大：规模要大，至少要摆下30桌同时容纳200以上。远：目光长远，以连锁经营为目的，做到中国第一品牌。新：不断更新菜肴，让客人就单单菜肴就有新体验。扬：让客人宣扬我们尽善尽美的人性化服务，塑造良好口碑。净：干净卫生的餐品及环境达到客人依赖的目的店内面积：350平左右（除厨房部分应摆30桌最佳）门面选址标准：必须在一楼（且一楼有空间做夜宵档）有主干道、停车场，有做广告喷绘空间人员配置及薪资：店长1名8000元厨师长1名8000元经理1名5500元厨师2名6500元部长1名2700元打荷2名2500元收银员1名2400元切配2名3000元服务员6名2200元阿姨3名2000元会计/采购1名3000元共计21人工资80100元（工资组成部分另附）营业时间：夏令时：10:00-13:3016:30--01:30两班次共计12.5个小时（每年5月1号到11月30号共计7个月）冬令时：10:00-13:3016:30-22:00一班次共计9个小时（每年12月1号到4月30号共计5个月）业绩分析：10:00-13:30午餐档以30桌为基数，桌均消费150元=4500元（主要消费人群现场客+团购+营销吸引客）16:30-22:00晚餐档以30桌为基数，桌均消费300元=9000元（主要消费人群现场客+营销吸引客）22:00-01:30夜宵档以30桌为基数，桌均消费150元=4500元（主要消费人群现场客+团购+营销吸引客）夏时令共计日营业额18000元x30天=月营业额元冬时令还记日营业额13500元x30天=月营业额元成本及纯利润估算：员工工资每月80100元店面房租每月80000元水电费8000元税点11000元夏令时：以营业额为基数人员房租食物酒水等成本应该在左右，菜金成本应在元，共计成本元，可净赚利润元！共计：元x夏令时7个月=元冬令时以万营业额为基数人员房租食物酒水等成本应该在左右，菜金成本应在元，共计成本元，共计：整月成本元可净赚元x冬令时5个月=元，年收入在左右以下员工培训(部分)敬请参考：海南易家人生态火锅餐饮管理有限公司员工培训目录一：教育训练——————壹：企业说明易家人原生态火锅以最严格的标准来监督我们的服务，同时我们把这样的要求也应用到餐品、服务、公司文化及门店形象等，务求以最好的面貌服务我们的客户。易家人原生态火锅所提供的服务及商品不仅止于餐品服务，我们还提供多元化的服务，例如安排生日派对、公司聚餐、亲友聚会、等，使易家人原生态火锅成为苏州地区朋友聚会、公司聚餐、生日聚会、家庭聚会等活动的理想地方。我们承诺将会不断地努力创新，务求使宾客在易家人原生态火锅可以享受到前所未有的优质贴心餐厅服务。假以时日，易家人原生态火锅将成为餐饮市场之领航者，我们将提供最优质贴心之服务，使易家人原生态火锅成为国人首选的健康时尚餐厅。一：教育训练——————贰：经营理念※态度要亲切、服务重笑容：这是服务行业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，更需要多站在顾客角度进行换位思考，执着于多一些笑容以令顾客更加满意※清洁做的好、舒适没烦恼：美观整洁的环境是我们要为顾客做的最基本的服务，我们要随时做好卫生清洁工作，我们的眼睛容不下任何污渍，用我们的努力换来客人的欣慰※餐饮靠品质、色温味具备：我们要为顾客提供一流餐品餐饮，做到面面俱到更做到我们的餐饮色香味俱全一：教育训练——————叁：海南易家人火锅介绍要想身体好，常来海南岛”是一句耳熟能详的宣传词，海南百岁老人多，更是这句话的佐证。海南为什么会有这么多百岁老人呢？当然和海南所特有的一些饮食脱不了关系，本人在海南居住数年有余，海南饮食有三大特点绿色、健康、原生态。易家人力作中国内陆第一家集绿色、健康、时尚、原生态、娱乐为一体的综合性火锅连锁店！一：教育训练——————肆：管理构架（待定）一：教育训练——————伍：培训制度1：培训期间，国语（普通话）为工作使用语言。2：培训期间，对于上司和同事需礼貌尊重，并热情招呼。3：培训期间，保持仪容仪表整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。4、培训期间，应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，影响其他人工作，休息。5、在于培训上课时间，不得使用手机。6、培训期间，不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报告培训教官，以便得到正确指导。7：培训期间，不得迟到，早退，事假须提前1天向直属上级呈递书面申请，经核准后方可实施。8：培训期间，不得吸烟，饮酒，赌博，斗殴，听音乐等，一经发现，即做退训处理。9：培训期间，不准看、传播黄色淫秽书刊和音像制品。情节严重者送交公安机关处理。10：培训期间，不得在公司无故逗留，闲逛，不得无故进入其它部门和工作区域。11：上、下班须走指定通道。12：培训期间，不得带非公司人员入内。一：教育训练——————陆：仪容仪表仪态一）、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二）、注意个人仪容、仪表的意义三）、娱乐行业对员工个人仪容仪表的基本要求（A）服务方面的基本要求a.服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。b.皮鞋擦得干净1.注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2.