客服服务意识与岗位认知培训・笔试试卷测试题及答案

客服服务意识与岗位认知培训・笔试试卷测试题及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（共6题，每题5分，共30分）1.客服岗位的核心定位是什么？（）[单选题]*A.接电话回消息的工具人B.客户问题的第一责任人(正确答案)C.只负责传达信息的中转站D.被动等待客户提问的接线员2.优质服务的四字标准，解释正确的是哪一项？（B）[单选题]*快（效率高）、准（话术多）、温（回复快）、全（回复字数多）快（响应及时）、准（回答准确）、温（态度温暖）、全（考虑周全）(正确答案)快（回复简短）、准（拒绝客户）、温（语气强硬）、全（全部转接上级）快（拖延处理）、准（主观猜测）、温（敷衍应付）、全（只回答部分问题）3.面对客户辱骂性语言（如"死客服""死了吗你"），客服应该怎么做？（）[单选题]*A.怼回去，不能受委屈B.不理会，直接关闭C.先安抚情绪，不与客户对骂，引导合理渠道解决(正确答案)D.立刻投诉客户，然后挂掉4.客户已经发了视频说明产品问题，客服应该怎么做？（）[单选题]*A.不用看，直接让客户描述问题B.先认真看视频内容，再针对性回复(正确答案)C.让客户再提供一遍订单编号D.敷衍回复"好的，知道了"5.客户在3年质保期内申请维修，客服应该怎么做？（）[单选题]*A.视情况收取维修费B.先查保修政策，质保期内该免费就免费(正确答案)C.让客户自己寄回，不承担运费D.不确定就先收费，后面再说6.客服工作是否完成的判定标准是？（）[单选题]*A.只要给客户发送过消息就算完成B.客户问题闭环、客户满意才算完成(正确答案)C.工单点开浏览一遍就算完成D.客户不再发消息就代表处理完毕二、多选题（共4题，每题6分，共24分）1.六大核心服务意识包括以下哪些？（）*A.客户至上(正确答案)B.主动服务(正确答案)C.换位思考(正确答案)D.责任闭环(正确答案)E.细节意识(正确答案)F.风险底线(正确答案)2.属于服务三大核心原则的有？（）*A.先处理情绪，再处理事情(正确答案)B.先承担态度，再解释原因(正确答案)C.先给出方案，再说明流程(正确答案)D.先辩解理由，再安抚客户3.以下哪些行为属于服务态度问题？（）*A.反问客户"你不会自己看吗"(正确答案)B.客户催发货时主动查物流并告知进度C.客户反馈问题后机械回复，不跟进(正确答案)D.质保期内私自向客户收取维修费(正确答案)4.下面哪些属于客服风险底线中明确禁止的行为？（）*A.不随意向客户做出承诺B.泄露客户的订单、个人隐私信息(正确答案)C.和客户发生争执争辩(正确答案)D.私自违规操作后台工单(正确答案)三、判断题（共6题，每题6分，共36分）1.客服就是接电话、回消息，不需要有服务意识。[判断题]*对错(正确答案)2.客户发火是针对客服个人的，客服可以怼回去。[判断题]*对错(正确答案)3.客户催发货时，客服应该主动帮客户查物流进度并给明确时间。[判断题]*对(正确答案)错4.客户提出超出我权限范围的诉求，我可以直接回复客户“没办法，不归我管”。[判断题]*对错(正确答案)5.客户退货退款已签收，客服应该主动跟进退款进度并同步给客户。[判断题]*对(正确答案)错6.主动服务就是客户不问，我们也要预判需求主动提醒相关注意事项。[判断题]*对(正确答案)错四、简答题（共2题，每题5分，共10分）1.什么是换位思考意识？结合工作说一说在客诉场景如何运用该意识？[填空题]*_______________________________