反映了企业的管理水平和服务质量。3.是尊重宾客满足宾客的需要。4.是对服务人员仪容、仪表的要求。、光亮无破损。c.男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。d.女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。e.工号牌端正地佩戴在左胸上方。（B）修饰方面的要求a.头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮b.要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（C）个人卫生方面的要求a.指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。b.要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。c.要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。d.在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。e.男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四）、服务行业对服务接待人员仪态的要求（A）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（B）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（C）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（D）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。一：教育训练——————柒：礼貌礼节礼仪（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的主要内容：a、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。b、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。c、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。d、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。e、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。f、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。g、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）h、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节（1）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、谈话时，要尊重对方f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“大家好很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。5、礼节的顺序（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：A.讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；B.讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；C.讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；D.讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度（1）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：①谈话时的全部特征。②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰④工作作风⑤礼貌行为（2）服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方一：教育训练——————捌：口号教学1：服务口号以礼貌礼节为基础以快捷服务为重点，以宾客满意为中心，不疏忽一事，不怠慢一人！2：学习口号积极进取认真执行努力不懈成就辉煌3：礼仪口号亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序4：六词口号整齐清洁简单朴素迅速确实5：五心口号明朗坦诚牺牲奉献关怀感谢谦虚忍让随时反省6：精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来7：生活礼貌用语*您好，欢迎光临！（手势+鞠躬）*抱歉，打扰您！（鞠躬）*了解，谢谢您！（手势）*抱歉，让您久等了！（鞠躬）*祝您K歌愉快！（鞠躬）*请带好随身物品（手势）*谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！（鞠躬）一：教育训练——————玖：体能训练基本队伍操练之各项标准1、立正抬头挺胸，眼睛目视前，双手五指伸直并拢，紧贴裤缝，两脚跟并拢脚尖自然分开成45度。2、稍息双手虎口交叉，放于背后腰际，左腿平等分开，左腿平行分开，双腿与肩同宽。身体其余部分保持立正姿势。3、蹲姿左脚有力向前踏出半步，双腿同时下蹲，双手五指伸直并拢放于两腿上，指尖于膝关节平行，右臂伸直，双腿内关，抬头挺胸，眼睛目视前方。4、站姿双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。5、看齐迅速甩头眼看前一员的后脑勺，同时左手上提至腰部，五指伸直并拢指尖向下，身体其余部分保持立正姿势，如排面不齐，迅速以小碎步挪动标齐排面。6、答到右手从前方抬起，同时变掌为拳，手臂伸直紧贴耳际，拳眼向里，拇指放于中指上，同时答到。（要求答到有力，手臂打直）7、左、右转身体重心放于左（右）脚跟和右（左）脚尖，迅速向左（右）转９０度，两腿绷直，靠腿有力，上身保持立正姿势不变。８、后转右腿后抽，右腿尖与左肢跟平行相隔约一拳距离，重心放于两脚跟，向后转体１８０度后收右脚，上身保持立正姿势。９、报数山排头开始报数，迅速将头转向下一位，有力报出数字后迅速将头转回，身体其它部位保持立正姿势。最后一员须向教官报备。１０、原地踏步双手迅握拳动令后，前后有力摆动约４５度，脚步承节拍抬高２０公分，落脚有力，上身保持立正姿势。１１、集合队形排头与教官的左手边，排尾在教官的右手边，迅速以立正姿势排成一字队形。１２、讲话队形根据教官的口令指示，排头队伍位立于教官身体左侧，中间队面向教官，排尾队伍位于教官身体右侧，迅速以立正姿势成三面队形。一：教育训练——————拾：服务人员的职责与重要性服务精神：一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。服务人员的职责与重要性：1、服务人员是公司服务品质的传达者：面对餐饮业不断采多样化的经营，火锅已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过工作人员的传达，才能吸引客人至公司消费。2、服务人员是公司业绩的促销者公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，现场服务人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人的问题反应，透过外场的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方在服务业中，长久生存并屹立不摇。服务理念：A：了解行业特性：1、制造业：有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2、服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形→品质不良可替换。无形→不良服务顾客流失。B、服务业的优缺点：优点：1、休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2、工作中可直接得到赞赏。3、升迁机会多。4、从工作中可获得行业知识，增加生活品味。5、工作于社会大舞台上。6、易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点：1、工作时间较长。2、人员素质参差不齐。3、员工流动量大。4、需轮班轮休。C：从业人员的属性适合服务业：不适合服务行业：1、喜欢帮助别人。1、无法举一反三。2、观察力敏锐。2、措辞不佳。3、具有亲和力。3、没有耐性。4、有耐性。4、不喜欢帮助别人。5、情绪收放自如。5、不知道礼让，喜欢攀比。D、服务应有：1：心理建设a：最重要的是客人，而不是老板b：服务要以主人的心态面对，而非以从业者的心态面对c：每一位员工都是主人d：每一位员工都是主人e：尊重每一位客人的独特性f：一切想在客人的前面g：绝不轻易说不！2：全方位的服务礼仪a：服务仪容b：敬业精神的表现c：专业知识的表现d：整体环境的呈现3：仪态的要求重点脑：a：反映灵敏b：记住熟客c：称呼客人姓氏d：平等对待客人手：a：不可挠头或放置在口袋中b：随时准备服务客人，协助客人c：随时清拣垃圾视：a：与人交谈时要正视客人的眼睛b：服务不可挡住客人的视线c：随时站有利位置，注意客人的眼神行：a：不可从两人中穿中b：行进间要抬头正视c：引领客人速度要一致，不可过快或过慢d：引领客人要保持最方便的位置立：a：站立时要有精神，勿歪扭斜跨b：不可靠墙面或挤爬工作台面c：站立的位置能看到负责的服务区域言：a：服务用语要有礼貌并且得体b：不可打断客人谈话，插话要先道歉得到允许c：要会一呼百应d：避免聆听客人闲聊，影响客人情绪和本职工作e：互相交代公事一定要低调f：使用普通话g：服务要善于用关怀，赞美的字眼h：善用实用应对说辞一、教育训练——————拾壹：公司管理规章制度1：不迟到，不早退，不旷工，旷职。2：着装整洁，上班期间要穿共服，佩带工牌。3：当班期间要保持良好站姿，行为适当，未经许可不得撤离岗位。4：要注重礼貌礼节，当班期间保持微笑，矿工亲切，主动服务。5：当班区域人员未经许可不得在包厢作休。6：现场人员在工作期间不得扎堆闲聊，唱歌，打闹。7：现场人员在上客和客人离场时，要检视餐具及设备是否损坏及时上报主管部门。8：遇见客人要求提供服务应及时响应并给与服务。9：现场人员要了解该区域的消费状态，出现状况要及时汇报。10：当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。11：现场人员要负责区域卫生及过道卫生。12：现场人员因工作疏忽造成跑单，漏单，物品损坏视情节由当事人负责。13：现场人员在当班期间拾获客人物品要上交，不得私自截留。14、服务要微笑有礼，热情虚心的接待顾客的咨询与建议。15、工作期间不得做与工作有关的事情或私自占用柜台电话。16、柜台人员要认真做好柜台工作，不贪污受贿，未经许可不得删改单据，资料和更改字幕布机内容。17、柜台人员要认真做好客人遗留物，遗失物，寄存物品的登记和交接工作。18、非柜台人员禁止入内，保持柜台卫生，干净整洁。19、柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作。20、柜台要做好现金，单据，发票的记录和保存确保帐单，单据，现金无误。21、要不断提高自身素质，做好本质工作，熟练操作，精通业务。22、柜台因工作疏忽造成损失，由当事人负责（如错打帐单，找零失误等）。23、柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语，送宾语。24、如有本规章制度体现不周之处按员工守则，员工执行。E：考勤规章制度第一：公司员工按时到岗，不早退，迟到。第二：员工要在其规定的工作时间前后打考勤。第三：因特殊原因无法正常考勤，要以书面形式提前呈报由值班经济签字确认交于人事。第四：因个人疏忽造成未打考勤，经查证有当班记录罚款10元，查证没有当班记录的按旷工处理。第五：因考勤机故障所产生考勤记录丢失，则凭每日当班记录为准。第六：员工不得违规操作考勤机按正确操作方法使用。第七：公司员工每月工薪以考勤记录为准，不得疑义。第八：公司员工不得蓄意破坏，涂抹考勤机。第九：本制度条例从公布日，即日执行。一：教育训练————拾贰：培训期间有关制度一、严格遵守作息时间（上午：8:00—12:00分下午：14:00——18:00），不得迟到、早退，违者罚款10-20元，情节严重立即开除，并扣当月工资。二、上课期间要注意力集中，全神贯注，并认真做好笔记。三、上课时间员工如有疑问须举手、汇告后方可发言；四、上课时间员工禁止外出，如有急事必须向上级提出书面申请，经上级同意事方可离开。五、所有员工必须严格遵守公司的规章制度，培训期间禁止寻滋办事、拉帮结派、打架、闹事，谈情说爱、衣冠不整等。六、培训期间严禁男女学员做一些影响他人情绪之事，如造谣生事，议论他人是非，说粗话、脏话。七、团结互助，同事之间应和睦相处，服从上级调遣，不得顶撞上司，先服从、后上诉。八、自觉维护环境卫生，严禁随地吐啖、丢废纸、果皮等垃圾，注意节约用水、电。九、培训时间严禁接见亲朋好友，所有通讯设施一律关机。十、个人物品自己保管，其他人未经许可不得乱动。十一、本制度用于培训期间。以上制度，望每位学员认真遵守，如有违反，公司给予严重处罚，重大事件，立即开除，情节严重即移交司法机关考勤制度迟到与早退员工迟到、早退10分钟以内罚扣（1分=10元），10分钟以上30分钟以内罚扣2分，30分钟以上60分钟以内罚扣4分，60分钟以上120分钟以内罚扣5分，120分钟以上按旷工半天计算罚扣薪水。（全天上班不足3小时按旷工一天计算）病假员工因病假缺勤，必须持有县级以上医院有效证明方可办理病假手续，一般的身体不适或个体诊所的医疗证明不能作为病假依据；病假期间不记工资，病假7天以上须办理停岗手续，如不办理，7天以上超过一天罚扣一天的在职薪水。事假请事假须提前一天以书面请假单形式申请报假，经批准后方可。事假当天没有工资再扣一天在职薪水，若未经批准，擅自缺勤，则以旷工处理。旷工无故缺勤或未经允许的缺勤行为、按旷工处理。旷工属严重违纪行为，旷工一天扣三天工资，旷工2天扣10天工资，旷工3天或累计4天，将以自动离职处理。自动离职的员工不得结算工资、奖金和其他所有福利。开除员工无故旷工3天以上或因在本公司有盗窃、打架斗殴或其他严重违反公司规定、或违法行为，公司均可将其开除。并可扣除所有工资、奖金、押金和其他福利。全勤当月有一次迟到或早退、扣除全勤奖。当月如有病假、事假、旷工，扣除全勤奖。7．请假未满一天按每小时15元计算（基层员工）宿舍管理制度为做好员工宿舍管理，加强治安，保障员工有一个清洁、舒适、安静、秩序良好的住宿环境，特制定以下制度：入职员工由人事管理员统一安排房间、床位，凭人事管理签发的入住单到员工宿舍入住。离职人员必须在离职3天之内搬离宿舍，有宿舍管理员监收公司发放就寝物品，再到人事管理员办理离职手续。未经宿舍管理员同意，住宿员工不准私自调房调床。公司如提供钥匙给员工，不得私自配给非公司人员，经发现取消其住宿资格外，另罚款处理，若有失窃，并追究其责任。员工宿舍范围内若遇到非公司人员，有义务询问其情况，以防盗贼混入宿舍内。住宿员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，自觉维护宿舍安全，搞好室内外卫生，按值日表轮流打扫卫生，以保持宿舍清洁。严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内和抛出窗外。自觉爱护宿舍的一切设施及房屋结构布局，不准擅自改动或拆卸，若有损坏照价赔偿，并追究责任。员工物品摆放整齐，不乱摆乱放，不占用人行道。员工禁止在宿舍内吸烟，违者罚款处理。10．爱护公物，节约能源，不在墙壁上乱涂乱画，不浪费水电，注意白色污染和环境保护。11．严禁将公司物品带回宿舍使用，公司管理将随时抽查员工床铺、衣箱等物件，若出现公司物品，罚款处理，重者无薪解雇。12．来访人员要事先登记，并出示有效证件，经管理员同意后方可进入员工宿舍。被访员工上班后，来访人员不得在宿舍逗留，违者视情节罚款处理。13．员工宿舍严禁留宿外来人员，严禁男女混居，晚00:00后外来人员必须离开宿舍。男女员工禁止窜房，违者罚款处理。14．为保障员工的正常休息，严禁在宿舍进行任何形式的娱乐活动，杜绝色情活动及吸毒赌博违法行为，违者扭送公安机关处理。15．为保证员工的正常休息，晚22:00后，白天10:00以前，宿舍谢绝会客。特殊情况经宿舍管理员同意后在宿舍外接待。16．未经同意不得私自使用别人的物品，以免造成误会，引起不必要的纠纷。偷盗他人财物之行为，将受到开除并送到公安机关处理。17．讲社会公德，宿舍里不得播放影响他人的音响，出入关门应轻声，上下楼梯不得大声喧哗，若有同楼同寝的人投诉，将取消住宿资格，严重者将无薪解雇。18．保持高度防火防盗意识，不准私拉乱接电线和使用高功率电器，宿舍内禁止煮饭，不准用电炉、电热管，并作到人走灯灭风扇停，注意节约用水电，发现火灾隐患及时通知管理人员。19．做到人人熟悉火警、匪警及急救电话火警电话：119匪警电话：110急救电话：120分制考核条例一、管理人员（部长以上人员）每1分为10元，每月从业绩奖金中扣除，当扣业绩奖金相应分数，视其情节轻重，给予行政处分，必要时，给予即时解雇。对上司不尊敬，不服从上级下达之合理工作要求。20分未能履行本职工作、责任、对下属不尊重。10分对下属管教不严。5分打击报复。20分仪容、仪表不整洁，当值时未穿工作服、不佩戴员工章。5分上班时间内吃零食，阅读刊物。10分上班时间内不尽忠职守，擅离工作岗位。10分无故迟到、早退、旷工。（旷工者按人事考勤制度处罚及扣分20分对顾客不礼貌，不尊重客人。10分做有损公司利益之事。30分对本职工作不求进取。30分在员工中搞小动作，对上司讲假话。10分对下属员工有不执行为不予追究，同流合污。10分在工作场所无故喧哗，影响顾客情绪。8分在同事中散播流言，使公司造成不应有之损失。20分在公司、社会上有违法行为，使公司形象、声誉受损即时解雇。100分打架、吵架、赌博、偷公司、同事之财物。100分损坏公司财物照价赔偿，视情节轻重，给予行政处罚。10分上司正确布置工作任务未能完成者。5分二、员工每1分为10元，从业绩奖金中扣罚，当扣完业绩奖金相应分数，视情节轻重，给予行政处分，必要时，作解雇处理。三、根据表现好，有出色工作以及连续两个月未被处罚之员工，进行业绩加分奖励。四、分组办法：前厅组（咨客、收银）现场组（服务员、传菜员）厨务组（厨房人员、PA）A：前厅组对上司不尊敬，对分配合理工作不服从。6分对工作不主动，使之失职。2分对顾客没有礼貌的笑容。4分对客人不热情，友善的欢迎，欢迎及称呼，不及时拉门及升降机按钮。1分仪容不达标，制服不清洁整齐，仪态不端庄。2分当值时发出不必要的声音、喧哗等。2分工作时吃零食，聚众闲谈。（包括吃香糖）2分当值时，擅离职守，未经主管同意接听或使用私人电话。4分忘记或佩戴工作证不规范。2分使用供顾客用的设施、物品。4分未履行本职工作者。4分接听电话时没用礼貌用语或标准用语。4分无故迟到、早退、旷工者，（迟到10分钟之内扣2分，20分钟内扣4分、30分钟内扣6分，30分钟以上扣10分）（旷工者并按人事考勤制度处罚）10分当值时睡觉，使工作、服务效率欠佳。4分将公司财物用作私人用途。20分在同事中散播流言、搞小动作。10分在公司、社会上有违法行为，使公司声誉形象受损即时解雇。50分请假不按正常手续办理。3分对顾客有不道德、不礼貌之行为。5分无故擅离工作岗位，停止工作。5分假公济私，多收或少收客人帐目。20分损坏公司物品，照价赔偿。2分擅自撕毁、移动或涂改公司告示。4分无故不参加员工例会。2分非当值时间内在工作场所停留。2分用膳时间超过二十分钟。1分用厕时间超过十分钟。1分懒于向客人服务，收费不向客人解释。2分对客人的询问不予回应，被客人投诉。6分起钟、结错钟、未能及时催钟、搞错单以致影响客人。4分不熟悉工作程序，导致影响正常运转或操作错误。2分收银员打错电脑单，影响收费速度。2分不整理烟灰盅。1分当值时办私活。3分未经上司同意私自调班或顶班。4分语言不文雅或粗言秽语。4分交接班不清楚导致工作出现错误。6分上司安排工作布置未能完成者。6分B：现场组对上司不尊敬，对分配的任务不服从。6分对工作不主动，使之失职。2分没有礼貌的笑容。2分仪容不端庄，制服不清洁整齐。2分当值时，发出不必要声音、喧哗等。2分忘记或不适当佩戴工作证。2分工作时擅离职守。2分工作时嚼口香糖，吃零食。2分工作时聚众闲谈。2分未经主管同意接听或使用私人电话。2分使用供客人之设施与物品。4分未能履行其岗位和职责。2分未经主管同意私自调班、调休或顶班。5分14、无故迟到或早退。2分15、工作或服务效率欠佳。2分当值时睡觉。4分将公家物品作私人用途。5分向客人索取小费。10分请假（事假、病假）未按正常手续办理。2分对顾客有不礼貌行为动作。2分无故中途擅离工作岗位停止工作。4分语言不文雅或粗言秽语。4分上司正确布置工作未能完成者。6分无故不参加员工例会。2分不服从主管或上司之合理指令。6分擅自撕毁、移动或涂改公司告示。4分27、损坏公司物品照价赔偿。2分28、非当值时间在公司内逗留。2分29、膳食时间超过二十分钟。2分30、用厕时间超过十分钟。2分31、对客人的询问给予回应，被客人投诉冷淡。4分32、对客人因更衣柜排列位置不佳而引起投诉。2分33、开错单、开漏单、开重单、开乱组合。2分34、客人进出没有“欢迎”“谢谢”等称呼。3分D：厨务组：对上司不尊敬，对分配任务不服从。6分对工作不主动，使之失职。2分仪容不端庄，制服不清洁整齐。2分当值时，发出不必要声音、喧哗等。2分工作时嚼口香糖，吃零食。2分工作时聚众闲谈。2分忘记或不适当佩戴工作证。2分未经主管同意接听或使用私人电话。2分使用供客人之设施与物品。4分未能履行其岗位和职责。2分未经主管同意私自调班、调休或顶班。5分无故迟到或早退。2分工作或服务效率欠佳。2分将公家物品作私人用途。5分当值时睡觉。4分请假（事假、病假）未按正常手续办理。2分无故中途擅离工作岗位停止工作。4分不服从经理或上司之合理指令。6分损坏公司物品，照价赔偿外。2分擅自撕毁、移动或涂改公司告示。4分无故不参加员工例会。2分非当值时间在公司内逗留。2分上班前十分钟时间，未到达公司。2分膳食时间超过二十分钟。2分用厕时间超过十分钟。2分不熟悉工作程序，以致影响正常运作。2分厕所不干净，垃圾桶不干净。2分没有按分工清理本职范围。2分厨房及走廊（公共区域）不干净。2分不爱惜公物，原料，浪费资源。3分上班时间做私人事情。一：服务流程教育———壹：点餐服务流程及点餐技巧消费者进入餐桌后，服务人员应及时进行点餐服务。A：餐饮点餐1、MENU翻开，双手交予客人（主要客人或女士），并适时介绍促销产品或MENU内之产品。现场：先生（小组）您好，请问需要点些什么餐品呢？这是本公司的MENU，请您参考一下！2、仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应并用变签本记录：点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。3、将MENU归位，离开包厢前要跟客人致意祝您用餐愉快！4：点酒：*如点白酒需询问大瓶、小瓶或年份，需确定酒的种类及品名。*需确定客人要的数量（几瓶或罐）。5、为客人点餐时，特别留意不可挡住客人。6、饮料需要冰或热；几人饮用？例：客人点西瓜汁。顾客：我要一杯（扎）西瓜汁。外场：好的，请问您需要冰的还是常温的呢？顾客：我要冰西瓜汁。外场：好的，一杯（扎）冰西瓜汁。7、遇到暂停售卖或公司无售卖的餐点应委婉告知介绍较相似的餐点。例：（一）暂停售卖顾客：我要一份水煮田鸡。外场：非常抱歉，你点的水煮田鸡刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢/像煮鱼片，也蛮好吃的，来一份吗？例（二）公司无售卖顾客：我要一瓶王朝干红。外场：抱歉，我们没有售卖王朝干红，建议您来张裕干红可以吗？8、如客人点餐，要求不加佐料或特别添加佐料，可注明于小票上。顾客：我的牛肉百要加多点酸菜。外场：好的，我会为您特别交代厨房您的牛肉面要多加点酸菜的。B、点餐技巧技巧说辞说明1：提点法本公司有提供美味的干锅，海南煮及冷/热菜您可参考看看抓住当地大众就餐就餐习惯提点客人哪些餐品比较常点2：适时促销我们的***客人反应不错，建议您点用面对优柔断的客人犹豫不决是3：延续服务先生您的啤酒已喝完，请问还要再来几瓶促使客人消费意愿增加4：动作表情用微笑于热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说服别人，言语是最重要的，要造成信任关系还需动作表情5：以诚待人现在正是西瓜旺季您来点西瓜汁好吗？价格也很便宜随时随地替客人着想6：设定理由小姐柠檬汁即可口又能养颜美容让他失去选择，使其相信7：是与否先生（美女）是要点麻辣干锅吗？那您需要点一些啤酒吗？诱道其“是的”心理反应8：关心对方需不需要点份热菜或热茶解酒呢？关心对方的心，使其接受感觉这个意见是真心的关心9：假设立场如果我是您的话，我会点什锦果盘，量也比较多暂时易位，给予建议10：抬配促销您的二锅头（较劣质性）需不需要红牛来搭配调呢？口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费者新鲜感11：赠品刺激目前您只要点干红酒一瓶即赠送两瓶的雪碧以赠品促销，吸引客人点用12：利用信息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用13：二选一啤酒、您要一打还是半打客人会因此受提示影响二：消费服务流程教育————贰：送餐服务流程

当厨房餐品加工好通知楼面时，外场人员（传菜员）应先查明是哪能一桌所点，经过核对桌号、品名、数量无误后，须确认勾单以表示这项餐点已确实递送。

递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上；若餐点递送较多时，应分批送入包厢。外场：抱歉，请问柠檬汁是哪能一位点用？……好的，请慢用。

外场需依点（性质）准备相关器皿。

不同包厢所点用的餐饮必须分开送；杯具、器皿应注意是否干净。

不可两手同时拿托盘递送餐点，托盘应保持干净，所递送之杯具、器皿于托盘上也不得重迭（卫生考量）。

将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。二：消费服务流程教育——————叁：买单服务流程◎当客人告知买单信息，应先确定客人准备买到何时？顾客：我要买单。外场：好的。请问要买到现在，还是买到什么时候？有/无贵宾卡及优惠券。◎询问客人有无需要寄存酒水或打包的食品？外场：请问您有没有需要寄存酒水或打包的食品？例如：寄存酒寄存酒水前，需先检视酒瓶确定未开启过（白/洋酒除外），方可将酒拿出包厢。外场：好的，帮您寄存××酒××瓶，请您稍候一下。（开寄存酒单，请干部签名并将单据撕下连同酒一并交给柜台）。◎进入包厢应跟客人致意。外场：先生（小姐）您好！请问哪一位买单。◎确认是哪一位顾客买单后，解释消费明细。外场：您一共消费**元，请您过目，谢谢！◎双手将帐单给客人过目，若客人欲将帐单留在包厢内，需委婉跟客人解释。外场：对不起！帐单我必须先行收回，若您要付款时，请通知我们，谢谢！◎客人付现：双手将客人给付的金额收回，并当面点清。外场：收您**元，马上为您找零，请稍后，谢谢！◎将现现金夹在帐单夹上，连同帐单亲手交至柜台，找零及发票：外场：抱歉，让您久等了这是您的找零及小票，谢谢！请离场前带好您的随身物品和移动电话！谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！顺便检视设施、餐具是否完好无损，眼睛环绕检视一遍◎买单动作完成后，应通知同仁该桌已买完单，准备清桌。二：消费服务流程教育——————肆：包厢出清服务流程A、准备之用具 ●扫把、畚斗●抹布：保持洁净不油腻●烟灰缸：保持洁净，干燥，有破损或裂痕不可使用●刮刀：保持洁净B：需注意事项：1、客人尚未离场前，不可拿着清包工具在门口等，会非常不礼貌。2、待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最高仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知干部。3、留意客人是否有遗留物品，若有则立即通知上级。C、清桌之作业流程：1、收拾桌面上的物品。 ●餐桌原有设备，如牙签筒、玻璃杯、末使用过的烟灰缸，MENU，应先放至落台上。●将使用过的器皿，大致分类到托盘内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放（材质较硬的可摆在底部）以减少因碰撞而发耗损。●严禁使用托盘清包厢●未使用过纸巾、筷子不得丢弃，务必做好回收工作。●垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好（打结部分朝内），垃圾桶应摆至定位（较隐蔽的位置）。3、待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将桌面打亮。（严禁使用餐巾纸或卫生擦拭，尤其注意用抹布桌边水渍擦拭干净）4、将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。（另附包摆设图例）●MENU：表面保持洁净，不能有油渍或黏腻的感觉；内部亦注意是否不涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正而朝向客人之方位距离为半个烟灰缸的位置。●餐具：表面需保持干净，不能有油渍或黏腻的感觉；若有损毁或有残口需立即更换。●烟灰缸：保持洁净干燥，摆放在LOGO图象旁边。5、查看餐桌及椅子后侧上有无器皿或垃圾需消除（注意污点需擦拭）6、地板部分需注意有无垃圾，空酒瓶或杂物（唾液、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净）地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。7、检视地板部分，确定出清动作完后，通知前台该桌已出请可待另配有卫生间的，及时通知保洁。其应注意事项有：（1）通风口需保持洁净无垢；（2）擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸要的部分朝外露出，以便让客人抽出及美观；（3）马桶座位及地板应保持洁净干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍；（4）留意洗手液存量；（5）视自动喷洒芳香机是否否运作；（6）烟灰缸上是否有烟蒂；（7）垃圾桶摆定位（清包厢时，可先用该垃圾清理包厢桌面垃圾以减少垃圾袋之损耗。二：消费服务流程教育—————伍：实用应对说辞续表应对说辞标准动作使用时机您好，欢迎光临女员工：双手虎口交叉，放于小腹上，双手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度1、客人进场时2、现场站定位遇到客人时谢谢光临，请慢走男、女员工：双手虎口交叉，放于小腹上，双手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度1、客人离场时抱歉打扰您，请问有什么需要？同上1、有人需要服务时2、遇到客人时麻烦这边请！五指并拢向上，手臂微弯，眼睛注视目标物当客人需指引方向时好的，请稍候，谢谢。男、女员工：双手虎口交叉，放于小腹上，双手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度当客人有所要求，无法立即给予解决时祝您用餐愉快。同上离开包厢时请问***是哪位的？五指并拢手掌向上，指引目标特送餐时请慢用，谢谢。同上送餐完毕定位时对不起，为您送酒杯左手托托盘，上身鞠躬30度送水杯时不好意思帮您报一次服务站姿点餐完毕时对不起，帮您整理一下桌面左手托托盘，上身鞠躬30度进包厢后二：消费服务流程教育————陆：迎宾带客流程动作：客人进店，鞠躬，同声致迎宾语说辞：“您好！欢迎光临易家人，麻烦里边请！”动作：迎宾主动询问客人，要在客人前面两三步位置说辞：先生/小姐您好！请问有预定吗，几位消费？◎没有预定♀顾客：没有♀迎宾：“稍等，马上为您安排餐位，这边请！”手势指引引领客人进包厢的过程中要：♀向客人介绍前台、洗手间、等位置♀要观察客人行走速度保持2-3步距离♀过道转角要稍作停留，待客人跟上♀说辞：“先生/小姐，您好，您的餐位（包厢）到了里边请”。♀待客人进入包厢落座后询问对房型是否合适♀说辞：“先生/小姐，您好，您对这间包厢还满意吗？♀顾客：满意点餐流程、、、、离开时：祝您用餐愉快！◎有预定顾客：有预定迎宾：先生您好，请问您贵姓，手机尾号是多少？马上为您查询至前台：“前台，*先生，预定**包厢，手机尾号**，请帮忙核实一下”前台核实无误后、引领客人进入包厢以下过程相同。三：专业教育—————壹：管理作业流程（干部）流程内容注意事项开班前10——20分A：开启必要之电源开关=各单位开启照明部分、冷气、大厅公播B：了解今日店况=交接本、班表、盘点表、订位表、班干部日志、八大业务等的查看=检查预计先营业区域单位的设备C：准备开班物品=开班钥匙、CALL机、备用金、遥控器、订位表=集合宣导事项、任务分派1：是否有需要协助反应或联络及采购事项2：水电、空调机器设备有无需要处理早班开班A：集合点名B：促使开班营运正常1：塑造工作气氛。点名任务分配、协调人力、服仪检查2：政令宣达。如出错案例、服务要求、工作重点3：精神讲话。如服务理念、激励表扬4：领取开班用品营业前15分钟A：确保随时可带客B：执行开班清洁及新人教育训练1：督促人员速就工作岗位2：各部门开机测试3：备用金点收、库存盘点稽核、备料，日检执行4：清洁区域开班1小时内A：执行现金管理B：与各相关部门联络工作事宜C：确认遗留未完成工作事项D：特殊工作安排1：协助清点昨日寄存2：交接事项的办理确认3：部分后勤单位回报或协调事项4：确保人员、机器设备、环境能够5：在职训练，户外环境整理6：市调人员安排晚班上班前15分A：早晚班交接——人力—设备———备品量—营运状况B：柜台结帐C：员工沟通1：早晚班干部共同巡视区域并交接状况2：交接各干部工作3：交接班清洁检查4：协调人力运用5：检视店铺重大机器设备6：清点早班帐目相关事项7：填写收支明细表三：专业教育————贰：CALL机使用方法1：检测对讲机电源是否充足，频道是否正确，耳脉接口2：按住发射键呼叫对方，放开后等待接受测试：柜台试CALL回复：试CALL清楚3：CALL机噪音太大，确认使用频率是否与其他成员相同4：现场不准抢频，听到CALL机在传达信息勿按发射键5：CALL机信息很忙，在别人传达完信息后在传达信息标准：间隔，超市***包厢10瓶青岛啤酒6：CALL机长时间无回复时，要亲自确认把事项处理完再检测CALL机，不要延误事项处理7：CALL机用语“了解，谢谢您”“**收到请讲”“收银，**包厢买单”“**包厢需要服务”“前台，**包厢出清可待”“**区域，**包厢出餐”四：分组教育（各部门分岗培训）五：心态教育————壹：如何成为服务高手前言：当下是一个“服务化的时代”，进一步说是“服务差异化的时代”因此需要高品质的服务，也要求服务业者应该认识很多微不足道的事情，善加利用并能展开新颖的服务方式，让自己的服务让别人认同。谈到服务，首先要从业人员说起。从业人员是服务业最重要的资产，尤其是现场的工作人员，其态度是否周全适当，十分重要。公司在人员培训上要给予更多的关切及投资就一定能创造出更高的生产力及更好的服务质量。为了达到良好的服务质量本公司所有面试录取的人员都进行为期不等的培训期，才能下达到各岗位正式工作，这当中要了解一名服务高手的条件，要随时集中尽力掌握与顾客人际沟通的重要时机提供顾客所喜爱的服务。关于顾客喜爱的高品位的几个要决：一：服务高手的必备条件1：具有共通性的高质量服务：服务业务不同的职业类型，有各种不同的服务方法。例如餐厅或饭店的采取接待方式与银行的接待方式在表面上是不一样的，尽管和客人说话的内容与行动上不一样，但是与客人沟涌的基本精神是相同的，尽管种族、风俗不同，对服务认识及要求任何国家与企业都是一样的。2：主动取悦顾客，欢乐自然洋溢：如果服务人员进行的各种服务能给客人带来喜悦，并自己也会因为看到客人喜悦的面孔，而感到欣慰，这样的员工给人闷闷不乐的印象客人自然会受此气氛影响周围的人在高质量的服务中服务从业人员必须培养能主动为客人服务并因此看见客人高兴自己也能快乐的自我实现。3：自我约束，持之以恒：从事服务业的工作人员难免在服务的过程中会受到情绪的波动而影响到服务质量，这一点不可以不提防。作为一名服务高手应该在最短的时间内调整自己的情绪，因此对于维护自己健康的方法因从事行业不同重点也就不同。例如像饭店门童工作的人，由于经常遭受曝晒，风吹维护健康避免风寒就是一种任务。从事餐饮的人员基本晚班工作的时间比较多生物钟颠倒，这就要求养成良好的作息习惯。自我节制无论在哪个行业都是必备条件，应保持自我约束的能力，每天不间断的持之以恒去实践才能成功。4：经常保持服装整洁：整洁的外表、清爽的感觉是一名服务高手必备的条件，班前的仪容仪表检查是一天工作的开始。穿着整洁的衣服工作，心情也会自然变的愉快。二：服务需要顾客共同的参与1：提供需要顾客共同的参与。2：良好的接受服务。三：顾客心理探讨1：抓抓顾客的心态：服务人员在为客人做服务的同时要适时的抓住客人的心态达到让客人满意的境界。顾客在消费的过程中享受到不同的待遇多少会感到不痛快是人之常情。例如：顾客在购买鲜榨果汁时，分量的多少及质量的好坏都要注意避免